1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tê h ĐỀ TÀI: in

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 130

Ngày tạo 10/4/2021 2:18:17 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.35 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tê h ĐỀ TÀI: in PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ̣c K CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH ại HUYỆN QUẢNG ĐIỀN Đ ̀ng ươ LÊ THỊ THANH NGÂN Tr Khóa học: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h ĐỀ TÀI:in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH ại Đ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr Lê Thị Thanh Ngân ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, 01/2019
  3. Để hoàn thành tốt khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tâm từ rất nhiều người. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 uê ́ năm học vừa qua cho tôi. Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS. ́H Tống Viết Bảo Hoàng – người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều điều trong quá trình nghiên cứu đề tài này. tê Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng nông h nghiệp và phát triển nông thôn huyện Quảng Điền đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi in trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. ̣c K Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. ho Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức bản thân cùng với thời gian còn hạn chế sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Qúy ại thầy cô và Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài được hoàn thiện hơn. Đ Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng g Agribank – Chi nhánh Quảng Điền luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành ̀n công tốt đẹp trong công việc. ươ Xin chân thành cảm ơn! Tr Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Ngân
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục các thuật ngữ viết tắt Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình, sơ đồ Danh mục các biểu đồ uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 ́H 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 tê 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 h 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3 in 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3 ̣c K 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 ho 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ại 5.1. Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................................3 Đ 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu.........................................................................6 g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 ̀n ươ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tr .........................................................................................................................................9 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại .................................................................9 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .........................................................................9 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ................................................................10 1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại..........................................................11 1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM..................13 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................15 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................15 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..............................................................................16 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ...............................................................................17 1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................18 1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng.............................................................19 1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................................................21 1.3.1. Khái niệm khách hàng .........................................................................................21 1.3.2. Giá trị dành cho khách hàng ................................................................................21 uê ́ 1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng ........................................................................23 ́H 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................25 tê 1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). 25 1.4.2. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle ..................................................27 h in 1.4.3. Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ ........................................29 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng..............31 ̣c K 1.4.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ho CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN ại HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Đ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .....................................................................40 2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank ........................................................................40 ̀n g 2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank ....................................40 ươ 2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank ...................................................41 2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế Tr chi nhánh huyện Quảng Điền ........................................................................................41 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ...................................51 2.2.1. Doanh số cho vay ................................................................................................51 2.2.2. Doanh số thu nợ...................................................................................................53 2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền...........54 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................54 2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền. ........................................................................................................57 2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................63 2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ........................................................................................70 uê ́ 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố ....................................77 ́H 3.1. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa tê Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ......................................................................82 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................82 h in 3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình ........................................................83 3.2. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ̣c K ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền....................................................................................................................83 ho 3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng ......................83 ại 3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả ..............................84 Đ 3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình .....85 3.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông ..................85 ̀n g 3.2.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy ........................86 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87 1. Kết luận......................................................................................................................87 Tr 2. Kiến nghị ...................................................................................................................88 2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ......88 2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền ................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai Bartlett: Bartlett’s test of sphericity uê ́ NHTM: Ngân hàng thương mại ́H NHNN: Ngân hàng nhà nước tê NHNO & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ĐVT: Đơn vị tính h NHNO: in Ngân hàng nông nghiệp DSCV: Doanh số cho vay ̣c K DSTN: Doanh số thu nợ GT: Giá trị ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ...................................46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017 ..................................47 Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ..................49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 .......................................................................................................................................51 uê ́ Bảng 2.5: Doanh số thu nợ đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 .53 ́H Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................54 tê Bảng 2.7: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến độc lập trong mẫu quan sát ..........................................................................................................................57 h in Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc ...................................59 Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test ......................................................60 ̣c K Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.................60 ho Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận ại .......................................................................................................................................62 Đ Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền ................................62 ̀n g Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson...........................................................................64 ươ Bảng 2.14 : Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................66 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa ...................................................................................67 Tr Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .......................................................................................................................................68 Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự đáp ứng........................................71 Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố giá cả ................................................72 Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố phương tiện hữu hình.......................73 Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự cảm thông ....................................74 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự tin cậy ..........................................75 Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng..............................................76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................79 uê ́ Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .......80 ́H Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai tê ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................80 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......81 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng ...............................................................22 Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ...................27 Hình 3: Mô hình SYSTRA-SQ......................................................................................28 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................35 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh............................................................65 uê ́ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền....44 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Philip Kotler- Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đề cao yếu tố khách hàng nghĩa là cần phải đi sâu tìm hiểu về tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức cảm nhận của khách hàng có như vậy chúng ta mới có thể dự đoán được hành vi của uê ́ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các chiến lược kinh ́H doanh nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự tê thành công của một doanh nghiệp. h Trong xu thế toàn cầu hóa cùng với quá trình hội nhập kinh tế, nước ta đã có in những chuyển biến quan trọng đánh dấu được vị thế và vai trò của mình trên trường ̣c K quốc tế. Với quá trình phát triển như vậy thì các lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch vụ... đạt được nhiều thành tựu to lớn trong việc trong đời sống xã hội. Trong đó, lĩnh ho vực ngân hàng cũng đang từng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan cùng với sự phát triển từng ngày của đất nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách ại hàng là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Trong kinh Đ doanh buôn bán thì câu nói “khách hàng là thượng đế”, “vừa lòng khách đến, hài lòng g khách đi” đã trở thành câu cửa miệng kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động ̀n ươ của các thương nhân từ cổ chí kim. Hàm ý sâu xa của câu nói chính là muốn đề cao giá trị và tâm lý muốn được tôn trọng của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng một mặt Tr hàng nào đó. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng ngân hàng muốn thành công và tồn tại bền vững trên thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của mình như thế nào? Trước đây, biện pháp mà các nhà lãnh đạo coi trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh đó là nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như quy trình hoạt động nội bộ của ngành ngân hàng. Cho đến nay, mặt dù biện pháp này vẫn còn tác dụng nhưng không tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Vấn đề lúc này đó là lấy khách hàng làm trung tâm và đem lại những hiệu quả rõ ràng hơn. Do đó, giá trị SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cảm nhận của khách hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế tối đa việc mất khách hàng. Mặt khác, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của khách hàng sẽ khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của mình. Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế. Đồng thời Agribank cũng là tổ chức tín dụng dẫn đầu cho vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, cho vay hỗ trợ phát triển kinh tế và được nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và cộng uê ́ đồng. Vì sự xóa đói giảm nghèo”. Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền ́H là đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện các chức năng tê kinh doanh tiền tệ với đối tượng phục vụ chủ yếu là các hộ gia đình. Ngân hàng đã chủ trương cho vay đến các thành phần kinh tế trong đó chủ yếu là cho vay vốn đến hộ gia h in đình để phát triển nông – lâm – ngư nghiệp và kinh tế nông thôn tạo điều kiện vươn lên thoát nghèo nâng cao đời sống người dân. Đây là điều kiện lý tưởng cho dịch vụ ̣c K tín dụng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để tăng tính uy tín, đảm bảo sự an toàn cũng như việc giữ vững thương hiệu của mình? ho Và một vấn đề quan trọng nữa là khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng ại dịch vụ? Đ Để trả lời cho các câu hỏi trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ̀n g cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông ươ nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền” làm khóa luận tốt nghiệp. Tr 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất uê ́ lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. ́H 3. Câu hỏi nghiên cứu tê - Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vê chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? h in - Hộ gia đình cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? ̣c K - Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay? ho 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ại 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đ - Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. ̀n g 4.2. Phạm vi nghiên cứu ươ -Về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017. Tr - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đối tượng điều tra: Hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng + Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của ngân hàng Agribank. + Tham khảo thông tin và kết quả hoạt động từ phòng kinh doanh của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để thu thập các dữ liệu như: cơ cấu tổ chức, tình hình sử dụng nguồn lao động, tình hình về nguồn vốn, vay vốn của khách hàng cá nhân và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:  Phương pháp nghiên cứu định tính uê ́ Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến ́H cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank tê huyện Quảng Điền nhằm thiết kế bảng câu hỏi. Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua việc trao h in đổi trực tiếp với giám đốc chi nhánh và cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay. ̣c K Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc ho về một vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi ại phỏng vấn sâu 3 cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm để biết rõ hơn về chất Đ lượng dịch vụ cho vay. Bên cạnh đó, tôi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng là hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng ̀n g Điền để điều chỉnh thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như nhu cầu mong muốn ươ của khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu định lượng Tr Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí. Tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng là hộ gia đình vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn. Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn các điều kiện sau: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sat ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau: n= m*5 = 23*5 = 115 uê ́ Trong đó: n là kích thước mẫu ́H m là số biến quan sát tê Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 115. h in Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50 ̣c K Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến độc lập dựa vào mô hình ho Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau: ại n= 8*6+ 50=98 Đ Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 150. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi ̀n g chọn kích thước mẫu là 160. ươ - Phương pháp chọn mẫu Trong lĩnh vực kinh tế các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến “chọn mẫu bao Tr nhiêu?” là đủ và một câu hỏi thứ hai cũng quan trọng không kém đó là “chọn như thế nào?”. Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này không thể xác định được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết quả cho tổng thể. Do đó nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 5.2 . Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. X= ∑Xi*fi/∑fi uê ́ Trong đó X: Giá trị trung bình ́H Xi: Lượng biến thứ i tê fi: Tần số của giá trị i ∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ h in - Sử dụng kiểm định Cronach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác ̣c K này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu ho Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): ại  Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt Đ  Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sử dụng được  Từ 0.6 trở lên: Có thể sử dụng được ̀n g - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng ươ để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung Tr thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:  Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5=
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.  Hệ số tải nhân tố >0.5.  Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình.  Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. - Phương pháp hồi quy tuyến tính uê ́ Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc ́H của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước tê lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy. Mô hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei h Trong đó: in  Y là biến phụ thuộc (cảm nhận) của khách hàng ̣c K  β là hệ số hồi quy riêng (các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay) cho biết khi ho biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị  ei là biến độc lập nhẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương ại pháp sai số δ2 Đ Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn ̀n g Mộng Ngọc,2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu ươ chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mô Tr hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%. - Sử dụng kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi. Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau. Nếu giá trị sig 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA. ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố uê ́ H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố ́H Nếu giá trị sig 0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định h in có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc. ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất uê ́ nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính ́H cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết tê kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Để xây dựng khái niệm NHTM, h in có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. ̣c K Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ ho hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó ại hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội Đ dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là ̀n g một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế ươ để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. Tại điều 4 trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa Tr XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền uê ́ kinh tế. với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay ́H vừa đóng vai trò là người cho vay. Ngân hàng thương mại còn góp phần tạo lợi ích cho tê tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. h  Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình dưới in hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho ̣c K họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.  Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn đực nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, ho thanh toán mà khôg phải chi phí nhiều vê sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi ại cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. Đ  Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận ̀n g này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. ươ Qua đó cho thấy, chức năng tín dụng phản ánh của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó là Tr cơ sở để thực hiện các chức năng khác. b. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược