1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Đề tài thực hiện trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động chính sách Marketing mix của dịch vụ FTTx, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại viễn thông VNPT TTH đến năm 2022. . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----*----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: ho HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH ại Đ VNPT THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Tr HỒ HỮU TRI KHÓA HỌC: 201

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 144

Ngày tạo 10/4/2021 6:06:32 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.85 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thi... (.pdf)

Xem mẫu

  1. . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----*----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: ho HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH ại Đ VNPT THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Tr HỒ HỮU TRI KHÓA HỌC: 2015 – 2019
  2. . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----*----- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI ho VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH ại VNPT THỪA THIÊN HUẾ Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Hồ Hữu Tri TS. Hoàng Trọng Hùng Tr Lớp: K49B QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 HUẾ, 12/2018
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa là quá trình mà sinh viên áp dụng những kĩ năng và kiến thức đã được tích lũy trong quá trình học tập ở trên ghế giảng đường vào trong đơn vị thực tập ở doanh nghiệp. Thông qua quá trình thực tập ở doanh nghiệp giúp cho sinh viên cũng cố được những kiến thức, các kĩ năng quan trọng của mình. Từ đó giúp sinh viên hoàn thiện bản thân mình hơn và định hướng cho bước đi tiếp theo sau khi ra trường. Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực thế tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa uê ́ Thiên Huế, với việc vận dụng các kiến thức và kĩ năng đã được học ở trên ghế giảng đường của nhà trường, và sau đợt thực tập nghề nghiệp đã giúp em hoàn thành khóa ́H luận tốt nghiệp của mình với đề tài “ Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế”. tê Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản h thân, em đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè in và toàn thể anh chị trong trung tâm VNPT. ̣c K Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh. Đặc biệt em dành lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với giảng viên Tiến Sĩ. Hoàng Trọng Hùng - Phó Trưởng Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại ho học Huế đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình quan tâm chỉ bảo và ủng hộ em rất nhiều trong suốt quá trình thực tập nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận này. ại Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể ban giám đốc, các anh chị Đ trong phòng tổng hợp nhân sự, các anh chị trong phòng điều hành nghiệp vụ của trung g tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp ̀n xúc với các công việc thực tế, tận tình chỉ bảo và giúp đở em trong suốt quá trình thực ươ tập cuối khóa. Trong quá trình thực tập và làm việc, do hạn chế về khả năng, kinh nghiệm Tr cũng như thời gian. Chỉ dựa vào kiến thức và một số kỹ năng ít ỏi học được từ thực tập nghề nghiệp nên khóa luận không tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài khóa luận của em có thể hoàn thiện hơn và rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Hồ Hữu Tri SVTH: Hồ Hữu Tri i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 uê ́ 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................2 tê 4. Phương pháp nghiên cứu:..........................................................................................3 h 4.1. Phương pháp thu thâp dữ liệu ................................................................................3 in 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .................................................................3 ̣c K 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp....................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ................................................................5 ho 4.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp:.......................................................................................5 4.2.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ........................................................................................5 ại 5. Kết cấu đề tài.............................................................................................................6 Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU............................... 7 g CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX ̀n CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .......................................................... 7 ươ 1.1. Cơ sở lý luận ..........................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm marketing ...........................................................................................7 Tr 1.1.2. Vai trò và chức năng của marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp .......7 1.1.3. Khái niệm dịch vụ: .............................................................................................8 1.1.4. Khái niệm marketing- mix: ...............................................................................12 1.1.5. Nội dung các chính sách marketing-mix dịch vụ:.............................................17 1.1.6. Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động marketing mix đối với dịch vụ internet cáp quang (FTTx). .............................................................................................................25 1.2. Cơ sở thực tiễn: ....................................................................................................27 SVTH: Hồ Hữu Tri ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ internet cáp quang (FTTx) Việt Nam ..................27 1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ internet cáp quang (FTTx) Thừa Thiên Huế .......28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................................... 30 2.1. Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...............................30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TTH: ............................30 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ........................................................................................31 uê ́ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức:..................................................................................................32 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty: ..............................................................35 ́H 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty: .........................................39 tê 2.2. Phân tích thực trạng marketing mix đối với sản phẩm FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ....................................................................................42 h 2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của trung tâm kinh doanh in VNPT Thừa Thiên Huế ...............................................................................................43 ̣c K 2.2.2. Thực trạng tình hình hoạt động Marketing- Mix về dịch vụ FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua: ...........................................51 ho 2.2.2.1. Chính sách sản phẩm......................................................................................51 2.2.2.2. Chính sách giá: ...............................................................................................53 ại 2.2.2.3. Chính sách phân phối: ....................................................................................55 Đ 2.2.2.4. Chính sách xúc tiến: .......................................................................................55 2.2.2.5. Chính sách nhân lực .......................................................................................58 g 2.2.2.6. Chính sách quy trình dịch vụ..........................................................................58 ̀n ươ 2.2.2.7. Chính sách cở sở vật chất hạ tầng kĩ thuật: ....................................................60 2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing – mix cho sản phẩm dịch vụ Tr internet cáp quang( FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH ............................62 2.3.1. Phân tích thống kê mô tả: ..................................................................................62 2.3.1.1. Đặc điểm điều tra mẫu: ..................................................................................62 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha)....................................67 2.3.2.1. Nhóm chính sách sản phẩm:...........................................................................67 2.3.2.2. Nhóm chính sách giá cả: ................................................................................68 2.3.2.3. Nhóm chính sách phân phối:..........................................................................69 2.3.2.4. Nhóm chính sách xúc tiến: .............................................................................69 SVTH: Hồ Hữu Tri iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 2.3.2.5. Nhóm liên quan đến nhân viên.......................................................................70 2.3.2.6. Nhóm quy trình: .............................................................................................71 2.3.2.7. Nhóm cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật .............................................................72 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix đối với sản phẩm FTTx. .....................................................................................................................................72 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm chính sách sản phẩm: .............................72 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm chính sách giá: .......................................74 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối:.......................................76 uê ́ 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến:..........................................78 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách liên quan đến nhân viên: ................80 ́H 2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng về quy trình: ..........................................................82 tê 2.3.3.7. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật..........................84 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về lòng trung thành và khách hàng tiềm năng có ý h định chuyển đổi sử dụng dịch vụ trong thời gian tới ..................................................86 in 2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing mix đối với dịch vụ internet cáp quang ̣c K (FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH ...........................................................87 2.4.1. Kết quả đạt được: ..............................................................................................87 ho 2.4.2. Những tồn tại:....................................................................................................90 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG ại MARKETING- MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH Đ DOANH VNPT TTH......................................................................................... 92 3.1. Định hướng hoạt động kinh marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp g quang (FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH đến năm 2022. .......................92 ̀n 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2022 ............................................92 ươ 3.1.2. Định hướng hoạt động marketing mix đối với dịch vụ internet cáp quang (FTTx) đến năm 2022. ................................................................................................92 Tr 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing- mix tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ............................................................................93 3.2.1. Các giải pháp chung: .........................................................................................93 3.2.1.1. Phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu ................................93 3.2.1.2. Phân bổ nguồn lực phục vụ công tác marketing. ...........................................95 3.2.2. Các giải pháp cụ thể: .........................................................................................95 3.2.2.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm: ................................................................95 SVTH: Hồ Hữu Tri iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 3.2.2.2. Giải pháp về chính sách giá cả:......................................................................96 3.2.2.3. Giải pháp về chính sách phân phối: ...............................................................97 3.2.2.4. Giải pháp về chính sách xúc tiến....................................................................98 3.2.2.5. Giải pháp về chính sách liên quan đến nhân viên: .......................................100 3.2.2.6. Giải pháp về quy trình:.................................................................................101 3.2.2.7. Giải pháp về cơ sở hạ tầng kĩ thuật: .............................................................101 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 103 1. Kết luận: ................................................................................................................103 uê ́ 2. Kiến nghị: ..............................................................................................................103 ́H 2.1. Đối với trung tâm kinh doanh VNPT TTH: .......................................................103 2.2. Đối với các cơ quan nhà nước:...........................................................................104 tê TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................106 h PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................6 in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Hữu Tri v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng FTTx : Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam uê ́ TTKD : trung tâm kinh doanh ́H TTKD VNPT TTH: trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tê FPT : Công ty cổ phần FPT ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet h DSL in : Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số ̣c K FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC : Fiber To The Curb - sợi quang được dẫn tới tủ cáp ho FTTN : Fiber To The Node - sợi quang được dẫn tới node IPTV : Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP ại VTV : Đài Truyền hình Việt Nam Đ Viettel : tập đoàn công nghiệp – viễn thông quân đội g CSKH : chăm sóc khách hàng. ̀n ươ VT – CNTT : viễn thông- công nghệ thông tin Tr SVTH: Hồ Hữu Tri vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính...........................................37 Bảng 2:Cơ cấu biến động nguồn nhân lực của trung tâm kinh doanh VNPT TTH .....38 Bảng 3:Tình hình sxkd chung năm 2015 – 2017: ........................................................39 Bảng 4:Tình hình kinh doanh của FTTx – FiBerVNN 2015-2017: .............................40 Bảng 5:Thuê bao FiberVNN phân theo địa bàn: ..........................................................41 Bảng 6: Chi phí cài đặt ban đầu....................................................................................54 Bảng 7: Gói cước FiberVNN toàn quốc (áp dụng cho KH cá nhân) ...........................54 uê ́ Bảng 8:Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách sản phẩm ............................67 ́H Bảng 9:Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách giá cả ..................................68 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách phân phối.........................69 tê Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách xúc tiến............................69 h Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm liên quan đến nhân viên ....................70 in Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm quy trình ............................................71 ̣c K Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm cơ sở hạ tầng kĩ thuật ........................72 Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm .......................................72 ho Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá .................................................74 Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối ......................................76 ại Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến .........................................78 Đ Bảng 19: đánh giá của khách hàng về chính sách liên quan đến nhân viên.................80 Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về quy trình..........................................................82 g Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật ........................85 ̀n ươ Bảng 22: Khảo sát khả năng sử dụng dịch vụ thời gian tới..........................................86 Tr SVTH: Hồ Hữu Tri vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH Hình 1:Mô hình triển khai dịch vụ FTTx .................................................................................11 Hình 2: Mô hình marketing cũ (4p)..........................................................................................13 Hình 3: Mô hình marketing hỗn hợp (7p) ................................................................................15 Hình 4:Mô hình phân phối trực tiếp .........................................................................................22 Hình 5: Mô hình phân phối gián tiếp........................................................................................22 Hình 6: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế......................................................33 Hình 7: Sơ đồ phân phối dịch vụ FTTx....................................................................................55 uê ́ Hình 8: Sơ đồ quy trình lắp đặt dịch vụ FTTx .........................................................................59 ́H tê h DANH MỤC BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính..................................................................................................62 ̣c K Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi ....................................................................................................63 Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp............................................................................................64 ho Biểu đồ 4: Cơ cấu về thu nhập..................................................................................................65 Biểu đồ 5: Cơ cấu về thời gian sử dụng ...................................................................................66 ại Biểu đồ 6: Cơ cấu về gói cước sử dụng hàng tháng .................................................................66 Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hồ Hữu Tri viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hiện nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ và từ thực tế cuộc sống, chúng ta hiểu rằng nhu cầu sử dụng internet của con người ngày càng trở nên phổ biến, và sự đòi hỏi của con người về dịch vụ internet ngày một cao hơn. Nhu cầu mong muốn càng cao đã tạo điều kiện cho các công nghệ phát triển trên thế giới để đáp ứng kịp thời đại công nghệ 4.0. Việt Nam một quốc gia được xem là tiềm năng uê ́ hiện đang dần được bao phủ dày đặc bởi internet gồm cả cáp đồng (ADSL) và cáp ́H quang (FTTx). tê Người dùng Việt có thể sử dụng, trải nghiệm internet cho mọi nhu cầu của mình ở bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào. Việc liên tục khởi chạy các video mới được tải lên h in mạng, các ứng dụng ngày càng lớn buộc phải có internet mạnh để tải xuống; các email luôn được đính kèm nhiều tệp nặng, các ứng dụng đám mây và chia sẻ buộc phải liên ̣c K tục duy trì kết nối internet tốc độ cao để có thể xem và làm việc… Tất cả phát sinh nhu cầu sử dụng đường truyền băng thông rộng tăng mạnh. ho Nhu cầu người dùng ngày càng lớn đã tạo điều kiện cho các công nghệ nâng cao ại tốc độ internet thị trường cáp đồng (ADSL) nhanh chống nhường sân chơi cho thị Đ trường cáp quang (FTTx) bùng nổ. Thị trường cạnh tranh bùng nổ làm các đối thủ trong ngành cạnh tranh càng gay gắt, một trong số nhà mạng hàng đầu chính phải kể ̀n g đên là VNPT, VIETTEL, FPT… Từ cuối năm 2015, số lượng thuê bao FTTH đã vượt ươ qua ADSL và tăng trưởng với tốc độ khá nhanh. Để có được kết quả này, các doanh Tr nghiệp viễn thông Việt đã không ngừng nghiên cứu và đưa ra nhiều chính sách khác nhau, từ giá cước, chất lượng tới chăm sóc khách hàng. Trong cuộc "đua ngầm", bên cạnh các chính sách hút khách hàng mới, thậm chí còn có doanh nghiệp "giành" thuê bao của đối thủ bằng cách ra sức quảng cáo, khuyến mại cho nhóm khách hàng đang là thuê bao của mạng khác chuyển sang mạng của mình. SVTH: Hồ Hữu Tri 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Xác định quan điểm này, VNPT đã có chính sách chăm sóc khách hàng FTTH FiberVNN kết hợp “n trong 1” để làm sao có sự phát triển bền vững. Với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, từ đầu năm tới nay, bên cạnh các chính sách ưu đãi về cước, VNPT còn quan tâm tới chất lượng bằng cách nâng tốc độ nhiều gói cước mà giá vẫn không đổi. Tuy nhiên ở thị trường internet Thành Phố Huế vẫn chưa được ổn định và đang mắt phải những bất cập về chất lượng sản phẩm, chính sách giá cước và khả năng xử uê ́ lý sự cố,…đang cản trở tốc độ phát triển dịch vụ băng thông rộng của VNPT. Vì vậy qua quá trình thực tập tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tôi chọn đề tài ́H “Hoàn thiện chính sách marketing- mix đối với dịch vụ FTTx tại trung tâm kinh tê doanh VNPT Thừa Thiên Huế ” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. h 2. Mục tiêu nghiên cứu in  Mục tiêu chung: ̣c K Đề tài thực hiện trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động chính sách Marketing mix của dịch vụ FTTx, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách ho Marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại viễn thông VNPT TTH đến năm 2022. ại  Mục tiêu cụ thể: Đ  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing mix.  Đánh giá chính sách Marketing mix đối với dịch vụ FTTx tại viễn ̀n g thông VNPT TTH ươ  Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing mix của VNPT Tr Thừa Thiên Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu:  Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chính sách marketing- mix đối với dịch vụ FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.  Đối tượng khảo sát  Khách hàng sử dụng dịch vụ FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT TTH SVTH: Hồ Hữu Tri 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế  Phạm vi thời gian: Đánh giá chính sách marketing mix về dịch vụ FTTx của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017; Đề xuất giải pháp đến năm 2022. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thâp dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp uê ́ Số liệu thông tin có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan ban ́H ngành trung ương và địa phương; từ các phòng ban của trung tâm kinh doanh VNPT tê Thừa Thiên Huế. Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet... h in Thu thập những số liệu thứ cấp liên quan vấn đề chính sách marketing, chiến ̣c K lược marketing; thông tin về đội ngủ lao động và cơ cấu quản lý từ nguồn số liệu của phòng tổng hợp nhân sự của công ty; báo cáo kinh doanh của công ty từ năm 2015 - ho 2017 tại phòng điều hành nghiệp vụ của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ại Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng Đ dịch vụ Internet FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT TTH. g  ̀n Hình thức điều tra được sử dụng: ươ Điều tra bằng hình thức phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng. Đây là đối tượng điều tra chủ yếu, quan trọng nhất của đề tài. Việc thu thập ý kiến Tr nhằm tìm hiểu đánh giá của họ về các chính sách hoạt động marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang (FTTx), cũng như các vướng mắc mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của trung tâm kinh doanh VNPT TTH.  Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được coi là hình thức của toàn bộ của cuộcđiều tra, nó thể hiện nội dung nghiên cứu và được xem là công cụ để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Thiết kế bảng hỏi cho đề tài này Gồm 2 phần: SVTH: Hồ Hữu Tri 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng  Phần 1: Thông tin cá nhân.  Phần 2: Nội dung chính những thông tin mà khách hàng đánh giá về chính sách hoạt động marketing cho dịch vụ internet FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của hoạt động marketing đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý uê ́ 2. Không đồng ý ́H 3. Bình thường (Trung lập) 4. Đồng ý tê 5. Rất đồng ý h Thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng, hướng dẫn để khách hàng in điền vào bảng hỏi sau đó sẽ thu lại để tiến hành phân tích. ̣c K  Phương pháp chọn mẫu: ho Do nhu cầu sử dụng internet cáp quang của người dân trên địa bàn thành phố Huế, với kích thước mẫu quá lớn ( trên 20000) khách hàng sử dụng dịch vụ FTTx của ại trung tâm bao gồm 80% hộ gia đình và 20 % doanh nghiệp nhưng không biết chính Đ xác thông tin khách hàng sử dụng trên địa bàn thành phố huế (vì vấn đề bảo mật nên g VNPT không cung cấp thông tin cụ thể của khách hàng), tổng thể chung không có khả ̀n năng ngang nhau ( không có xác suất lựa chọn giống nhau) và vì hạn chế về mặt thời ươ gian. Vì vậy sẽ tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất mà cụ thể ở đây là Tr phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng nghiên cứu là những người dân trong địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ internet FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT TTH.  Kích thước mẫu: Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. SVTH: Hồ Hữu Tri 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 7 nhân tố trong mô hình với 35 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 5*35 =175 mẫu (Hair và Bollen, 1989). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, tiến hành khảo sát 200 hộ gia đình, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả lời hoặc khách hàng không sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT. uê ́ 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ́H 4.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp: tê Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối h nhằm đánh giá tình hình thực hiện về chính sách hoạt động marketing mix đối với dịch in vụ internet cáp quang (FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. ̣c K 4.2.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ho Sau khi phát bảng hỏi để thu thập số liệu và thu về tiến hành kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu do khách hàng không trả lời hay vì lý do nào đó. Tiếp ại theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành xử lý và phân Đ tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. g Để thực hiện phân tích đánh giá của khách hàng đối vơi các yếu tố ảnh hưởng ̀n đến hoạt động marketing của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, các thang ươ đó được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám Tr phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiếm định one sample T-Test và các công cụ thống kê mô tả.  Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác. Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. SVTH: Hồ Hữu Tri 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích trong bước tiếp theo.  One Sample T-test: One sample t-test là công cụ để tính ra giá trị trung bình Mean mà khách hàng đã đánh giá khi được hỏi về mức độ đồng ý của họ đối với các tiêu chí đánh giá của công ty. Để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết H0 và H1. Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0, Nếu Sig.(2- uê ́ tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0.  Phương pháp thống kê mô tả: ́H Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tê tích mức độ đánh giá của khách hàng thông qua các chỉ tiêu. Từ việc phân tích trên h giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách quan về những vấn đề liên quan đến in nội dung và mục đích nghiên cứu. ̣c K 5. Kết cấu đề tài ho Kết cấu đề tài khóa luận gồm: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX CỦA g DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ̀n ươ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tr CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TTH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Hồ Hữu Tri 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm marketing Theo quan điểm của Philip Kotler -một trong những chuyên gia hàng đầu về uê ́ marketing trên thế giới, trong cuốn Marketing căn bản (2005): ́H Marketing là một quá trình quản lý xã hội mà nhờ đó các cá nhân và tổ chức đạt được những cái họ cần và muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi những sản tê phẩm có giá trị khác. h Hoặc: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những in nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi ̣c K -Học viện Marketing Anh quốc: Marketing là chức năng quản lý công ty về tổ chức, quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và ho biếnsức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một hàng hóa cụ thể đến việcđưa hàng hóa đó đến người tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được ại lợi nhuận cao nhất. Đ -Kotler và Keller: Marketing là chức năng của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, g truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng và là quá trình quản lý mối quan hệ ̀n với khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và nhưng người ươ liên quan. Tr -Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là các hoạt động và một tập hợp các thể chế cũng như quá trình nhằm tạo ra truyền thống và phân phối những thứ có giá trị cho người khách hàng, đối tác và xã hội nói chung. Từ các khái niệm trên có thể thấy răng marketing có rất nhiều khái niệm khác nhau, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa Marketing khác nhau. 1.1.2. Vai trò và chức năng của marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp SVTH: Hồ Hữu Tri 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Theo Philip Kotler, Marketing căn bản (2005):  Vai trò của marketing: Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cở thể sống của đời sống kinh tế. cơ chế đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài – thị trường. Qúa trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô càng lớn thì cơ thể đó càng khỏe mạnh. Ngược lại, sự trao đổi đó diễn ra yếu ớt thì cơ thể đó có thể quặt quẹo và chết yểu. Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại thì dứt khoát cũng phải có các hoạt động uê ́ chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực… Nhưng các chức năng quản lý, ́H sản xuất, chức năng quản lý tài chính, chức năng quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo tê cho doanh nghiệp tồn tại, và lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi mộ chức năng khác – chức năng kết nối mọi h in hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý khác – quản lý marketing. ̣c K Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt ho động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường – nhu ại cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định Đ kinh doanh.  Chức năng của marketing với các bộ phận chức năng khác của doanh nghiệp ̀n g Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng ươ sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, kế toán, cung ứng vật tư. Những chức năng này Tr điều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một công ty. Chức năng cơ bản của hoạt động marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiêp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm(Kotler2005). Từ đó xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng quản trị doanh nghiệp, thì marketing là một chức năng có nhiệm vụ kết nối nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu có với các chức năng. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ: SVTH: Hồ Hữu Tri 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler&Armstrong, 2010). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu uê ́ cầu của khách hàng ́H Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính của dịch vụ: tê  Tính vô hình (intangibility), hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc nên h khách hàng dễ dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác quan in của con người không thể nhìn thấy, sờ, cảm nhận, nếm hoặc ngửi hoặc thậm chí ̣c K nghe nói về nó trước khi mua.  Tính không tách rời (inseparability), dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu ho dùng ngay tức thời. Trong trường hợp hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc cất trữ vào kho và đem ại ra bán khi thị trường có nhu cầu. Đ  Tính không tồn trữ (perishability), dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất g trữ vào kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà ̀n cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung-cầu. ươ  Tính không đồng đều (heterogeneity), vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng Tr loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ,… nên khó đạt được sự đồng đều về chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới hóa, tự động hóa được  Dịch vụ FTTx: SVTH: Hồ Hữu Tri 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng FTTx (Fiber to the x) là một thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang thay thế tất cả hay một phần cáp kim loại thông thường dùng trong mạch vòng ở chặng cuối của mạng viễn thông. Mô hình mạng triển khai sợi quang Thuật ngữ chung này bắt nguồn như một sự tổng quát hóa một vài mô hình mạng triển khai sợi quang (FTTN, FTTC, FTTB, FTTH,…), tất cả bắt đầu bằng FTT nhưng kết thúc bởi các ký tự khác nhau, được thay thế bằng x mang tính chất tổng quát hóa. Ngành công nghiệp viễn thông đã phân biệt một vài mô hình riêng biệt, rõ ràng. Trong uê ́ đó được sử dụng rộng rãi nhất hiện:  Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian sống, ́H như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi nhà. tê  Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà h cao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới từng người in sử dụng riêng biệt. ̣c K  Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường ho cách khu vực khách hàng gần hơn 300m,từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng. ại  Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự Đ như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới g vài kilomet. ̀n Tốc độ download gấp 200 lần so với ADSL 2+ ươ Tr SVTH: Hồ Hữu Tri 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược