1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá của khách hàng. Tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ho AZERAI-LARESIDENCE HUẾ ại Đ ̀ng LÊ THỊ CẨ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 104

Ngày tạo 10/4/2021 10:30:40 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.14 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ho AZERAI-LARESIDENCE HUẾ ại Đ ̀ng LÊ THỊ CẨM TÚ ươ Tr Niên khóa 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ho AZERAI-LARESIDENCE HUẾ ại Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Đ Lê Thị Cẩm Tú TS. Hoàng Quang Thành Lớp K50A-QTKD ̀ng Niên khóa: 2016-2020 ươ Tr Huế, Tháng 12 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh và thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế và đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà uê ́ em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. ́H Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cũng như các Anh, Chị trong Nhà hàng tê Le Parfum đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường h và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Khách sạn và các Anh, Chị rất nhiều. in Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là TS. Hoàng Quang Thành. Thầy đã hướng dẫn,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi ̣c K sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! ho Huế, tháng 12 năm 2019 ại Sinh viên thực hiện Đ ̀ng Lê Thị Cẩm Tú ươ Tr SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage uê ́ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung ́H MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng tê NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm h PTHH : Phương tiện hữu hình in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................vi uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.............................................................. 3 tê 5. Kết cấu của khóa luận ....................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN.................................8 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn...8 ̣c K 1.1.1. Kinh doanh khách sạn ................................................................................. 8 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........................................................ 9 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: ............................ 9 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.............................. 9 ho 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................ 10 1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn .............................. 11 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn ......... 13 ại 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống ............................ 13 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 17 Đ 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 20 1.1.3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu................................................................... 20 ̀ng 1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn23 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế.................. 23 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà ươ hàng khách sạn .................................................................................................... 24 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế................................................................................................. 25 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ ...............27 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế ............................... 27 2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn.................................................................. 27 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ........................ 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. ...................................................................................... 29 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018. .................... 32 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018........................... 33 2.2. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn....................................... 36 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng .............................................................................. 36 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí ............................................................................ 38 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ............................................. 40 uê ́ 2.3.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum............................................... 41 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- ́H LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng ...................................... 43 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 43 tê 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha........................ 46 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 48 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà h hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế........................................................ 48 in 2.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc ............. 50 2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn ̣c K uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.................................. 51 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng............................................. 55 2.3.6. Phân tích hồi quy....................................................................................... 58 ho 2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan ....................................................................... 58 2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. ................................................... 58 2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAI- ại LaResidence Huế................................................................................................. 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:...........................................................................................64 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .......................65 ̀ng 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế .....65 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế................................................................................. 65 ươ 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy.................................... 65 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng.................................. 66 Tr 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm ............................... 68 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ......................... 68 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................70 1. Kết luận ........................................................................................................... 70 2. Kiến nghị ......................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế...........................................................................................22 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 ...........................................32 uê ́ Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 .........................32 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2016-2018)............................33 Bảng 5: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) ..............................34 ́H Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 ............................35 Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 .................39 tê Bảng 8: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra..........................................................................43 Bảng 9 : Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập..................................................47 h Bảng 10: Độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ............................................48 in Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...........................................48 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................49 ̣c K Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung ........................50 Bảng 14: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ tin cậy ........................51 Bảng 15: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đáp ứng ......................52 ho Bảng 16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Năng lực phục vụ ....................53 Bảng 17 : Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đồng cảm ..................53 ại Bảng18: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình ...............54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống Đ theo giới tính..................................................................................................................55 Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống ̀ng Theo khu vực .................................................................................................................56 Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp...........................................57 ươ Bảng 22: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi ..............................................58 Bảng 24 : Kết quả hồi quy của mô hình ........................................................................59 Tr Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................59 Bảng 26: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ......................................................................60 Bảng 27: Thống kê kết quả kiểm định giả thuyết..........................................................62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính .........................................................................4 Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng......................................................................4 uê ́ Sơ đồ 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................17 ́H Sơ đồ 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................19 Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng................20 tê Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế...........................................................................................21 h Sơ đồ 8 : Cơ cấu tổ chức của Khách sạn .......................................................................30 Sơ đồ 6: Mô hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, in khách sạn AZERAI- Laresidence Huế ............................................................................................................38 ̣c K Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum.....................................................41 ho DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ại Biểu đồ 1: Giới tính .......................................................................................................44 Đ Biểu đồ 2: Nhóm tuổi ....................................................................................................44 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp .................................................................................................45 ̀ng Biểu đồ 4: Khu vực địa lý..............................................................................................45 Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ.................................................................................46 ươ Biểu đồ 6: Hình thức .....................................................................................................46 Tr SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch đang chuyển mình phát triển và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Ngành dịch vụ du lịch có vai trò quan trọng uê ́ đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và quảng bá hình ảnh đất nước đến với các quốc gia trên toàn thế giới. ́H Trong những năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ do có lợi thế nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, nền ẩm thực vùng tê miền đa dạng, phong phú cùng với những di sản văn hóa được UNESCO công nhận. h Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng mạnh qua in từng năm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80 ̣c K triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017. Đời sống vật chất ngày càng phát triển và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng tăng theo, thay vì “ Ăn no” thì ngày nay mọi người có xu hướng “Ăn ho ngon”. Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn được chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh mà còn được thưởng thức, khám phá nền ẩm thực phong phú, đa dạng đến ại từ nhiều cùng miền khác nhau nơi mà họ đi qua. Nắm bắt được sự phát triển và để khai Đ thác triệt để những tiềm năng đó, các nhà kinh doanh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất nhằm phục vụ du khách khi đến du lịch trên khắp mọi miền đất nước. Họ mạnh ̀ng dạn xây dựng nhiều khách sạn, các khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát triển nhà hàng trong khách sạn đang được các nhà kinh doanh tập trung đầu tư vì nhận ươ thấy rằng ẩm thực cũng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt và khốc liệt, tạo nên thách thức Tr không nhỏ đối với những doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trường cũng như có thể thu hút khách du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đây là vấn đề khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng cho sự tồn vong của khách sạn. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Từng là Kinh đô của triều đại nhà Nguyễn, chính vì thế mà Huế được xem là một trong những thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nhất ở nước ta. Không chỉ là văn hóa di tích mà Huế còn quyến rũ du khách bởi những cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị và đặc biệt nhất có lẽ là nền ẩm uê ́ thực mang đậm nét văn hóa Cố Đô mà không bị nhầm lẫn bất kì nơi đâu. Trong các tour du lịch, ẩm thực vẫn được quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về cho ́H khách sạn một lợi nhuận khá cao. Chính vì vậy mà các khách sạn tại Huế không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng các món ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn trong mỗi tê khách quốc tế và khách nội địa. Tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là một trong h in những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế là khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến ̣c K tuyệt vời nhất Thế giới. Khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh ăn uống và hệ thống nhà hàng “Le Parfum” là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. “Le ho Parfum” được du khách trong và ngoài nước đánh giá cao và hài lòng không chỉ về mảng ẩm thực mà còn từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên. Có thế ại mạnh và sự phát triển là vậy, tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh của khách sạn ngày càng Đ phát triển không ngừng. Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu và cực kì quan trọng. ̀ng Vì những lí do trên mà tôi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề ươ tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá của khách hàng. Tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian tới. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở kinh doanh khách sạn. Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống qua cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng Le Parfum, khách uê ́ sạn AZERAI-LaResidence Huế. Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ́H hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế trong thời gian tới 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn h in uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le ̣c K Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: ho Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019. ại Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu, thông tin do khách sạn cung cấp trong giai đoạn từ Đ năm 2016 đến năm 2018. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến năm ̀ng 2025 Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng Le Parfum, khách ươ sạn AZERAI-LaResidence Huế. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu Tr 4.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn gồm: nghiên cứu định tính(sơ bộ) và nghiên cứu định lượng(chính thức) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bước 1: Nghiên cứu định tính: CSLT Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ - Nghiên cứu tài liệu - Thảo luận tay đôi Nghiên cứu định tính - Thử nghiệm bảng hỏi uê ́ bằng phỏng vấn thử Hiệu chỉnh ́H tê Thang đo chính thức Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính h in ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Mục đích: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu cũng như những đánh giá của ̣c K khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Tiến hành quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ ho phục vụ, cách ứng xử với khách hàng của nhân viên. Phỏng vấn: ại - Phỏng vấn các chuyên gia cũng như các nhân viên đang làm việc ở nhà Đ hàng, khách sạn - Phỏng vấn nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ̀ng Các thông tin thu thập được từ phỏng vấn sẽ được tập hợp để kiểm tra, bổ sung, điều chỉnh và đưa ra bảng hỏi nháp. ươ Bước tiếp theo, điều tra thử bảng hỏi nháp nhằm kiểm tra những sai sót của bảng hỏi để điều chỉnh mô hình, từ ngữ, nội dung phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Tr Hoàn thiện bảng hỏi. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Gửi bảng hỏi đến Xử lý số liệu Viết báo cáo khách hàng ( n= 140) Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Bảng hỏi sau khi được hoàn thiện ở bước nghiên cứu định tính bắt đầu tiến hành kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đánh giá. uê ́ 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ́H Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận chuyện môn thuộc khách sạn AZERAI-LaResidence Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sạn tê 2016-2018. Ngoài ra, tác giả còn thu thập các số liệu từ các bài báo, Internet, các khóa luận, luận văn,… h in Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- ̣c K La Residence Huế bằng bảng hỏi. Kích thước mẫu điều tra được xác định theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu của Hair(1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích ho thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 22. Vì vậy, Số mẫu cần điều tra(N)= 5*22=110 (khách hàng) ại Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có những bảng hỏi bị sai, thiếu sót, lỗi hay bị Đ trùng nhau. Để phòng tránh những trường hợp như trên tôi đã chọn số mẫu cần điều tra 140 bảng hỏi. ̀ng Về Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng. ươ 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng Tr phần mềm SPSS 25.0 và phần mềm Excel. Các Phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm:  Phương pháp thống kê mô tả: Tiến hành lập bảng tần số để phân tích mô tả mẫu theo: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Kiểm tra giá trị trung bình và độ biến thiên của các biến.  Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: là phương pháp dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về uê ́ mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB ́H Hồng Đức ). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total tê Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. (Nunnally, J.(1978 ), Psychometric Theory, New York, McGraw Hill ) h in Mức giá trị hệ số Cronbach ' s Alpha : Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên : thang đo ̣c K lường đủ điều kiện.(Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức)  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis): là một ho phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ại ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban Đ đầu(Hair et al. 1998).  Phân tích hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân ̀ng tích nhân tố khám phá EFA , xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi ươ phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai ( Variance Inflation Factor - VIF ) . Nếu các gia đình không Tr bị vi phạm , mô hình hồi quy tuyển tình bội được xây dựng Hệ số R2 được điều chỉnh ( Adjusted R square ) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu, phương pháp này cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phương pháp kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-Test: Giả thuyết : H0: µ =µ0. H1 : µ ≠ µ1  Nguyên tắc bác bỏ giả thiết : Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 . uê ́ Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .  Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: So sánh giá trị trung ́H bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập Giả thuyết : H0: µ =µ0. tê H1 : µ ≠ µ1 h Nguyên tắc bác bỏ giả thiết : in Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 . Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 . ̣c K  Phương pháp kiểm định One Way Anova: Giả thiết : H0: µ1=µ2=…=µk H1: ít nhất có một cặp khác nhau. ho Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Nếu giá trị Sig. =0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu của khóa luận Đ Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” gồm 3 phần chính: ̀ng Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ươ Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh khách sạn. Tr Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn uê ́ 1.1.1. Kinh doanh khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: ́H “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” tê Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua h in đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch ̣c K vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du ho lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng ại cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về Đ cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, ̀ng trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế ươ Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu Tr ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – uê ́ Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và ́H những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng , nhà hàng tê không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ h in ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) ̣c K Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình ho Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung ại cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp Đ ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận. ̀ng 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: ươ Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương . Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập Tr quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương . Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức uê ́ phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp , . . . ́H Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách . Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ tê chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món h in ăn đặc sản của nhà hàng. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và ̣c K nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng . Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ ho như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu ại rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đ 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn ̀ng khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn. ươ Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Nhà Tr hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… uê ́ Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh ́H doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. tê 1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn h Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu in Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu ̣c K Thu dọn và Thanh toán và Chuyển yêu cầu sắp xếp lại tiễn khách Phục vụ xuống bộ phận Bếp, ho Bar. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ại ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Đ 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình ̀ng phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ươ ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Tr Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo. 2. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích. 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu uê ́ thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order. ́H Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng. Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu tê cầu cho khách nghe. 4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar h in Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food. ̣c K 5. Phục vụ Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn. ho Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn. Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo. ại Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, Đ tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Luôn quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần. ̀ng 6. Thanh toán và tiễn khách Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn thanh ươ toán đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng. Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau khi nhận Tr tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng. Nhân viên mở cửa cho khách, cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và lịch sự. 7. Thu dọn và sắp xếp lại Dùng khay dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa chén. Phân loại rác. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng . SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược