1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (Năm 2021)

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (Năm 2021)

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế (FPT Telecom). Từ đó, nghiên cứu đề xuất ra một số giải pháp về chăm sóc khách hàng cho công ty trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ MỸ NHUNG Huế, tháng 5 năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 153

Ngày tạo 4/3/2023 12:32:20 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 4.35 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ MỸ NHUNG Huế, tháng 5 năm 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Thị Mỹ Nhung ThS. Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51-TMĐT MSV: 17K4041168 Huế, tháng 5 năm 2021
  3. Lời cảm ơn Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ”, là nội dung em chọn nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau thời gian theo học chương trình đại học với chuyên ngành Thương mại điện tử tại Trường Đại học Kinh Tế Huế. Trong quá trình đó, em đã nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận của mình với sự giúp đỡ rất nhiều từ thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Nhật Anh thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế. Cô đã trực tiếp chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu giúp em hoàn thành khóa luận này. Nhân dịp này, em cũng xin cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại học Kinh tế Huế nói chung đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực hiện đề tài này Em cũng xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên đang làm việc tại FPT Telecom số 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn và trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận của em không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp từ thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 3 tháng 5 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Mỹ Nhung
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................v DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung: .....................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể: .....................................................................................................2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ........................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ...........................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................................4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: ..............................................................................4 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ..............................................................4 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ................................................................4 4.1.3 Thiết kế nghiên cứu: ..........................................................................................4 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ...............................................................6 4.2.1 Thống kê mô tả: .................................................................................................6 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .....................6 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis): ...................6 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính ........................................................................7 4.2.5 Các kiểm định: ...................................................................................................8 5. Kết cấu của đề tài: .....................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................................................................9 1.1 Cơ sở lý luận..........................................................................................................9 1.1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng:..............................9 1.1.1.1 Khái quát về khách hàng: ...................................................................................9 1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ ........................................................................................14 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung i
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 1.1.1.3 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng: ...........15 1.1.2 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................29 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................29 1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ..............................................................30 1.1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ..... 32 1.1.3 Các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng ...............................34 1.1.3.1 Mối quan hệ giưa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng .....................................................................................................................34 1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................36 1.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................41 1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ...........................................41 1.1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................42 1.1.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện .................................................46 1.1.4.4 Mô hình RSQS của Dabholkar (1996) .............................................................48 1.1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 1.1.5.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định 49 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Thừa Thiên Huế .................49 1.1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo .....................................................................50 1.1.6.1 Mô hình đề xuất ...............................................................................................50 1.1.6.2 Các thang đo ....................................................................................................52 1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................56 1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ................................................56 1.2.2 Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế ....................................................57 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................59 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ ..........................60 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT...................................................60 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................60 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty ...................................................................61 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của FPT đang cung cấp...............................................61 2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế ................62 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ................................................62 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung ii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT Telecom, chi nhánh Huế .............63 2.2.3 Tình hình hoạt động của FPT Telecom, chi nhánh Huế ..................................64 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2018 – 2020 ........................64 2.2.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 ...............................................................................................................................67 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 ...................................................................................................................68 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom Huế ....69 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế ........72 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát.......................................................................72 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................................76 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................79 2.3.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) .........................79 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo sự hài lòng ..........................................................82 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế .........82 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan ............................................................................82 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình.........................................................84 2.3.4.3 Phân tích ANOVA ...........................................................................................84 2.3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ..............................................................85 2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng .....................................................................................................................88 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................................................................................91 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................98 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ.............................................................................99 3.1 Định hướng ..........................................................................................................99 3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng các sản phẩm của FPT. .............................................................................................................103 3.2.1 Điểm mạnh .....................................................................................................103 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung iii
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 3.2.2 Hạn chế ..........................................................................................................104 3.2.3 Cơ hội .............................................................................................................104 3.2.4 Thách thức......................................................................................................105 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT, chi nhánh Huế. .............................................................................................................105 3.3.1 Giải pháp chung .............................................................................................105 3.3.2 Giải pháp cụ thể .............................................................................................108 3.3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự tin cậy ...........................................108 3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng ...............................109 3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ ...............................110 3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm ......................................111 3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phương tiện hữu hình ........................112 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................113 1. Kết luận .................................................................................................................113 2. Kiến nghị...............................................................................................................115 3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................116 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................117 PHỤ LỤC ...................................................................................................................118 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung iv
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập ...................................................................................53 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc...............................................................................54 Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL ..................................................................................................................54 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế .........65 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế ..................67 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế .................68 Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng ......................................................................72 Bảng 2.5: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Telecom .........................74 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................77 Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV.................................................79 Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng .........................................82 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................83 Bảng 2.10: Thống kê mức độ phù hợp cuả mô hình .....................................................84 Bảng 2.11: Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................84 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng .....................................................................................................................85 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng ..............89 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng ...................................................90 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự tin cậy ............................92 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sẵn sàng đáp ứng ...................93 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Năng lực phục vụ...................95 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm ..........................96 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Phương tiện hữu hình ..........97 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung v
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng .........................................................12 Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng ........................................................................13 Hình 1.3. Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng .........................................36 Hình 1.4. Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 40 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng .........................................42 Hình 1.6: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ hoàn hảo .................................................................................................................................44 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .......................................................47 Hình 1.8: Mô hình RSQS ..............................................................................................48 Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế ...............................................................................................51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telcom chi nhánh Huế .........................................63 Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................88 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung vi
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong xu thế hội nhập, các công ty không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tại thị trường trong nước nơi mà rất có nhiều người bán hàng và số lượng người mua còn hạn chế. Để phát triển doanh nghiệp của mình thì một trong những điều quan trọng nhất đó là quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Tăng cường và hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp cho doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Những năm trở lại đây, khi đất nước đã có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hóa và xã hội, hòa cùng nhịp phát triển đó, thị trường viễn thông Việt Nam đã và đang có những chuyển biến vô cùng mạnh mẽ. Các công ty hoạt động trong ngành viễn thông, cùng với nhiều loại hình dịch vụ vô cùng phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội. Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động,...) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển. Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 1
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh vực viễn thông như FPT, VNPT, ...ra đời đã chứng minh điều đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau nhiều năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với thời gian, đòi hỏi công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT...mà còn để giữ chân khách hàng. Trước những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công chăm sóc khách hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của công ty. Việc kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT sẽ có nhiều cơ hội và thách thức trong công cuộc phát triển của mình. FPT Telecom có ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng hay không? Có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không? Và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với họ hay không? Để trả lời được các câu hỏi trên FPT Telecom cần lấy khách hàng làm trung tâm, bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và cá biệt hóa khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thỏa mãn và vượt trội những mong đợi của khách hàng.Vấn đề là làm như thế nào để đạt được những điều đó thì trên cơ sở đó, em chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế (FPT Telecom). Từ đó, nghiên cứu đề xuất ra một số giải pháp về chăm sóc khách hàng cho công ty trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế  Đề xuất định hướng và một số giải pháp về chăm sóc khách hàng cho công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế trong thời gian tới. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 2
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 2.3 Câu hỏi nghiên cứu:  Những khía cạnh nào tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ?  Các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và ảnh hưởng của chúng tại công ty viễn thông FPT, chi nhánh Huế.  Những giải pháp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT, chi nhánh Huế.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại FPT Telecom Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại FPT Telecom Huế (số 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, thành phố Huế). Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của FPT Telecom Huế.  Phạm vi thời gian:  Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin giai đoạn 2018-2020  Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng qua bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 1/2021.  Phạm vi nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 3
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập các thông tin liên quan đến các vấn đề về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh :  Số liệu do công ty viễn thông FPT huế cung cấp  Các tài liệu có liên quan thông qua các nguồn internet, các chuyên đề, khóa luận các khóa trước,…  Qua các trang web chính của FPT https://www.fpt.com.vn/vi https://fpt.vn/vi 4.1.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại FPT Telecom, chi nhánh Huế. 4.1.3 Thiết kế nghiên cứu: Nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra, đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu kham khảo và các thông tin có liên quan với mục đích nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Huế, xây dựng cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với nội dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu, tiến hành điều tra thử bảng hỏi để diều chỉnh mô hình, nội dung phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 4
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh  Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm ghi nhận và lượng hóa mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát về chất lượng chăm sóc khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại FPT Telecom Huế. Phƣơng pháp chọn mẫu: Trong thời gian đi thực tập thì ngoài việc lên công ty tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng ở FPT Telecom Huế, thì em cũng được tiến hành tham gia đi thị trường cùng với anh chị trong phòng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như khảo sát để thực hiện công tác chăm sóc tại nhà đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT. Qua đó, thì sẽ chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch tại công ty cùng với những khách hàng trong quá trình đi thị trường sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác, tiến hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp. Xác định kích thƣớc mẫu điều tra: Do giới hạn về thời và nguồn lực nên nghiên cứu khảo sát trên những mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Công thức tổng quát: n=m*5 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát Trong bảng khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước cần chọn mẫu cần thiết là n = 22*5 = 110. Vì kích thước chọn mẫu còn khá ít nên để đảm bảo tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên em quyết định tăng kích thước mẫu thêm 40 nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu là 150 mẫu. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 5
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom Huế. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-rất không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-trung lập, 4-đồng ý, 5-rất đồng ý. Tiến hành phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh và dùng để phỏng vấn chính thức. 4.2 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu: Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS 20. 4.2.1 Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng,…(sử dụng cho các biến định danh). 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các mục câu hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số đo lường Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1.0, thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 6
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.2.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các quy phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 7
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai ( Variance Inflation Factor-VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ sồ R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. 4.2.5 Các kiểm định:  Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha  Kiểm định KMO and Bartlett’s Test  Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T – Test  Kiểm định One Way ANOVA 5. Kết cấu của đề tài: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 8
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.1.1.1 Khái quát về khách hàng: a) Khách hàng là gì? Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức,… họ có sự quan tâm đến một hay nhiều loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của doanh nghiệp và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:  Khách hàng là người trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng ).  Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta mới phụ thuộc vào họ. Thế nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, mà chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết ta có cái mà họ thích. Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: “Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khác hướng tới. Đó có thể là người mà doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.” Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 9
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Khách hàng cá nhân - người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là nguời cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức . Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm: Các doanh nghiệp sản xuất, các nhà trung gian bán sỉ và lẻ, các cơ quan chính phủ, khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: Là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là người cho ta tất cả. Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong số sách của công ty. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. b) Phân loại khách hàng: + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 10
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. c) Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: Peter Drucker ( 2008, trang 76) cho rằng: “ Chỉ có một mục đích đúng về định nghĩa kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”. Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược