1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop - chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop - chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế qua cảm nhận của khách hàng. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ---- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 121

Ngày tạo 10/4/2021 11:19:05 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.15 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ---- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ại TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng ươ TRẦN THỊ THẢO Tr Niên khóa: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ---- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ại TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ Đ GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh ̀ng SVTH: Trần Thị Thảo Lớp: K50A QTKD Tổng Hợp ươ MSV: 16K4021083 Tr Niên khóa: 2016 – 2020
  3. Lời Cám Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi uê ́ cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và Trường ́H Đại Học Kinh Tế Huế nói chung đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện tê đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên đang làm việc tại FPT Shop số 87 An Dương Vương, Thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu h và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. in Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của ̣c K bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo từ thầy cô và các bạn. ho Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 ại Sinh viên Đ Trần Thị Thảo ̀ng ươ Tr SVTT: Trần Thị Thảo i
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận tốt uê ́ nghiệp này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. ́H tê Sinh viên Trần Thị Thảo h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTT: Trần Thị Thảo ii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi uê ́ DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi ́H PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 h 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 in 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................3 ho 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7 ại PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8 Đ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................................8 ̀ng 1.1. Khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................8 1.1.1. Khái niệm khách hàng ...........................................................................................8 ươ 1.1.1.1. Khách hàng là gì? ...............................................................................................8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................9 Tr 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................9 1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................................12 1.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................18 1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................18 1.2.2. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................20 SVTH: Trần Thị Thảo iii
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................23 1.3.1 Mô hình đề xuất....................................................................................................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................31 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................32 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ ..............................................32 uê ́ 2.1.1 Tổng quan về FPT Shop .......................................................................................32 ́H 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận cửa hàng của FPT Shop:................................................35 tê 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực.....................................................................................38 2.1.5 Tình hình kinh doanh............................................................................................39 h 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT in ̣c K SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .................44 2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .............................................................................44 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng ho về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế.................46 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................46 ại 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................46 2.3.2.3 Phân tích tương quan .........................................................................................51 Đ 2.3.2.4 Phân tích hồi quy ...............................................................................................52 2.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng.......................................................................58 ̀ng 2.3.3.1 Phân tích đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất........................................58 2.3.3.2 Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..................................59 ươ 2.3.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ.....................................60 2.3.3.4 Phân tích đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục ...................................61 Tr 2.3.3.5 Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng .................................61 2.3.3.6 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ..............................................63 2.3.3.7 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ............................................63 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................65 SVTH: Trần Thị Thảo iv
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................................................................66 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp: ..............................................................................................66 3.1.1 Định hướng phát triển của FPT Shop trong thời gian tới.....................................66 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT:.....................................................................................67 uê ́ 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi ́H nhánh Huế......................................................................................................................69 3.2.1.Giải pháp chung:...................................................................................................69 tê 3.2.2.Giải pháp cụ thể:...................................................................................................70 3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ: ........................................70 h 3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng: ......................................71 in 3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố cơ sở vật chất: ............................................72 ̣c K 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy: ...................................................73 3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục: ........................................73 3.2.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ:..........................................74 ho PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................75 1. Kết luận......................................................................................................................75 ại 2. Kiến nghị ...................................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................77 Đ PHỤ LỤC ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Thảo v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CN Chủ nhật ĐH Đại Học ĐTDĐ Điện Thoại Di Động uê ́ EFA Explore Factor Analysis FPT Shop Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT ́H GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh tê KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh h Sig. Mức ý nghĩa SPSS in Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ̣c K TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn VN Việt Nam ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Thảo vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ..........................................12 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................20 Hình 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL..................................................................24 uê ́ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng của FPT Shop.........................................................35 Hình 2.2 Phân phối chuẩn của phần dư .........................................................................55 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTT: Trần Thị Thảo vi
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL ...........................................................................21 Bảng 1.2 Năm nhân tố của mô hình SERVQUAL........................................................22 Bảng 1.3 Thang đo biến độc lập ....................................................................................26 Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc................................................................................26 uê ́ Bảng 1.5 Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất..........................................................26 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Shop- chi nhánh Huế qua 3 năm 2016-2018 ......38 ́H Bảng 2.2 Doanh thu FPT Shop- chi nhánh Huế ............................................................39 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................45 tê Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha........................................46 Bảng 2.5 Kết quả KMO, Bartlett’s và Tổng phương sai trích cho biến độc lập ...........47 h Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................48 in Bảng 2.7 Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai tríchcho biến phụ thuộc. .......50 Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .....................50 ̣c K Bảng 2.9 Phân tích tương quan Pearson........................................................................51 Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình hồi quy..............................................................................52 Bảng 2.11 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy................................................53 ho Bảng 2.12 Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng ......................................................53 Bảng 2.13 Phân tích đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ..................................58 ại Bảng 2.14 Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.............................59 Bảng 2.15 Phân tích đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ...............................60 Đ Bảng 2.16 Phân tích đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục..............................61 Bảng 2.17 Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng............................62 ̀ng Bảng 2.18 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.........................................63 Bảng 2.19 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ......................................64 ươ Tr SVTH: Trần Thị Thảo vii
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, góp phần uê ́ làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng . Đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là vũ ́H khí cạnh tranh có hiệu quả hơn cả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bạn tê có thể đưa ra những chương trình khuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm giống đối thủ cạnh tranh nhưng chỉ có dịch vụ là yếu tố duy nhất không thể sao chép 100% bởi h dịch vụ là do con người thực hiện. Nhân viên mỗi doanh nghiệp là khác nhau về cả in trình độ cũng như nhận thức, do vậy mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa ra cũng khác ̣c K nhau. Như chúng ta đã biết thì chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí của việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, trong tình hình hiện ho nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một nhân tố quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, đảm bảo lượng khách hàng ổn định, và duy trì lòng ại trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đ FPT Shop là chuỗi bán lẻ của Công ty cổ phần Bán lẻ kỹ thuật số FPT (FPT Retail), ra đời vào tháng 8/2007 công ty đã không ngừng mở rộng hệ thống và chuỗi ̀ng bán hàng trên toàn quốc. FPT Shop ngày càng khẳng định vị thế và uy tín của mình, tự hào là hội viên hội bán lẻ Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 về quản lý ươ chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Để đi đến thành công công ty đã kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên Tr nghiệp và chính sách chăm sóc khách hàng dần dần chiếm lĩnh được thị phần. Tuy nhiên, với nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh, việc ngày càng có nhiều khách hàng trung thành đối với công ty đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của con người được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng SVTH: Trần Thị Thảo 1
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Bởi vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức uê ́ đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau thời gian thực tập tại FPT shop, tôi đã ́H quyết định chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP - CHI NHÁNH HUẾ” làm khóa luận tốt nghiệp tê bậc đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu h  Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT in shop- chi nhánh Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm ̣c K sóc khách hàng tại FPT shop.  Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc ho khách hàng  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop ại chi nhánh Huế qua cảm nhận của khách hàng  Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm Đ sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ̀ng 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng ươ dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại FPT Shop-chi nhánh Huế  Đối tượng khảo sát: những khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng FPT shop- Tr chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện ở cửa hàng FPT Shop (số 87 An Dương Vương (Ngã 3 Hồ Đắc Di), P. An Đông, TP. Huế) SVTH: Trần Thị Thảo 2
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh  Phạm vi thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi 160 khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Shop chi nhánh Huế từ 10/11/2019 đến 25/11/2019. - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin về tình hình nguồn nhân lực và tình hình kinh doanh của FPT Shop chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018.  Phạm vi nội dung: phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách uê ́ hàng cá nhân tại FPT Shop chi nhánh Huế thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên ́H cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại FPT Shop chi nhánh Huế sao cho đáp ứng tốt nhu cầu của tê khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu h 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu in  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp ̣c K qua các kênh sau: - Số liệu do FPT shop-chi nhánh Huế cung cấp. - Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet, các thông ho tin trong giáo trình, chuyên đề, khóa luận liên quan đến đề tài. - Trang Website: https://fptshop.com.vn/– trang web chính thức của FPT Shop ại Việt Nam.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát Đ khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng FPT Shop chi nhánh Huế. 4.2. Thiết kế nghiên cứu ̀ng Nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra, đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính ươ và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục Tr vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm ghi nhận và lượng hóa mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát về chất lượng chăm sóc khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại FPT Shop- chi nhánh Huế.  Xác định kích thước mẫu điều tra SVTH: Trần Thị Thảo 3
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.  Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất; nghĩa là tiến hành uê ́ điều tra bằng bảng hỏi khi khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng ́H FPT Shop cụ thể: - Từ số lượng khách hàng đến giao dịch theo thứ tự thời gian trong ngày tại tê cửa hàng FPT Shop chi nhánh Huế. - Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng để xin được h khảo sát. Ví dụ: chọn khách hàng thứ nhất đến giao dịch tại cửa hàng để tiến hành in khảo sát nếu họ từ chối thì chuyển qua khách hàng tiếp theo. Từ người phỏng vấn ̣c K thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng vấn thành công tiếp theo là người thứ 2 thì đến người 2+2= 4 sẽ thực hiện khảo sát. Cứ thế, tiếp tục tiến hành tương tự đối với các khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số ho lượng mà tác giả ngầm định. Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này là phương pháp phân tích ại dựa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có Đ kích cỡ đủ lớn Theo Tabachinick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu ̀ng tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n =50+8*m ươ Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Tr Ta có kích cỡ mẫu điều tra tối thiểu với 6 biến độc lập là: n = 50+8*6=98 (mẫu) Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về số kích thước mẫu dự kiến. SVTH: Trần Thị Thảo 4
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Theo đó kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n =5*m Đề tài nghiên cứu với 5 nhân tố với tổng cộng 32 biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu là: n = 5*32= 160 (mẫu) uê ́ Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên, số mẫu tối thiểu phải chọn là 160 mẫu để ́H tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. tê 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích hồi quy và h kiểm định giữa các nhóm khách hàng với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm in thống kê SPSS 25.0, Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm ̣c K các bước sau:  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan ho với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết ại trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Đ Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và ̀ng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất ươ cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn hơn hoặc Tr bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo  Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F ≤ K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. SVTH: Trần Thị Thảo 5
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Các tiêu chí trong phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 uê ́ ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn ́H 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan tê sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với h nhau trong nhân tố . in Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, ̣c K chỉ có những nhân tố nào có giá trị Intinial Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): phần trăm biến thiên của các ho biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu ại hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau. Đ Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan ̀ng trọng, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan ươ giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Trong bảng ma trận xoay, hệ số Tr này của các biến quan sát được tải lên phải ≥ 0.5 (50 %). Để đảm bảo tính khác biệt giữa các nhân tố,trong ma trận xoay nếu một biến quan sát được tải lên cả hai nhân tố thì chỉ giữ lại khi hiệu số của hệ số tải tại hai nhân tố ≥ 0,3 (30%) và biến quan sát đó sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn nếu giá trị hệ số tải chênh lệch dưới 0,3 thì biến đó bị loại. SVTH: Trần Thị Thảo 6
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh  Phân tích tương quan Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì một trong những điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê uê ́ là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ số tương quan ́H càng lớn tương quan càng chặt chẽ. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối tê quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và h độc lập càng chặt chẽ.  Phân tích hồi quy in ̣c K Đây là bước quan trọng nhất của nghiên cứu, các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối ho quan hệ giữa chúng với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ại Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ Đ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn. 5. Kết cấu đề tài ̀ng Gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề ươ Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Tr hàng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị Thảo 7
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Phần 3: Kết luận và kiến nghị PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG uê ́ 1.1. Khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng ́H 1.1.1.1. Khách hàng là gì? tê Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của h thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. in Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các ̣c K doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, ho trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, ại kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng Đ các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: ̀ng Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản ươ phẩm đó. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan Tr trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ SVTH: Trần Thị Thảo 8
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng uê ́ những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là ́H người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. tê - Khách hàng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ h chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm: in ̣c K Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kết hợp nguồn sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đáp ứng nhu cầu thị trường. ho Các nhà trung gian, nhà bán sỉ, bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời. ại Các cơ quan chính phủ: thường là những nhu cầu thứ phát, nhưng mua với số lượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau. Đ Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. ̀ng Từ các khái niệm trên cho thấy khách hàng là yếu tố quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần ươ nắm rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó sản xuất ra sản phẩm phù hợp để bán được sản phẩm. Tr 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Có thể SVTH: Trần Thị Thảo 9
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà cung uê ́ cấp sẽ xấu đi. ́H Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của tê khách hàng về dịch vụ trong thời gian dài. Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất h lượng kỹ thuật ( những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng). in ̣c K Theo Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây ho dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm ại thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị Đ trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau. ̀ng Qua phân tích trên cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình. ươ - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quar của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những Tr mong đợi đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng SVTH: Trần Thị Thảo 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược