1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến đó. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ại Đ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI ̀ng KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ ươ Tr NGUYỄN THỊ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 133

Ngày tạo 10/4/2021 10:58:41 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.40 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ại Đ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI ̀ng KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ ươ Tr NGUYỄN THỊ THU THÚY Niên khóa 2016 - 2020 i
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ại Đ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI ̀n g KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ ươ Tr Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thu Thúy Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041124 Lớp: K50B KDTM Niên khóa 2016 - 2020 i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại uê ́ học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian ́H tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy đã tận tê tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành bài h khóa luận với kết quả tốt nhất. in Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế đã tạo điều ̣c K kiện cho tôi thực tập tại Khách sạn và tận tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi những kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị trong ho Khách sạn ÊMM Huế đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn giúp tôi hoàn thành ại thành công việc được giao và có thể hòa nhập trong môi trường Khách sạn mới mẻ Đ này. g Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn ở ̀n bên ủng hộ và giúp đỡ tôi. ươ Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều Tr nên bài khóa luận tốt nghiệp của tôi không tránh những sai sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Thúy i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cúu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 uê ́ 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ́H 4.1. Nghiên cứu định tính: ...............................................................................................3 tê 4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 h 4.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................5 in 4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................5 ̣c K 4.4.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................6 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6 ho 4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................7 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................10 g 1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................10 ̀n 1.1.1. Lý luận về khách sạn ...........................................................................................10 ươ 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................................10 Tr 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.................................................................10 1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn..................................................................10 1.1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng.....................................................11 1.1.2.1. Khách hàng .......................................................................................................11 1.1.2.2. Phân loại khách hàng........................................................................................11 1.1.2.3. Thu hút khách hàng ..........................................................................................12 1.1.2.3.1. Khái niệm ......................................................................................................12 1.1.2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng .......................................................................13 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.3. Các kênh bán hàng trực tuyến .............................................................................17 1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến ........................................................................17 1.1.3.2. Đặc điểm...........................................................................................................17 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................20 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự..........................................................20 1.1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác ..........................................................21 1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................21 1.1.4.4. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23 uê ́ 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25 1.2.1. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt ́H Nam ...............................................................................................................................25 tê 1.2.2. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa h Thiên Huế ......................................................................................................................26 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG in ̣c K QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .........28 2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế ......................................................................28 ho 2.1.1. Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế.....................................................................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................29 ại 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế ............................................33 Đ 2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế ..............................................................33 g 2.1.3.2. Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế................................................................33 ̀n 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế ...........................................34 ươ 2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế....................................................................35 Tr 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế qua 3 năm 2017 – 2019 ............36 2.1.6.1. Tình hình khách đến tại Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019...............36 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................................................................40 2.1.6.3. Năng lực tài chính của khách sạn ......................................................................42 2.1.7. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng.......44 2.1.7.1. Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế .................................44 2.1.7.2. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng....52 ii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế .....................................................53 2.2.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................53 2.2.1.1. Mô tả đối tượng khách hàng.............................................................................53 2.2.1.2. Thông tin về sử dụng dịch vụ ...........................................................................56 2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế ........................................................59 2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế uê ́ .......................................................................................................................................64 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ...................................64 ́H 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................67 tê 2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ..................................................68 h 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn in ÊMM Huế ......................................................................................................................72 ̣c K 2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế................................................................................................................73 ho 2.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................73 2.2.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................75 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT Đ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .............................................................................................80 ̀n g 3.1. Định hướng .............................................................................................................80 ươ 3.2 Giải pháp..................................................................................................................81 Tr 3.2.1. Giải pháp nâng cao Tính tin cậy..........................................................................81 3.2.2. Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng ..............................................................82 3.2.3. Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng .............................................................83 3.2.4. Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận ...................................................................83 3.2.5. Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng...............................................................84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85 1. Kết luận......................................................................................................................85 1.1. Những đóng góp của đề tài.....................................................................................85 iii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.2. Những hạn chế của đề tài .......................................................................................86 2. Kiến nghị ...................................................................................................................86 2.1. Đối với các tổ chức liên quan .................................................................................86 2.2. Đối với Nhà nước ...................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88 PHỤ LỤC .....................................................................................................................94 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr iv SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019) Bảng 2.3: Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2017-2019 Bảng 2.5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2017-2019 uê ́ Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng ́H Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng tê Bảng 2.8: Thông tin về sử dụng dịch vụ h in Bảng 2.9. Mức độ đồng ý của khách hàng về Nội dung bán hàng (ND) ̣c K Bảng 2.10. Mức độ đồng ý của khách hàng về Hình ảnh bán hàng (HA) Bảng 2.11. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tương tác bán hàng (TT) ho Bảng 2.12. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính tin cậy (TC) ại Bảng 2.13. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính dễ tiếp cận (TDTC) Đ Bảng 2.14. Mức độ đồng ý của khách hàng về Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM g Huế (YDDP) ̀n Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ươ Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập Tr Bảng 2.17. Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập Bảng 2.18. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 2.20. Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy v SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự. Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn ÊMM Huế uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KS: Khách sạn OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, công nghệ đặc biệt sự phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ra đời và phát triển nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng tại nhiều nước châu Á trong đó có Việt Nam. Và nó được xem là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế số hóa và xã hội thông tin. uê ́ Trong thời đại 4.0 hiện nay thì việc đặt phòng khách sạn qua mạng internet ngày ́H càng phổ biến. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng khốc liệt, các khách sạn đứng trước thách thức phải tự hoàn thiện mình, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tê tranh với nhiều khách sạn trong và ngoài nước. Do đó việc thu hút khách hàng thông h qua kênh bán hàng trực tuyến cũng là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối với in mỗi khách sạn. ̣c K Hiện nay có rất nhiều website và ứng dụng đặt phòng khách sạn để khách hàng có thể lựa chọn như booking.com, agoda.com, traveloka… Do đó việc khách sạn hợp tác ho với các website và ứng dụng đặt phòng này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng trong việc ại lựa chọn và so sánh chất lượng, giá cả… của khách sạn với các khách sạn khác. Việc Đ đặt phòng trước cũng giúp khách hàng có thể chắc chắn được việc mình sẽ có nơi nghỉ ngơi ngay khi đến. ̀n g Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông ươ đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào để Tr quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đang trờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trên thế giới luôn là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Vì vậy, hoàn thiện của hoạt động bán hàng thông qua các kênh trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu của khách sạn. Không nằm ngoài xu hướng chung đó, Khách sạn ÊMM Huế cũng là một trong những khách sạn năng động trong việc bước đầu ứng dụng các kênh bán hàng trực 1 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo tuyến nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ. Khách sạn ÊMM Huế cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu của khách sạn để có cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt động này của doanh nghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với khách sạn. Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian thực tập tại Khách sạn ÊMM Huế, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao uê ́ hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ́H ÊMM Huế” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp của mình. tê 2. Mục tiêu nghiên cúu 2.1. Mục tiêu chung h in Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các ̣c K kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến đó. ho 2.2. Mục tiêu cụ thể ại Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thu hút khách hàng thông qua Đ các kênh bán hàng trực tuyến. g Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến ̀n hiện nay tại Khách sạn ÊMM Huế. ươ Phân tích các đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Tr Khách sạn ÊMM Huế. Đề xuất các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. 2 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khách thể nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn ÊMM Huế – số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp được thu uê ́ thập trong vòng 3 tháng (từ 30/12/2019 đến tháng 31/3/2020). 4. Phương pháp nghiên cứu ́H Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử tê dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định h lượng. in 4.1. Nghiên cứu định tính: ̣c K Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham ho khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến ại quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Giai đoạn được thực hiện thông Đ qua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thông g qua kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn về thực trạng ứng dụng các kênh bán ̀n hàng trực tuyến của khách sạn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng về đánh giá của họ ươ đối với các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn. Tr * Các thông tin cần thu thập Thực trạng ứng dụng các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn. Hiện tại, khách sạn đang ứng dụng những kênh bán hàng trực tuyến nào? Khách sạn đầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho các hoạt động này? Những kết quả mà khách sạn đã thu được thông qua đánh giá (nếu có) của những hoạt động này. 3 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Xác định đánh giá của khách hàng về các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn bao gồm những yếu tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó. Những đề nghị, ý kiến nhằm nâng cao chất lượng của các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế. Thông tin về đối tượng được phỏng vấn. * Đối tượng phỏng vấn Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế để nắm được thực trạng của hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh trực tuyến tại khách sạn. uê ́ Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệu quả ́H của hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến đó. tê Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng bất kỳ đã truy cập các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế. h in * Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập các trang bán hàng trực ̣c K tuyến của khách sạn ÊMM Huế Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tố ho đánh giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn, đánh giá của họ về những yếu tố đó. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung ại đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng Đ không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp g để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi ̀n ươ sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng Tr Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để chọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn ÊMM Huế. Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính: - Dữ liệu thứ cấp: 4 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo + Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm được cung cấp từ Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán của khách sạn. + Qua tìm hiểu ở sách, báo, các trang web trên internet, các báo cáo và tạp chí du lịch. + Một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực hiện đề tài tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian uê ́ trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú ́H tại Khách sạn ÊMM Huế. tê 4.3. Thiết kế nghiên cứu h Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải in thích được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: ̣c K - Nghiên cứu sơ bộ định tính: ho Được tiến hành thông qua quá trình thảo luận với giáo viên hướng dẫn, quản lý và nhân viên khách sạn. Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm xây dựng, ại điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh tình hình đặt phòng qua các kênh bán hàng Đ trực tuyến tại khách sạn. g - Nghiên cứu thử nghiệm: ̀n ươ Sau khi thiết kế bảng hỏi thì tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 15 khách hàng. Mục tiêu của lần điều tra thử là để xem người được hỏi có hiểu Tr đúng và đánh giá đúng các yêu cầu đo lường của mô hình nghiên cứu hay không. Phiếu điều tra một lần nữa được hiệu chỉnh, điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụng bảng hỏi điều tra. 4.4. Phương pháp chọn mẫu 5 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 4.4.1. Xác định kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu theo trung bình Trong đó: n: Kích cỡ mẫu z2: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- δ)/2 tính từ trung tâm của miền uê ́ phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z = 1,96. ́H δ: Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,28 tê e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5% h Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có: in ̣c K 1,96 0,28 120 0,05 ho Vậy, theo công thức tính mẫu trung bình, số mẫu trong nghiên cứu là 120 mẫu. ại 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu Đ Cách chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa, cứ 2 khách hàng của khách sạn thì sẽ chọn 1 khách hàng ̀n g để điều tra. 120 người tham gia khảo sát là khách lưu trú tại khách sạn ÊMM Huế từ ươ 10/02/2020 đến 10/03/2020. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho khách lưu trú tại khách sạn. Tr Thiết kế thang đo cho bảng hỏi: Cấu trúc bảng hỏi: - Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thông tin cá nhân của đối tượng điều tra. - Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và logic theo các khía cạnh mục tiêu nghiên cứu, các biến quan sát trong các thành phần sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ với sự lựa chọn từ 1-5 bao gồm “ Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung lập”, “Đồng ý”, và “Rất đồng ý”. 6 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Phần cuối: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia điều tra 4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu  Phân tích thống kê mô tả Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất. uê ́  Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ́H Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quan tê giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: h in - Khi Cronbach’s Alpha > = 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể ̣c K - Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử dụng được. ho - Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt ại Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương Đ quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng ̀n g cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 ươ trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Tr Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. 7 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu - Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng - Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75. KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn uê ́ hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với ́H nhau trong tổng thể. tê Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm h in tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương ̣c K sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%. ho  Phân tích hồi quy Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến ại hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mô hình hồi quy như Đ sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xi ̀n g Trong đó: Y: Biến phụ thuộc ươ Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Tr βi: Các hệ số hồi quy riêng phần - Căp giả thuyết thống kê: + H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. + H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mô hình hồi quy thể hiện chiều hướng và mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế. 5. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề. 8 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr 9 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận về khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt uê ́ Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc ́H lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tê dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. h 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn in Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương ̣c K (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các ho dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ại Đ 1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn g Theo marketing hiện đại sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng ̀n được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể ươ đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây Tr sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược