- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay
Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
̣c K
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
ho
ại
Đ
̀ng
LÊ THỊ NGỌC NHI
ươ
Tr
Niên khóa 2016 - 2020
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
̣c K
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
ho
ại
Đ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Lê Thị Ngọc Nhi ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
̀ng
Lớp: K50B – KDTM
MSV: 16K4041082
ươ
Niên khóa: 2016 – 2020
Tr
Huế, tháng 12 năm 2019
- LỜI CAM ĐOAN
Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới
sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung
và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các
đề tài khác. Tất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực.
uê
́
́H
Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019
tê
Sinh viên thực hiện
h
Lê Thị Ngọc Nhi
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
- LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân
thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều
kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu
uê
́
tại trường. Em xin gửi tới toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói
riêng và các thầy cô trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu
́H
sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh,
tê
người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
h
này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em
in
rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang
̣c K
Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá
trình thực tập tại khách sạn.
ho
Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận
F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh
nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa
ại
luận tốt nghiệp này.
Đ
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ
vũ, động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua.
̀ng
Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện Khóa
ươ
luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ thầy cô.
Tr
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019
Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ NGỌC NHI
- MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
uê
́
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
́H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
tê
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu......................................................................5
h
in
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
̣c K
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ....8
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8
ho
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng..................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ............................................................8
ại
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng .............................................................8
Đ
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.........................................9
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................................................10
̀ng
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................10
ươ
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................12
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12
Tr
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ........................................14
1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
....................................................................................................................................15
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................16
1.3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................16
vi
- 1.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................20
1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ................................................20
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................21
1.4. Các nghiên cứu liên quan: ......................................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
uê
́
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN
DANANG GOLDEN BAY..........................................................................................27
́H
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay ........................................................27
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay .................................................27
tê
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay ...........27
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay ...........................28
h
in
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay .......................31
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .........................................................................32
̣c K
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar ..........................................................................33
2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung ..........................................................................................34
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ...........35
ho
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay...........35
2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay.....................38
ại
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
Đ
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................38
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .............................39
̀ng
2.2.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................39
2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon ......................................................40
ươ
2.2.2.3. Đội ngũ lao động ......................................................................................42
2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng...................................................................44
Tr
2.2.2.5 Công tác quản lí ..........................................................................................46
2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn
Danang Golden Bay ......................................................................................................49
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................49
vi
- 2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha........52
2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập .................................52
2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc .............................58
2.2.3 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................58
2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập.....................................59
uê
́
2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc.................................63
2.3.4 Phân tích hồi quy...............................................................................................64
́H
2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay ........................................64
tê
2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:.....................................................................64
2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................66
h
in
2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...........................................................67
2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67
̣c K
2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................68
2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy..................................................70
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ho
ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. .........................70
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”..............................70
ại
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” ..........................72
Đ
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...........................73
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”............................74
̀ng
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ” .............................75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
ươ
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH
SẠN DANANG GOLDEN BAY.................................................................................77
Tr
3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The
Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.................................................................77
3.1.1 Mục tiêu ............................................................................................................77
3.1.2 Định hướng .......................................................................................................77
vi
- 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................78
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy ...........................................................................78
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình .......................................................................80
3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo ........................................................................82
uê
́
3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng.........................................................................84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................85
́H
1. Kết luận......................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...................................................................................................................85
tê
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
ISO : Organization for Standardization
uê
́
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
́H
(Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam)
STC : Sự tin cậy
tê
SDU : Sự đáp ứng
h
SDB : Sự đảm bảo
in
SDC : Sự đồng cảm
SHH : Sự hữu hình
̣c K
CNTT : Công nghệ thông tin
NH : Nhà hàng
ho
NV : Nhân viên
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
- DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay ..32
Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay.........................33
Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay.......................................34
Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay .....................34
uê
́
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................36
́H
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................38
tê
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon ..............................................43
Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng ........................48
h
The Horizon...................................................................................................................48
in
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) .............................53
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ................54
̣c K
Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance).........................55
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ........................56
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ........................57
ho
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ................................58
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................59
ại
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................60
Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................63
Đ
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................63
Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến................................................................65
̀ng
Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................66
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................67
ươ
Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................68
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................68
Tr
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy ...............71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình............72
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo ............73
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng .............74
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ .............75
vi
- DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .............................................................27
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........17
uê
́
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay...........................................28
́H
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon.........................................................41
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng .........................................................44
tê
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon ..............................45
h
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................70
in
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 ................................37
Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ................................................................49
̣c K
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng ..........................................................................49
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................50
ho
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................50
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng.................................................51
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng ..........................................................51
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và
chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm
uê
́
bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
́H
thế cạnh tranh.
tê
Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton
Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore,
h
InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường
in
Thanh, Danang Golden Bay của tập đoàn Hòa Bình,... Là một thành phố lớn và năng
động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi
̣c K
tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần
đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh
ho
gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần
phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên
ại
nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng
Đ
ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở
̀ng
thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho
ươ
khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức
chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch
Tr
nghĩ dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng
với những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt
ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm
năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn
nêu trên.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 1
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tôi có cơ hội được tìm
hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ
thể, tôi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà
hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề
uê
́
đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được
những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có
́H
chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài, nhận thức
được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị
tê
trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của
khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
h
in
vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề
̣c K
mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài:
“PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG
ho
GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu về những cảm nhận, những
ại
đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua
Đ
đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ
sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng
̀ng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong
tương lai.
ươ
Tr
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 2
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
bối cảnh nhà hàng của khách sạn.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
uê
́
Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách
́H
sạn Danang Golden Bay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
tê
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
h
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống
in
cho khách hàng quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch
̣c K
vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
ho
Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ
bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
ại
- Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng The Horizon trong khách sạn.
Đ
- Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The
Horizon trong khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019.
̀ng
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
ươ
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018,
Tr
tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018
Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Ngoài ra còn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 3
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
4.1.2.Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông
qua bảng hỏi điều tra.
Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại
uê
́
Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt
thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.
́H
Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần
tê
tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích
h
nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài
in
nghiên cứu, mô hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135
(quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót
̣c K
trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 155.
Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch
ho
Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác
ại
30% 20% 10% 4% 31% 5%
Đ
Bước 2: Xác định kích thước mẫu
Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu
̀ng
Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch
Xây dựng thang đo
ươ
Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:
Tr
Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết
Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 4
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
Phỏng vấn thử
Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định
các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức
của đề tài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra
độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là
uê
́
căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức
Thiết kế bảng hỏi
́H
Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần:
tê
Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra.
Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,
h
nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng
in
Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ
̣c K
ăn uống tại nhà hàng The Horizon.
Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác
động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn không đồng ý”
ho
đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý”
4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu
ại
- Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương
Đ
pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng
trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này,
̀ng
phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
ươ
- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha
dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi
Tr
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan
của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ
số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo
Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 5
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
tốt từ 0,8 đến 1,0 có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá
uê
́
theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
́H
Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các
yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định
tê
yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu.
Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị
h
phân biệt (discriminant validity) của thang đo.
in
Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép
̣c K
quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn
từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để
chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương
ho
quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn
hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa
ại
mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
- Phương pháp phân tích hồi quy
Đ
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei
̀ng
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
ươ
βk là các hệ số hồi quy riêng phần
Fi là các biến độc lập trong mô hình
Tr
ei là biến độc lập ngẫu nhiên.
Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến
“chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mô hình, yếu tố
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 6
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô
hình.
Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”
theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình.
uê
́
- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test
Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong
́H
thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
h
5. Kết cấu khóa luận
in
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
̣c K
Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon
của khách sạn danang golden bay
ho
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
ại
tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay
Đ
̀ng
ươ
Tr
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 7
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
uê
́
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn
́H
tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của
khách sạn là gì.
tê
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
h
in
tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các
̣c K
phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có
thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa,
ho
gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
ại
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
Đ
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
̀ng
Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares
and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà
ươ
hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để
đổi lấy tiền”.
Tr
Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được
định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản
xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự
chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8
- Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc
điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn
uống”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát
uê
́
triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
́H
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
tê
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá
trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp
h
in
ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà
hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách. Sản
̣c K
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm
phần lớn hơn.
Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của
ho
nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình
thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục
ại
đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm
Đ
tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng
trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu
̀ng
trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách
sạn.
ươ
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà
Tr
hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau
trong nhà hàng.
Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 9
nguon tai.lieu . vn