1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 80

Ngày tạo 4/3/2023 12:44:15 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.78 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT NGUYỄN THỊ MI NI Niên khóa: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mi Ni ThS Bùi Văn Chiêm MSV: 17K4021187 Lớp: K51B QTKD Huế, tháng 1/2021
  3. Lời Cảm Ơn Để đợt thực tập cuối khóa này đạt kết quả tốt đẹp, em xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS. Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ tận tình, đưa ra những góp ý, nhận xét và hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt kỳ thực tập nghề nghiệp của mình và cũng cảm ơn thầy vì đã truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm để em có thể tiếp thu và vận dụng vào bài báo cáo của mình. Đặc biệt, em xin chân thành cảm Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty TNHH MTV Bách Việt cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị phòng Kế toán – Hành chính, đã nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có những trải nghiệm thực tế khi tham gia thực tập tại công ty. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập thì không thể không tránh những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tập sau này. Em xin chân thành cảm ơn.! Huế, ngày 20 tháng 1 năm 2021 Người thực hiện Nguyễn Thị Mi Ni i
  4. MỤC LỤC MỤC LỤC..................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................7 1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng .............7 1.1.1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng ..........................................................7 1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng..........................................................7 1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng.................................................................8 1.1.4. Tiến độ thực hiện..................................................................................10 1.1.5. Đàm phán hợp đồng .............................................................................10 1.1.6. Ký kết hợp đồng ...................................................................................12 1.2. Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng ..............................13 1.2.1. Dịch vụ. ................................................................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................14 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................15 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu....................16 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................16 1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ...........................16 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ..............17 ii
  5. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT..................................................................19 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Bách Việt .............................19 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt.19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Bách Việt .............20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty .........................................20 2.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý ...................................................................20 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty ....................................23 2.1.3.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh ở công ty TNHH MTV Bách Việt .....24 2.1.3.4. Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt..................26 2.1.3.5. Tình hình tài sản nguồn vốn cuả công ty ..........................................27 2.1.3.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty......................28 2.1.3.7. Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty........................29 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty. ....................................................................30 2.2.1. Mô tả mẫu.............................................................................................30 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty .....30 2.2.3. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo .......................................................38 2.2.4. Phân tích nhân tố EFA: ........................................................................41 2.2.5. Phân tích hồi quy..................................................................................46 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT .........................................................................................................................50 3.1. Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán ...50 3.2. Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng..........50 3.3. Xây dựng gói thầu phong phú, giá cả hợp lý và hỗ trợ chi phí phát sinh ........51 3.4. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách hàng nhanh chóng...........................................................................................51 iii
  6. 3.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực .....................................................................52 3.6. Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng ..................................52 3.7. Lập phương án thiết kế về tiến độ và cách thức thực hiện......................53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................54 3.1. Kết luận....................................................................................................54 3.2. Kiến nghị .................................................................................................55 3.2.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước ..........................................................55 3.2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt .............................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................56 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................58 PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................61 iv
  7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Đầy đủ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên CBCNV Cán bộ công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế toán CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Mô hình 1 Mô hình SERPERF 18 Mô hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 1 Tổ chức bộ máy công ty TNHH MTV Bách Việt 23 v
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1 Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt ( 2017-2019) 26 Bảng 2 Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Bách Việt (2017-2019) 27 Bảng 3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bách Việt ()2017-2019 28 Bảng 4 Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty (2017-2019) 29 Bảng 5 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong mô 30 hình sự hài lòng Bảng 6 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng 7 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy Bảng 8 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giá cả 32 Bảng 9 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đáp ứng 33 Bảng 10 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông 34 Bảng 11 Đánh giá của khách hàng đối với Sự hài lòng 35 Bảng 12 Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo các nhân tố 37 Bảng 13 Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 40 Bảng 14 Kết quả kiểm định của hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s 41 Bảng 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của 42 khách hàng về việc thực hiện hợp đồng Bảng 16 Bảng phân nhóm và đặt tên biến đại diện 43 Bảng 17 Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ 44 thuộc Bảng 18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 Bảng 19 Kết quả phân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa 47 Bảng 20 Bảng kết quả hồi quy của mô hình sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 21 Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA 48 vi
  9. Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta đang sống trong thời đại tri thức và sự phát triển của khoa học và kỹ thuật trên toàn thế giới với đầy đủ cơ hội và thách thức. Để tồn tại và phát triển, cá nhân hay tổ chức đều phải tham gia vào nhiều mối quan hệ xã hội, đều phải có sự thỏa thuận và hợp tác cùng nhau, trong đó việc các bên thiết lập với nhau những quan hệ để chuyển giao cho nhau các lợi ích vật chất nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu đóng vai trò quan trọng và là tất yếu. Tuy nhiên, các mối quan hệ đó không tự nhiên có mà được hình thành từ các thỏa thuận về lợi ích cũng như các ràng buộc của đôi bên, từ đó mà hợp đồng xuất hiện nhằm đảm bảo cho mọi thỏa thuận được cam kết một cách chắc chắn. Các doanh nghiệp sẽ không cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng của mình nếu không dựa trên một cam kết cụ thể nào, và hợp đồng chính là công cụ, là cơ sở pháp lý để các doanh nghiệp này thực hiện. Trong một chừng mực nào đó, hợp đồng cho phép các doanh nghiệp tạo ra một luật lệ riêng – thông qua những điều khoản của thỏa thuận mà các bên đã giao kết – điều chỉnh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác. Bên cạnh những quyền và nghĩa vụ cơ bản mà pháp luật quy định thì các bên sẽ quy định cụ thể về quyền và nghĩa vụ như cung cấp dịch vụ trong bao lâu, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá như thế nào, tiến độ thanh toán, trách nhiệm của các bên nếu không thực hiện cam kết của mình. Có thể thấy rằng, dù là bằng văn bản hay bằng miệng thì hợp đồng luôn đóng vai trò là nền tản cho mối quan hệ giữa các bên. Khách hàng có thể so sánh các tiêu chí trên điều khoản của hợp đồng với kết qua thực tế để đánh giá sự hài lòng của mình đối với doanh nghiệp. Đặc biệt đối với công ty TNHH MTV Bách Việt - một công ty chuyên hoạt động về các lĩnh vực liên quan đến xây dựng thì những công việc luôn đòi hỏi sự cẩn thận và chắc chắn giữa công ty với các đối tác, giữa công ty với khách hàng. Đó là mối quan hệ giữa người bán và người mua, là chủ thầu và nhà đầu tư, là văn hoá trong giao tiếp với khách hàng, với đối tác kinh doanh. Để tạo ra sự hài lòng, sự tôn trọng cho khách hàng và đối tác thật chặt chẽ và nghiêm 1
  10. túc thì quá trình thực hiện hợp đồng phải đảm bảo đúng tiến độ, đúng chất lượng và giá cả như đã cam kết được công ty vô cùng chú trọng. Sự hài lòng của khách hàng cũng như những phản hồi đóng góp ý kiến sẽ giúp cho công ty nhìn nhận ra được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó xây dựng được niềm tin và thiết lập hình ảnh đẹp về công ty trong con mắt khách hàng. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của những đánh giá từ phía khách hàng và những vấn đề liên quan còn hạn chế mà công ty đang gặp phải, nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng dự án xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt. Đối tượng điều tra: khách hàng của công ty.  Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty TNHH MTV Bách Việt Thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2017 – 2019. Nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt. 2
  11. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: - Từ bên trong doanh nghiệp: thu thập những dữ liệu được cung cấp từ các bộ phận kế toán, kinh doanh, hành chính nhân sự của công ty: + Kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn từng năm. + Hợp đồng, các quy định về hợp đồng, danh sách khách hàng. - Từ bên ngoài doanh nghiệp: internet, giáo trình quản trị dịch vụ, sách báo. Cách thức thu thập: - Xin số liệu trực tiếp từ các phòng ban. - Thông qua quá trình làm việc để tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với nhân viên, tiến hành thu thập thông tin. - Tham khảo tài liệu thông qua thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế - Tìm kiếm và tham khảo thông qua internet. 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Quan sát thu thập thông tin. - Thiết lập bảng hỏi để khảo sát thu thập thông tin từ danh sách các khách hàng đã và đang kí hợp đồng với công ty. Từ các thông tin cơ bản như địa chỉ, số điện thoại, gmail,..sẵn có thì tiến hành xuống điều tra thực tế, thu thập bằng bảng hỏi giấy hoặc bảng hỏi trực tuyến ( nếu xa hoặc khách hàng không có thời gian). 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS. Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ 3
  12. là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Coreclation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. 4
  13. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến: Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1 Trong đó: Y1: Biến phụ thuộc Xi1: Các biến độc lập B01: Hằng số Bi1: Các hệ số hồi quy (i>0)  Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy : được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.  Kiểm định ANOVA: được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thiết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5
  14. 5.Kết cấu của khóa luận Gồm 3 phần chính PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt PHẦN III: Kết luận và kiến nghị 6
  15. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng 1.1.1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng Xét về định nghĩa, hợp đồng có những đặc trưng pháp luật sau: - Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia. - Hai bên tham gia có vị trí bình đẳng trong hợp đồng. - Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định. - Quan hệ hợp đồng là quan hệ pháp luật. Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng: “Hợp đồng xây dựng là hợp đồng giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, theo đó, bên nhận thầu có nghĩa vụ thực hiện và bàn giao cho bên giao thầu một phần hoặc toàn bộ công trình xây dựng theo đúng yêu cầu của bên giao thầu trong thời hạn nhất định, còn bên giao thầu có nghĩa vụ giao cho bên nhận thầu các số liệu, tài liệu, yêu cầu về khảo sát, thiết kế, mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có nghĩa vụ nghiệm thu và thanh toán khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ.” 1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng Hợp đồng xây dựng mang những đặc điểm chung của hợp đồng dân sự. Tuy nhiên về mặt pháp luật chuyên ngành, hợp đồng xây dựng vẫn có một số nét đặc thù sau: Thứ nhất, về chủ thể: bao gồm bên giao thầu bên nhận thầu. Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính khi bên giao thầu là chủ đầu tư; là nhà thầu phụ khi bên giao thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu có thể là liên danh các nhà thầu. 7
  16. Thứ hai, về hình thức hợp đồng xây dựng được lập thành văn bản và được ký kết bởi người đại diện đúng thẩm quyền theo pháp luật của các bên tham gia hợp đồng. Trường hợp một bên tham gia hợp đồng là tổ chức thì bên đó phải ký tên, đóng dấu theo quy định của pháp luật. Điều kiện chung của hợp đồng xây dựng là tài liệu kèm theo hợp đồng quy định quyền, nghĩa vụ cơ bản và mối quan hệ của các bên tham gia hợp đồng xây dựng. 1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng Theo tính chất, nội dung công việc hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng tư vấn xây dựng (viết tắt là hợp đồng tư vấn) là hợp đồng để thực hiện một số hay toàn bộ công việc tư vấn trong hoạt động đầu tư xây dựng. Hợp đồng thi công xây dựng công trình (viết tắt là hợp đồng thi công xây dựng) là hợp đồng để thực hiện việc thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình hoặc phần việc xây dựng theo thiết kế xây dựng công trình; hợp đồng tổng thầu thi công xây dựng công trình là hợp đồng thi công xây dựng để thực hiện tất cả các công trình của một dự án đầu tư. Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ (viết tắt là hợp đồng cung cấp thiết bị) là hợp đồng thực hiện việc cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng cung cấp thiết bị cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Construction viết tắt là EC) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu thiết kế và thi công xây dựng công trình là hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ (tiếng Anh là Engineering Procurement viết tắt là EP) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. 8
  17. Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Procurement Construction viết tắt là PC) là hợp đồng để thực hiện việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình là hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Procurement Construction viết tắt là EPC) là hợp đồng để thực hiện các công việc từ thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ đến thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu EPC là hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng chìa khóa trao tay là hợp đồng xây dựng để thực hiện toàn bộ các công việc lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng cung cấp nhân lực, máy và thiết bị thi công là hợp đồng xây dựng để cung cấp kỹ sư, công nhân (gọi chung là nhân lực), máy, thiết bị thi công và các phương tiện cần thiết khác để phục vụ cho việc thi công công trình, hạng mục công trình, gói thầu hoặc công việc xây dựng theo thiết kế xây dựng. Theo hình thức giá hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng trọn gói. Hợp đồng theo đơn giá cố định. Hợp đồng theo đơn giá điều chỉnh. Hợp đồng theo thời gian. Hợp đồng theo giá kết hợp là hợp đồng xây dựng sử dụng kết hợp các loại giá hợp đồng. Theo mối quan hệ của các bên tham gia trong hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: 9
  18. Hợp đồng thầu chính là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa chủ đầu tư với nhà thầu chính hoặc tổng thầu. Hợp đồng thầu phụ là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa nhà thầu chính hoặc tổng thầu với nhà thầu phụ. Hợp đồng giao khoán nội bộ là hợp đồng giữa bên giao thầu và bên nhận thầu thuộc một cơ quan, tổ chức. Hợp đồng xây dựng có yếu tố nước ngoài là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa một bên là nhà thầu nước ngoài với nhà thầu trong nước hoặc chủ đầu tư trong nước. 1.1.4. Tiến độ thực hiện Thời gian thực hiện hợp đồng được tính từ ngày hợp đồng có hiệu lực cho đến khi các bên đã hoàn thành các nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng đã ký. Bên nhận thầu có trách nhiệm lập tiến độ chi tiết thực hiện hợp đồng trình bên giao thầu chấp thuận để làm căn cứ thực hiện. Tiến độ thực hiện hợp đồng phải thể hiện các mốc hoàn thành, bàn giao các công việc, sản phẩm chủ yếu. Đối với hợp đồng thi công xây dựng của gói thầu có quy mô lớn, thời gian thực hiện dài, thì tiến độ thi công có thể được lập cho từng giai đoạn. Đối với hợp đồng cung cấp thiết bị, tiến độ cung cấp thiết bị phải thể hiện các mốc bàn giao thiết bị, trong đó có quy định về số lượng, chủng loại thiết bị cho từng đợt bàn giao. Đối với hợp đồng EPC, hợp đồng chìa khóa trao tay, ngoài tiến độ thi công cho từng giai đoạn còn phải lập tiến độ cho từng loại công việc (lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị và thi công xây dựng). Khuyến khích việc đẩy nhanh tiến độ thực hiện hợp đồng trên cơ sở bảo đảm chất lượng sản phẩm của hợp đồng. Trường hợp đẩy nhanh tiến độ đem lại hiệu quả cao hơn cho dự án thì bên nhận thầu được xét thưởng theo thỏa thuận trong hợp đồng. 1.1.5. Đàm phán hợp đồng Giai đoạn đàm phán ban đầu: Để đạt được một vài hiệu quả mong muốn, hai bên tham gia hợp đồng dự án thường cùng nhau đưa ra, làm rõ một vấn đề cho bên 10
  19. kia về các điều khoản mà mỗi bên quan tâm. Các vấn đề này thông thường bao gồm: tên gọi, quy mô, nội dung và tất cả các mục tiêu cũng như yêu cầu muốn đạt đến của dự án; dự án có liệu có đưa vào kế hoạch của năm đó không; tính chất cụ thể của hai bên tham gia; các dự án tương tự hai bên đã từng tham gia trước đây, tình hình nguồn vốn và uy tín của chủ thể hai bên; liệu dự án đã đầy đủ các điều kiện về vốn và các nguồn lực để thực hiện hay chưa… Các vấn đề này có thể được làm rõ ràng ngay tại nơi đàm phán, có vấn đề để thu thập thêm thông tin và chuẩn bị cho các cuộc đàm phán thực tế ở giai đoạn tiếp theo. Giai đoạn đàm phán thực tế: Được tổ chức trên cơ sở hai bên đã có sự hiểu biết lẫn nhau một cách sâu sắc. Chủ yếu là hai bên tiến hành thương lượng bàn bạc cụ thể và các điều khoản chính trong hợp đồng dự án, thông thường bao gồm: Mục đích tiêu chuẩn: là đối tượng về quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng, vì thế hai bên tham gia đều rất nghiêm chỉnh và coi trọng đàm phán liên quan đến mục đích tiêu chuẩn. Chất lượng và số lượng: hợp đồng dự án phải ghi rõ yêu cầu và quy phạm về số lượng và chất lượng các đối tượng về mục đích tiêu chuẩn. Vì số lượng và chất lượng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên nên phải hết sức chú ý trong quá trình đàm phán, đặc biệt đối với các dự án có liên quan đến nước ngoài. Giá cả hoặc tiền thù lao: đây là một trong những điều khoản chủ yếu nhất trong việc đàm phán hợp đồng. Giá cả hay thù lao tính toán, thanh toán theo loại tiền nào là một vấn đề nên được xác định trước tiên, điều này là đặc biệt quan trọng với các dự án nước ngoài. Thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng: thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng trực tiếp liên quan cơ quan chủ quản xử lý các tranh chấp có thể phát sinh sau này. Phương pháp nghiệm thu: khi đàm phán hợp đồng nên qui định rõ ràng thời điểm tiến hành nghiệm thu, tiêu chuẩn nghiệm thu và nhân viên/tổ chức đứng ra nghiệm thu. 11
  20. Trách nhiệm vi phạm hợp đồng: hai bên tham gia nên ký kết các điều khoản về trách nhiệm vi phạm hợp đồng, tức là sai lầm có thể xuất hiện của hai bên tham gia gây ảnh hưởng đến hoàn thành dự án và ghi rõ ràng, chính xác trách nhiệm của cả hai bên. Giai đoạn ký kết hợp đồng: Hợp đồng ký kết phải rõ ràng, cụ thể, các điều khoản phải đầy đủ và hoàn chỉnh, tránh sử dụng các từ ngữ mơ hồ, không rõ nghĩa. Thông thường nên điều chỉnh nghiêm khắc các điều khoản có tính hạn chế trong hợp đồng; quy định rõ ràng các điều kiện có hiệu lực của hợp đồng, thời hạn có hiệu lực và các điều kiện cũng như trình tự kéo dài; đưa ra các quy định rõ ràng về các điều khoản có liên quan đến trọng tài và luật pháp để sử dụng phù hợp; có những quy ước quy định rõ ràng với việc lựa chọn trọng tài và hình thức khiếu nại. 1.1.6. Ký kết hợp đồng Việc ký kết hợp đồng dự án đòi hỏi phải được thực hiện trình tự. Thông thường bao gồm bốn giai đoạn là gửi thư mời, đề nghị ký kết hợp đồng, trả lời đề nghị ký kết và nhận lời mời là hai giai đoạn cơ bản và quan trọng nhất. Nó là hai bước cần thiết không thể bỏ qua trong việc ký kết hợp đồng dự án. Thư mời ký kết hợp đồng: Thư mời nhằm dò hỏi ý kiến của một bên tham gia trong dự án với bên kia về một vài điều khoản trong hợp đồng dự án. Đây là điểu kiện trao đổi có liên quan trong hợp đồng dự án, cũng là một khâu không thể thiếu trong việc ký kết hợp đồng dự án thông thường, nó chỉ là một biểu hiện nguyện vọng của một bên tham gia trong dự án muốn được tiến hành giao dịch với bên kia, nên không có bất kỳ ràng buộc nào về pháp luật. Thư mời đề nghị ký kết hợp đồng có tính chất tìm hiểu điểu kiện giao dịch và mức độ mong muốn giao dịch của bên tham gia kia, từ đó đi đến quyết định có cần thiết tiếp tục đàm phán, bàn bạc với bên kia không. Đề nghi ký kết hợp đồng: là các điều kiện trao đổi giao dịch mà một bên tham gia hợp đồng dự án đưa ra cho bên tham gia kia. Nó thể hiện tư tưởng muốn đạt được thỏa thuận cũng như ký kết hợp đồng dự án dựa vào các điều kiện giao dịch 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược