1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ. N

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 139

Ngày tạo 4/3/2023 12:44:08 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.42 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ. Nguyễn Thị Kim Oanh Huế, tháng 1 năm 2021
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự tận tình giúp đỡ của các cá nhân, cơ quan cùng các cấp lãnh đạo. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu, bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm đại học, đó là hành trang giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt là Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, các anh chị nhân viên đang công tác tại Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập, cung cấp những kinh nghiệm thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt khóa luận. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận này, mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng và nỗ lực song đề tài không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong sự đóng góp ý kiến, nhận xét của quý thầy cô giáo để khóa luận được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ KIM OANH SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh ii
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i MỤC LỤC..................................................................................................................... iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. ix PHẦN I: MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................................... 2 1.2.2 . Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu....................................................................... 3 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu.............................................................. 4 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................................................... 5 1.4.4. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................ 8 1.4.5. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................10 1.5. Bố cục đề tài..........................................................................................................11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................................................... 12 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking.........................................................12 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................................12 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................................................14 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking ..............................................................................16 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking ........................................................................18 1.1.5. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking.................................................................. 18 1.1.6. Vai trò của dịch vụ Internet Banking .............................................................................19 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.7. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................22 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng….. ........................................................................................................................23 1.2.1. Khái niệm về khách hàng................................................................................................23 1.2.2. Phân loại khách hàng.......................................................................................................25 1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .....................................................................25 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ............................................27 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................29 1.4. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng .....31 1.4.1. Các nghiên cứu liên quan ở thế giới...............................................................................31 1.4.2. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam...........................................................................33 1.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ....................34 1.5.1. Mô hình lý thuyết.............................................................................................................34 1.5.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn.........................................................................................40 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................43 1.7. Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) ..................................................47 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ. ....... 50 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB). ...............................50 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)........................................50 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................52 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................................................52 2.1.4. Các sản phẩm ...................................................................................................................53 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế…… .......................................................................................................................54 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................54 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. ................................................................................................... 55 2.2.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019……….. ..............................................................................................................................56 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iv
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc 2.2.4. Chính sách nhân sự và tình hình lao động tại Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế……...........................................................................................................................60 2.2.5. Tình hình dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019...........................................................................................64 2.3. Đánh giá của khách hàng ......................................................................................68 2.3.1. Thống kê mô tả.................................................................................................................68 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha......................74 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................................76 2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...............................................................................80 2.3.5. Xem xét tự tương quan....................................................................................................85 2.3.6. Xem xét đa cộng tuyến ....................................................................................................85 2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ......................................................................85 2.3.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế……………….....................................................................................................................86 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ. ............................................................ 93 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. ..............................................................................93 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế.............................................94 3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy”..........................................................94 3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng”...............................................95 3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Linh động” .........................................................96 3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ”.................................................97 3.2.5 Các giải pháp chung..........................................................................................................98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 101 1. Kết luận ..................................................................................................................101 2. Kiến nghị................................................................................................................102 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ...........................................................................................102 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .............................................................103 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh v
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 104 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA..................................................................... 106 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS........................................... 110 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu....................................................................... 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......... 31 Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 35 Sơ đồ 1. 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ............. 36 Sơ đồ 1. 5: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................... 38 Sơ đồ 1. 6 : Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm........ 41 Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh ............... 42 Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang............... 43 Sơ đồ 1. 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................ 44 Sơ đồ 2. 1: Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế…………………………………………………………………………….. 55 Sơ đồ 2. 2: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh ............................................................ 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1: Tần số tần suất Histogram của phần dư chuẩn hóa...................... 86 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh vi
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt một số nghiên cứu thế giới về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................32 Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ở Việt Nam về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................................................33 Bảng 1. 3 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...............................40 Bảng 1.4: Mã hóa thang đo ..........................................................................................48 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................59 Bảng 2. 2: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .........................................................................................................63 Bảng 2. 3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 .......................64 Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB – Chi nhán Huế qua 3 năm 2017 – 2019. ....................................................65 Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB .............................66 Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................68 Bảng 2. 7.Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ...........................70 Bảng 2. 8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .............................70 Bảng 2. 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking .......71 Bảng 2. 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................72 Bảng 2. 11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............................73 Bảng 2. 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập ......................................74 Bảng 2. 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ..................................75 Bảng 2. 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .....................................76 Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ........................................78 Bảng 2. 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .................................79 Bảng 2. 17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................80 Bảng 2. 18: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................80 Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy............................................................................83 Bảng 2. 20: Đánh giá dộ phù hợp của mô hình............................................................84 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh vii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2. 21: Kiểm định ANOVA..................................................................................85 Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy..................................87 Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng........................87 Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Linh động .................................88 Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ .........................89 Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng................................90 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh viii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Automated teller machine POS Point of sale CMND Chứng minh nhân dân SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh ix
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại 4.0 bùng nổ, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là một bước tiến mới về cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một trong những ngân hàng tiên phong của việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tương khách hàng. Ứng dụng Internet Banking của ngân hàng VIB còn được gọi là ứng dụng MyVIB. Dịch vụ MyVIB thu hút khách hàng qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ. Đồng thời cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, nâng cao nhu cầu của con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình ngày càng ngay gắt thị trường ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Đây là thách thức đối với ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB) nói chung và ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế nói riêng. Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. Nội dung này tuy không mới nhưng mang tính thời sự cao khi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngày càng cao. Do đó, các ngân hàng phải nổ lực hơn nữa để đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) trên thị trường ở Thành Phố Huế. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. 1.2.2 . Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. - Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Từ đó, tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc dịch vụ Internet Banking. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành Phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB). 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: + Đề tài được thực hiện nghiên cứu từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021. + Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB. Từ đó, xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin sau: + Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo thường niên từ các bộ phận chức năng của ngân hàng. + Thông qua các Wesite chính thức của ngân hàng. + Các bài báo, tạp chí và các tài liệu có liên quan. + Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến dịch vụ Internet Banking, các văn bản quy phạm nhà nước về luật giao dịch điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua các dữ liệu điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về thời gian và kinh phí vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện rồi suy rộng kết quả cho tổng thể. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ Internet Banking để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sinh sống tại Thành Phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB. Phương pháp này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra , các khách hàng được phỏng vấn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB. Trường hợp khách hàng hạn chế giới thiệu thì điều tra viên sẽ tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi. Phương pháp xác định quy mô mẫu: Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng khảo sát. Sau đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”[5]. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 115. + Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 23 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 115. + Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >=8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=6 thì kích cỡ mẫu sẽ là 8*6+50=98. Theo những phương pháp xác định kích thước mẫu trên thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 115 khách hàng. Tuy nhiên, để tránh trở ngại trong quá trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 120 mẫu. 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Tất cả các bảng hỏi sau khi thu thập về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, chọn đủ số liệu bảng dùng cho nghiên cứu. Sau đó số liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa và xử lý số liệu. Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu phiên bản là phần mềm thống kê phiên bản SPSS 20. Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phân tích, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê. Để thực hiện phân tích cần thiết trong đề tài cần nghiên cứu bao gồm các bước sau: Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này có mục đích nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai. Sử dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Kiểm định độ tin cậy độ của thang đo bằng hệ số Crombach’s Alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Crombach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc biến tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Mức giá trị hệ số Crombach’s Alpha: o Hệ số Crombach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. o Hệ số Crombach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được o Hệ số Crombach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới Vì vậy, đối tượng có đề tài nghiên cứu có hệ số Crombach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo (Hair & ctg, 1998), phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các tập biến ban đầu. Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thỏa mãn các điều kiện sau: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) nếu biểu diễn mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau không để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell (1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm. Thứ tư, kiểm định Barlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc Ho: Các biến quan sát không tương quan với nhau H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, thể hiện các biến quan sát không tương quan với nhau. Phân tích hồi quy tương quan: Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài rút ra các biến tính phù hợp để điều tra, rồi lập quy mô hồi quy bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phục thuộc. Mô hình hồi quy có dạng như sau: = + + + ⋯+ + Trong đó : : Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế. Xn: Các biến độc lập trong mô hình : Hằng số : Các hệ số hồi quy : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi . Dựa vào hệ số với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định giá trị Durbin – Watson. Đánh giá giá trị trung bình: Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập. Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ được xác định như sau: - 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý - 1.81 – 260 : Không đồng ý - 2.61 – 3.40: Trung lập - 3.41 – 4.20: Đồng ý - 4.21 – 5.00: Rất đồng ý 1.4.4. Thiết kế nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là nhân viên hiện đang làm việc tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế, tôi đã lập ra một danh sách câu hỏi. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn sâu 10 người thuộc đối tượng của đề tài nghiên cứu. Các thông tin mà các đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện các câu hỏi, loại bỏ những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn 2: Bắt đầu nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm dữ liệu SPSS.20 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Crombach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy tương quan, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư, đánh giá giá trị trung bình. SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc 1.4.5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận Mô hình nghiên cứu Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Khảo sát thử Khảo sát chính thức Thu thập dữ liệu Phân tích và xử lý số liệu Báo cáo Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Thị Diệu Thúy) SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc 1.5. Bố cục đề tài Bố cục đề tài gồm 3 phần cụ thể: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược