1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Thành phố Pleiku đối với dịch vụ thuê bao chuyển mạng giữ số: Trường hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Thành phố Pleiku đối với dịch vụ thuê bao chuyển mạng giữ số: Trường hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku để đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ PLEIKU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUÊ BAO CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ:

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 94

Ngày tạo 4/3/2023 12:26:48 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.92 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nhân tố ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ PLEIKU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUÊ BAO CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI MOBIFONE GIA LAI SVTH : Đỗ Thị Ngọc Bích GVHD : ThS. Hồ Sỹ Minh Lớp : K51A - QTKD MSV : 17K4021015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Huế, 01/2020 1
  2. Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất đối với thầy ThS. Hồ Sỹ Minh - người đã hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ em về kiến thức, về chuyên môn cũng như truyền động lực để em có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp của mình Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến anh Cáp Thái Hà – Trưởng MobiFone Thành phố Pleiku đã giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt thời gian thực tập và giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa của mình. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị Cán bộ nhân viên tại Phòng Kinh doanh – MobiFone tỉnh Gia Lai đã nhiệt tình chỉ dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình trong thời gian thực tập tại công ty. Trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, em vẫn còn rất nhiều nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô cùng toàn thể các anh chị tại MobiFone Gia Lai để có thể hoàn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! ii
  3. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................i MỤC LỤC ................................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ............................................................................... viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3 3.1. Mục tiêu chung...................................................................................................................3 3.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5 5.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................................5 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................................5 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................5 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................5 5.3. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................................5 5.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................................................6 5.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (Phiếu khảo sát khách hàng) ...........................................6 5.4.2. Mẫu nghiên cứu .....................................................................................................6 5.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................7 6. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9 1.1. Những khái niệm liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số của khách hàng ...............................................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................9 1.1.2. Khái niệm dịch vụ Chuyển mạng giữ số ...............................................................9 iii
  4. 1.2. Các lý thuyết cơ bản liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ ...................................10 1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng .................................................................10 1.2.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).........................10 1.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) ..................12 1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM) ............13 1.2.5. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ......................................................................................14 1.3. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ tại Việt Nam17 1.4. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................................20 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................20 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................20 1.4.3. Thang đo sử đụng cho mô hình nghiên cứu ........................................................24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ ĐẾN MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU ...................................26 2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone..................................26 2.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh ..........................................................................................26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................27 2.1.3. Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone Chi nhánh Gia Lai ..............31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức hành chính ..................................................................................32 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018 – 2020................33 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020........................................35 2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số ...................................36 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone................36 2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ Chuyển mạng giữ số tại Gia Lai giai đoạn 2018 -2020 .......................................................................................................................................42 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng Thành phố Pleiku, Gia Lai ................................................................44 2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................44 2.3.2. Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone ................46 2.3.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha............47 2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................50 iv
  5. 2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ ĐẾN MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU ................................................................60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ CMGS tại MobiFone Gia Lai...............................60 3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch của MobiFone Gia Lai.............................60 3.1.2. Định hướng về tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của MobiFone Gia Lai .......................................................................62 3.2. Một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku........................................................................62 3.2.1. Giải pháp chung ...........................................................................................................62 3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................66 1. Kết luận ....................................................................................................................66 2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone.......................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................69 PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………67 v
  6. DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Ý nghĩa CMGS Chuyển mạng giữ số DNO Donor Number Operator – Nhà mạng chuyển đi RNO Recipient Number Operator – Nhà mạng chuyển đến KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân vi
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................23 Bảng 1. 2: Thang đo dùng cho nghiên cứu....................................................................24 Bảng 2. 1: Đơn vị thành viên trực thuộc MobiFone......................................................27 Bảng 2. 2: Công ty con trực thuộc Mobifone................................................................31 Bảng 2. 3: Ngành nghề kinh doanh MobiFone Gia Lai ................................................31 Bảng 2. 4: Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai .............................................34 Bảng 2. 5: Doanh thu của MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018-2020 .............................35 Bảng 2. 6: Tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2018-2020 ..............................................35 Bảng 2. 7: Điều kiện sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số .........................................38 Bảng 2. 8: Ưu đãi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone .................................41 Bảng 2. 9: Kết quả thực hiện dịch vụ Chuyển mạng giữ số tại Gia Lai giai đoạn 2018 – 2020 ...............................................................................................................................42 Bảng 2. 10: Kết quả thực hiện dịch vụ Chuyển mạng giữ số tại Thành phố Pleiku giai đoạn 2018 – 2020 ..........................................................................................................43 Bảng 2. 11: Thống kê mô tả ..........................................................................................44 Bảng 2. 12: Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của mẫu điều tra ...................................................................................................................46 Bảng 2. 13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho biến độc lập............................................................................................................................48 Bảng 2. 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho biến phụ thuộc .......................................................................................................................50 Bảng 2. 15: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lập.................................51 Bảng 2. 16: Ma trận xoay của biến độc lập trong kiểm định EFA................................51 Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến phụ thuộc.............................52 Bảng 2. 18: Ma trận xoay của biến phụ thuộc trong kiểm định EFA............................52 Bảng 2. 19: Kiểm định tương quan Pearson..................................................................54 Bảng 2. 20: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình.................................................55 Bảng 2. 21: Kết quả kiểm định F...................................................................................55 Bảng 2. 22: Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................56 Bảng 2. 23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến............................................................59 vii
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Sơ đồ hành vi người tiêu dùng ....................................................................10 Sơ đồ 1. 2: Mô hình thuyết hành động hợp lí................................................................11 Sơ đồ 1. 3: Mô hình thuyết hành vi hoạch định ............................................................12 Sơ đồ 1. 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................14 Sơ đồ 1. 5: Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ .................................16 Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thùy Dương ...............................17 Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản ...................................18 Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................20 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .........................................58 Biểu đồ 2. 2: Biểu đồ Scatter Plot .................................................................................58 viii
  9. PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự ra đời của chiếc điện thoại đi động đầu tiên vào năm 1876 đã đặt những viên gạch đầu tiên để xây dựng nên nền móng vững chắc cho sự phát triển của mạng viễn thông trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ngày 16/4/1993, Việt Nam chứng kiến sự thành lập của Công ty Thông tin Di động Việt Nam tiền thân của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đánh dấu cột mốc ra đời của mạng di động đầu tại Việt Nam. Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, MobiFone đã luôn nỗ lực không ngừng để trở thành một trong những nhà mạng hàng đầu của Việt Nam được hàng triệu người tin tưởng sử dụng. Theo dữ liệu thống kê của Cục Viễn Thông Việt Nam tính đến tháng 11/2020, Việt Nam đang có 130.757.092 thuê bao điện thoại có phát sinh lưu lượng đến từ tất cả các nhà mạng khác nhau. Việc có các nhiều mạng khác nhau để lựa chọn khiến cho nhiều khách hàng tuy vẫn đang sử dụng nhà mạng này nhưng lại có nhu cầu muốn chuyển đến nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn nhưng lại phải lo lắng về vấn đề mất liên lạc với bạn bè, người thân khi phải thay đổi số điện thoại. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngày 16/11/2018 tất cả các nhà mạng tại Việt Nam đã đồng loạt triển khai dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP: Mobile Number Portability) cho phép người dùng di động chuyển mạng mà không cần thay đổi số thuê bao của mình. Kể từ khi ra mắt dịch vụ, ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam là MobiFone, Vinaphone và Viettel đều đang là những nhà mạng chứng kiến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đảo nhất. Tính hết ngày 20/12/2020, số liệu do Cục Viễn Thông cung cấp đã cho thấy có đến 2.815.441 người đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS với 1.955.549 thuê bao chuyển mạng thành công đạt tỷ lệ 92,8%. Con số này đã cho thấy rõ dịch vụ CMGS vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các nhà mạng khi vừa phải giữ chân các khách hàng đang sử dụng dịch vụ do mình cung cấp, đồng thời phải đưa ra các giải pháp giúp thu hút các khách hàng từ các nhà mạng khác sử dụng dịch vụ CMGS đến nhà mạng của mình. Sau 2 năm bắt đầu triển khai dịch vụ CMGS, Tổng công ty Viễn thông MobiFone chỉ xếp thứ 3 trong cuộc đua CMGS giữa các nhà mạng với 558.952 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đến và 542.075 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ 1
  10. CMGS đi (Nguồn: Cục Viễn Thông). Có thể nói việc duy trì được con số thuê bao sử dụng dịch vụ CMGS đi thấp nhất trong cả ba nhà mạng là một trong những con số có thể phản ánh được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp. Tuy nhiên, số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone vẫn đang là một con số khá khiêm tốn so với tổng số các thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS của các nhà mạng tại Việt Nam. Tại tỉnh Gia Lai, đến hết năm 2020 ghi nhận được 35.416 thuê bao đăng ký dịch vụ CMGS kể từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ trong đó có 23.221 thuê bao sử dụng dịch vụ CMGS đến và 19.798 thuê bao đăng ký dịch vụ CMGS đi. Chỉ riêng trên địa bàn Thành phố Pleiku năm 2020 đã ghi nhận 3.402 thuê bao yêu cầu CMGS đến mạng MobiFone và 2.288 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đi (Nguồn: Phòng Kinh doanh MobiFone Gia Lai). Điều này đã và đang đặt ra một bài toán hết sức cấp thiết cho nhà mạng MobiFone là làm sao để có thể thu hút được nhiều hơn nữa các khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone để có thể tăng sự cạnh tranh với các nhà mạng lớn khác tại tỉnh Gia Lai nói chung và trên địa bàn Thành phố Pleiku nói riêng. Xuất phát từ những thực tế trên và nắm bắt được sự cần thiết của việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone để có thể đề ra một số giải pháp giúp thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone tại Thành phố Pleiku trong thời gian tới, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Thành phố Pleiku đối với dịch vụ thuê bao chuyển mạng giữ số: Trường hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu 1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phố Pleiku? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone của khách hành tại Thành phố Pleiku như thế nào? 3. Giải pháp nào có thể áp dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone ở Thành phố Pleiku? 2
  11. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku để đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung ở trên, các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng. Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phố Pleiku. Thứ ba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku. Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone ở Thành phố Pleiku. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phố Pleiku. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone ở Thành phố Pleiku. - Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Pleiku. - Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 10/2020 đến hết tháng 12/2020. - Về nội dung: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku. 3
  12. 4
  13. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Xác định vấn Thiết kế Nghiên cứu Hoàn thiện đề nghiên cứu nghiên cứu định tính bảng hỏi chính thức Kết quả nghiên Xử lý và phân Khảo sát điều cứu tích số liệu tra Báo cáo nghiên cứu 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được sử dụng cho nghiên cứu được thu thập rồi tổng hợp qua các nguồn sau: - Website chính thức của MobiFone. - Website chính thức của Cục Viễn Thông Việt Nam. - Thông tin thu thập được về tình hình hoạt động của doanh nghiệp giai đoạn 2018-2020 từ các phòng ban bộ phận như Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh,… - Các sách báo, tài liệu, khóa luận tốt nghiệp có nguồn từ Internet. 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn cá nhân có bảng hỏi đối với các khách hàng được chọn một cách thuận tiện có ý định sử dụng dịch vụ CMGS trên địa bàn Thành phố Pleiku. 5.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua tổng hợp các cơ sở lý luận để đưa ra các biến độc lập là các nhân tố có tác động đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng 5
  14. dịch vụ CMGS của khách hàng để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 5 chuyên gia là các Cán bộ hiện đang công tác tại Phòng Kế Toán và Phòng Chăm sóc khách hàng của MobiFone Gia Lai để tìm hiểu về các nhân tố có tác động đến dịch vụ CMGS. Từ đó, tiến hành hiệu chỉnh thang đo, chọn lọc các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu. 5.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng với mục đích để kiểm chứng mô hình nghiên cứu và thang đo được sử dụng thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA. Bảng hỏi dùng cho nghiên cứu được thiết kế dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 tới 5 (Trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý cho tới 5 là hoàn toàn đồng ý). Sử dụng Phiếu điều tra để tiến hành khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên trên địa bàn Thành phố Pleiku về ý định sử dụng dịch vụ CMGS. Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ được lọc, mã hóa và phân tích. 5.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (Phiếu khảo sát khách hàng) Dựa trên việc nghiên cứu các lý thuyết và các đo lường của lý thuyết từ các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Sau đó bảng hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của một số chuyên gia là các Cán bộ đang làm việc tại MobiFone để hiệu chỉnh, hoàn thiện và đảm bảo khách hàng dễ nắm bắt và tránh hiểu nhầm các nội dung khảo sát. Nội dung của bảng hỏi gồm 3 phần: - Phần giới thiệu: Giới thiệu về tác giả, mục đích nghiên cứu và một số khái niệm về dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone. - Phần nội dung chính: Các câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức với thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 1 đến 5). - Phần thông tin thống kê: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng để thực hiện thống kê mô tả cho mẫu nghiên cứu. 5.4.2. Mẫu nghiên cứu - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội. 6
  15. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair et al. (2009) kích thước mẫu tối thiểu được sử dụng cho phân tích EFA là 50 tốt hơn là 100. Đồng thời, 1 biến đo lường thì cần có tối thiểu là 5 quan sát hay nói cách khác tỷ lệ biến quan sát trên biến đo lường là 5:1. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) cho rằng trong phân tích nhân tố khám phá EFA số lượng biến quan sát ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến đo lường. Do đó, với đề tài này sử dụng 19 biến đo lường nên cần phải có tối thiểu 19*5= 95 biến quan sát. Đối với hồi quy bội, Green(1991) đã chỉ ra rằng cỡ mẫu tối thiểu cần thiết đối với hồi quy bội được tính bằng công thức 50+8*số biến độc lập. Nghiên cứu này sử dụng 6 biến độc lập do đó cỡ mẫu tối thiểu cần phải có của nghiên cứu là: 50+8*6= 98 quan sát. Kết hợp những yêu cầu trên thì độ lớn mẫu phù hợp cho nghiên cứu tối thiểu là 98 quan sát. - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát các khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ CMGS tại Thành phố Pleiku. Tổng thể đối tượng được điều tra là các khách hàng đang sử dụng nhà mạng viễn thông khác có ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone. Vì khả năng và nguồn lực có hạn nên khách hàng sẽ được lựa chọn thuận tiện tại các địa điểm như cơ quan, trường học, quán cà phê, quầy giao dịch của MobiFone, chợ dân sinh,… Người hỏi sẽ giới thiệu về dịch vụ, sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng khảo sát hoặc phát bảng khảo sát cho những người đồng ý tham gia trả lời. 5.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của số liệu. Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS - Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để đưa ra những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và rút gọn biến. - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. 7
  16. 6. Kết cấu của đề tài Bố cục đề tài được chia làm 3 phần như sau: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần 2 được chia thành 3 chương: Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku. Chương 3. Định hướng và giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số đến mạng MobiFone tại Thành phố Pleiku. Phần III: Kết luận và kiến nghị 8
  17. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Những khái niệm liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số của khách hàng 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (1994), Dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà bên cung cấp có thể cung cấp cho bên còn lại một cái gì đó một cách vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu nó. Sản phẩm đó có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất hoặc không. Nói cách khác, Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo bao gồm các nhân tố không hiện hữu giúp bổ sung giá trị cho phần vật chất trở nên đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ Chuyển mạng giữ số Chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép người dùng mạng di động có thể thay đổi nhà mạng cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình. (Nguồn: https://chuyenmang.mobifone.vn) Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không phải lo lắng về việc phải thay đổi đổi số thuê bao mới đặc biệt là những số thuê bao đẹp hay bị mất liên lạc với người thân, bạn bè. Đồng thời, dịch vụ CMGS sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, giúp phát triển các dịch vụ mới liên quan đến ứng dụng thương mại và các dịch vụ nội dung trên mạng điện thoại di động. Các đối tượng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ CMGS: - Khách hàng: Là người trực tiếp có nhu cầu sử dụng dịch vụ và yêu cầu thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ số. - Nhà mạng chuyển đi - Donor Number Operator (DNO): Nhà mạng mà hiện tại khách hàng đang sử dụng dịch vụ do họ cung cấp. - Nhà mạng chuyển đến - Recipient Number Operator (RNO): Nhà mạng cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn chuyển đến. 9
  18. - Trung tâm chuyển mạng quốc gia (CCH): Là trung tâm chịu trách nhiệm quản lý và điều phối chung về dịch vụ CMGS cho tất cả các nhà mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam. 1.2. Các lý thuyết cơ bản liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ 1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler(2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Hành vi người tiêu dùng cũng có bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau bao gồm: - Yếu tố cá nhân: Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, văn hóa,.. có thể ảnh hưởng đến lợi ích và ý kiến của cá nhân - Yếu tố tâm lý: Nhận thức và thái độ của một cá nhân sẽ phản ánh thông qua phản ứng của họ với một thông điệp tiếp thị. - Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Các yếu tố dẫn tới quyết định mua của người tiêu dùng do Philip Kotler nhận định được hệ thống qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1. 1: Sơ đồ hành vi người tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotler,2002) 1.2.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng ý ý đinh được quyết định bởi thái độ đối hành vi của cá nhân và sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan liên quan đến việc thực hiện các hành vi đó và ý định hành vi sẽ dẫn đến hành vi. Chính vì vậy, mô hình TRA do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 cho thấy Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng nhất đối với ý định hành vi và được đo lường như sau: 10
  19. - Yếu tố thái độ: Thái độ đối với một hành vi được thể hiện bằng nhận thức của cá nhân về việc thực hiện hành vi đó và có thể được đo lường đo lường bằng nhận thức của cá nhân về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ quan tâm đến những lợi ích và mức độ quan trọng khác nhau do thuộc tính mang lại. Do đó, có thể dựa vào trọng số của các thuộc tính đó để dự đoán gần kết quả về sự lựa chọn của người tiêu dùng. - Yếu tố chuẩn chủ quan: Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân đối với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó về việc có nên thực hiện hành vi nên hay không và có thể được đo lường thông qua việc những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… thích hay không thích mua sản phẩm. Mức độ tác động của Chuẩn chủ quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng sẽ được phản ánh thông qua mức độ ủng hộ hoặc phản đối của những người có ảnh hưởng đối với việc mua và động cơ của người tiêu dùng. Mô hình TRA đã được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian và mô hình do Schiffman và Kanuk (1987) xây dựng được trình bày như sau: Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Niềm tin về những Xu hướng Hành vi người ảnh hưởng sẽ hành vi thực sự nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn Sự thúc đẩy làm theo ý chủ quan muốn của những người ảnh hưởng Sơ đồ 1. 2: Mô hình thuyết hành động hợp lí (Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987) 11
  20. 1.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) Ajzen (1991) đã mở rộng thuyết mô hình TRA khi cho rằng ý định hành vi lại bao gồm 3 nhân tố ảnh hưởng bao gồm Thái độ đối với hành vi (Attitude toward the Behavior), Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) và Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). - Thái độ đối với hành vi: Là đánh giá của một cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực. - Chuẩn chủ quan: Là nhận thức của cá nhân với việc những người tham khảo quan trọng đối với cá nhân đó cho rằng hành vi có nên thực hiện hay không. - Nhận thức kiểm soát hành vi: Là nhận thức của một cá nhân về việc hành vi cụ thể sẽ được thực hiện một cách dễ dàng hay khó khăn phụ thuộc vào sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội để có thể thực hiện hành vi. Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi được nhận định là tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi của cá nhân và thậm chí có thể dự báo được cả hành vi nếu cá nhân nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của bản thân. Thái độ đối với hành vi Chuẩn Ý định Hành vi chủ quan hành vi Thật sự Nhận thức kiểm soát hành vi Sơ đồ 1. 3: Mô hình thuyết hành vi hoạch định (Nguồn: Ajzen,1991) Mô hình TPB có thể khác nhau giữa mọi người nhưng quá trình xảy ra cơ bản giống nhau cho tất cả mọi người. Nếu Thái độ của một cá nhân đối với hành vi và Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát càng thuận lợi thì ý định thực hiện hành vi 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược