1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, từ đó để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THẾ KHÁNH NIÊN KHÓA: 2

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 126

Ngày tạo 4/3/2023 12:30:55 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.27 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THẾ KHÁNH NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Thế Khánh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K51C-QTKD Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Sau hơn 3 năm học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân. Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp của mình ngoài sự cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều người. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, trong suốt những năm học tập vừa qua, em đã được thầy cô truyền đạt những kiến thức để đến bây giờ em có thể chuẩn bị mọi thứ áp dụng vào thực tiễn sau khi ra trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy PGS. TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp của mình. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cám ơn đến anh chị trong công ty TNHH Lữ hành Global đã tạo điều kiện cho em đến thực tập, giúp đỡ em trong việc thu nhập dữ liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình và giúp em có cơ hội làm quen với môi trường công sở, có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế. Cuối cùng, em xin cám ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh để ủng hộ và giúp đỡ em về tinh thần. Với tất cả sự cố gắng, em đã hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp của mình, tuy nhiên với kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm chưa có nên vẫn không tránh khỏi sai xót và yếu kém, kính mong Thầy Cô và quý anh chị tại công ty đóng góp và chỉ bảo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thế Khánh i SVTH: Huỳnh Thế Khánh
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC Lời Cảm Ơn ................................................................................................................i MỤC LỤC..................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ......................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu .....................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung...................................................................................2 2.2.Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 5.1. Phương pháp thu thập thông tin ...........................................................................3 5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu .........................................................4 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...............................................................5 6. Bố cục đề tài ...........................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH .........................................................................................................10 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................10 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ: .........................................................10 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................10 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...................................................................................10 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ ....................................................................................11 SVTH: Huỳnh Thế Khánh ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................12 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual...................................................12 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .................................................16 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................19 1.2. Dịch vụ lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành .......................21 1.2.1. Khái niệm lữ hành ..........................................................................................21 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành ........................................................................21 1.2.3. Phân loại .........................................................................................................21 1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa................................................................................21 1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế ...............................................................................22 1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành.............22 1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành......................................................................................22 1.2.4.2. Công ty lữ hành............................................................................................26 1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành.........27 1.3. Các nghiên cứu liên quan ...................................................................................28 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................30 1.5. Mã hóa thang đo .................................................................................................31 1.6. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL ...................................................................36 2.1. Tổng quan về công ty .........................................................................................36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................38 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty ..................................................................38 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty .....................................................................39 2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty.......................................................40 2.1.6. Tình hình lao động tại công ty .......................................................................42 SVTH: Huỳnh Thế Khánh iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................................................42 2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.............................................44 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ...45 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................45 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra.........................................................................45 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng ...............................................................48 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.........................................50 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...............52 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................................52 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập............................................53 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.....................................55 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc........................................56 2.2.4. Phân tích hồi quy............................................................................................57 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................57 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................57 2.2.4.3. Phân tích hồi quy..........................................................................................58 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................60 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................60 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan.................................................................................61 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến.................................................................................61 2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................62 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel ............................................................................................................63 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy .....................................63 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ........................65 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ .........................67 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm.................................69 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình...................71 SVTH: Huỳnh Thế Khánh iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng ...................................73 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL ...................................................76 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global ...............................................................................................................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global ...............................................................................................................77 3.2.1. Đối với Sự tin cậy ..........................................................................................77 3.2.2. Đối với Năng lực phục vụ ..............................................................................78 3.2.3. Đối với Khả năng đáp ứng .............................................................................79 3.2.4. Đối với Sự đồng cảm......................................................................................79 3.2.5. Đối với Phương tiện hữu hình........................................................................80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................81 1. Kết luận.................................................................................................................81 2. Kiến nghị...............................................................................................................83 2.1. Kiến nghị với nhà nước ......................................................................................83 2.2. Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế và các ban ngành có liên quan...........83 2.3. Kiến nghị với công ty .........................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................87 SVTH: Huỳnh Thế Khánh v
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) CLDV Chất lượng dịch vụ SVTH: Huỳnh Thế Khánh vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) ..................................................................................................................17 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................31 Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty năm 2020 ...............................................42 Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019.43 Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019....................44 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra .....................................................................46 Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi của khách hàng ............................................................48 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.........................................52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập ......................................53 Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập...................................................................54 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc ................................55 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ................................................................57 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................58 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................60 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA................................................................................60 Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy...64 Bảng 2.17: Thống kê và đánh gia cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ......................................................................................................................66 Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ......................................................................................................................68 Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ............................................................................................................................70 Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình..............................................................................................................72 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng............................................................................................................................73 SVTH: Huỳnh Thế Khánh vii
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ..................................62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................8 Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL) ..................16 Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........20 Sơ đồ 1.3: Vai trò của công ty lữ hành......................................................................26 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh ..................................28 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm ..................................................29 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty ............................................................................38 SVTH: Huỳnh Thế Khánh viii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà tất cả các công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội trong cả nước và quốc tế. Nhưng các công ty lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng được phải coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một số nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh SVTH: Huỳnh Thế Khánh 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử nghiệm đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du khách nước ngoài vào tham quan Du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại Công ty Global Travel tình hình hoạt động công ty có nhiều biến động. Chất lượng du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút khách đến với công ty. Do chất lượng dịch vụ du lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hoành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa. Từ việc nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty. Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel” là đề tài nghiên cứu cho luận văn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, từ đó để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, sự hài lòng của khách hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel. SVTH: Huỳnh Thế Khánh 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel như thế nào? - Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Global Travel. - Phạm vi thời gian: + Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019. + Thời gian dữ liệu thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 12/10/2020 đến 17/01/2021. + Giải pháp: Các giải pháp được đề xuất từ nay cho đến 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin SVTH: Huỳnh Thế Khánh 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ công ty Global Travel như các tài liệu, số liệu về cơ cấu tổ chức công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,… nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài. Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập từ các nguồn: + Giáo trình, sách báo + Luận văn, các trang wed liên quan đến đề tài - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty Global Travel. + Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với chuyên gia là các anh chị ở trong công ty để đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty. + Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích nhằm đánh giá và xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty. 5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ dựa trên tính dễ tiếp cận được với khách hàng ở công ty Global Travel để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Xác định kích thước mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Balck (1998) “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát ( cỡ mẫu) ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 thành phần mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Mức độ tin cậy; Yếu tố hữu hình; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; được đo lường bởi 20 biến quan sát khác nhau. Do SVTH: Huỳnh Thế Khánh 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n = 5*20 = 100 quan sát ( n = 5*m). Tuy nhiên, để tránh những trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời thiên kiến có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120. 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, tác giả sử dụng: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tương quan, Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thống kê mô tả Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu ngẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): SVTH: Huỳnh Thế Khánh 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến gần bằng 0.8: chấp nhận được. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới. Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn ( gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất”. Theo Hair & ctg ( 1998, 111), Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thõa mãn các yêu cầu: + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ( Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. SVTH: Huỳnh Thế Khánh 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc + Trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. + Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998) + Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố ( Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố ( Hair & ctg, 1998). + Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kì phải >= 0.3 (Jabnoun & Al-Timimi, 2003). Phân tích hồi quy tương quan Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0 : hệ số chặn ( hằng số) βk : hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn mới mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến phục thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. SVTH: Huỳnh Thế Khánh 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Kiểm định One - Sample T-Test Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value) Mức ý nghĩa: α= 0.05 Nếu Sig. ( 2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. ( 2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5.4. Quy trình nghiên cứu Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu, đồng thời tôi sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải thích các giả thiết nghiên cứu. Xác định tề tài Đề cương sơ bộ Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu Chỉnh sửa và hình thành Thiết kế bảng hỏi Thu thập dữ liệu bảng hỏi sơ bộ sơ bộ Tiến hành điều tra Điều tra thử 5 bảng hỏi Xác định cỡ mẫu chính thức Xử lý, phân tích số Mã hóa, nhập và làm liệu sạch dữ liệu Báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Huỳnh Thế Khánh 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel Phần III: Kết luận và Kiến nghị SVTH: Huỳnh Thế Khánh 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Philipp Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler, 2004) Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. ( Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh, 2004) Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. SVTH: Huỳnh Thế Khánh 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược