1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cuả khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 113

Ngày tạo 10/4/2021 10:50:33 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.25 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM ại Đ : ̀ng NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG ươ Tr NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM ại Đ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ̀ng Nguyễn Thị Hoài Thương Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MSV: 16K4091043 ươ Lớp: K50A Marketing Tr Huế, tháng 12 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Trải qua hơn 3 tháng thực tập, một khoảng thời gian không quá dài nhưng uê ́ cũng đủ để tôi mở rộng được tầm nhìn và tiếp thu nhiều hơn những kiến thức thực tế, giúp tôi hiểu rõ hơn về những quy trình, cách thức trong hoạt động kinh doanh ́H và những điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.. Từ đó tôi nhận thấy được rằng, ngoài những giờ học lý thuyết trên giảng đường thì việc cọ tê xát với thực tế là vô cùng quan trọng. Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn khi bắt đầu một h môi trường mới cho đến khi kết thúc và hoàn thành được khóa luận như ngày hôm in nay thì tôi không thể quên những cá nhân và đơn vị đã giúp đỡ tôi: ̣c K Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh là người đã theo sát, chỉ bảo và góp ý tận tình để tôi hoàn thành được ho bài báo cáo quan trọng lần này. Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ ại Quảng Nam nói chung và các anh/ chị trong phòng HTKD nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được học tập và làm việc trong môi trường đầy nhiệt huyết và Đ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh động viên ủng hộ ̀ng tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thực hiên nghiên cứu tốt đề tài này. ươ Tuy bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc hẳn vẫn còn những hạn chế thiếu xót về kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Tr Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Thương
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: uê ́ - Đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, không có sự sao chép của những người khác. ́H - Số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận lần này được lấy thực tế từ chính doanh nghiệp tôi thực tập. tê - Mọi sự giúp đỡ khác cho việc thực hiện khóa luận này đều được trích dẫn h nguồn gốc rõ ràng. in Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 ̣c K Người cam đoan ho Nguyễn Thị Hoài Thương ại Đ ̀ng ươ Tr
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...............................................................................2 uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...............................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ́H 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3 tê 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................6 h 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp .................................................................6 in 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...................................................................6 ̣c K 5. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................9 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................10 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN ho CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. .............................................................................10 ại 1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ........................................................................10 1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ ......................................................................10 Đ 1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. ..........................................................12 1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ .......................................................13 ̀ng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................13 ươ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................14 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................................................15 Tr 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: ........................................................................................15 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ................................................................15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .............................................................16 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................17 1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ................18 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương i
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.4. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.1. Trên thế giới: .......................................................................................................19 1.4.2. Tại Việt Nam. ......................................................................................................19 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................20 1.6. Thang đo .................................................................................................................21 uê ́ 1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ...............................................................................21 1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................22 ́H 1.6.3. Mã hóa dữ liệu .....................................................................................................22 1.7. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................24 tê CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. ........27 h in 2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.........................................27 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam.............................27 ̣c K 2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển..................................................................................27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam....................................................................................................................28 ho 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................30 2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty...................................................31 ại 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với Đ dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam ...........................................................34 2.2.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................34 ̀ng 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................34 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................39 ươ 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo................................................................45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến..........................................................47 Tr 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................48 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.....................................................50 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................51 2.2.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................51 2.2.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................52 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................58 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3 ....58 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi................................................................62 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .............................................................63 uê ́ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT ́H NHÂN THỌ QUẢNG NAM .......................................................................................64 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ tê Quảng Nam....................................................................................................................64 3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại h in công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................................................................65 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................65 ̣c K 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng....................................................................65 3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Công ty cần cải thiện năng lực phục vụ bằng các giải pháp sau ...................................................................................................66 ho 3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................66 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.........................................................................67 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................68 Đ 1. Kết luận......................................................................................................................68 2. Kiến nghị ...................................................................................................................68 ̀ng TƯ LIỆU THAM KHẢO............................................................................................71 ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương iii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải uê ́ BVNT Bảo Việt Nhân Thọ BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ ́H PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh tê PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp h KH Khách hàng BH in Bảo hiểm ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương iv
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động của công ty BVNT Quảng Nam ....................................31 giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................31 Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. .......32 uê ́ Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018...........32 ́H Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018...........................................................33 tê Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT.33 Quảng Nam....................................................................................................................33 h Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng .....................................................................................34 in Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng ..............................................................................35 ̣c K Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng...............................................................................36 Bảng 2.8: Thu nhập của khách hàng .............................................................................36 Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .............37 ho Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT trong thời gian tới ...................................38 Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT .........................39 ại Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” ................40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng” .......................41 Đ Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” .............42 Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm” ....................43 ̀ng Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình”......44 Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng” ..........................44 ươ Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập .................................................46 Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng”..............47 Tr Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................48 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................49 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................50 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................50 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương v
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51 Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình..........................................................................................53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................53 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................54 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự tin cậy..................58 uê ́ Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đáp ứng................59 Bảng2.30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố năng lực phục vụ.......60 ́H Bảng 2.31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đồng cảm.............60 Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố PTHH.......................61 tê Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự hài lòng................62 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...............................................62 h in Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi...62 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ̣c K BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính .........................................63 ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương vi
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 ..................11 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và uê ́ Mackoy, 1996 ................................................................................................................18 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng....................................................................20 ́H Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty BVNT Quảng Nam ...............................29 Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng...........................................................................34 tê Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng.........................................................................35 Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng ..................................................................36 h in Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng..................................................................37 Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT 38 ̣c K Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT ...............39 Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................55 ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương vii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, trong đó nhu cầu đảm bảo một cuộc sống ổn định và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện uê ́ việc tích trữ trong tương lai có nhiều cách khác nhau: tự mình tích trữ tiền mặt ,vàng, đôla, gửi tài khoản, đóng cổ phần hay đầu tư,...Tất cả các biện pháp trên đều đem lại ́H lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ tê thuộc. Có rất nhiều biện pháp hữu hiệu để bảo vệ con người qua nhiều biến cố nhưng biện pháp nào là hữu hiệu nhất cho bản thân, cho gia đình và cho cả xã hội. h Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm phát triển rất mạnh mẽ, và con người in cũng nhận thức tốt hơn về BHNT. Bảo Hiểm Nhân Thọ ra đời không những là biện ̣c K pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. BHNT không chỉ mang lại sự ổn ho định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho toàn xã hội. ại Hiện nay BHNT đang hoạt động rất sôi nỗi khi cũng có rất nhiều công ty bảo Đ hiểm nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê thị trường BHNT tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam không ngừng tăng lên: 12 ̀ng doanh nghiệp năm 2012, 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 và 18 doanh nghiệp năm 2019. Trong 18 doanh nghiệp đó chỉ có duy nhất một công ty bảo ươ hiểm của Việt Nam đó là Bảo Việt Nhân Thọ. BVNT là một trong những công ty ra đời và kinh doanh BHNT sớm nhất và hiệu quả nhất. BVNT đang phải chịu sức ép Tr cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Công ty BHNT có vốn đầu tư nước ngoài như Prudential, Dai-ichi life, Fubon life,...Đây sẽ là thách thức cũng chính là thách thức và cũng là cơ hội để BVNT tự đánh giá lại chất lượng, dịch vụ của mình nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên sân nhà. Trong đó khách hàng là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo “Thông tin thị trường bảo việt nhân thọ, 2019” tính đến nay, mạng lưới của BVNT gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, có hơn 300 điểm phục vụ khách hàng và gần 50 sản phẩm các loại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu bảo vệ, đầu tư tài chính của người dân Việt Nam. Trong đó BVNT Quảng Nam là một trong những công ty thành viên đem lại doanh thu khai thác luôn nằm trong top đầu so uê ́ với các công ty thành viên còn lại. Gần đây nhất, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ thì tổng doanh thu hợp nhất năm 2018 ́H ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong đó, BVNT Quảng Nam với mức doanh thu là 106,782,631,550đ xếp vị thứ 4 so với 76 Công ty thành tê viên. Con số này chỉ xếp sau doanh thu của BVNT Hà Nội với doanh thu là 124,851,256,455đ, TP. Hồ Chí Minh là 121,411,603,513đ, Phú Thọ là h in 118,055,682,011đ. BVNT Quảng Nam đã có được những thành công như vậy là nhờ vào điều gì? Ông Nguyễn Ngọc Anh – Giám đốc công ty BVNT Quảng Nam cho biết: ̣c K “Sự hài lòng của khách hàng đối với Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói riêng là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến sự thành công của chúng ta. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ho BHNT của công ty BVNT Quảng Nam là khác nhau, vẫn còn rất nhiều ý kiến tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT, đó là do tác động của nhiều ại nhân tố khác nhau. Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đ BHNT là một công việc quan trọng và phải được thực hiện liên tục, thường xuyên để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách ̀ng hàng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty. Có như thế, ta mới giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng”. Để ươ hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam thì ta sẽ đến gần hơn với đề Tr tài mà tác giả đã trải qua hơn 3 tháng thực tập để trải nghiệm, quan sát và tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu a.Mục tiêu chung: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Tác giả nghiên cứu và làm rõ các vấn đề về BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT, sự hài lòng. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, từ đó đề xuất những giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. uê ́ b.Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng. ́H - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tê dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cuả khách hàng đối với h in chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ̣c K a.Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. b.Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT của ho công ty BVNT Quảng Nam. c.Phạm vi nghiên cứu ại - Về thời gian: Đ + Các số liệu thứ cấp về doanh thu, chi trả quyền lợi,…được tác giả thu thập tại công ty trong giai đoạn năm 2016 đến năm 2018 ̀ng + Các số liệu sơ cấp được tác giả khảo sát qua bảng hỏi đối với những khách hàng có giao dịch gần nhất dưới 3 năm ươ - Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam 4. Phương pháp nghiên cứu Tr 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng cho đề tài nghiên cứu này được thu thập chủ yếu tại các phòng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cụ thể như sau: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Thông tin về tình hình lao động của các nhân viên trong công ty được lấy từ phòng hành chính công ty BVNT Quảng Nam. - Kết quả hoạt động kinh doanh, quyền lợi bảo hiểm chi trả, số hợp đồng khai thác,…được lấy từ phòng HTKD và phòng PTKD công ty BVNT Quảng Nam. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp khác trong đề tài nghiên cứu còn được tác giả thu uê ́ thập từ một số nguồn thông tin khác như: internet, báo chí, luật doanh nghiệp,… 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ́H + Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia là các quản lý đứng đầu các tê khu vực, văn phòng đại diện thuộc công ty BVNT Quảng Nam. Họ là những người hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ ý kiến của nhóm chuyên gia này, tác giả xác h in định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thẩm định lại các câu hỏi ̣c K trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHNT. + Phương pháp nghiên cứu định lượng: ho Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty BVNT Quảng Nam. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên ại quan, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng. Sau đó, phát Đ phiếu điều tra đó cho 10 khách hàng xem họ đánh giá thế nào, họ có cung cấp đầy đủ những thông tin trong bảng hỏi không, từ ngữ trong bảng hỏi có dễ hiểu không. Từ đó ̀ng điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát chính thức. Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu ươ định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn Tr toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh * Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dựa trên số lượng khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam để tiến hành khảo sát. * Phương pháp tính cỡ mẫu: uê ́ Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên ́H cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên tê kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây: + Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn h in Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: ̣c K Nmin = Số biến quan sát * 5 = 23*5= 115 + Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: ho Nmin = 8*5 + 50 =90 Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 115. Tuy nhiên để ại đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều Đ tra, tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150. * Cách thức tiếp cận mẫu: ̀ng Nghiên cứu được thực hiện bằng cách: Tác giả gửi 105 phiếu điều tra cho 7 cán bộ quản lý tại 7 khu vực thuộc công ty ươ BVNT Quảng Nam, mỗi khu vực là 15 phiếu điều tra nhằm đảm bảo tính đồng đều trong quá trình khảo sát. Các cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại văn Tr phòng đại diện trực thuộc khu vực mình điền thông tin đánh giá cần thiết vào bảng hỏi. Vì chỉ có 15 bảng hỏi cho mỗi khu vực nên việc khảo sát là rất nhanh. Kết quả khảo sát được cán bộ trả về cho tác giả tại vị trí thực tập công ty BVNT Quảng Nam vào cuối tuần. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Còn lại 45 phiếu điều tra được tác giả khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại công ty BVNT Quảng Nam. Tác giả hướng dẫn cụ thể khách hàng đánh thông tin đánh giá của họ vào bảng hỏi, kết quả khảo sát có trực tiếp ngay sau đó. Đã có 150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các khu vực, văn phòng đại diện. Với kết quả nhận lại là 137 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 91.3% trong đó có 17 uê ́ phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt yêu cầu còn lại để đưa vào phân tích là 120 phiếu. ́H 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp tê Phương pháp tổng hợp Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm h in 2016 đến năm 2018 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu. Phương pháp so sánh ̣c K Sau khi có số liệu tổng hợp từ các phòng, tác giả tiến hành só sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng. Từ đó, tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện. ho 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Sau khi có đủ 120 bảng hỏi đạt yêu cầu từ cuộc khảo sát, tiến hành mã hóa dữ ại liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS Đ 20.0 với các phương pháp: Thống kê mô tả ̀ng Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả ươ cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều Tr kỹ thuật được thực hiện trong thống kê mô tả như: - Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu - Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có uê ́ hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử ́H dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). tê  0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt  0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được h  0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái in niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên ̣c K cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát ho phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, ại 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ Đ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý ̀ng nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 - Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có ươ hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989) - Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá Tr trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988) - Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố Phân tích tương quan và hồi quy Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. SHL = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Ut Trong đó: - SHL là biến phụ thuộc (SHL: sự hài lòng) uê ́ - Các biến độc lập: X1: Sự tin cậy ́H X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ tê X4: Phương tiện hữu hình X5: Sự đồng cảm h in - β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với SHL - β0: hằng số ̣c K Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ: ho 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý ại 3. Trung lập Đ 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý ̀ng Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau:  Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ ươ thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ(-1 ≤ R ≤ 1) Tr  Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của SHL được giải thích bởi các biến Xi  Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0:β1= β2= β3= β4= β5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữu liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng uê ́ thống kê t và giá trị p- value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ ́H giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định có sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu, ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để tê kiểm định. h 5. Kết cấu đề tài: in Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần Phần 1 là đặt vấn đề: Ở phần này, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương ̣c K pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phần 2 là nội dung nghiên cứu, trong nội dung nghiên cứu tác giả chia làm 3 chương, chương 1 tác giả nêu những vấn đề lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của ho khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, chương 2 là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo ại Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương 3 nêu một số gải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng Đ của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. Phần 3 là kiến nghị và giải pháp. ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược