1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của KH cũng như phát triển dư nợ, chất lượng tín dụng đối với thị trường KHCN. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 136

Ngày tạo 10/4/2021 10:48:37 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.45 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ho THỪA THIÊN HUẾ ại Đ NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM ̀ng ươ Tr Niên khóa: 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ho THỪA THIÊN HUẾ ại Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đ NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG MSSV: 16K4021102 ̀ng Lớp: K50A - QTKD ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Tr Huế, tháng 12/2019
  3. Lời Cảm Ơn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Em xin gửi lời uê ́ cảm ơn tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua. ́H Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt tê những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường Kinh tế Huế. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần h Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ in em rất nhiều thông qua những buổi nói chuyện, thảo luận cùng thầy, để em có thể hoàn ̣c K thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em trong khoảng thời gian ho thực tập tại đây. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, mặc dù đã cố gắng ại hoàn thiện nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến Đ đóng góp của quý thầy, cô để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ̀ng cùng tập thể cán bộ nhân viên của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe và thành công! ươ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tr Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Quốc Phương. uê ́ Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các ́H lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra là quan điểm cá nhân sau quá trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất tê kỳ công trình nghiên cứu nào khác. h Sinh viên thực hiện in ̣c K Nguyễn Thị Giáng Trâm ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................vii DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................viii uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ........................................................................ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2 h 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 3 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3 ̣c K 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4 ho 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................... 4 4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................ 7 5. Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 10 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 11 Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân ̀ng hàng thương mại ............................................................................................................ 11 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .............................................. 11 ươ 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại.................. 13 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân........................... 15 Tr 1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................. 18 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................. 19 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 19 1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng............................................................... 20 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .............. 21 1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng ........................................................................................... 21 1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính .............................................................................................. 25 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .... 25 1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................................... 25 uê ́ 1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân .................................................... 27 1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng......................... 28 ́H 1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................... 30 1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 30 tê 1.1.8.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 31 h 1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 31 in 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại..................................................................................................................... 37 ̣c K 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng .................................................................... 37 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............. 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ho HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................................................................................................... 41 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................... 41 ại 2.1.1. Giới thiệu về Agribank ........................................................................................ 41 Đ 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................................................................. 43 ̀ng 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ........................................................................... 44 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa ươ Thiên Huế ...................................................................................................................... 46 2.1.4.1. Tình hình lao động............................................................................................ 46 Tr 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................................... 48 2.1.4.3. Tình hình huy động vốn.................................................................................... 53 2.1.4.4. Tình hình cho vay ............................................................................................. 55 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 56 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay......................................................................... 56 2.2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện tại............................................ 57 2.2.3. Thời gian và lãi suất cho vay ............................................................................... 58 2.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân................................................................ 59 2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank uê ́ chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 62 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ́H Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................ 67 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................................................. 67 tê 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................... 70 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 72 h 2.3.4. Phân tích tương quan ........................................................................................... 76 in 2.3.5. Phân tích hôi quy ................................................................................................. 78 ̣c K 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................. 81 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở ho Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 86 2.4.1. Kết quả đạt được .................................................................................................. 86 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................... 87 ại CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................... 89 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở ̀ng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 89 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Agribank ........................................................ 89 ươ 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 90 Tr 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 91 3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ........................................................... 91 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy .............................................................................. 92 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ......................................................................... 93 3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng ................................................................. 95 3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .................................................................. 96 3.2.6. Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ .......................................................... 98 3.2.7. Một số các giải pháp khác ................................................................................... 98 uê ́ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 100 1. Kết luận.................................................................................................................... 100 ́H 2. Kiến nghị.................................................................................................................. 101 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 101 tê 2.2. Kiến nghị với Agribank ........................................................................................ 102 h TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 104 in PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................... 107 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS.......................................................... 110 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ uê ́ KH Khách hàng ́H KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng tê NHNN Ngân hàng Nhà nước h NHTM Ngân hàng thương mại TSĐB Tài sản đảm bào in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập............................................................................. 34 Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc............................................................................... 35 Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát ........................................................................... 35 Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............... 46 uê ́ Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế……......................................................................................................................... 52 ́H Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 53 Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 55 tê Bảng 2.5. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 62 h Bảng 2.6. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank in chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 63 ̣c K Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 65 Bảng 2.8. Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 66 ho Bảng 2.9. Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 67 ại Bảng 2.10. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính............................ 68 Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ................................................. 70 Đ Bảng 2.12. Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập......... 72 ̀ng Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................... 73 Bảng 2.14. Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ........ 75 ươ Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................. 75 Bảng 2.16. Phân tích tương quan Pearson..................................................................... 76 Tr Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình hồi quy............................................................................. 78 Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................... 78 Bảng 2.19. Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng ..................................................... 79 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................................................................................... 82 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.... 44 Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa uê ́ Thiên Huế ...................................................................................................................... 61 Hình ảnh ́H Hình 2.1: Logo Agribank ..............................................................................................41 Hình 2.2. Phân phối chuẩn của phần dư ........................................................................80 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt uê ́ với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính sự cạnh tranh đó càng trở nên gây gắt hơn bao giờ hết. Đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng ́H cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH). Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành tê NH và bài toán về nợ xấu vẫn còn nhức nhối chưa giải quyết được. “Việc khống chế h tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 14% chứng tỏ Chính phủ đã đồng thuận với Ngân in hàng Nhà nước (NHNN) về việc ưu tiên tăng trưởng ổn định, bền vững, khắc phục tình trạng tín dụng phong trào, tín dụng tập trung vào các lĩnh vực rủi ro cao”. Sẽ mất dần ̣c K những doanh nghiệp “sân sau” của NH khi những dự án bất động sản không còn là mảnh đất màu mỡ để họ “xào nấu tiền bạc”. Việc đầu tư tín dụng sẽ chủ yếu vào hai ho nguồn là cho vay cá nhân và cho vay sản xuất kinh doanh, hai lĩnh vực này đòi hỏi năng lực NH thực chất hơn đối với cho vay bất động sản. Do đó, NH tái cơ cấu phải dựa trên nâng cao năng lực tín dụng, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm… ngoài ại việc chỉ nhắm vào cho vay như trước đây. Đ Bên cạnh đó, cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH. Được đánh giá là thị trường tiềm năng. Đẩy mạnh phát ̀ng triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay hướng đến với doanh thu tương đối tốt và an ươ toàn. Muốn mở rộng dịch vụ này NH cần chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút KH và tạo ưu thế cạnh tranh. Tr “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định này của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi hoạt động kinh doanh. Bất kì một NH nào muốn thành công cũng phải dựa vào KH. Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được KH đó càng khó hơn. KH chỉ hợp tác SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với NH của bạn. Đây cũng là nguyên nhân thúc đẩy các NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ KH ngày càng tốt hơn. Nhận thức được điều đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã xem việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một trong những mục tiêu hàng đầu và đã uê ́ đạt được một số kết quả đáng kể. Tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hiệu quả triệt để do ́H nhiều nguyên nhân. Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn theo sát định hướng phát triển chung của đất nước cũng như Agribank, ngày càng chú trọng vào tê nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trên thực tế, nghiệp vụ cho vay đối với KHCN thực hiện tương đối tốt, song việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nghiệp vụ này h còn gặp không ít khó khăn và bất cập. Mặt khác, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay in KHCN còn khá lớn, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của NH. ̣c K Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng Tín dụng và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: ho “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho ại luận văn của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trở thành NH có lợi thế cạnh Đ tranh bền vững trong lĩnh vực cho vay KHCN. Đồng thời tạo điều kiện giúp người ̀ng người lao động tiếp cận với nguồn vốn của NH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển. ươ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Tr Từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của KH cũng như phát triển dư nợ, chất lượng tín dụng đối với thị trường KHCN. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. uê ́ Thứ hai, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. ́H Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi tê nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay h KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in ̣c K 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank ho chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát: Những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Hội ại sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đ 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. ̀ng Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 09/2019 - 12/2019. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2016 - 2018, các giải pháp được đề xuất áp ươ dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11/2019. Tr Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập các thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của Hội sở Agribank uê ́ chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ cho vay KHCN giai đoạn 2016 - 2018, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. ́H Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên tê cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến… h 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính in ̣c K Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại phòng Tín dụng. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện các dịch vụ cho vay của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động cho vay KHCN đã và đang triển ho khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ. ại Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm: Đ Các dịch vụ cho vay KHCN mà NH đang cung cấp? ̀ng Quy trình, các công đoạn trong dịch vụ cho vay KHCN? Những vấn đề tồn tại trong thủ tục cho vay KHCN của NH? ươ Yếu tố đầu tiên mà KH quan tâm khi đến vay vốn tại NH? Tr Các công nghệ thông tin mà NH đang ứng dụng trong dịch vụ KH? 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.  Phương pháp chọn mẫu  Xác định kích cỡ mẫu uê ́ Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt ́H được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. tê Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo h đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: in ̣c K n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát ho Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 31 biến quan sát là: ại n = 5*31 = 155 (mẫu) Đ Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: ̀ng n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra ươ m là số biến độc lập Tr Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 6 biến độc lập là: n = 50 + 8*6 = 98 (mẫu) SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 155 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 170 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời.  Cách chọn mẫu uê ́ Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank ́H chi nhánh Thừa Thiên Huế. Theo quan sát thực tế, khi thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên tê Huế thì lượng KH đến vay vốn tại phòng Tín dụng tương đối đồng đều nhau vào các h ngày trong tuần. Số lượng ước tính mỗi ngày là 20 người. in Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 11/2019 với 17 ngày làm việc và 170 phiếu khảo sát được phát ra như vậy mỗi ngày cần điều tra 170/17 = 10 ̣c K KH. Điều tra ngày đầu tiên ho Bước 1: Xác định khoảng cách mẫu k = 20/10 = 2 Bước 2: Điều tra KH đâu tiên đến vay vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa ại Thiên Huế. Đ Bước 3: Cách 1 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 10 KH. Điều tra các ngày tiếp theo cũng như vậy cho đến khi khảo sát đủ 170 phiếu thì ̀ng dừng lại. ươ  Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho Tr vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều tra viên đứng tại bàn tư vấn của chuyên viên tư vấn tín dụng, từ khi NH mở cửa đến sau khi KH hoàn tất các thủ tục, thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối hoặc trùng với mẫu khảo sát trước thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương  Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 20 KH uê ́ được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của ́H người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. tê Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. h Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: in Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch ̣c K vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH. ho 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Để có số liệu cần thiết phục vụ cho việc thực hiện các nội dung của đề tài đặt ra ại thì sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi sẽ tiến hành hiệu chỉnh mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập Đ và chuyển sang phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện ̀ng qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm ươ SPSS phiên bản 25.0 Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân Tr loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các uê ́ biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau thông qua phép kiểm định ́H Cronbach’s Alpha. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Nhờ đó sự đo lường tê của các biến điều tra hạn chế được các sai số và kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế hơn. h Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha phải in có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một nhân ̣c K tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Bernstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ ho số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được ại xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập ̀ng hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Giúp việc phân tích dữ liệu thuận lợi, nhanh chóng chính xác hơn. Phương pháp này rất có ích ươ cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau Tr được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. Các tiêu chí trong phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có uê ́ tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05). ́H Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. tê Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là h in phù hợp. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này ̣c K biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ ho số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu ại biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có Đ nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện ̀ng mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. ươ Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng Tr việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược