1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang – Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang – Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Mời các bạn cùng tham khảo! ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI ại KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ Đ ̀ng ươ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Tr NIÊ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 133

Ngày tạo 10/4/2021 10:51:11 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.41 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI ại KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ Đ ̀ng ươ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Tr NIÊN KHÓA: 2016 -2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ho LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ ại Đ ̀ng ươ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hồng Nhung ThS. Bùi Văn Chiêm Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 1 năm 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự phấn đấu của bản thân tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu. uê ́ Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, cùng toàn thể các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng ́H dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu trong quá trình học tập tại trường. tê Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Th.S Bùi Văn Chiêm đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này. h Xin chân thành cảm ơn khách sạn Hương Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều in kiện thuận lợi cho tôi thực tập và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp những tài liệu quan ̣c K trọng giúp tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. ho Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy ại cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Đ Huế, tháng 1 năm 2020 ̀ng Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Nhung ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................... viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 tê 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................. 2 h 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................... 2 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ̣c K 4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................ 3 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ...................................................................................................3 4.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................4 ho 4.1.3. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................4 4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................5 ại 4.2. Mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi .......................................................................................... 5 4.2.1. Mẫu điều tra...........................................................................................................5 Đ 4.2.2. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................5 4.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.................................................................................... 6 ̀ng 5. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................6 6. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................6 ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7 Tr 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................................ 7 1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................7 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................................7 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8 1.1.1.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.............................................................9 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 1.1.2. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành ....................................................11 1.1.2.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên..................................................11 1.1.2.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên .............12 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên..................13 1.1.2.4. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của uê ́ nhân viên........................................................................................................................13 1.1.2.5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên .........................19 ́H 1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................................20 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trên thế giới .20 tê 1.2.1.1. Nghiên cứu của Smith Et Al (1969) .................................................................20 1.2.1.2. Nghiên cứu của J.K Eskildsen, A.H Westlund và Kai Kristensen (2004) .......20 h 1.2.1.3. Nghiên cứu của Johnson Wang và Cathy H.C Hsu (2006) ..............................20 in 1.2.1.4. Nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012) ......................................................21 1.2.2. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên tại Việt Nam........21 ̣c K 1.2.2.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)...........................................................21 1.2.2.2. Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) ...............................................................21 ho 1.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (2012) ..........................................22 1.2.2.4. Nghiên cứu của Trần Thái Hòa (2014).............................................................22 1.3. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................................23 ại 1.3.1. Mô hình nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) ....................................................23 Đ 1.3.2. Mô hình nghiên cứu của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên (2013)..............24 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24 ̀ng 1.4. Xây dựng và mã hóa thang đo .............................................................................................32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG ươ THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ ..........34 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang ..............................................................................34 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn .......................................................................................34 Tr 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................35 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................36 2.1.4. Các loại hình kinh doanh của khách sạn .............................................................37 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ......................................................39 2.1.6. Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang..................................................42 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang.............................46 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ..............................49 2.1.8.1. Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................49 2.1.8.2. Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn uê ́ 2016 - 2018....................................................................................................................51 2.1.8.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – ́H 2018 ...............................................................................................................................53 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn tê Hương Giang ................................................................................................................................54 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................54 h 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.......................................59 in 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................59 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................62 ̣c K 2.2.3. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.............68 2.2.3.1. Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến .......................68 ho 2.2.3.2. Đánh giá của nhân viên về yếu tố cấp trên.......................................................69 2.2.3.3. Đánh giá của nhân viên về yếu tố phúc lợi ......................................................70 2.2.3.4. Đánh giá của nhân viên về yếu tố lương ..........................................................71 ại 2.2.3.5. Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp................................................72 Đ 2.2.3.6. Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc ......................................73 2.2.3.7. Đánh giá của nhân viên về yếu tố khen thưởng ...............................................73 ̀ng 2.2.4. Đánh giá chung của nhân viên về lòng trung thành đối với khách sạn ...............74 2.2.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................75 ươ 2.2.5.1. Kiểm định tương quan ......................................................................................75 2.2.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................................77 2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................77 Tr 2.2.5.4. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính..............................................................78 2.2.5.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................80 2.2.5.6. Kiểm định giả thuyết ........................................................................................81 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ...............83 3.1. Định hướng............................................................................................................................83 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................83 3.1.2. Định hướng cụ thể ...............................................................................................84 uê ́ 3.1.2.1. Định hướng về lương, thưởng, phúc lợi ...........................................................84 3.1.2.2. Định hướng về cơ hội đào tạo và thăng tiến.....................................................84 ́H 3.1.2.3. Định hướng về cấp trên ....................................................................................84 3.1.2.4. Định hướng về đồng nghiệp .............................................................................84 tê 3.1.2.5. Định hướng về điều kiện làm việc....................................................................85 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang ....85 h 3.2.1. Giải pháp về cơ hội đào tạo và thăng tiến ...........................................................85 in 3.2.2. Giải pháp về phúc lợi...........................................................................................86 ̣c K 3.2.3. Giải pháp về cấp trên ...........................................................................................86 3.2.4. Giải pháp về điều kiện làm việc ..........................................................................87 3.2.5. Giải pháp về đồng nghiệp....................................................................................88 ho 3.2.6. Giải pháp về khen thưởng ...................................................................................88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................90 ại 1. Kết luận......................................................................................................................90 2. Kiến nghị ...................................................................................................................90 Đ 2.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ....................................................................................90 2.2. Đối với khách sạn Hương Giang.........................................................................................91 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Khách sạn Khách sạn Hương Giang – Huế TSCĐ Tài sản cố định TSLĐ Tài sản lưu động uê ́ CBCNV Cán bộ công nhân viên ́H ĐVT Đơn vị tính TSNH Tài sản ngắn hạn tê TSDH Tài sản dài hạn NPT Nợ phải trả h VCSH Vốn chủ sở hữu GVBH in Giá vốn bán hàng ̣c K CPTC Chi phí tài chính CPQLDN Chi phí quản lý doanh nghiệp TNDN Thu nhập doanh nghiệp ho THPT Trung học phổ thông ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng mã hóa các biến trong mô hình ...........................................................32 Bảng 2.1: Thống kê phòng ở tại khách sạn Hương Giang ............................................37 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018.....42 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 ... 46 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018...49 ́H Bảng 2.5: Tình hình chi phí của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018........51 tê Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018..53 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................55 h Bảng 2.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo ................................................60 in Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập........................................63 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................63 ̣c K Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc .............................67 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................67 ho Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến..................68 Bảng 2.14: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cấp trên .................................................69 Bảng 2.15: Đánh giá của nhân viên về yếu tố phúc lợi .................................................70 ại Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên về yếu tố lương.....................................................71 Đ Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp ..........................................72 Bảng 2.18: Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc.................................73 ̀ng Bảng 2.19: Đánh giá của nhân viên về yếu tố khen thưởng..........................................73 Bảng 2.20: Đánh giá của nhân viên về lòng trung thành đối với khách sạn .................74 ươ Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................76 Bảng 2.22: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................77 Tr Bảng 2.23: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................77 Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................79 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................4 Sơ đồ 1.1: Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ..............................................................17 uê ́ Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008).............................................23 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên (2013) ......24 ́H Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................25 tê Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ...............................................39 h DANH MỤC HÌNH in Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow.............................................................................14 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực ổn định là tài sản vô giá mà bất kỳ một tổ chức nào đều muốn duy trì. Yếu tố nguồn nhân lực bao giờ cũng là một thành phần không thể thiếu quyết uê ́ định một phần đến sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong điều kiện khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh về nguồn nhân lực ngày càng ́H tăng cao, việc giữ chân được người lao động giỏi trở thành một trong những vấn đề khiến cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải quan tâm hàng đầu. Một doanh nghiệp tê thành công và hoạt động có hiệu quả bao giờ cũng nhờ vào sự cống hiến và đóng góp không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Một trong những yếu tố h quan trọng tạo nên giá trị của một người nhân viên chuyên nghiệp chính là sự trung in thành của họ với doanh nghiệp. Rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho thấy lòng trung thành của nhân viên đóng một vai trò then chốt trong việc thực hiện ̣c K công việc. Nhân viên trung thành đóng góp rất nhiều vào năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ có thể tạo ra các giá trị cần thiết để đưa ho doanh nghiệp của bạn đi trên con đường thành công. Một phần lớn hình ảnh của doanh nghiệp bắt nguồn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhân viên chính là những người sản xuất các sản phẩm và cung cấp dịch vụ thay mặt doanh ại nghiệp. Điều này có nghĩa rằng, họ là người trực tiếp mang hình ảnh của doanh nghiệp Đ đến với khách hàng. Để cải thiện hình ảnh này mà không tốn nhiều chi phí, mỗi nhà lãnh đạo cần phải quan tâm, xây dựng lòng trung thành cho nhân viên từ đó góp phần ̀ng thúc đẩy họ làm việc và sẵn sàng cống hiến hết mình cho doanh nghiệp. Song, vẫn còn rất nhiều vấn đề nổi cộm làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của ươ nhân viên đối với chính doanh nghiệp của họ trong thời đại mới. Cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế, người lao động ngày càng có nhiều cơ hội việc làm, chính vì vậy họ Tr sẵn sàng tìm một công việc mới đáp ứng được tất cả những mong muốn của họ. Trước tình trạng này, các nhà lãnh đạo đã luôn phải ngày càng cải thiện chính sách duy trì và phát triển nguồn nhân lực, thậm chí sẵn sàng bỏ ra một lượng tiền lớn để có thể giữ chân được người tài cho doanh nghiệp của mình. Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc tốt đã khó thì vấn đề tạo dựng lòng trung thành của nhân viên lại SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm càng khó hơn. Vậy, vấn đề đặt ra ở đây là các doanh nghiệp cần nhận dạng, đánh giá đúng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những hướng đi phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Bước sang thế kỷ XXI, đời sống của người lao động ngày càng nâng cao. Họ không chỉ thỏa mãn với những nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở mà còn hướng đến các uê ́ nhu cầu cao hơn như du lịch, giải trí… Điều này làm cho lượng khách du lịch ngày càng tăng cao dẫn đến sự ra đời và cạnh tranh gay gắt giữa một số lượng lớn các khách ́H sạn. Nhiều khách sạn mới không ngừng được mở ra với nhiều điều kiện hấp dẫn đã tác động mạnh mẽ đến một bộ phận nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Là tê một trong những đơn vị đi đầu về chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn Hương Giang cũng đang đứng trước tình trạng một số nhân viên không còn h gắn bó với doanh nghiệp. Vậy đâu là nguyên nhân khiến họ không còn yêu thích và in cống hiến cho khách sạn? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân ̣c K viên? Những giải pháp nào giúp khách sạn giữ chân được nhân viên của mình? Chính những thắc mắc này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang – Huế” làm khóa ho luận tốt nghiệp với mong muốn nghiên cứu sẽ góp một phần nhỏ giúp khách sạn thực hiện các chính sách quản trị nhân viên hiệu quả hơn. ại 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Đ Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn ̀ng Hương Giang? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến lòng trung thành của nhân viên khách ươ sạn Hương Giang? - Những giải pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành cho nhân viên khách sạn Tr Hương Giang? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm - Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa các kiến thức về lòng trung thành.  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang.  Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành uê ́ của nhân viên.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên. ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tê - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang. h - Đối tượng khảo sát: Nhân viên khách sạn Hương Giang. in - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Giang ̣c K  Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu được thu thập qua 3 năm 2016 - 2018 ho Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 17/9/2019 – 22/12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu ại Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Đ 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ - Tiến hành nghiên cứu sơ bộ để khám phá, xác định xem vấn đề nghiên cứu có ̀ng phù hợp với thực tế hay không. Qua đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. ươ - Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn khác nhau: Các tài liệu, đề tài nghiên cứu có liên quan, các giáo trình, tạp chí, bài báo khoa học, trang website Tr của khách sạn... - Trao đổi, thảo luận với một số nhân viên đang làm việc tại khách sạn nhằm khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi với 20 nhân viên để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức - Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình. - Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông uê ́ qua bảng hỏi điều tra. 4.1.3. Quy trình nghiên cứu ́H Tìm hiểu các cơ Xác định vấn đề Dựa vào tình tê sở lý thuyết về hình thực tế của lòng trung thành khách sạn Thiết kế nghiên cứu h in Nghiên cứu sơ bộ ̣c K Thiết lập bảng hỏi ho Phỏng vấn thử Phỏng vấn chính thức ại Thu thập dữ liệu Đ Phần mềm Xử lý và phân tích ̀ng SPSS 20.0 Tổng hợp kết quả ươ Kết luận, kiến nghị Tr Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Trước tiên cần xác định rõ mục tiêu cần nghiên cứu, sau đó tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên. Dựa trên cơ sở lý thuyết đó và căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn Hương Giang, thiết kế mô hình nghiên cứu ban đầu. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Tiến hành nghiên cứu qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ bằng cách trao đổi và phỏng vấn thử một số nhân viên qua đó hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát. Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi. Sau khi thu thập thông tin từ bảng hỏi khảo sát, tiến hành xử lý và phân tích uê ́ số liệu thông qua phần mềm SPSS. Cuối cùng, kết luận và đưa ra kiến nghị đối với khách sạn. ́H 4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: tê  Tiến hành thu thập tài liệu liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên; thu thập thông tin về tình hình lao động, tình hình tài sản và h nguồn vốn, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong 3 năm in (2016 – 2018) từ phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Kế toán của khách sạn. ̣c K  Tìm kiếm thông tin liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, qua nghiên cứu các giáo trình, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet… - Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho ho nhân viên khách sạn Hương Giang. 4.2. Mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi ại 4.2.1. Mẫu điều tra Nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn Đ Hương Giang vào thời điểm tháng 11/2019, ngoại trừ ban Giám đốc và một số nhân ̀ng viên đang đi công tác, đi học, nhân viên nghỉ sinh. Dựa trên tổng số 172 nhân viên hiện có, sau khi loại trừ đi một số nhân viên từ đó đưa ra con số chính xác nhất tại thời ươ điểm điều tra là 161 nhân viên. Như vậy, mẫu điều tra là 161 mẫu. 4.2.2. Thiết kế bảng hỏi Tr Bảng hỏi gồm 2 phần: - Phần 1: Nội dung điều tra Gồm 30 câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). 30 câu hỏi này được chia thành các SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm nhóm nhân tố gồm: lương, khen thưởng, phúc lợi, điều kiện làm việc, cấp trên, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lòng trung thành của nhân viên. - Phần 2: Thông tin cá nhân Bao gồm các câu hỏi về giới tính, tuổi, thâm niên làm việc, trình độ học vấn, bộ phận làm việc, chức vụ, mục đích đi làm của nhân viên. uê ́ 4.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Sau khi thu thập dữ liệu được nhập vào máy và được xử lý bằng phần mềm ́H thống kê SPSS 20.0 qua các bước: - Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả các thuộc tính của mẫu. tê - Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. h - Phân tích nhân tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. in - Phân tích hồi quy để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất. ̣c K 5. Ý nghĩa của đề tài Thông qua kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng ho trung thành của người lao động từ đó đưa ra một số đề xuất và giải pháp nhằm giúp Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang xây dựng những chính sách quản trị nhân sự phù hợp, giữ chân được người lao động giỏi gắn bó lâu dài với khách sạn, góp phần ại thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển. Đ 6. Kết cấu của đề tài Phần I: Đặt vấn đề ̀ng Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ươ Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Hương Giang – Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Tr khách sạn Hương Giang – Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn uê ́ 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ́H Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. tê Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn h nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch cũng như mong muốn của chủ khách in sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách nên khách sạn tổ chức thêm những hoạt ̣c K động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng ho nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài ại hai hoạt động chính đã nêu, nhu cầu cho các cuộc hội họp, vui chơi giải trí, chữa bệnh… cũng ngày càng tăng nhanh. Các nhu cầu ấy đã làm cho nội dung của khái Đ niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp… ̀ng Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với ươ các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, Motel… Nhưng Tr dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Tóm lại, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, 2008). 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), đặc điểm uê ́ của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. ́H Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài tê nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. h Trong khi đó, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách in du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ ̣c K quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu ho tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi ại đầu tư xây dựng và thiết kế. Đ - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của ̀ng sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách ươ sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư Tr ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong uê ́ khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà ́H không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong tê công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. h Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt in động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… ̣c K Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách ho sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có ại hiệu quả. Đ Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không ̀ng chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. ươ 1.1.1.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), lao động Tr trong khách sạn có một số đặc điểm sau: - Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào trình độ cũng như thái độ phục vụ của người lao động. Như SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm vậy, người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. - Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác uê ́ trong toàn bộ hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. ́H - Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa vì sản phẩm chủ yếu là dịch vụ dẫn đến tê số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong h tổ chức quản lý điều hành. in - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Khách thường đi du lịch vào ̣c K cuối tuần, ngày lễ và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, người lao động thường phải làm việc vào ngày cuối tuần, ngày lễ, tết và có thể làm đêm. ho - Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt là đối với lao động trực tiếp do phải tiếp xúc thường xuyên với nhiều đối tượng có giới tính, tuổi tác, tính cách, sở thích, ngôn ại ngữ…khác nhau. Đ - Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. ̀ng Lao động trong khách sạn thường có độ tuổi trong khoảng 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi tùy theo từng bộ phận của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận quản lý có độ ươ tuổi trung bình cao từ 40 – 50 tuổi. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ vì các công việc trong khách Tr sạn thường đòi hỏi sự thông minh, khéo léo và chu đáo của người phụ nữ nên lao động nữ sẽ thích hợp hơn so với lao động nam. - Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm). SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược