1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các cơ sở lí luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của Khách hàng tại Bảo hiểm PVI Huế nhằm đề xuất các giải pháp Marketing cho ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụ BH có hiệu quả cao. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 66

Ngày tạo 10/4/2021 3:24:31 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.53 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ họ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Trần Thị Kim Loan ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: K49D QTKD ờn Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn ế Hu Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế đã trang bị cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người trực tiếp hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài và đóng góp ý kiến để em hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. tế Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế, cảm ơn anh Nguyễn Trung Thành (Phó phòng Kinh doanh 3) người trực tiếp hướng dẫn inh và tạo điều kiện cho em thực tập tại Phòng Kinh doanh 3 - Công ty Bảo hiểm PVI. Cảm ơn phòng Kế toán tổng hợp đã cung cấp số liệu để em có thể hoàn thành đề tài này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị đang công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã cK dìu dắt, hướng dẫn em trong quá trình thực tập và tiếp cận với công việc từ đó có cái nhìn thực tế công việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này. họ Mặc dù em đã nỗ lực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cố gắng, nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến ại đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để bài luận văn được hoàn thiện. gĐ Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 4 năm 2019 ờn Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Loan Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng MỤC LỤC ế PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát ..............................................................................................2 tế 2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................2 inh PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................5 1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô .........5 cK 1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô ................5 1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới......................................................................................5 1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô .............................................................................6 họ 1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng ..................................7 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...........................................8 1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa.....................................................................8 1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội .......................................................................9 ại 1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân ...................................................................11 gĐ 1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý .....................................................................12 1.4 Quá trình ra quyết định mua .............................................................................13 2 Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô.................................................................................................................................18 ờn CHƯƠNG 2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ ................................20 1 Tổng quan về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI..................20 Trư 1.1 Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI............................................................20 1.2 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế ........................................................22 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................22 SVTH: Trần Thị Kim Loan ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 1.2.2 Bộ máy tổ chức của công ty Bảo hiểm PVI Huế .......................................22 ế 1.2.3 Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm PVI Huế ..................................25 1.2.4 Đánh giá hoạt dộng kinh doanh..................................................................27 Hu 2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế .....................................................................................................30 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.....................................................................................30 tế 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng tại TP Huế..........................................................................................................................32 2.2.1 Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận......................................32 inh 2.2.2 Thời điểm quyết định mua BHVC xe ô tô .................................................34 2.2.3 Niềm tin vào ngành bảo hiểm ....................................................................35 2.2.4 Năng lực cạnh tranh của PVI .....................................................................35 cK CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ..........................................39 1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................39 họ 2 Giải pháp .................................................................................................................39 2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh.......................40 2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối ................................................................41 ại 2.3 Phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm .................................42 2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường ............... Error! gĐ Bookmark not defined. PHẦN 3: KẾT LUẬN..................................................................................................46 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................48 ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT ế Hu DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm PVI HUẾ Công ty Bảo hiêm Dầu khí Huế BHVC Bảo hiểm vật chất TNDS Trách nhiệm dân sự tế HVKH Hành vi khách hàng XCG Xe cơ giới inh BH Bảo hiểm KDVT Kinh doanh vận tải KH Khách hàng cK CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng GĐĐK Giám định điều kiện họ BT Bồi thường BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ ĐKBS Điều khoản bổ sung ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU ế Hu Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.......................8 Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế............................25 Bảng 2.2: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 tế năm 2016- 2018 .............................................................................................................27 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ...................................................................28 Bảng 2.4 Bảng thống kê mô tả về đối tượng điều tra....................................................30 inh Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng .............................................................................34 Bảng 2.6 Thời điểm mua BHVC ...................................................................................35 Bảng 2.7. Năng lực cạnh tranh của PVI ........................................................................37 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Hu Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) ...........................................14 Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........................................22 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ ế Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam đang từng bước góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Đi cùng với sự phát triển đó là sự gia tăng nhanh chóng về tài sản như nhà ở, xe ô tô. Nguy cơ phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn cũng tăng lên. tế Dù cho nguyên nhân của rủi ro là gì, những biến cố hay tai nạn xảy ra cũng sẽ mang đến những khó khăn nhất định như hư hỏng tài sản, thiệt hại về cả vật chất lẫn tinh inh thần của mỗi cá nhân (hoặc tổ chức), từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Do đó để dự phòng cho những biến cố có thể xảy ra đối với tài sản cá nhân, dịch vụ bảo hiểm là một phần quan trọng trong công tác quản lý rủi ro. cK Thị trường bảo hiểm đang phát triển sôi nổi và mức cạnh tranh ngày càng trở nên gây gắt. Trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đón nhận những tín hiệu tích cực. Như là, Bộ Tài chính đang soạn thảo nghị định với kỳ vọng sẽ nới lỏng các điều kiện kinh doanh họ bảo hiểm và khuyến khích các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia nhiều hơn vào ngành bảo hiểm Việt Nam.Ngoài ra, kế hoạch thoái vốn của Chính phủ đối với ngành bảo hiểm dự kiến sẽ tăng tốc vào năm 2019. Đây sẽ là một chất xúc tác cho làn sóng hợp tác đang gia tăng giữa các công ty bảo hiểm trong nước và các đối tác nước ngoài ại trong việc nâng cao chuyên môn bảo hiểm và trình độ quản lý. gĐ Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng rất nhanh. Tuy nhiên số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô còn ờn thấp. Nhận thức của khách hàng về bảo hiểm như thế nào? Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô là gì? Để lí giải cho vấn đề này nên em chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất Trư xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC từ đó đề SVTH: Trần Thị Kim Loan 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng xuất giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng. Khai thác tốt thị trường đầy tiềm năng ế tại Huế. Góp phần cho sự phát triển công ty trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu các cơ sở lí luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của Khách hàng tại Bảo hiểm PVI Huế nhằm đề xuất các giải pháp tế Marketing cho ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụ BH có hiệu quả cao. 2.2 Mục tiêu cụ thể inh  Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua nói chung và hành vi mua bảo hiểm vật chất nói riêng.  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô cK của khách hàng tại Huế.  Đề xuất giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khi tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH vật chất xe ô tô của khách hàng ại - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gĐ + Về thời gian: Số liệu thứ cấp liên quan đến BH giai đoạn 2016-2018; Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng Tháng 3/ 2019. + Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của ờn khách hàng tại PVI Huế và đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu nhằm thu hút khách hàng mua BHVC xe ô tô. 4. Phương pháp nghiên cứu Trư Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ tốt cho quá trình phân tích và nghiên cứu sử dụng cả hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Các loại thông tin theo từng nguồn, cách thức thu thập và xử lý sẽ được trình bày dưới đây: SVTH: Trần Thị Kim Loan 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ báo cáo khách hàng tham gia bảo hiểm ế tại PVI Huế, các thông tin thống kê trên tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, kết quả nghiên cứu từ một số đề tài liên quan về HVKH trong việc tham gia Hu bảo hiểm,. Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo tế lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của inh khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Huế. Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài, tiến hành xây cK dựng bảng hỏi phù hợp. Từ đó điều tra khách hàng đã tham gia Bảo hiểm tại PVI.  Phương pháp chọn mẫu: Chọn phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện với 2 cách tiếp cận. Thứ nhất là họ khảo sát khách hàng đến giao dịch tại công ty bảo hiểm PVI Huế để tư vấn tham gia bảo hiểm và công tác giám định bồi thường. Cách thứ 2 là đến tận nơi khảo sát trực tiếp khách hàng cùng cán bộ kinh doanh phòng kinh doanh 3 của công ty tư vấn hỗ trợ. Như vậy kết hợp 2 cách tiếp cận giúp kết quả mẫu khảo sát mang tính đại diện. ại  Phương pháp xác định cỡ mẫu: gĐ Có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu ờn đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể, đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. Trư Xác định cở mẫu theo công thức là n > 50 + 8*m SVTH: Trần Thị Kim Loan 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng (trong đó: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập ế của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra. Hu Như vậy tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 120 để đảm bảo kết quả khảo sát. Tuy nhiên số phiếu hợp lệ thu được 111 phiếu.  Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: tế - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh. - Đối với dữ liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Hu 1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới tế Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ. Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các inh loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có cK tham gia giao thông. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: - Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới họ đối với người thứ ba (về người và tài sản). - Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau: + Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ ại + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe. gĐ + Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và nười ngồi trên xe ô tô. + Bảo hiểm vật chất xe. Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ờn Giúp ổn định tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra. Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi Trư rủ ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi đó chủ phương tiện sẽ nộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thườ g. Điều này giúp cho SVTH: Trần Thị Kim Loan 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp ế họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra. Hu Góp phần đề phòng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thônhg. Số tiền phí thu bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình đề phòng và hạn chế rủi ro có thể tế xảy ra. Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân. inh Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế của doanh nghiệp bảo hiểm. Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó sẽ góp phần cK tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuế của các doanh nghiệp bảo hiểm. Về phần nhà nước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng. họ Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước. Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trả tiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao cơ sở hạ tầng. Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước. ại 1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô gĐ Khi tham gia giao thông đường bộ, chủ phương tiện luôn có ý thức ngăn ngừa và đề phòng tai nạn nhưng họ vẫn có nguy cơ gặp phải rủi ro bất ngờ. Đặc biệt, xe ô tô có tính cơ động, nó được tham gia một cách triệt để vào quá trình vận chuyển, lưu thông hàng hóa và rất thuận tiện cho yêu cầu đi lại của mỗi cá nhân. Chính vì vậy đây ờn cũng là nhóm phương tiện thường xuyên xảy ra tai nạn. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình tai nạn giao thông bao gồm điều kiện khí hậu, địa hình, mật độ giao thông, cơ sở hạ tầng giao thông và chất lượng các dòng xe ô tô hiện hành. Tình trạng Trư tai nạn giao thông ngày một tăng, gây thiệt hại lớn về tính mạng, sức khỏe và tài sản của con người. Để giảm bớt lo lắng của người tham gia giao thông nói riêng và toàn xã SVTH: Trần Thị Kim Loan 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng hội nói chung, bảo hiểm vật chất xe ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu đó và giảm thiểu tai ế nạn giao thông, góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra. Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hiểm tự nguyện, nhưng rất quan trọng trong quá Hu trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp khách hàng yên tâm lái xe.  Đối tượng bảo hiểm: tế Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, còn giá trị và được pháp lưu hành trên inh lãnh thổ Việt Nam.  Phạm vi bảo hiểm: Là những rủi ro bảo hiểm được xét bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. - Đâm, va (bao gồm cả va chạm với vật thể khác ngoài xe cơ giới), lật, đổ, chìm, cK rơi toàn bộ xe, bị các vật thể khác rơi vào. - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên. họ - Mất toàn bộ xe do trộm, cướp. 1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng ại Theo Luật bảo vệ người tiêu dùng – Luật số 59/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng gĐ hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức (Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2010). 1.2.2 Một số quan điểm về hành vi người tiêu dùng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Trong đó, cụ thể: ờn Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. (Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)). Trư Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn SVTH: Trần Thị Kim Loan 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. ế Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hu Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011). tế Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này. inh Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người cK tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân hành 4 nhóm: những yếu họ tố văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lí. ại Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng gĐ Văn hóa Xã hội Nền văn hóa Cá nhân Nhóm tham Nhánh văn khảo Tuổi tác Tâm lí hóa Người mua ờn Gia đình Nghề nghiệp Động cơ Sự hội nhập và biến đổi Vai trò và Nhận thức Hoàn cảnh văn hóa địa vị kinh tế Học tập Trư (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) 1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa SVTH: Trần Thị Kim Loan 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng  Nền văn hóa ế Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của Hu một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2009)). Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm tế người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản inh thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014). * Nhánh văn hóa Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành cK nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005). họ Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn óa khác nhau. Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp… Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương ại đồng. Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa tốt hơn. gĐ * Sự biến đổi và hội nhập văn hóa Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới. Bởi vậy, các nhà marketing cần chú ờn trọng đến việc ghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009). 1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội Trư  Giai tầng xã hội SVTH: Trần Thị Kim Loan 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn ế định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau. Sự phân chia các giai tầng xã Hu hội là một hiện tượng thường xảy ra. Các đẳng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình. tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng  Nhóm tham khảo ế Hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đổi tùy theo Hu các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD. Ngoài ra, những tổ chức mang tính chất hiệp hội – tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí – thể thao,… cũng là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn. tế  Gia đình Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người inh mua. Ngay cả khi người mua không còn có tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể. Ở những nước mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh cK hưởng của cha mẹ có thể là quyết định.  Vai trò và địa vị Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí của nó trong họ mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò con gái, trong gia đình riêng đóng vai trò người vợ, trong khuôn khổ công ty đóng vai trò người quản lý sản xuất hàng hóa đặc hiệu. Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã ại hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội (Philip Kotler, 2005). gĐ 1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai ờn đoạn trong đời sống gia đình của họ. Nghề nghiệp: ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, Trư khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần SVTH: Trần Thị Kim Loan 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy. ế Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Hu Lối sống: lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ. Lối sống được thể hiện qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong môi trường sống tế cho nên nó ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009). Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi inh người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình. Cá tính của một cá nhân được xem là ổn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể khác biệt do tác nhân từ yếu tố môi trường, văn hóa xã hội và tâm lý. cK 1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, nhận thức, kinh nghiệm, niềm tin và thái độ. họ * Động cơ Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và phương thức thỏa mãn nó. Việ thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng ại thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các lý thuyết về động cơ của con người, trong đó lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của gĐ Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoàn toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và marketing. Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD ờn phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có đạt được hay không phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014). Trư * Nhận thức Có thể được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. SVTH: Trần Thị Kim Loan 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với ế môi trường xung quanh và với cá thể. Con người có thể có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc Hu và sự ghi nhớ có chọn lọc. * Kinh nghiệm Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng tế của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động inh qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. * Niềm tin và thái độ cK Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thế hay ý tưởng nào đó, nhữ g cảm giác do chúng gây ra và phương họ hướng hành động có thể có. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Những thái độ khác nhau ại của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp. gĐ 1.4 Quá trình ra quyết định mua Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin ờn liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Trư SVTH: Trần Thị Kim Loan 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược