1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THANH CÁT TƯỜNG Niên khó

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 133

Ngày tạo 4/3/2023 12:42:47 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.49 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THANH CÁT TƯỜNG Niên khóa 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TH.S PHAN THỊ THANH THỦY NGUYỄN THANH CÁT TƯỜNG Lớp: K51B QTKD MSV: 17K4021303 HUẾ,01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp: ”Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả mọi người. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy - người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone, địa chỉ: 48 Đống Đa, P. Phú Nhuận, TP. Huế, Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực tập Nguyễn Thanh Cát Tường
  4. MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 6. Bố cục nghiên cứu .......................................................................................................8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................9 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...........9 1. Cơ sở lý luận................................................................................................................9 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ........9 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................11 1.1.2.1 Dịch vụ...............................................................................................................11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................12 1.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .......15 1.2.1. Một số mô hình đã nghiên cứu ............................................................................15 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết...................................................17 1.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................24 1.3.1.Các nghiên cứu liên quan.....................................................................................24 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24 1.3.2. Thang đo nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế ..........................26 2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế..................27 2.1. Kinh nghiệm Viettel ...............................................................................................27 2.2. Kinh nghiệm Vinaphone 2.3. Bài học rút ra cho Mobifone...................................................................................31 i
  5. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................34 1. Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone .............................................................34 1.1. Giới thiệu chung về công ty ...................................................................................34 2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Thừa Thiên Huế .................................................37 2.1. Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế...................................................37 2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế ..............................................38 2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone.................................................................................40 2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ của Mobifone .........................................................42 2.4.1. Thị phần và đối thủ cạnh tranh ...........................................................................42 2.4.2. Tình hình phát triển thuê bao ..............................................................................43 2.4.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ..............................................................46 2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ...........................................................................47 2.5.1. Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ..................................................................47 3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế....................................................51 3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................51 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế .....................60 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha................................................60 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .......................................................................62 3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................66 3.2.3.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................66 3.2.3.2 Phân tích hồi quy...............................................................................................67 3.2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế.......................................71 3.2.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng ...........................................77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................78 1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................................78 ii
  6. 2. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế..................................................................79 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế............................................................................................80 3.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy.................................................................................80 3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .....................................................................82 3.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng ....................................................................83 3.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ..............................................................84 3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm....................................................................84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................86 1. Kết luận......................................................................................................................86 2. Kiến nghị ...................................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89 iii
  7. MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1. Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................ 14 Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................. 15 Hình 3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Việt Nam ........................... 16 Hình 4.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động... 16 Hình 5. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos. ..................................................... 17 Hình 6. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985)....................... 19 Hình 7. Mô hình chất lượng dịch vụ. ........................................................................... 22 Hình 8. Mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) .................................................... 23 Hình 9.Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobifone........................ 25 Hình 10. Logo và Slogan của Viettel. .......................................................................... 29 Hình 11. Logo và Slogan của Vinaphone..................................................................... 30 Hình 12. Logo và Slogan của Mobifone. ..................................................................... 33 Hình 13. Thông tin chung về Tổng công ty viễn thông Mobifone............................... 34 Hình 14. Logo Mobifone. ............................................................................................. 35 Hình 15. Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế. ............................................. 40 Hình 16. Thống kê mô tả mẫu giới tính. ...................................................................... 52 Hình 17. Thống kê mô tả độ tuổi.................................................................................. 53 Hình 18. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp.......................................... 54 Hình 19. Mô hình nghiên cứ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế.......................................................................... 70 Hình 20. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa. ....................................... 70 iv
  8. MỤC LỤC BẢNG Bảng 1. Thống kế các loại hình dịch vụ của Mobifone.________________________38 Bảng 2. Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017- 2019 _______________________________________________________________42 Bảng 3. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm giai đoạn 2017-2019. __________________________________________________________44 Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017- 2019. _______________________________________________________________46 Bảng 5. Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2017-2019. _47 Bảng 6. Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G của Mobifone giai đoạn 2017-2019.49 Bảng 7. Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019. _________________________________________50 Bảng 8. Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính. _______________________________51 Bảng 9 Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi. ________________________________52 Bảng 10. Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp. ____________________________53 Bảng 11. Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng. __________________54 Bảng 12. Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone. _________55 Bảng 13. Mô tả mẫu nghiên cứu về Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu. _____56 Bảng 14.Mô tả mẫu nghiên cứu về giá cước dịch vụ cạnh tranh. ________________56 Bảng 15. Mô tả mẫu nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ đa dạng. _________________56 Bảng 16. Mô tả mẫu nghiên cứu về chất lượng luôn được đảm bảo.______________57 Bảng 17. Mô tả mẫu nghiên cứu về lí do lựa chọn dịch vụ khác. ________________57 Bảng 18. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến ___________________58 Bảng 19. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến thông qua Internet, báo chí. ___________________________________________________________________58 Bảng 20. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến ___________________59 Bảng 21. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến ngoài những thông tin trên. ___________________________________________________________________59 Bảng 22. Mô tả mẫu nghiên cứu về mức độ ổn định khi sử dụng.________________59 v
  9. Bảng 23. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập _____________60 Bảng 24. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc. __________61 Bảng 25. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett's Test. _______________________62 Bảng 26. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập. _________________63 Bảng 27. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc. __________________65 Bảng 28. Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. ___________66 Bảng 29. Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình. ___________________________67 Bảng 30. Kiểm định ANOVA. ___________________________________________68 Bảng 31. Hệ số phân tích hồi quy. ________________________________________68 Bảng 32. Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy. ______________________72 Bảng 33. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ. _____________73 Bảng 34. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng. _____________74 Bảng 35. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình.__________75 Bảng 36. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm. ____________76 Bảng 37. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng. __________________77 vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm vừa qua đã đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công nghệ. Cùng chung bối cảnh đó thị trường viễn thông di động hiện nay cũng đang không ngừng trỗi dậy, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt, không ngừng nghỉ giữa các nhà mạng. Bởi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn và họ cũng ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc giữ được khách hàng và đồng thời phát triển được mạng lưới khách hàng mới là một nhiệm vụ hàng đầu của các nhà mạng và nó quả thật là điều không hề dễ dàng. Cùng chung bối cảnh đó, thị trường viễn thông di động tại thành phố Huế cũng đang chứng kiến sự cạnh tranh chủ yếu từ 3 nhà mạng lớn: Mobifone, Viettel, Vinaphone. Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay nó trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp – nó là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên trong chính doanh nghiệp của họ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thị phần lớn hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến kỹ thuật, đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm bảo tốt nhất so với đối thủ nhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Và một điều rằng, công ty muốn sống còn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lại? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại, lôi kéo thêm khách hàng tiềm năng. Vì thế, Tổng công ty Viễn thông Mobifone nói chung và Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Viễn thông Mobifone nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng khách hàng khi tham gia trải nghiệm. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ. Qua thời gian thực tập tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên - Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone, địa chỉ 48 Đống Đa, P. Phú Nhuận, TP.Huế, Thừa Thiên Huế được sự trợ giúp của cô Phan Thị Thanh Thủy, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế  Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế  Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu  Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone?  Mức độ ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone như thế nào? SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào?  Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên đia bàn thành phố Huế Đối tượng điều tra: Khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Dữ liệu được thu thập tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Địa chỉ: 48 Đống Đa, P. Phú Nhuận, TP. Huế, Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: 12/10-12/1/2021 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin Số liệu thứ cấp được thu thập MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone, địa chỉ: 48 Đống Đa, P. Phú Nhuận, TP. Huế, Thừa Thiên Huế Số liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp bên trong công ty  Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty  Kết quả kinh doanh của trung tâm trong 3 năm  Thị phần của Mobifone so với các mạng viễn thông khác trên địa bàn thành phố Huế Số liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp. SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 5.2. Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp được đối tượng điều tra.  Tại các cửa hàng, đại lý, chi nhánh Mobifone trên địa bàn thành phố Huế  Điều tra từ người thân, bạn bè, gia đình vì đây là nhóm khách hàng dễ dàng tiếp cận và thông qua sự giới thiệu của nhóm khách hàng này để tiếp cận với những đối tượng tiềm năng khác. Cứ như thế cho đến khi hoàn thành đủ số lượng bảng hỏi cần khảo sát Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu được sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ Đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: . . = Trong đó: n: kích thước mẫu e: sai số mẫu cho phép p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn q: tỷ lệ mẫu dự kiến không được chọn Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn 98%, thông qua tra bảng Z=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy là 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi nên sai số cho phép là 0,09 . . 1,96 . 0,5.0,5 = = = 119 0,09 Số bảng hỏi dự tính đưa ra là 119 bảng hỏi. Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì đề tài quyết định chọn 130 bảng hỏi (tương ứng với điều tra 130 khách hàng). SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 5.3. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp các dịch vụ của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS.  Phân tích thống kê mô tả Mô tả kết cấu mẫu nghiên cứu, thực trạng biết và sử dụng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế và mức độ cảm nhận giá trị khách hàng về chất lượng dịch vụ  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha cho một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ tương quan giữa các biến quan sát. Cronbach’s Alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát không phù hợp, không đạt yêu cầu và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobifone đến sự hài lòng khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để biết mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu từ đó để tính sự thay đổi của từng biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó: Hệ số Cronbach’s Alpha >0,95: thang đo bị thừa biến. 0,95> Hệ số Cronbach’s Alpha >0,8: thang đo lường tốt. 0,8> Hệ số Cronbach’s Alpha >0,7: thang đo sử dụng được. 0,7> Hệ số Cronbach’s Alpha >0,6: thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới .  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Phương pháp này giúp tìm ra sự kết hợp có ý nghĩa giữa các biến, rút gọn tập hợp nhiều biến thành 1 biến ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời phát hiện thêm các biến tiềm ẩn. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện kiểm định KMO và kiểm định Ballett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.  Phân tích tương quan Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Gía trị tuyệt đối của hệ số tương quan của hệ số Pearson tiến gần tới 1 khi hai biến số có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị của hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng không có mối liên hệ tuyến tính. Đồng thời, nếu tiến hành kiểm định ở mức ý nghĩa 99%, giá trị sig nhỏ hơn 0,01 thì giữa các biến mới có mối quan hệ tuyến tính.  Phân tích hồi quy Sau khi điều tra sợ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuyển hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: = + + + ⋯+ Trong đó: Y là biến phụ thuộc là hệ số chẵn (hằng số) SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) là các biến độc lập trong mô hình Dựa vào hệ Beta chuẩn với mức ý nghĩa sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng tới mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng.  Kiểm định Independent Samples T-test Phương pháp kiểm định Independent Samples T-test ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt của các biến định tính với biến định lượng chỉ có hai lựa chọn. Với giả thuyết: H0: Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng H1: Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng Kiểm định Independent Samples T-test gồm kiểm định độ đồng nhất giữa các phương sai các nhóm nhân tố có ý nghĩa như sau:  Nếu Sig.0,05 thì kết luận giả thuyết H0 không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.  Kiểm định ANOVA Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến dị định lượng. Với giả thuyết: H0: hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng H1: hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định ANOVA gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai các nhóm nhân tố có ý nghĩa như sau:  Nếu Sig.0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0 không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính Đồng thời, ta tiếp tục theo dõi giá trị mean ở bảng Descriptives và kết luận. Nếu nhóm nào có giá trị mean cao hơn thì kết luận nhóm đó tác động nhiều hơn biến định lượng. Nếu Sig.
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1. Cơ sở lý luận 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kì vọng thì khách hàng rất hài lòng. Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần và muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị lời truyền miệng một cách thích thú a) Vai trò của sự hài lòng Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích như sau: - Thứ nhất, lòng trung thành khách hàng: việc làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sử SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trị cho khách hàng và xã hội là cách mà doanh nghiệp có thể đạt được lòng trung thành của khách hàng. - Thứ hai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng. Và để đạt được điều đó, yếu tố quan trọng nhất chính là sự hài lòng. Khi một khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở thành một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp. Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Điều này giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. - Thứ ba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới. Đồng thời, khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới, họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá. b) Phân loại sự hài lòng khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và sẽ thấy hài lòng khi giao dịch Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ a. Khái niệm Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ. Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. b. Đặc điểm dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược