1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng TRẦN THỊ NHƯ L

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 92

Ngày tạo 10/4/2021 11:18:55 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.02 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng TRẦN THỊ NHƯ LAN ươ Tr Khóa học 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY ại CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ NHƯ LAN TS. PHAN THANH HOÀN ươ MSSV: 16K4041053 LỚP: K50A KDTM Tr KHÓA HỌC: 2016-2020 Huế, tháng 01 năm 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ. Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần uê ́ thiết trong suốt những năm qua. ́H Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS. Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời tê gian thực tập. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các h in anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập. ̣c K Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ ho của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa. Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 ại Trần Thị Như Lan Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC TRANG PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung:....................................................................................................2 uê ́ 2.2. Mục tiêu cụ thể:....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2 ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2 tê 4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................2 h 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................2 in 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................................3 ̣c K 4.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................3 4.2.1. Xác định kích thước mẫu ................................................................................3 4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu ...................................................................4 ho 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................4 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả.................................................................................4 ại 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.............4 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................5 Đ 4.3.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................6 ̀ng 4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: .....................6 4.3.6. Kiểm định One sample T-test: ........................................................................7 ươ 5. Kết cấu nghiên cứu ......................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 Tr Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ....................................................8 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8 1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng...............................................8 1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ...............................................15 1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng ..............................................16 1.1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................22 SVTH: Trần Thị Như Lan
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................25 1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay ...................25 1.2.2. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế ....25 1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế......................................................................................................................26 Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn uê ́ thông FPT chi nhánh Huế...........................................................................................27 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 ́H 2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT ..................................................................27 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế.............28 tê 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................29 2.1.4. Tình hình nguồn lực......................................................................................30 h 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................32 in 2.2. Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ..33 ̣c K 2.2.1. Nhân lực cho hoạt động bán hàng.................................................................33 2.2.2. Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng ..............................................34 2.2.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng ............................34 ho 2.2.4. Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng................................................................................................................35 ại 2.2.5. Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế.................................................................................................................35 Đ 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần ̀ng viễn thông FPT chi nhánh Huế ......................................................................................37 2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ................................................................................37 ươ 2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo .............................................................40 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................42 Tr 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................45 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế ............................................49 2.3.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế .....52 2.3.7. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng ..............54 SVTH: Trần Thị Như Lan
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .....................................................................................................55 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty................................................................55 3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty .........................................................57 3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ........................................................................57 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ ...........................................57 uê ́ 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng..........................58 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng .........59 ́H 3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng........................................59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................60 tê 1. Kết luận ...................................................................................................................60 2. Một số kiến nghị......................................................................................................60 h TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC in ̣c K PHỤ LỤC 1. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá) KH Khách hàng HQBH Hiệu quả bán hàng uê ́ SD Sử dụng XT Xúc tiến ́H PT Phương tiện NV Nhân viên tê OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa) h SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống in kê trong khoa học xã hội) ̣c K VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam) IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ho ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và upload ại không bằng nhau) Đ FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao ̀ng đối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau) ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 ....30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế..................31 giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................31 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế ...................32 uê ́ Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 ........................35 Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu.................................................................................37 ́H Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập ....................................40 tê Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.......................................41 Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................42 h Bảng 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ......................................43 in Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................44 Bảng 2.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................45 ̣c K Bảng 2.12. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................46 Bảng 2.13. Phân tích hồi quy tương quan .....................................................................47 ho Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ....49 Bảng 2.15. Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng...50 Bảng 2.16. Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động .........50 ại Bảng 2.17. Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng..................51 Đ Bảng 2.18. Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng....................52 Bảng 2.19. Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần ̀ng viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính .....................................................52 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định ANOVA........................................................................53 ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020....................33 Biểu đồ 2.2. Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...............36 Biểu đồ 2.3. Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .........................36 Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến..........................38 uê ́ Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ..............................39 ́H Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................29 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo uê ́ điều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn ́H để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp không ít khó khăn. Vấn đề được đặt tê ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả? Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông h tin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng in internet, truyền hình liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh ̣c K chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấp mới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. ho Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong ại những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, FPT Telecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước. FPT Telecom chi nhánh Đ Huế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm. Với những nỗ lực ̀ng kinh doanh, hiện nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tham gia thị trường Huế khá muộn, công ươ ty đã gặp không ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì Tr phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và mục tiêu bán hàng là hết sức quan trọng. Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ công ty? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty? Đây chính là những cơ sở và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty. Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn SVTH: Trần Thị Như Lan 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: • Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu uê ́ nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới. ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng. tê • Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. h • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in ̣c K 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, ho nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty. - Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ại của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đ - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: ̀ng + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng ươ 12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Tr 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến 2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng. SVTH: Trần Thị Như Lan 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, các chuyên đề & khóa luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng,… 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều uê ́ chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan. ́H Phương pháp nghiên cứu: + Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng. tê + Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…để h tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. in ̣c K - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ. Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức ho dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý ại và phân tích. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Đ 4.2.1. Xác định kích thước mẫu Với mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát và 1 biến ̀ng phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra và bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội ươ các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, kích thước mẫu phải thỏa mãn các điều kiện sau: Tr - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130 - Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ. 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: SVTH: Trần Thị Như Lan 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nmin= 5*4+50= 70 Trong đó: p là số biến độc lập Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150. 4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu uê ́ Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễn ́H thông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của công ty. Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thông tê qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra. h 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu in Nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi ̣c K và nghiên cứu chính thức. Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tác động chung phù hợp. Nghiên cứu định lượng: - Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi ho những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. - Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân ại tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%. Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm: Đ 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống ̀ng kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng. ươ 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ Tr số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng (item-total correclation) sẽ giúp loại ra SVTH: Trần Thị Như Lan 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử uê ́ dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, ́H 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến tê rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6). h Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu in chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những ̣c K biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Trong nghiên cứu này, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn ho 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ại Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Sau khi đánh giá Đ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm ̀ng bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến ươ tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá Tr trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002) . Đồng thời, khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). SVTH: Trần Thị Như Lan 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax được sử dụng. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1. 4.3.4. Phân tích hồi quy Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố uê ́ đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Mô hình hồi quy tổng quát: ́H Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+…+βiXi Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng tê Xi: là các biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng) h β i: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập in + Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ̣c K ANOVA. + Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin- Watson + Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. ho Hệ số VIF>10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến. 4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: ại Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau. Đ Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai) ̀ng H0: Các phương sai nhóm đồng nhất H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất ươ Mức ý nghĩa α=5% Nếu sig >0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Tr Nếu sig ≤0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test: H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Mức ý nghĩa α=5% + Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Trần Thị Như Lan 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 4.3.6. Kiểm định One sample T-test: Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) uê ́ α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 ́H + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu nghiên cứu tê Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần: Phần I: ĐẶT MỞ ĐẦU h Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu in nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. ̣c K Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ho Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế ại Chương 3: Định hướng và một số phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đ Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Như Lan 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng uê ́ Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan điểm thế nào về bán hàng có ý nghĩa to lớn. ́H Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng, điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng tê phổ biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau. h Theo James.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản in phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu ̣c K cầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995). Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi chỉ mới diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay ho khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng- tiền- hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ ại hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Đ Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã ̀ng hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu ươ dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính Tr sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, SVTH: Trần Thị Như Lan 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó uê ́ được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi ́H là “bán hàng theo kiểu marketing”. Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng tê cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người h ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả in người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải ̣c K pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho ho đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi ại trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ. Đ 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ̀ng Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể ươ đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán Tr hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thực hiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn và quản lý dự trữ…nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận. Nhưng hoạt động quan trọng nhất đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh SVTH: Trần Thị Như Lan 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp. Đối với nền kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. uê ́ + Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ́H ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần tê phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế. Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua h nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó in đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, ̣c K trực tiếp + Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá ho trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động. + Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. ại + Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến Đ hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí. + Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng ̀ng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. ươ Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt Tr động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Đó là những kết quả, những kì vọng mà các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai. SVTH: Trần Thị Như Lan 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng. Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó. Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu. uê ́ Mục tiêu bán hàng có thể được phân làm hai loại cơ bản: mục tiêu hướng vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người. ́H + Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và tê thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể h hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận,… in ̣c K + Mục tiêu hướng vào con người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, thành thạo các kỹ năng, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh, năng động nhiệt tình, thái độ lịch sự vui vẻ,… để họ có thể bán được nhiều hàng nhất. ho Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tốn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán ại hàng, không phải theo số lượng mà là chất lượng. Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt Đ động bán hàng đối với các doanh nghiệp cũng hướng đến lợi nhuận. ̀ng 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp ươ vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được Tr cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: Khách hàng là người mua quyết định thị trường. SVTH: Trần Thị Như Lan 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược