1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG Đ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 117

Ngày tạo 4/3/2023 12:39:22 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.09 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS. Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51B_KDTM Mã sinh viên: 17K4041061 Huế, tháng 1 năm 2021
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trong quá trình nghiên cứu ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân và tổ chức. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô trong Trường Đại học kinh tế Huế nói chung đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, từ đó tôi có cách nhìn và tiếp cận thực tế một cách khoa học, sâu sắc hơn. Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cô giáo ThS. Trần Thị Nhật Anh, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý một cách tận tình cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của cô là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận.. Bên cạnh đó, việc hoàn thành khóa luận còn nhờ sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại các phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng thời gian thực tập có hạn, trình độ năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và bạn bè để đề tài này được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Nhi SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI i
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH MỤC LỤC Lời Cảm Ơn .........................................................................................................................................i DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................................vi DANH SÁCH CÁC HÌNH ......................................................................................................... vii 1.Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3 4.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu............................................................................5 5.Kết cấu của khóa luận ...............................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................9 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo.........................................................9 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo ............................................................................9 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................12 1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo .......................................................................16 1.2Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết .........................18 1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................18 1.2.2 Một số mô hình khác liên quan đến đề tài ...................................................23 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................25 1.3.1. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................25 1.4 Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................33 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI ii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ..............................................................................................................................35 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...................................35 2.1.1 Giới thiệu chung ..........................................................................................35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................36 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm.......................................................39 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức................40 2.1.6 Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 201943 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: .......................................46 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ....................................................................................51 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..........................................................................51 2.2.2 Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................57 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................63 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...................................................................................................68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ..........................................................................................................................78 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.......................................................................................................78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...................................................................................................................79 3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố chương trình đào tạo..................................79 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố tổ chức đào tạo...........................................80 3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố công tác hành chính ...................................80 3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố chính sách học phí .....................................81 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI iii
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 3.2.5 Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên .....................................82 3.2.6 Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất .............................................83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................84 1.Kết luận ...................................................................................................................84 2. Kiến nghị ................................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................................87 PHỤ LỤC...........................................................................................................................................88 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI iv
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH MỤC VIẾT TẮT GD : Giáo dục ĐT : Đào tạo DV : Dịch vụ CTĐT : Chương trình đào tạo ĐNGV : Đội ngũ giảng viên CTHC : Công tác hành chính TCĐT : Tổ chức đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất CSHP : Chính sách học phí DN : Doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mô hình......................................................................31 Bảng 2. 1: Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...…………….40 Bảng 2.2: Tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019....................................................................................................................44 Bảng 2. 3: Danh sách đội ngũ giảng viên đang giảng dạy tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức................................................................................................................45 Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................46 Bảng 2. 5: Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................49 Bảng 2. 6: Thống kê mô tả mẫu quan sát ......................................................................51 Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..........................................................55 Bảng 2. 8: Kiểm định sự tin cậy Cronbach's Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung...............................................................................................................57 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập...............................58 Bảng 2. 10: Bảng xoay nhân tố lần 1.............................................................................59 Bảng 2. 11: Giá trị KMO của biến quan sát ..................................................................62 Bảng 2. 12: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo .....62 Bảng 2. 13: Phân tích tương quan Pearson....................................................................65 Bảng 2. 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................65 Bảng 2. 15: Phân tích phương sai ANOVA ..................................................................66 Bảng 2. 16: Hệ số phân tích hồi quy .............................................................................66 Bảng 2. 17: Đánh giá của học viên với nhân tố chương trình đào tạo ..........................69 Bảng 2. 18: Đánh giá của học viên với nhân tố đội ngũ giảng viên..............................70 Bảng 2. 19: Đánh giá của học viên với nhân tố tổ chức đào tạo ...................................71 Bảng 2. 20: Đánh giá của học viên với nhân tố cơ sở vật chất .....................................72 Bảng 2. 21: Đánh giá của học viên với nhân tố chính sách học phí..............................73 Bảng 2. 22: Đánh giá của học viên với nhân tố công tác hành chính ...........................75 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....................14 Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)....................19 Hình 1. 3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg ...................21 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF.................................................................23 Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức………….....37 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI vii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xu thế giáo dục thế kỷ XXI ở Việt Nam chỉ rõ: “Sứ mệnh của giáo dục là phát triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng những yêu cầu của thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và của thời đại trí tuệ, của nền kinh tế trí thức”. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào tạo. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kì cơ sở đào tạo nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo cũng được xem là nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút lượng lớn người theo học. Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Việc ra đời quá nhiều các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng kéo theo nhiều vấn đề khác dẫn đến chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng. Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức , với 12 năm hình thành và phát triển với sứ mệnh Đào tạo và Tư vấn thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực Tài chính - Kế toán – Thuế - Tin học cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán - thuế, quản lý tài chính - ngân hàng ở các doanh nghiệp. Ngoài ra, Hồng Đức còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường (các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kế toán - Thuế - Kiểm toán - Tài chính - Ngân hàng) vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ... Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán "Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. Với phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trên lĩnh vực đào tạo thực tế nghề nghiệp về Tài chính - kế toán - thuế và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thực tiễn tại Huế.Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy,… thì chất lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để Trung tâm hoạt động hoạt động tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu sau cùng của học viên, đó là vấn đề đặt ra mà Trung tâm cần xem xét và giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm. Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm cũng như làm hài lòng học viên đã lựa chọn và tin tưởng. Trung tâm cần hiểu được tâm tư, nguyện vọng của học viên để từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”. Qua đó, giúp Ban lãnh đạo Trung tâm có cái nhìn tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo mà mình cung cấp cho học viên. Từ đó đề ra những chính sách hợp lý để có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên qua đó nâng cao vị trí cạnh tranh của Trung tâm so với các đối thủ trong ngành. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức  Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viện tại Trung tâm ra sao? SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH - Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đây. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm. - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do Trung tâm cung cấp trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019  Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn học viên theo bảng hỏi 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp  Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau - Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, ... - Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Trung tâm - Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết. - Từ các phòng ban của Trung tâm: Thu thập các thông tin liên quan đến Trung tâm như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh - Từ sách báo, website, Internet.... - Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát biến đo lường khái niệm nghiên cứu. Thảo luận chủ yếu giữa người nghiên cứu, học viên, người hướng dẫn thực tập. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu. 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các học viên hiện đang tham gia các khóa học của Trung tâm địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất  Phương pháp thiết kế bảng hỏi Tiến hành thiết kế bẳng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu đề xác định các dữ liệu cần tìm. Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần: - Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra). - Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu). - Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn). Bảng hỏi gồm 6 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 26 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH  Phương pháp chọn mẫu Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Nghiên cứu điều tra khóa học tại Trung tâm. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho học viên thông qua mẫu Google Forms.  Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 26*5 = 130 mẫu điều tra. Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 6, kích thước mẫu n = 8*6 + 50 = 98 mẫu. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tôi quyết định lựa chọn 150 mẫu để tiến hành điều tra. 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha - Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. - Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.  Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó: - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đó thừa biến - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được - 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình.  Thống kê mô tả Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ phần tram đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu.  Phân tích nhân tố (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.  Phương pháp phân tích tương quan Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Điều kiện để kiểm tra: Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:  r < 0.2: Không tương quan  r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu  r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình  r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh  r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh  Phương pháp hồi quy tuyến tính Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = β1X1i + β2X2i + ... + βnXni Trong đó: X là biến độc lập Y là biến phụ thuộc β là các hệ số  Kiểm định One samples T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết:  H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0  H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0 SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 7
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:  Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0  Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu của khóa luận Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn Wikipedia.org). Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995) Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991) Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: - Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. - Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu... của khách hàng. - Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. - Tính không thể cất trữ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán - Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước. 1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT; DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,... Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược