1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH họ ại gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG ờn Trư Niên khoá: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 105

Ngày tạo 10/3/2021 11:19:11 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.00 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH họ ại gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG ờn Trư Niên khoá: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH họ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Giáo viên hướng dẫn ờn Lớp:K49A- Quản trị nhân lực ThS Hoàng La Phương Hiền Niên khoá: 2015-2019 Trư Huế, tháng 4 năm 2019
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN ế Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường Đại học Kinh tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Hu kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Mobifone Quảng Bình em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi tế được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn: inh Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là cô Hoàng La Phương Hiền đã tận cK tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này. Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập. họ Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn. ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Sương i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 Hu 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 tế 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3 inh 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................3 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .....................................................................3 3.2 Phương pháp xử lí số liệu ..........................................................................................4 cK 3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp .....................................................................................4 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .............................................................................................4 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................6 4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................6 họ 4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................6 5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ..........................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 ại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................8 gĐ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng ........................................................................................8 1.1.2 Đánh giá chất lượng................................................................................................9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10 ờn 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ...............................................................................................11 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................11 Trư 1.1.3.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình..............................................12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................13 1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .....................................................................14 1.1.3.7. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ...............................................15 SV: Nguyễn Thị Sương ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................17 1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động ......................................21 ế 1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của mạng thông tin di động ..............................21 Hu 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động ....................................................................23 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động...............................................................23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động......................................................................25 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động...................................................................26 tế 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động...............................................26 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động ...............................26 inh 1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................27 1.4.1 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................27 1.4.2 Các thang đo .........................................................Error! Bookmark not defined. cK CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH......................................................................................29 2.1 Giới thiệu về Mobifone Quảng Bình.......................................................................29 2.1.1 Quá trình hình thành .............................................................................................29 họ 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ...............................................................................................................................39 2.2.1 Thị phần của Mobifone trên địa bàn tỉnh .............................................................39 ại 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng bình....41 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình................42 gĐ 2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty ...............................................................43 2.2.5. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch ..................44 2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình........................................................44 ờn 2.3 Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình....................................................................................................................46 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên............................................................................................46 Trư 2.3.2 Về kênh phân phối................................................................................................46 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình ................................................................................................................................47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................47 SV: Nguyễn Thị Sương iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................................47 2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................47 ế 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................................48 Hu CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH ...................................................62 3.1. Định hướng của Mobifone đến năm 2020..............................................................62 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng tế Bình ...............................................................................................................................63 3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................63 inh 3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................65 3.2.2.1. Giải pháp về dịch vụ khách hàng .....................................................................65 3.2.2.2 Giải pháp về sự thuận tiện .................................................................................66 cK 3.2.2.3 Giải pháp về cấu trúc giá ...................................................................................67 3.2.2.4 Giải pháp về chất lượng cuộc gọi ......................................................................67 3.2.2.5 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng .................................................................69 3.2.3. Các giải pháp bổ sung..........................................................................................69 họ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................71 1. Kết luận......................................................................................................................71 2. Kiến nghị ...................................................................................................................72 ại 2.1 Đối với nhà nước và chính phủ ...............................................................................72 2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình ...................................................72 gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 PHỤ LỤC .....................................................................................................................75 ờn Trư SV: Nguyễn Thị Sương iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AFTA : Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN ế BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động Hu CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Công nghệ thông tin- truyền thông tế CN-TT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng inh GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp cK HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp của phân tích nhân tố họ TCHC : Tổ chức hành chính TTDĐ : Thông tin di động ại SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam gĐ WTO :Tổ chức thương mại thế giới 2G : Thế hệ thứ 2 của mạng điện thoại di động. ờn 3G : Thế hệ thứ 3 của mạng điện thoại di động. 4G : Thế hệ thứ 4 của mạng điện thoại di động. Trư SV: Nguyễn Thị Sương v
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang ế Hu SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman................18 Sơ đồ 1.2 : Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006.....28 tế Sơ đồ 1.3 : Mô hình đánh giá chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Bình ....28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Mobifone Quảng bình ............................................30 inh HÌNH Hình 1.1: Lịch sử hình thành các mạng di động............................................................21 cK họ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 .........40 ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Sương vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang ế Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 ...39 Hu Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 ............41 Bảng 2.3: Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 ........42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018..............................43 tế Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình và đối thủ năm 2018.............44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình..........45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng....................................49 inh Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha. ......................................................52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett.........................................53 Bảng 2.10: Kết quả trích rút nhân tố và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........54 cK Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động...........57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone .........................................58 họ Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA giữa thu nhập và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone .........................................59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA giữa nghề nghiệp và sự hài lòng về chất ..... lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone .........................................60 ại Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng mạng Mobifone trong tương lai ...61 gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Sương vii
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ế vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao Hu chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty. Để đạt được các mục tiêu chung đã đề ra, khóa luận nêu ra các mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tế thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di inh động Mobifone tại Quảng Bình Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình. cK Các dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, cơ sở lí luận của đề tài,… họ được thu thập ở các tài liệu có sẵn ở thư viện trường đại học kinh tế huế và các trang web bài báo liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, số liệu thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh của Mobifone Quảng bình. ại Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn 130 người là gĐ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Bằng các phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu đã tìm ra được sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu được kết quả đánh giá khả quan và khá thực tế. ờn Từ đó, nghiên cứu đề xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty, góp phần giúp công ty hiểu hơn về khách Trư hàng để có những định hướng chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần trên thị trường thông tin di động. SV: Nguyễn Thị Sương viii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hu Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ tế hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công inh nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. cK Cũng như trong nền kinh tế tri thức, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một trong những nhu cầu thiết yếu.Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ dữ liệu hay thanh toán họ qua di động. Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT, được thành lập năm 1993, là doanh ại nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động mặt đất GSM gĐ (Global System for Mobile Communnication) với thương hiệu Mobifone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động được triển khai ứng dụng trên hầu hết các nước trên thế giới. Hiện nay, Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường ờn cung cấp dịch vụ viễn thông di động (cả 2G, 3G) có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3 “ông lớn” Viettel, Vinaphone, MobiFone nắm giữ, chiếm tới 95%. Trư Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm 2013 đã được công SV: Nguyễn Thị Sương 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 ế nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ Hu viễn thông di động Thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel tế chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần dịch vụ 3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G của inh MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016. Là nhà màng đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam, nhưng thị phần của Mobifone có sự suy giảm, thấp hơn so với hai nhà mạng xuất hiện sau. cK Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi công ty VMS Mobifone có những chiến lược cạnh tranh cụ thể, biết phát huy lợi thế, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và phục vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng và những định hướng kế hoạch giúp công họ ty phát triển mạnh, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. ại 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU gĐ 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ờn thông tin di động tại công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Trư thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Bình SV: Nguyễn Thị Sương 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình. ế 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Hu 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: tế Các thông tin chung về Mobifone Quảng bình như: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty, hệ thống các ban ngành, kết quả hoạt động kinh doanh inh của công ty được thu thập từ số liệu công ty cung cấp và trên internet và trang web chính thống của công ty. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay các định nghĩa liên quan đến cK chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động được thu thập từ các tài liệu liên quan, các bài khóa luận trước tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. họ 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên đang sử ại dụng dịch vụ Mobifone Quảng bình thông qua phiếu khảo sát với 5 nội dung chính về các yếu tố đánh giá chất lượng thông tin di động là: Chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ gĐ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện . Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng Mobifone trên địa bàn tỉnh ở tất cả các độ tuổi khác nhau. ờn Kích thước mẫu được tính dựa vào những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Trư Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Mô hình khảo sát trong đề tài gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình. SV: Nguyễn Thị Sương 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp Do đó, kích thước mẫu là: 25*5= 125 khách hàng. Tuy nhiên, để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tăng số kích thước ế mẫu thành 130 khách hàng. Như vậy, số phiếu phát ra là 130 phiếu khảo sát. Hu Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại các cửa hàng dịch vụ của Mobifone và các trung tâm tụ tập đông người, các đại lí….. Câu hỏi trong phiếu khảo sát có dạng câu hỏi đóng, được thiết kế dưới dạng thang tế điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Ngoài ra, có các câu hỏi liên quan đến thông inh tin khách hàng và những lí do để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ. 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp cK Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động họ mobifone tại Quảng Bình. Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động ại Mobifone tại Quảng bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. gĐ 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp Toàn bộ phiếu khảo sát sau khi hoàn thành được kiểm tra, làm sạch và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0. ờn  Phương pháp phân tích thống kê mô tả Sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi chính của đề tài và Trư xác định ảnh hưởng của những khác biệt về các nhóm khách hàng giữa các cấp độ của thang đo Likert 5 mức độ. SV: Nguyễn Thị Sương 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp  Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và ế không đảm bảo độ tin cậy của thang đo.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo Hu lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể chấp nhận được. tế Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm hai điều kiện: • Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3. inh • Các hệ số Cronbach’s của các biến phải từ 0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted. cK Thỏa mãn hai điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo.  Phân tích nhân tố EFA họ Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến ít hơn. Các nhân tố dược rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hết nội dung thông tin của tập biến ại ban đầu( Hair, Anderson, Tatham và Black,1998). Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số gĐ tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, ờn những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.  Phân tích phương sai Trư Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu. SV: Nguyễn Thị Sương 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát. ế Cặp giả thiết nghiên cứu : Hu H0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95% tế Nguyên tắc chấp nhận giả thiết : Nếu Sig < 0.05 : Bác bỏ giả thiết H0 inh Nếu Sig > 0.05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU cK 4.1 Đối tượng nghiên cứu  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Mobifone Quảng bình trên địa bàn thành phố Đồng hới Quảng bình. họ  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình 4.2 Phạm vi nghiên cứu ại  Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone gĐ trên địa bàn thành phố Đồng hới tỉnh Quảng bình.  Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 31 tháng 12 năm 2018 đến ngày 20 tháng 4 năm 2019, trong đó: ờn - Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 25 tháng 1 năm 2019 đến ngày 24 tháng 2 năm 2019 - Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 28 tháng 2 năm 2019 đến 30 Trư tháng 3 năm 2019 5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN Đề tài gồm ba phần: SV: Nguyễn Thị Sương 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ế Chương I: Tổng quan cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Hu Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại tế Mobifone Quảng bình Phần 3: Kết luận và kiến nghị inh cK họ ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Sương 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ ế Hu NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng tế Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau.  Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự inh việc), làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông) cK  Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary)  Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu họ cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)  Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa) ại  Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn gĐ (ISO 8402) Ngoài những cách hiểu trên, khi nhắc đến “chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ đạt được ngang bằng hoặc hơn điều mong đợi của người mua. ờn Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm dịch vụ vượt quá điều mong đợi thi ta coi sản phẩm dịch vụ đó là có chất lượng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu hiện như sau: Trư Q= P/E Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sử dụng; E là độ mong đợi Nếu Q >1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt. SV: Nguyễn Thị Sương 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức và đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng. ế Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình Hu đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và tế người tiêu dùng khác nhau nhưng không đôc lập với nhau. Tuy nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi inh trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến sinh tồn ủa doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. 1.1.2 Đánh giá chất lượng cK ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, theo định nghĩa của ISO, chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể như: sản phẩm, dịch vụ, quá họ trình, tổ chức. Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan. ại Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng để gĐ tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng. Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ ờn chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001. Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và Trư bên được đánh giá như sau: Đánh giá của bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể tạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp. SV: Nguyễn Thị Sương 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng…. ế Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc Hu lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của ổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng. tế 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ inh Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cK cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng họ tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ ại đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối gĐ quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. ờn Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ta nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật, sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác Trư quan có thể cảm nhận được. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. SV: Nguyễn Thị Sương 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược