1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPin ̣c K Đề tài ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ại DỊCH VỤ NGÂN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 93

Ngày tạo 10/4/2021 10:35:10 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.84 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPin ̣c K Đề tài ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ại DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Đ TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ ̀ng ươ LÊ THỊ THANH LONG Tr KHÓA HỌC: 2016 - 2020 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI ho LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ại TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ Đ ̀ng Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn ươ Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tr Lớp K50B KDTM Khóa học 2016-2020 Huế, 2019 2
  3. Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn uê ́ Để hoàn thành được khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý ́H Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua. tê Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho h tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. in ̣c K Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! ho Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Long ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Long
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................i MỤC LỤC .....................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU ............................................................v uê ́ DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................vii ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.............................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 h 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2 in 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu....................................................................3 ho 4.2 Phương pháp điều tra.................................................................................................4 4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA Đ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng ̀ng điện tử ..............................................................................................................................7 1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng ..................................................................7 ươ 1.1.1.1 Khách hàng ..........................................................................................................7 1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................7 Tr 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................8 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................................................10 1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...........................................10 1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................11 ii
  5. 1.1.4.1 Ngân hàng..........................................................................................................11 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................12 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................15 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................16 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới16 uê ́ 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.16 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................17 ́H 1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu ............................................................................17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................17 tê 1.3.2 Thang đo nghiên cứu ............................................................................................21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI h in VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ............23 ̣c K 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế...23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế....23 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................24 ho 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ...........................................26 2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 ...............................27 ại 2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018.....................30 Đ 2.1.1.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 ....................................33 2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ ̀ng năm 2016-2018 ..............................................................................................................36 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ươ MB Huế .........................................................................................................................38 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................38 Tr 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế ....................................................40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo.............................................................................40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................41 iii
  6. 2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến .................................................................................44 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế .........................................................................................................................46 uê ́ 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”.....................................47 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” ................................................48 ́H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tê ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ ....................................................50 3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế .............................50 h in 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................................................51 ̣c K 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................51 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................51 3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ho ngân hàng điện tử ..........................................................................................................52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................53 ại 1. Kết luận......................................................................................................................53 Đ 2. Kiến nghị ...................................................................................................................53 Đối với các cấp quản lí Nhà nước .................................................................................53 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................55 PHỤ LỤC .....................................................................................................................58 ươ Tr iv
  7. uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU ́H tê MB Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế h TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử in ̣c K GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch ho BP Bộ phận DVKH Dịch vụ khách hàng ại KHDN Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ Đ HL Hài lòng ND Nội dung ̀ng QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu quả ươ DU Đáp ứng AT An toàn Tr LH Liên hệ v
  8. DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................................................................................................... 20 uê ́ Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế ......25 Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan .............................................................................46 ́H Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram.............................................................49 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr vi
  9. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình ............................................................21 Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 ....................................29 uê ́ Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018....................................................................................................... 32 ́H Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 ................................35 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 tê – 2018 ............................................................................................................................36 Bảng 2.5: Mô tả mẫu .....................................................................................................38 h Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT ....................................................40 in Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu................40 ̣c K Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett ..........................................................................41 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................42 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các ho biến độc lập....................................................................................................................44 Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình ..................................................................45 ại Bảng 2.12: Hệ số Beta ...................................................................................................45 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” .............................47 Đ Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ”................................48 ̀ng ươ Tr vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu cùng với việc nở uê ́ rộ công nghệ thông tin đã tác động đến nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Việc ứng dụng ́H công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng. tê Nhận thức được điều này, không chỉ một ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam và trên toàn thế giới đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Không thể h không kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại. in ̣c K Dịch vụ NHĐT được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm 1997. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa ho người sử dụng và ngân hàng. Ngày nay khi khách hàng giao dịch với ngân hàng không còn nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan ại hay lo ngại việc rủi ro mất mát nữa. Dịch vụ NHĐT là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình không mất nhiều thời gian và công Đ sức mà lại an toàn, hiệu quả, là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ̀ng ngân hàng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.Vậy các ngân hàng làm ươ gì để cạnh tranh, quan trọng nhất vẫn là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tr Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần thiết để ngân hàng khắc phục, sửa đổi và hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT của mình. SVTH: Lê Thị Thanh Long 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp Nhận thấy những lợi ích trên, Ngân hàng Quân đội Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hiện tại vẫn đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển nó hơn nữa. Hiện nay Ngân hàng Quân đội Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm ngân hàng uê ́ điện tử như: EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking....khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng, hiệu quả và không bị giới hạn bởi không ́H gian và thời gian. Tuy vậy, mức độ người sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, có thể do người dân Việt Nam vẫn quen dùng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán hoặc một số tê dịch vụ còn phức tạp, chưa được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn của dịch vụ, các tiện ích vẫn chưa thoả mãn được hết nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Quân đội h luôn nỗ lực đổi mới, cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng chưa bao giờ dễ dàng. in ̣c K Muốn thành công và phát triển thì ngân hàng phải có câu trả lời thoả đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thật sự hài lòng với những giao dịch của họ qua dịch vụ NHĐT hay không?. Để giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân ho đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ại khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Đ Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ̀ng 2.1 Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT ươ của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr - Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHĐT. - Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Nhân hàng Quân đội Huế. SVTH: Lê Thị Thanh Long 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. - Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu uê ́ - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế. ́H - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Huế tê + Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016 – 2018 Số liệu sơ cấp thu thập tháng 10 – tháng 12 năm 2019. h in + Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách ̣c K hàng về chất lượng DV NHĐT. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ho - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT ại và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội Đ Huế, cũng như Internet, và các bài khoá luận có liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế. ̀ng - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: + Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) ươ với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn). Nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có, tôi tiến hành Tr điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức. + Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch của Ngân hàng Quân đội Huế để đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội Huế trả lời thông qua các ý đã nêu trong bảng hỏi. SVTH: Lê Thị Thanh Long 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Phương pháp điều tra * Kích thước mẫu - Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi đã sử dụng công thức sau: n= uê ́ Với n là cỡ mẫu ́H z=1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy 95%. tê Do đó tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=9% mức độ sai lệch trong h chọn mẫu. Lúc đó ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n= in ̣c K Vậy số khách hàng được chọn là 120 người. Điều tra với công cụ bảng hỏi ho Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ ại những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự Đ việc chấp nhận công nghệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng ̀ng nghiên cứu. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng ươ như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu. Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được Tr yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. SVTH: Lê Thị Thanh Long 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp 4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu - Số liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển... để phân tích. - Số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. Đề tài sử dụng một số uê ́ phương pháp phân tích số liệu sau: + Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: giới tính, ́H độ tuổi,.. + Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong tê nghiên cứu, phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. h in Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. ̣c K Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn ho hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: ại  Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đo bị thừa biến. Đ  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Thang đo lường tốt.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo lường sử dụng được. ̀ng  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu đang đo lường khái niệm mới. ươ Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Tr Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến SVTH: Lê Thị Thanh Long 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn uê ́ nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố: ́H Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number tê of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ h in những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. ̣c K Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng ho các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố ại và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Đ Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 ̀ng điều chỉnh. + Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập ươ (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu. Tr + Phân tích ANOVA: Xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT. + Kiểm định One Sample T-Test nhận định khách hàng về các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. SVTH: Lê Thị Thanh Long 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ uê ́ 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ́H 1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng tê “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. h - Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. in Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: ̣c K Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố ho lòng trung thành của họ đối với công ty. 1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ại Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự Đ khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. ̀ng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ ươ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp Tr nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. SVTH: Lê Thị Thanh Long 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm uê ́ (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ́H 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như tê một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là h in W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh ̣c K doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow ho (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục ại (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc Đ chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần ̀ng thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra ươ rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Tr Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. SVTH: Lê Thị Thanh Long 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch uê ́ vụ thực tế của công ty”. Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng ́H và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ tê và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã h in đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và ̣c K các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. ho Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như ại khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch Đ vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách ̀ng quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). ươ Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử Tr dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị SVTH: Lê Thị Thanh Long 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại và các khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có yêu cầu cao hơn so với việc sử dụng các sản phẩm vật chất uê ́ khác. Các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy mô,... tuy ́H nhiên những yếu tố trên khó cho thấy chất lượng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn đi kèm với việc phục vụ khách hàng như thế nào. tê Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ, họ cần quan tâm đến những vấn đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. h in Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng (Naceur et al., 2002; Ghost và Gnanadhas, 2011). ̣c K 1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về ho sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì ại thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Đ Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất ̀ng lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách ươ hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tr Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. SVTH: Lê Thị Thanh Long 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ uê ́ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ ́H đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất tê lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu h in ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách ̣c K hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng ho cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, ại quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này Đ là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng 1.1.4.1 Ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp ươ trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và Tr thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát SVTH: Lê Thị Thanh Long 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược