1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế và đề xuất một số kiến nghị liên quan đến sự phát triển dịch vụ các mạng điện thoại di động. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ TRẦN THỊ PHƯƠNG NHI Niên khóa 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA Q

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 97

Ngày tạo 4/3/2023 12:53:39 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.85 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ TRẦN THỊ PHƯƠNG NHI Niên khóa 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Phương Nhi ThS. Phạm Phương Trung MSV: 17K4041062 Lớp: K51A-KDTM Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã tâm huyết hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình tôi tham gia học tập tại trường để có thể vận dụng trong thời gian thực tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Phương Trung đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và định hướng cho tôi phương pháp làm việc trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho tôi được có cơ hội tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để giải quyết các yêu cầu và mục đích đề ra, tuy nhiên do những hạn chế trong kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận của tôi được hoàn chỉnh hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Nhi SVTH: Trần Thị Phương Nhi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................i MỤC LỤC ................................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................vii PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu đề tài ........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................1 2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................................1 2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................2 4. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................3 5.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................................................3 5.2. Nghiên cứu định lượng:.....................................................................................................3 5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra...................................................................................4 5.4. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG............................................................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..............7 1.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................................7 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .......................................................................................7 1.1.1.1. Dịch vụ .........................................................................................................................7 1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông.......................................................................................................8 1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông di động.......................................................................................10 1.1.2. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng.................................12 1.1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng..............................................12 1.1.2.2. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ...................................................13 SVTH: Trần Thị Phương Nhi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................................15 1.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan...........................................................19 1.2.1. Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng.............................................19 1.2.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein ..........................19 1.2.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen ..................................................21 1.2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ..............................................................................22 1.2.2.1. Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) .......................................................................22 1.2.2.2. Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008)..........................................................23 1.2.2.3. Nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011).........................................................23 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu...........................................24 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................................24 1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ30 2.1. Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam ....................................................................30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành viễn thông Việt Nam ...................................30 2.1.2. Tình hình thị trường viễn thông di động Việt Nam....................................................33 2.2. Giới thiệu về các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện nay trên thị trường Thừa Thiên Huế.......................................................................................................................35 2.2.1. Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone........................................................................35 2.2.2. Dịch vụ điện thoại di động Viettel...............................................................................36 2.2.3. Dịch vụ điện thoại di động Mobifone..........................................................................38 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế......................................................................................................................39 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...........................................................................................39 2.3.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo............................................................................42 2.3.3. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế.....................................................................................................................43 2.3.3.1. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến độc lập ................43 2.3.3.2. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến phụ thuộc............46 SVTH: Trần Thị Phương Nhi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về mạng điện thoại di động..........................................................................................................47 2.3.4.1. Kiểm định về thời gian sử dụng................................................................................48 2.3.4.2. Kiểm định về loại hình thuê bao sử dụng.................................................................50 2.3.4.3. Kiểm định về chi phí sử dụng dịch vụ mỗi tháng....................................................51 2.3.3.4. Kiểm định về hoạt động sử dụng chính....................................................................52 2.3.4.5. Kiểm định về giới tính...............................................................................................53 2.3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế.....................................................................................................................55 2.3.5.1. Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......................55 2.3.5.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế.....................................................................................................................56 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG.................................................................................................................60 3.1. Về chi phí sử dụng mạng điện thoại di động..................................................................60 3.2. Về chất lượng phục vụ.....................................................................................................60 3.3. Về chất lượng mạng điện thoại di động..........................................................................61 3.4. Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động ...................................................................61 3.5. Về Sự hấp dẫn mạng điện thoại di động.........................................................................62 3.6. Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp ....................................................................62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................64 1.Kết luận.................................................................................................................................64 2. Đề xuất kiến nghị ................................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................66 PHỤ LỤC ...............................................................................................................................68 SVTH: Trần Thị Phương Nhi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRA Mô hình thuyết hành động hợp lý TPB Mô hình thuyết hành vi dự định EFA Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng TT & TT Thông tin & Truyền thông VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone ĐHH Đại học Huế SVTH: Trần Thị Phương Nhi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng......................................13 Hình 1.2: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua..........................................14 Hình 1.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ....................15 Hình 1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein.....................................20 Hình 1.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen ..............................................................21 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................24 Hình 2.1 Thị phần dịch vụ điện thoại di động Thừa Thiên Huế năm 2020 ........................35 SVTH: Trần Thị Phương Nhi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu................................................................25 Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020 .........................34 Bảng 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................40 Bảng 2.3 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ thuộc.42 Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett EFA..........................................................................44 Bảng 2.5 Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA........................................................44 Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của biến phụ thuộc ........................................46 Bảng 2.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc ...................................................................47 Bảng 2.8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc..............................................................................47 Bảng 2.9 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo thời gian sử dụng...................48 Bảng 2.10 Kết quả Anova về thời gian sử dụng ...................................................................49 Bảng 2.11 Kết quả Robust về thời gian sử dụng...................................................................49 Bảng 2.12 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo loại hình thuê bao................50 Bảng 2.13 Kết quả Anova về loại hình thuê bao...................................................................50 Bảng 2.14 Kết quả Robust về loại hình thuê bao..................................................................51 Bảng 2.15 Kiểm tra tính đồng nhất các phương sai theo chi phí sử dụng tối thiểu ............51 Bảng 2.16 Kết quả Robust về chi phí sử dụng tối thiểu mỗi tháng ....................................52 Bảng 2.17 Kiểm tra tính đồng nhất các phương sai theo hoạt động sử dụng chính ...........52 Bảng 2.18 Kết quả Anova về hoạt động sử dụng chính .......................................................53 Bảng 2.19 Kiểm tra tính đồng nhất các phương sai theo giới tính.......................................53 Bảng 2.20 Kết quả Anova về giới tính ..................................................................................54 Bảng 2.21 Kết quả Robust về giới tính.................................................................................54 Bảng 2.22 Ma trận hệ số tương quan Pearson.......................................................................55 Bảng 2.23 Mô hình hồi quy tóm tắt .......................................................................................56 Bảng 2.24 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.....................................................................57 Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................................57 SVTH: Trần Thị Phương Nhi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Sự cạnh tranh ngày một gia tăng trên thị trường viễn thông đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động nhiều thử thách, đòi hỏi các nhà cung cấp phải luôn quan tâm đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Từ đó đầu tư nguồn lực để nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ điện thoại di động của mình. Trong nhiều năm liền, tổng thị phần tập trung chủ yếu vào của 3 nhà mạng lớn là: Viettel, Vinaphone, Mobifone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất lên tới 96,2%. Các nhà mạng còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần (Vietnamobile, Gtel). Theo khảo sát năm 2015 của BrandVietnam (Thông tin Thương hiệu và Marketing toàn diện tại Việt Nam) cho thấy, có tới 65% sinh viên Việt Nam sở hữu điện thoại thông minh. Và sinh viên Việt Nam dành khoảng 5,1 tiếng mỗi ngày cho internet. Sinh viên là đối tượng khách hàng có số lượng đông đảo và là độ tuổi thường xuyên sử dụng điện thoại di động. Đồng thời, đối tượng là sinh viên, hàng năm đều có thêm một đội ngũ gia nhập mới. Do đó, nếu chọn sinh viên là khách hàng mục tiêu thì số lượng khách hàng cũng sẽ liên tục được bổ sung qua các năm. Hiện nay, các nhà cung cấp mạng điện thoại di động luôn đưa ra các chương trình ưu đãi dành riêng cho là sinh viên nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng này. Với mong muốn giúp nhà mạng di động khai thác tốt hơn nhóm khách hàng này, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế” làm đề tài nghiên cứu cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế và đề xuất một số kiến nghị liên quan đến sự phát triển dịch vụ các mạng điện thoại di động. SVTH: Trần Thị Phương Nhi 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và thực tiễn về hành vi và tiến trình lựa chọn của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động của khách hàng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di dộng của sinh viên đại học Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà cung cấp mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao doanh số bán hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học Huế có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà mạng bao gồm: Mobifone, Vinaphone, Viettel. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Các trường đại học thuộc đại học Huế Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát sinh viên thuộc trường đại học Huế từ tháng 11/2020 đến 12/2020. 4. Câu hỏi nghiên cứu Yếu tố nào giúp khách hàng nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ di động và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến nhận thức của khách hàng? Quá trình tìm kiến thông tin để đưa ra quyết định lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động của sinh viên diễn ra như thế nào? Cách thức khách hàng ra quyết định lựa chọn mạng di động giữa trường đại học như thế nào? Phân tích nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động của sinh viên đại học Huế? Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về mạng điện thoiaj di động? SVTH: Trần Thị Phương Nhi 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động cho các nhà cung cấp mạng điện thoại di động? 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu nhập nhờ sự giúp đỡ của VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp về các nội dung như: Lịch sử hình thành và phát triển, thị phần thị trường viễn thông… Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin của Vinaphone, Vietel, MobiFone chi nhánh Huế từ website của các doanh nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi còn tham khảo một số khóa luận, luận văn của các thạc sỹ, sinh viên liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Trong nghiên cứu này việc phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng di động viễn thông của sinh viên Đại học Huế được thực hiện bằng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự lựa chọn của sinh viên trường Đại học Kinh tế đối với các nhà cung cấp mạng di động. 5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là những người có kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực mạng điện thoại di động của các công ty viễn thông di động và 10 bạn sinh viên là những người đã sử dụng mạng điện thoại di động lâu năm. Mục đích của bước này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động, xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. 5.2. Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử bảng câu hỏi đến các sinh viên Đại học Huế. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xây SVTH: Trần Thị Phương Nhi 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung dựng mô hình tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Huế. 5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra Kích thước mẫu điều tra  Theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n = 50 + 8*m Trong đó : n là số mẫu cần điều tra m là số nhân tố độc lập Ta có: n = 50 + 8*6 hay n>=98 (mẫu quan sát)  Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát theo công thức: n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát (tức số câu hỏi trong mỗi nhân tố). Ta có n=5*27 (biến độc lập và biến phụ thuộc)= 135. Để tránh sai sót trong quá trình điều tra nghiên cứu và tiện cho việc nghiên cứu tôi quyết định thực hiện khảo sát với 140 khách hàng là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế làm đối tượng khảo sát cho đề tài. Phương pháp chọn mẫu Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện các bạn sinh viên để đưa vào mẫu khảo sát. 5.4. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu Sau khi thu thập bảng hỏi, tiến hành kiểm tra và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu. Sau đó tiến hành mã hóa, xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 22. Đề tàì sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: ⁻ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: thời gian sử dụng SVTH: Trần Thị Phương Nhi 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung điện thoại di động, sử dụng dịch vụ mạng di động cho hoạt động chủ yếu nào, mức chi trả trung bình cho mỗi tháng sử dụng… ⁻ Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác). Trong đó: Tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha được nhiều nhà nghiên cứu (Nunally,1978; Peterson, 1994; Slater,1995) đề nghị là hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, theo Nunnally và cộng sự (1994), hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,4 sẽ bị loại bỏ. ⁻ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:  Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 [1]  Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Trong đó, Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.  Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức SVTH: Trần Thị Phương Nhi 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix). Tuy nhiên, cũng như trong phân tích Cronbach’s Alpha, việc loại bỏ hay không một biến quan sát không chỉ đơn thuần nhìn vào con số thống kê mà còn phải xem xét giá trị nội dung của biến đó. Trường hợp biến có trọng số Factor loading thấp hoặc được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ, nhưng có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm mà nó đo lường thì không nhất thiết loại bỏ biến đó [2] Trong quá trình Cronbach’s Alpha, tác giả sẽ giữ lại các thang đo có trị số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và loại các biến quan sát có tương quan biến-tổng < 0,4. Trong quá trình EFA, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax; loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,5 hoặc trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố ≤ 0,3 ⁻ Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp các yếu tố nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt trở lên (chẳng hạn, loại hình thuê bao, hoạt động sử dụng chính, thời gian sử dụng). Điều kiện để thực hiện ANOVA là các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cơ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. ⁻ Phương pháp hồi quy bội: Bằng phương pháp Enter SVTH: Trần Thị Phương Nhi 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. [3] Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. [4]  Đặc trưng của dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức dộ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nha ở từng loại dịch vụ cụ thể. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận SVTH: Trần Thị Phương Nhi 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông Mạng viễn thông là một tập hợp các nút thiết bị đầu cuối, liên kết và bất kỳ các nút trung gian được kết nối để cho phép truyền thông giữa các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ viễn thông (hay mạng điện thoại di động) là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông.[5] Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là SVTH: Trần Thị Phương Nhi 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Ngày nay, dịch vụ viễn thông không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu. Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử, lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại, nghe nhạc theo yêu cầu… Với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng rộng rãi, mạng điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống xã hội.  Phân loại dịch vụ viễn thông Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.  Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;  Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không. Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông  Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên  Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông  Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông  Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác SVTH: Trần Thị Phương Nhi 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.[6] 1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ di động điện thoại căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ mạng điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như tính vô hình; không tồn kho, lưu trữ; tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; không đồng nhất.  Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thoả mãn các kỳ vọng đó. Cụ thể chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động bao gồm hai khía cạnh: chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng. Chất lượng mạng: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thông tin khách hàng được bảo mật và không thất thoát, đảm bảo đầy đủ, chính xác, thời gian xử lý sự cố nhanh, là SVTH: Trần Thị Phương Nhi 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… Chăm sóc khách hàng: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng... Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.  Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động: Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu của hệ thống. Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó. Phương thức thanh toán: đa dạng, linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù hợp của chương trình. SVTH: Trần Thị Phương Nhi 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược