- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế
Xem mẫu
- Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
tế
Hu
ế
- Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
tế
Hu
ế
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Lời Cảm Ơn
ế
Hu
Để hoàn thành được khóa luận này bên cạnh sự nổ lực của bản thân, em cũng
đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều phía. Vì vậy, em rất sự rất trân trọng và bày tỏ
lòng cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và đơn vị đã hỗ trợ và giúp đỡ em có thể hoàn
thiện được bài luận tốt nghiệp cuối khóa của mình.
tế
Đầu tiên , em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà trường và quý
thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô
inh
giáo ThS. Lê Thị Ngọc Anh, người đã quan tâm giúp đỡ và định hướng cho em
những phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Em xin trân trọng cám ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng của
cK
Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế đã cho em cơ hội được
thực tập, tiếp cận với thực tế và cung cấp cho em những tài liệu để em có thể hoàn
thành được khóa luận của mình.Em cũng xin cám ơn đến phòng Kinh doanh 1 đã
tận tình hướng dẫn, truyền tải những kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt quá
họ
trình thực tập tại công ty.
Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến gia đình và bạn bè đã quan tâm, động
viên và hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
ại
Do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy
gĐ
cô, để bài luận này có thể hoàn thiện hơn và em có thể rút được kinh nghiệm cho
bản thân trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
ờn
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Hoài Nhi
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi ii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
MỤC LỤC
ế
Hu
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i
MỤC LỤC ................................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...............................................................................................................vii
tế
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
inh
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
cK
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................5
5. Kết cấu đề tài...................................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 11
họ
1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu.............................................................................11
1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông............................11
1.1.1.1 Dịch vụ ..............................................................................................................11
ại
1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................13
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet.............................................................................14
gĐ
1.1.1.4 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH ................................................................14
1.1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng .....................14
1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................14
1.1.2.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ...................................................15
ờn
1.1.2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.......17
1.1.2.4 Qúa trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng.........................21
1.1.3 Mô hình nghiên cứu ...............................................................................................25
Trư
1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ...................25
1.1.3.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB ..........................................................27
1.1.3.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan............................................................27
1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................29
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
1.2 Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................................36
ế
1.2.1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam .....................................................36
Hu
1.2.2 Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom ..............................................36
1.2.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời ............37
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH
tế
PHỐ HUẾ................................................................................................................................ 39
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT Telecom - chi nhánh Huế ................................................................................39
inh
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom.................................39
2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế ...41
2.1.3 Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT .............................42
2.1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh
cK
Huế 44
2.1.5 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế.................................46
2.1.5.1 Tình hình nguồn lao động...................................................................................46
họ
2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................................48
2.1.5.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn..........................................................................49
2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ
ại
Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế ...........50
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra....................................................................................50
gĐ
2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra ......................................................................50
2.2.1.2 Đặc điểm về hành vi lựa chọn của khách hàng.............................................52
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................54
2.2.3 Kết quả phân tích yếu tố EFA...............................................................................56
ờn
2.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson...................................................................59
2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của FPT qua đánh giá của khách hàng .............................................................63
Trư
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI
NHÁNH HUẾ.......................................................................................................................... 70
3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai...................................................70
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iv
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
ế
của FPT ................................................................................................................................71
3.2.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ...........................................................................71
Hu
3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng ......................................................................72
3.2.3 Giải pháp về chi phí ...............................................................................................73
3.2.4 Giải pháp về ảnh hưởng xã hội .............................................................................74
tế
3.2.5 Giải pháp về uy tín thương hiệu ...........................................................................74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 76
1. Kết luận............................................................................................................................76
inh
2. Kiến nghị..........................................................................................................................77
3. Hạn chế của đề tài ...........................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 79
PHỤ LỤC .................................................................................................................................. 1
cK
họ
ại
gĐ
ờn
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi v
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
ế
Hu
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Bộ TT&TT : Bộ Thông tin và Truyền thông
tế
FTTH : Internet cáp quang - Fiber to the home
ADSL : Internet cáp đồng - Asymmetric Digital
Subscriber Line
inh
VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
KMO : cKKaise - Meyer - Olkin (Hệ số KMO)
họ
ại
gĐ
ờn
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vi
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
ế
DANH MỤC BẢNG
Hu
Bảng 1 : Danh sách các phường phía Nam của Thành phố Huế ..............................6
Bảng 2 : Số lượng khách hàng ở Phía Nam của Thành phố Huế..............................7
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
giai đoạn 2016 – 2018 ..................................................................................................46
tế
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016 -2018 ........48
Bảng 2. 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn từ 2016 -2018 ..49
inh
Bảng 2.4 : Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................50
Bảng 2.5 : Các phương tiện giúp khách hàng có thể nhận biết được dịch vụ
Internet FPT.................................................................................................................52
cK
Bảng 2.6 : Mục đích sử dụng của khách hàng ..........................................................53
Bảng 2.7: Thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ.........................................53
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT.........................................................55
họ
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đối với yếu tố "Đánh giá
chung"...........................................................................................................................56
Bảng 2. 10: Ma trận xoay thành phần đối với các biến độc lập ..............................57
ại
Bảng 2. 11: Ma trận xoay các thành phần đối với biến phụ thuộc .........................59
Bảng 2. 12: Mã hóa các yếu tố ....................................................................................59
gĐ
Bảng 2. 13: Hệ số tương quan Pearson......................................................................60
Bảng 2. 14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................61
Bảng 2. 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy....................61
ờn
Bảng 2. 16: Hồi quy đa biến về mức độ ảnh hưởng..................................................61
Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng dịch vụ".................64
Bảng 2. 18: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chăm sóc khách hàng" ............65
Trư
Bảng 2. 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" ...................65
Bảng 2. 20: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chi phí" .....................................66
Bảng 2. 21: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Uy tín thương hiệu" .................66
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hu
Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng ................................................... 16
Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua............................................... 17
Sơ đồ 1.3: Qúa trình thông qua quyết định mua ................................................................. 22
tế
Sơ đồ 1.4: Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB)............................................................. 27
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chi nhánh Huế............................ 44
inh
cK
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA............................................................................. 25
họ
Hình 2.1: Bảng giá cước áp dụng tại FPT Telecom Huế..................................................... 43
ại
gĐ
ờn
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi
viii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Hu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh mẽ
chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch vụ hàng
tế
đầu hiện nay là Internet. Nó là một phương tiện không thể thiếu của nhân loại, một
dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế, Internet đã và đang thâm nhập vào
inh
hầu như mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của
con người. Nó đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo
đến những nhân viên làm việc văn phòng.Internet thật sự đã hỗ trợ rất nhiều cho công
cK
việc của chúng ta, giúp chúng ta làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó,
Internet còn trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác,
giao lưu… giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp thế giới diễn ra nhanh
chóng và cực kỳ tiện ích, là nơi chia sẻ thông tin, hình ảnh, tin tức thời sự mọi người
họ
đang quan tâm.
Theo số liệu thống kê từ đầu năm 2017 của Bộ TT&TT, Việt Nam hiện có
khoảng trên 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình
ại
46,64% của thế giới, nằm trong Top những quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng
người dùng Internet cao nhất tại châu Á. Cho thấy nhu cầu về sử dụng dịch vụ Internet
gĐ
ngày càng cao của khách hàng.
Tại thị trường Việt Nam, thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay 3 nhà
cung cấp lớn là Viettel, VNPT và FPT. Theo thống kê từ Toplist.vn vào tháng 5/2018
ờn
thì VNPT chiếm 54,6% thị trường Internet toàn quốc, tiếp theo đó là FPT đang chiếm
29,68% và sau đó là Viettel đang nắm giữ 11,43% thị phần Internet. Qua đó, cho thấy
các doanh nghiệp đang cạnh tranh cực kì khốc liệt để có thể gia tăng được thị phần. Để
Trư
làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp có những chiến lược phát triển riêng của mình
để giữ vững được khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong
tương lai.
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 1
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Thành phố Huế là nơi tập trung đông dân cư có trình độ cao và sự phát triển kinh
ế
tế xã hội lớn nhất của tỉnh.Vì vậy, đây cũng là môi trường có nhu cầu sử dụng Internet
cao đồng thời khách hàng cũng đòi hỏi rất khắt khe về sản phẩm dịch vụ mà doanh
Hu
nghiệp cung cấp. Nếu như không đáp ứng được nhu cầu thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng
mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu đến hành vi mua của
khách hàng là điều thực sự cần thiết để giúp cho doanh nghiệp khắc phục những điểm
tế
yếu và phát huy những thế mạnh vốn có để có thể đứng vững và ngày càng phát triển
trên thị trường.
inh
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu
mến tại Việt Nam và Khu vực. Đây cũng là đơn vị tiên phong khai thác dịch vụ
Internet tốc độ cao bằng kết nối cáp quang (FTTH) với tốc độ tải 10 gigabit/giây,
cK
nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20 megabit/giây). Những hành động này của FPT
góp phần tạo nên xu hướng dịch chuyển và cạnh tranh lành mạnh trên thị trường
Internet, kích thích lượng người dùng Internet tăng gần 7 lần trong 5 năm, từ 2003 đến
họ
2008. Trong nền kinh tế luôn có sự canh tranh gay gắt của các nhà cung cấp dịch vụ
như hiện nay, để giúp cho FPT có thể gia tăng được thị phần thì việc nghiên cứu, tiếp
cận và hiểu rõ khách hàng là điều rất cần thiết để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm,
ại
điều này giúp FPT có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh và xây dựng
được một chiến lược kinh doanh phát triển của mình.
gĐ
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn đó và nhằm đề xuất các giải pháp giúp cho
FPT có thể phục vụ tốt hơn những yêu cần khắt khe từ khách hàng. Vì vậy, tôi quyết
định chọn đề tài: "Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
ờn
dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố
Huế" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trư
Mục tiêu chung
- Trên cơ sở nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 2
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Huế. Từ đó, đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
ế
hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể
Hu
- Hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và hành vi
mua của người khách hàng.
- Xác định, phân tích và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
tế
dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho công ty phát triển hiệu quả hơn sản
phẩm của công ty và thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
inh
FPT của khách hàng tại Thành phố Huế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet
cK
FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế?
- Mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet
FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế như thế nào?
họ
- Những giải pháp nào giúp tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT
của khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ại
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
gĐ
FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung:
- Khóa luận tập trung đi sâu nghiên cứu và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến
ờn
quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại địa
bàn Thành phố Huế và đưa ra các giải pháp giúp FPT cải thiện và gia tăng thị phần
trên thị trường.
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 3
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Về không gian:
ế
- Tập trung nghiên cứu những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet
của FPT tại Thành phố Huế, cụ thể là ở phía Nam thành phố vì trong những năm gần
Hu
đây thì mức độ phát triển của phía Nam cao hơn. Theo trang báo Thừa thiên Huế,
thành phố đang đầu tư rất nhiều công trình ở phía Nam như đầu tư 9 tỉ đồng để chỉnh
trang nút giao ngã 6, nâng cấp các tuyến đường trung tâm thành phố, hoàn thiện phố đi
tế
bộ Chu Văn An - Phạm Ngũ Lão - Võ Thị Sáu.
+ Các công ty, các địa điểm vui chơi giải trí , các trung tâm thương mại hầu như
đều đặt vị trí tại phía Nam của thành phố Huế.
inh
+ Mật độ dân cư đông đúc là điều kiện tốt để doanh nghiệp phát triển dịch vụ phục
vụ đời sống vật chất và tinh thần cho khách hàng.
- Theo tham khảo từ phía công ty FPT Telecom, họ cho rằng ở phía Nam có cơ sở
cK
hạ tầng tốt hơn, được đầu tư nhiều hơn, tốc độ phát triển dân số nhanh hơn. Việc đầu
tư vào nơi có điều kiện tốt hơn thì sẽ dễ dàng trang bị, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
cho việc cung cấp dịch vụ Internet và công ty cũng đang triển khai chiến lược
họ
marketing khắp các phường xóm, ngõ để tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, với việc
quan sát thị trường họ cũng nhận thấy rằng các công ty, doanh nghiệp, các nhà ở
chung cư đang rất phát triển, khách hàng cũng cần lắp đặt Internet để phục vụ công
ại
việc, giải trí, kinh doanh,...Công ty cũng nhận thấy rằng khi nghiên cứu và phát triển ở
đây giúp cho công ty mở rộng thị trường nhanh hơn ở phía Bắc và là nơi giúp cho
gĐ
công ty phát triển thị phần tốt hơn.
Nghiên cứu ở không gian này vừa tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về dịch
vụ Internet FPT cung cấp để có thể cải thiện hơn các yếu tố mà khách hàng chưa hài
lòng và phát triển dịch vụ tốt hơn.
ờn
Về thời gian:
- Đề tài được thực hiện từ 31/12/2018 - 21/04/2019
- Sử dụng số liệu thứ cấp của công ty trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018
Trư
- Số liệu sơ cấp: được tiến hành khảo sát 05/03/2019 - 20/03/2019
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 4
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
4. Phương pháp nghiên cứu
ế
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Hu
- Lịch sử hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình
lao động, nguồn vốn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,... được thu thập tại công
ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế.
tế
- Thông tin và tài liệu từ website FPT.
- Các bài báo, giáo trình, khóa luận có liên quan đến đề tài.
Dữ liệu sơ cấp
inh
Nghiên cứu định tính
Tôi tiến hành thực hiện phương pháp quan sát và phỏng vấn chuyên gia để có thể
xác định được các yếu tố gây ảnh hưởng quyết định lựa chọn sản phẩm khách hàng.
cK
- Phương pháp quan sát: quan sát các nhân viên thực hiện quá trình giới thiệu
dịch vụ cho khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng trong quá trình họ đang sử
dụng dịch vụ, đồng thời nghe những lời phản hồi từ khách hàng.
họ
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: cụ thể là phỏng vấn trưởng phòng kinh
doanh 1 và 3 nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm để xác định các yếu tố họ sẽ tác
động đến khách hàng trong quá trình giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Họ tiếp xúc
ại
hàng ngày và nghe những phản hồi từ khách hàng thì cũng phần nào họ có thể hiểu
những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet FPT từ khách hàng.
gĐ
Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 3 khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ Internet FPT để biết được tại sao họ lại chọn dịch vụ Internet của FPT để
sử dụng. Việc nghiên cứu sơ bộ này phần nào có thể thẩm định lại câu hỏi trong bảng
hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình.
ờn
Nghiên cứu định lượng
Khảo sát ý kiến của khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng
Trư
bảng hỏi đã được thiết kế sẵn về các yếu tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet của khách hàng.
Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần:
- Phần 1: Thông tin tổng quát
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 5
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
- Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT của
ế
khách hàng. Sử dụng thang đo Likert để đánh giá các yếu tố theo 5 mức độ:
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Hu
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Trung lập
Mức 4: Đồng ý
tế
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
- Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng
4.2 Phương pháp chọn mẫu
inh
Xác định cỡ mẫu:
-Công thức: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)
cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5
cK
lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích
yếu tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài.
Với 25 số biến quan sát nên số mẫu phù hợp là 125 mẫu. Nhưng để đảm bảo
họ
hạn chế những rủi ro trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn 140 mẫu để
nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu:
ại
- Tiến hành lựa chọn ra các phường nằm trong địa bàn phía Nam của Thành phố
Huế có lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cao. Sau đó sẽ tiến hành phân chia
gĐ
bảng hỏi phù hợp cho từng phường dựa theo tình hình sử dụng dịch vụ để khảo sát.
Bảng 1 : Danh sách các phường phía Nam của Thành phố Huế
Phường Xuân Phú Phường Thủy Xuân
Phường An Đông Phường Thủy Biều
ờn
Phường Phú Nhuận Phường Trường An
Phường Phú Hội Phường An Tây
Trư
Phường An Cựu Phường Phước Vĩnh
Phường Đúc Phường Vĩ Dạ
(Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế)
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 6
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Bảng 2 : Số lượng khách hàng ở Phía Nam của Thành phố Huế
ế
Phường Số lượng khách Số phiếu Số phiếu (đã làm
Hu
hàng (2017) tròn)
Phường Xuân Phú 187 (187/2532)*140= 10
10.3
Phường An Đông 159 8.8 9
tế
Phường Phú Nhuận 342 18.9 19
Phường Phú Hôi 356 19.6 20
inh
Phường An Cựu 153 8.5 9
Phường Đúc 213 11.8 12
Phường Thủy Xuân 129 7.1 7
Phường Thủy Biều 121 6.7 7
cK
Phường Trường An 342 18.9 19
Phường An Tây 110 6.1 6
Phường Phước Vĩnh 152 8.4 8
họ
Phường Vĩ Dạ 268 14.8 15
Tổng 2532 141 (phiếu)
ại
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
- Cách tiến hành:
gĐ
+ Lập danh sách các đơn vị của tổng thể theo một trật tự nào đó. Tổng số đơn vị
trong danh sách tổng thể là N.
+ Đánh số thứ tự của các đơn vị trong danh sách
+ Xác định kích thước mẫu muốn chọn (n)
ờn
+ Chọn ngẫu nhiên đơn giản 1 đơn vị ban đầu. Các đơn vị tiếp theo được lấy
cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k, ...
(Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh - Hồ Sỹ Minh)
Trư
- Tổng số lượng phía Nam là 2532/140 = 18. Vậy cứ cách 18 hộ thì tiến hành đều
tra, nếu không sử dụng dịch vụ Internet FPT thì đều tra nhà kế tiếp rồi tiếp tục bước
nhảy để thực hiện đủ số phiếu ở mỗi phường thì ngừng và chuyển sang phường tiếp
theo.
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 7
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
ế
Sử dụng công cụ IBM SPSS Statistics 20 để phân tích và xử lí số liệu đã khảo sát
từ bảng hỏi.
Hu
Phân tích thống kê mô tả
Mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp,...
Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
tế
- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
khi phân tích yếu tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo
inh
ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
cK
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là
họ
sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu
là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
ại
Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích yếu tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
gĐ
nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập
mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng
để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 8
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
Phân tích tương quan Pearson
ế
Trước khi thực hiện kiểm tra hồi qui mô hình thì cần tiến hành phân tích tương
quan giữa các yếu tố độc lập với yếu tố phụ thuộc.Từ đó chúng ta sẽ chọn những yếu
Hu
tố độc lập thực sự có tương quan với yếu tố phụ thuộc và đưa những yếu tố đó vào hồi
quy.
Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường
mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến. Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ
tế
tìm ra một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến.
Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1. Điều kiện để tương
inh
quan có ý nghĩa là giá trị sig. 0 cho biết một sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này
tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia.
Phân tích hồi quy đa biến
họ
Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + …+ βi*Xi + ei
Trong đó:
- Y: là biến phụ thuộc
ại
- X1...n : là các biến độc lập
- βk : Hệ số hồi qui riêng phần của biến thứ k
gĐ
- ei : sai số của phương trình hồi quy
Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T- Test
Kiểm định giả thuyết trung bình của tổng thể
ờn
- H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0.
- H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết : với hệ số Alpha = 0,05
Trư
- Sig ≤ α : bác bỏ H0, Chấp nhận H1
- Sig >α : chưa có cơ sở bác bỏ H0
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 9
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
5. Kết cấu đề tài
ế
Gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Hu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
tế
Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế
- Chương 3: Định hướng và giải pháp
Phần III: Kết luận và kiến nghị
inh
cK
họ
ại
gĐ
ờn
Trư
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 10
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ế
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hu
1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1.1Dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
tế
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
inh
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
cK
chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
họ
NXB Đà Nẵng, tr256]
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
ại
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
gĐ
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
ờn
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Trư
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có 5 đặc điểm :
SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 11
nguon tai.lieu . vn