1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua những đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ----------- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ại ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 127

Ngày tạo 10/4/2021 10:37:11 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.64 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ----------- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ại ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG ̀ng ươ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tr SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG LỚP: K50B – KINH DOANH THƯƠNG MẠI Huế - 2020. SVTH: Lê Thúy Hằng i
  2. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường uê ́ đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp ́H em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. tê Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong h in suốt thời gian em học tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt ̣c K tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng ho Hành Hương, các anh chị trong khu nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể Ban giám đốc, ại anh chị trong khu nghỉ dưỡng dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong Đ công việc. Em xin chân thành cám ơn ! ̀ng ươ Huế, tháng 1 năm 2020 Sinh viên thực hiện Tr Lê Thúy Hằng SVTH: Lê Thúy Hằng ii
  3. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................................iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ...................................................................................v uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................................1 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1 ́H 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................................2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................3 h 5. Bố cục đề tài ...........................................................................................................................6 in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........7 ̣c K 1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................................7 1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn .............................................................................................7 1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú.................................................................15 ho 1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ............................................................18 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú............................................................22 1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn................................................................27 ại 1.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................................27 Đ 1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................................35 1.2.1.Các công trình nghiên cứu có liên quan ..........................................................................35 ̀ng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ..........................................................36 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế................................................37 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ươ vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương................................................................................39 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................39 Tr 1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...................................................................40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG . .........................................................43 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village ......................................................43 2.1.1.Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village..........................................43 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................44 SVTH: Lê Thúy Hằng i
  4. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3. Giải thưởng.....................................................................................................................45 2.1.4.Vị trí.................................................................................................................................45 2.1.5. Phòng ở, Nhà hàng và Bar..............................................................................................46 2.1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .............................................50 2.1.7. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng .....................................51 uê ́ 2.1.8. Cơ cấu nhân sự. ..............................................................................................................53 2.1.9. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .....................................54 ́H 2.1.10. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. ...............................................57 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .............................................................................................................................58 tê 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.........................................58 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................................62 h 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................67 in 2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức......................................................................................73 2.2.5. Mô hình hồi quy bội .......................................................................................................74 ̣c K 2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể.......................................................................78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG..................................................85 ho 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương........................................85 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu ..........................................................................................85 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ......86 ại 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................92 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................94 1. Kết luận ................................................................................................................................94 ̀ng 2. Kiến nghị ..............................................................................................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................98 ươ PHỤ LỤC ..............................................................................................................................100 Tr SVTH: Lê Thúy Hằng ii
  5. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Số lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ TMĐT: Thương mại điện tử uê ́ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DN: Doanh nghiệp ́H LĐ: Lao động BP: Bộ phận tê ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng LĐPT: Lao động phổ thông h NV: Nhân viên KC: Khoảng cách in ̣c K GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách SPSS: Statistical Package for Social Science STC: Sự tin cậy ho PV: Phục vụ SDU: Sự đáp ứng ại SCT: Sự cảm thông HH: Hữu hình Đ SHL: Sự hài lòng ̀ng STT: Số thứ tự STC1: Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu ươ STC2: Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng lưu trú Tr STC3: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý STC4: Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá STC5: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình SDU2: Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng SVTH: Lê Thúy Hằng iii
  6. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng SDU5: Hình thức thanh toán đa dạng SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…) PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự uê ́ PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp PV3: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ́H PV4: Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng tê SDC1: Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng SDC2: Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng h SDC3: Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng in HH1: Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin HH2: Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh ̣c K HH3: Phòng sạch sẽ, gọn gàng HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự ho HH5: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng CLDV2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng ại CLDV3: Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thúy Hằng iv
  7. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ................ 27 Sơ đồ 1. 2: Mô hình Gap Analysis.................................................................... 29 Sơ đồ 1. 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL . 31 Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF....................................... 33 uê ́ Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 40 Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu..................................................... 41 ́H Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương................. 50 tê Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi........................................................ 58 h Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính........................................................... 59 in Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) .................................................. 59 Biểu đồ 2 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%)..... 60 ̣c K Biểu đồ 2. 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khu nghỉ dưỡng(%) ............ 61 Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú của du khách tại khu nghỉ dưỡng ..................... 61 ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thúy Hằng v
  8. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.................................. 46 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019)............ 53 Bảng 2.3. Doanh thu của Làng Hành Hương trong 3 năm ( ĐVT: Tỷ đồng)........... 54 uê ́ Bảng 2.4: Cơ cấu khách của Làng Hành Hương qua 3 năm (2016-2018)................ 57 Bảng 2. 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng................................. 63 ́H Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy............................................... 64 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ................................... 64 tê Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .......................................... 65 Bảng 2. 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình ............................ 65 h Bảng 2. 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Chất lượng dịch vụ.............. 66 in Bảng 2. 11: Kiểm định KMO và Bartlett EFA ......................................................... 68 ̣c K Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................. 69 Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV ........ 72 Bảng 2. 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ............................................. 73 ho Bảng 2. 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú ..................................................... 73 Bảng 2. 16: Ma trận tương quan giữa các biến ......................................................... 75 ại Bảng 2. 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu...................................... 76 Đ Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 76 Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................... 77 ̀ng Bảng 2. 20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến......................................................... 77 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình........... 79 ươ Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ ................ 80 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Khả năng đáp ứng ................ 81 Tr Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ............... 82 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự tin cậy ............................. 83 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ............... 84 SVTH: Lê Thúy Hằng 1
  9. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa và nền kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển ngày càng rầm rộ uê ́ ở nhiều quốc gia. Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, trong đó kinh doanh ́H khách sạn, khu nghỉ dưỡng là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của tê toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát h triển của mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn in doanh thu của khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ̣c K ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ho hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. ại Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong Đ những thành phố Festival của Việt Nam. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và thế giới, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ ̀ng rệt, lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị hiện ươ đại ngày càng nhiều và đa dạng. Do đó, để tồn tại và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố sống còn của khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt Tr là chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng, có thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. SVTH: Lê Thúy Hằng 1
  10. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, là một khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, khách đến đây đa phần là khách du lịch quốc tế. Cũng như các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác, muốn nâng cao hiệu quả doanh thu của Làng Hành Hương thì một trong những giải pháp toàn năng đó là việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ uê ́ khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng. ́H Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên tôi đã quyết tê định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu. h 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát in Tìm hiểu về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành ̣c K Hương thông qua những đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại ho khu nghỉ dưỡng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất ại lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Đ - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ̀ng - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ươ tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tr 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương SVTH: Lê Thúy Hằng 2
  11. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 3.2.Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Về không gian - Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ : 130 Minh Mạng, TP Huế 3.2.2. Về thời gian - Đề tài được thực hiện từ ngày 1/10 - 22/12/2019 uê ́ - Số liệu thứ cấp về hoạt động của khu nghỉ dưỡng được thu thập từ ngày 7/10/2019 - 4/11/2019 ́H - Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 6/11 - 30/11/2019 tê - Xử lý số liệu, đưa ra các đánh giá, giải pháp, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 1/12 – 20/12/2019 h 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu in 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ̣c K - Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất,...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, ho báo cáo, tạp chí, website,… - Các thông tin chung về khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự khu nghỉ dưỡng cung cấp; thông tin từ trang ại web của khu nghỉ dưỡng. Đ - Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên Facebook, Website, các trang TMĐT,... ̀ng 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập thông tin thông qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng đã ươ và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng Tr như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng. - Các bước xây dựng bảng hỏi: (1) Xác định các dữ liệu cần thu thập. SVTH: Lê Thúy Hằng 3
  12. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. (2) Hình thức phỏng vấn qua bảng hỏi và điều tra trực tiếp. (3) Xác định nội dung câu hỏi liên quan đến đánh giá mức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời. (5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi. uê ́ (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi. (7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi. ́H (8) Kiểm tra, sửa chữa. tê Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn và gửi bảng hỏi cho giáo viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong h bảng hỏi. Điều chỉnh bảng hỏi (nếu cần thiết) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ in liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. 4.2. Phương pháp chọn mẫu ̣c K 4.2.1.Xác định kích thước mẫu: Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số ho mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: ại N ≥ 26x 5 ≥ 130 Đ Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra là: ̀ng n = 26 x 5= 130 mẫu. Để đảm bảo tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy ươ mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Tr Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn SVTH: Lê Thúy Hằng 4
  13. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm uê ́ phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân ́H tích hồi quy,… tê - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả: tần suất, phần trăm, giá trị trung bình,…. h Phương pháp One – Sample T-Test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình in của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. ̣c K Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. ho Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các ại biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính Đ xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ ̀ng của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. ươ Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh Tr giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phương pháp SVTH: Lê Thúy Hằng 5
  14. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá uê ́ EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng ́H thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tê tương quan với nhau trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). h Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan in để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ. ̣c K Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn ho Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy 5. Bố cục đề tài ại Bố cục đề tài bao gồm ba phần chính như sau: Đ Phần I: Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. ̀ng Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng ươ Hành Hương Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Tr Làng Hành Hương Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thúy Hằng 6
  15. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ́H Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong tê nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành h của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). in Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt ̣c K Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang ho thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. ại Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...nhằm thỏa mãn Đ nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. ̀ng 1.1.1.2. Phân loại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. ươ Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013) Tr - Căn cứ vào quy mô: Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. SVTH: Lê Thúy Hằng 7
  16. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.  Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các uê ́ dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. ́H - Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây tê dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của h khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các in thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng ̣c K bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. ho  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi ại thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ Đ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,…của khách du lịch. ̀ng Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở ươ nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Tr Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…  Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức SVTH: Lê Thúy Hằng 8
  17. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.  Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại uê ́ trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận ́H chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.  Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân tê bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là h các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu in biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. ̣c K - Căn cứ vào thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: ho  Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng ại phòng ngủ và các dịch vụ cao. Đ  Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, ̀ng phòng khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè ươ hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định …  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng Tr ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc). Ở SVTH: Lê Thúy Hằng 9
  18. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Việt Nam hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).  Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngoài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yêu của uê ́ khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị,… ́H - Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ: tê Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:  Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập h trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại in giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục ̣c K vụ có trình độ nghiệp vụ cao.  Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel): ho Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn ại những nhu cầu cơ bản. Đ  Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy. Tại đây chủ yếu phục vụ những ̀ng dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khách sạn này thường có quy mô loại trung bình. ươ - Căn cứ vào hình thức quản lý: Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: Tr  Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay nhiều khách sạn do cùng một công ty sở hữu hoặc quản lý hoặc hoạt động dưới cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western…Chuỗi khách sạn có hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa. Loại hình này có nhiều SVTH: Lê Thúy Hằng 10
  19. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh tiếng…  Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng uê ́ quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, ́H tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản tê chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Franchise) là một dàn xếp h giữa chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này in (người được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì hoạt động của khách sạn. Chuỗi khách sạn (người cho thuê quyền kinh ̣c K doanh) cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo ho trợ việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế toán, bảo trì, tiếp thị, quản lý nhân sự, quản lý vật tư. ại Người được nhượng quyền kinh doanh có trách nhiệm thanh toán cho người Đ bán độc quyền một khoản lệ phí ban đầu và một khoản hoa hồng được tính theo tỷ lệ doanh thu cho thuê phòng. Ngoài ra, người bán độc quyền có thể thu ̀ng những khoản lệ phí khác như dịch vụ đặt chỗ trung tâm, quảng cáo và những dịch vụ trợ giúp khác. ươ  Khách sạn thuê quản lý: Trong trường hợp này, chủ khách sạn không trực tiếp quản lý mà thuê một tổ chức hoặc cá nhân quản lý khách sạn thông qua hợp Tr đồng quản lý. SVTH: Lê Thúy Hằng 11
  20. GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, du lịch của khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo uê ́ hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Khu nghỉ dưỡng khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ ́H liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu của khách như: dịch vụ giải trí, chăm tê sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá cũng khá đắt so với giá phòng các khách sạn tiêu chuẩn. h Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013), kinh doanh khu nghỉ dưỡng có những đặc điểm sau: in a) Hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ̣c K tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khu nghỉ ho dưỡng, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với những khách sạn nghỉ dưỡng lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến ại 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay Đ không là phải dựa trên lượng khách của khu nghỉ dưỡng. Kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi ̀ng có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ ươ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chổ ngủ qua đêm…, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm Tr lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khu nghỉ dưỡng tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng. SVTH: Lê Thúy Hằng 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược