1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn La Beach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thu hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ............ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ho ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ại LA BEACH Đ ̀ng ươ TRẦN THỊ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 126

Ngày tạo 10/4/2021 11:19:51 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.25 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thi... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ............ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ho ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ại LA BEACH Đ ̀ng ươ TRẦN THỊ THU THỦY Tr Huế, 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ............ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ho ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ại LA BEACH Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr Trần Thị Thu Thủy TS.Lê Thị Phương Thanh Lớp: K50A-KDTM Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 2020
  3. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập và làm việc thực tế tại đơn vị thực tập. Những thông tin và số liệu trong bài khóa luận về khách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và em không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước uê ́ nhà trường về sự cam đoan này của mình. Huế, ngày 29 tháng 4 năm 2020 ́H Sinh viên thực hiện tê Trần Thị Thu Thủy h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr
  4. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường, những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơn các thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em những kinh uê ́ nghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong công việc ́H sau này. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp tê đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin h chân thành cám ơn cô Phương Thanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài và in góp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua. ̣c K Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chị trong khách sạn LA Beach đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời gian em đi thực tập tại đây. ho Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của bản thân. Một ại lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập. Đ Sau cùng, vì điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH còn chưa g nhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chế ̀n cho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửa ươ chữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn Tr thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn! Ngày 29 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ uê ́ DANH MỤC VIẾT TẮT ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 tê 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 h in 2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...................................................................................2 ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 ho 4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................3 ại 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3 Đ 4.3. Phương pháp xử lí số liệu .....................................................................................5 5. Bố cục đề tài nghiên cứu ..........................................................................................6 g PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7 ̀n ươ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................7 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch ......................................................7 Tr 1.1.1. Khái niệm du lịch ...............................................................................................7 1.1.2. Khái niệm khách du lịch ....................................................................................7 1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn................................................8 1.2.1. Khái niệm về khách sạn .....................................................................................8 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..................................................................8 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................................9 1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn........................................................10 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix .....................................................10 1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn..............................11 1.4. Hoạt động thu hút khách .....................................................................................14 1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng..........................14 1.4.1.1. Khái niệm khách hàng...................................................................................14 1.4.1.2. Vai trò của khách hàng..................................................................................15 1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng .............................................................15 1.4.2. Hoạt động thu hút khách ..................................................................................16 uê ́ 1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành ..........................................16 ́H 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.....................20 tê 1.6.1. Nhóm nhân tố khách quan ...............................................................................20 1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một h vùng, một quốc gia.....................................................................................................20 in 1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp........................................................................20 ̣c K 1.6.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân ..............................................................................................................................21 ho 1.6.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................................22 1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn.......................................................................22 ại 1.6.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn .................................................................22 Đ 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát..............................................22 g 1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22 ̀n 1.7.2. Thang đo khảo sát ............................................................................................23 ươ 1.8. Kết luận chương 1 ...............................................................................................23 Tr CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH................................................................................25 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH ..................................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................26 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH .....................................................26 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH ..............................................................28 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn .........................................................................................31 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..........................................................................32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach.....................................................................33 2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ......................................................................33 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach..33 2.2.1. Nguồn khách ....................................................................................................33 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................35 2.3. Đối thủ cạnh tranh...............................................................................................41 2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay.......................43 2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay ...........................44 uê ́ 2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH ...........................45 ́H 2.6.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn ...............................................45 tê 2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm.....................................................................................45 2.6.1.2. Chiến lược giá ...............................................................................................45 h 2.6.1.3. Chiến lược phân phối ....................................................................................46 in 2.6.1.4 Con người.......................................................................................................47 ̣c K 2.6.1.5 Quy trình phục vụ...........................................................................................47 2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình........................................................................................48 ho 2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến .......................................................................................49 2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn ................................50 ại 2.6.2.1. Ưu điểm.........................................................................................................50 Đ 2.6.2.2. Nhược điểm...................................................................................................51 g 2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach.....52 ̀n ươ 2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...............................................................................52 2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng .....................56 Tr 2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................61 2.7.3.1. Chính sách sản phẩm.....................................................................................61 2.7.3.2. Chính sách giá ...............................................................................................62 2.7.3.3. Chính sách phân phối ....................................................................................63 2.7.3.4. Chính sách con người....................................................................................64 2.7.3.5. Chính sách quy trình phục vụ .......................................................................65 2.7.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình......................................................................66 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.7.3.7. Chính sách xúc tiến .......................................................................................67 2.7.4. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach..........................................................................................................................67 2.8. Kết luận chương 2 ...............................................................................................75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH .......................................................................76 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn..................................................................76 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn .................................................................76 uê ́ 3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn .................................................................76 ́H 3.1.1.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn ....................................................................76 3.2. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach ............................................................77 tê 3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách h sạn LA BEACH..........................................................................................................78 in 3.3.1. Chiến lược sản phẩm........................................................................................78 ̣c K 3.3.2. Chiến lược giá ..................................................................................................79 3.3.3. Chiến lược phân phối .......................................................................................79 ho 3.3.4. Chiến lược về con người ..................................................................................80 3.3.5. Chính sách quy trình phục vụ ..........................................................................81 ại 3.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình.........................................................................81 Đ 3.3.7. Chiến lược xúc tiến ..........................................................................................81 g 3.4. Điều kiện để thực hiện các giải pháp ..................................................................82 ̀n 3.5. Kết luận chương 3 ...............................................................................................82 ươ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83 Tr 1. Kết luận ..................................................................................................................83 2. Kiến nghị ................................................................................................................84 2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương ...........................................84 2.2. Đối với khách sạn La Beach ...............................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86 PHỤ LỤC .....................................................................................................................87 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015)......................17 Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) ....................18 Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach...............................................................29 Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach:..................................................................29 uê ́ Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach ....................................................................33 ́H Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach................................................34 tê Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach .............................................35 h Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020.......................................................39 in Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach:............................42 ̣c K Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác .................................43 ho Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác .....................................44 Bảng 12: Giới tính của khách hàng ...............................................................................52 ại Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng..................................................................................53 Đ Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng .........................................................................54 ̀n g Bảng 15: Thu nhập của khách hàng ..............................................................................55 ươ Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn............................................................................56 Tr Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin ....................................57 Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng.............................................................58 Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng...................................................................59 Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng..............................................................60 Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm ....................61 Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá ................................62 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối .....................63 Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người.....................64 Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ ........65 Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình.......66 Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến ........................67 Bảng 28 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách sản phẩm ...............68 uê ́ Bảng 29 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách giá..........................69 ́H Bảng 30: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách phân phối................70 Bảng 31: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách con người ...............71 tê Bảng 32: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về quy trình phục vụ .....................72 h in Bảng 33: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chứng cứ hữu hình ...................73 ̣c K Bảng 34: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách xúc tiến...................74 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014) ........19 Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014)...19 Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) ..................19 Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng .............................................................................52 uê ́ Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng ...............................................................................53 ́H Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng .......................................................................54 tê Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng ............................................................................55 h Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn..........................................................................56 in Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin ..................................57 ̣c K Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng.........................................................58 ho Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng...............................................................59 Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng .........................................................60 ại Đ g DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ̀n ươ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................3 Tr Sơ đồ 2: Sơ đồ của khách sạn La beach ........................................................................31 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach .........................................................32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC VIẾT TẮT SP Sản phẩm GIA Giá PP Phân phối N Con người QT Quy trình phục vụ uê ́ CC Chứng cứ hữu hình ́H XT Xúc tiến tê OTA Online Travel Agent_Kênh bán phòng trực tuyến TA Travel Agency_Đại lí lữ hành/công ty du lịch h Sig Significance_Mức ý nghĩa in ̣c K Statistical Package for the Social Sciences_ Phần mềm hệ thống thống kê Spss trong khoa học xã hội ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch trên toàn thế giới, nước Việt Nam chúng ta cũng theo kịp xu hướng, ngày càng quan tâm, chú trọng đến việc phát triển ngành du lịch trong nước, vì vậy, hình ảnh du lịch của quốc gia ngày càng được nâng cao. uê ́ Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lượng khách ́H quốc tế và khách nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều tê nước trên thế giới biết đến, rất nhiều địa điểm du lịch của Việt Nam được bình chọn là điểm đến yêu thích của khách quốc tế như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà h in Nội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng), Nha Trang,... ̣c K Thành phố Đà Nẵng đang là thành phố có sự phát triển về du lịch một cách rõ rệt, mạnh mẽ, tăng trưởng vượt bậc. Đà Nẵng là một nơi đứng đầu Đông Nam Á, vượt qua ho cả Thái Lan và Indonesia để vươn lên là thành phố hấp dẫn khách du lịch nhất trong khu vực. Đà Nẵng đã được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu ại Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng Đ khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cao cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm. ̀n g Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càng ươ tốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Đà Nẵng có ngày càng nhiều những khách sạn, biệt Tr thự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, homestay,... để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uống của du khách trong và ngoài nước khi ghé thăm. Hiện nay, vì sự xuất hiện dày đặt của các khách sạn nên trong ngành kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt. Để có thể đứng vững trong thị trường này, khách sạn phải có thật nhiều khách hàng bởi vì khách hàng cực kì quan trọng, quyết định việc tồn tại và phát triển của khách sạn. La Beach là khách sạn mới nên không những không thể tránh khỏi cạnh tranh mà còn phải tìm cách để thu hút SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh thêm nhiều khách hàng biết đến khách sạn. Việc thu hút khách hàng và duy trì nguồn khách cho khách sạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo khách sạn luôn tồn tại và phát triển lâu dài. Hoạt động Marketing có thể làm được điều này, marketing mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và duy trì khách hàng đối với mọi doanh nghiệp. Hoạt động marketing mix là không thể thiếu đối với mỗi một doanh nghiệp kể cả khách sạn. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach” để làm khóa luận tốt nghiệp. uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1. Mục tiêu chung tê Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn La Beach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thu h in hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ̣c K Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketing mix của khách sạn La Beach. ho Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt động ại marketing đến kinh doanh của khách sạn La Beach. Đ Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing trong việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach. ̀n g 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ươ Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn LA BEACH (Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Tr Nẵng) Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng của khách sạn LA BEACH ở Đà Nẵng. Thời gian nghiên cứu: 30/12/2019-19/04/2020 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu  Thu thập dữ liệu thứ cấp:  Thu thập các dữ liệu, lý thuyết liên quan đến marketing, đặc biệt là về mô hình nghiên cứu marketing mix 7P tại khách sạn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Thu thập các dữ liệu, thông tin về khách sạn La Beach từ khách sạn và thông qua website của khách sạn.  Thu thập dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo: các bài luận văn của những anh chị đi trước có cùng đề tài hoặc đề tài tương tự.  Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn La Beach. Dữ liệu định tính: uê ́  Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các ́H biến quan sát dùng nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố liên tê quan đến hoạt động Marketing của khách sạn, qua đó thiết lập các chỉ tiêu rồi xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách hàng nội địa đã lưu trú tại khách h sạn La Beach. in Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu bằng cách phỏng vấn các nhân viên tại ̣c K khách sạn về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn. ho Dữ liệu định lượng: Sử dụng bảng hỏi Thang đo được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng là thang đo Likert 5 mức độ: ại Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý. Đ Mức 2 = Không đồng ý. Mức 3 = Trung lập. ̀n g Mức 4 = Đồng ý. ươ Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý.  Dữ liệu được thu thập từ những ý kiến của khách nội địa (bằng cách phỏng vấn Tr thông qua bảng hỏi) đã lưu trú tại khách sạn La Beach về chính sách marketing để thu hút khách hàng của khách sạn thông qua bảng hỏi khảo sát.  Sau khi thiết lập bảng hỏi, bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử cho 15 khách hàng để khảo sát xem mức độ phù hợp của bảng hỏi, xem thử khách hàng có hoàn toàn hiểu rõ ý của các câu hỏi hay không, sau đó thông qua kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng hỏi phỏng vấn sao cho phù hợp với khách hàng để bảng hỏi hoàn thiện một cách tốt nhất sau đó sẽ tiến hành khảo sát chính thức. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Phương pháp chọn mẫu điều tra  Phương pháp chọn mẫu: + Xác định kích thước mẫu  Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát: Nmin= Số biến quan sát * 5 = 30*5 = 150 Do đó, để đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát ta chọn kích thước mẫu là 150. uê ́ + Xác định phương pháp chọn mẫu. ́H Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. tê Khi xin phép khách sạn để tiến hành điều tra, để không ảnh hưởng đến không gian làm việc của khách sạn, khách sạn cho phép tôi điều tra trong vòng 20 ngày h in những khách hàng nội địa đã trả phòng và đang ngồi ở đại sảnh. ̣c K Tôi tiến hành điều tra cho đến khi đạt được cỡ mẫu thích hợp (150 phiếu) thì kết thúc điều tra. ho 4.3. Phương pháp xử lí số liệu Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được. ại  Thống kê mô tả các biến: Nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần đến Đ khách sạn La Beach, mục đích đến khách sạn, cách thức đặt phòng tại khách sạn, nguồn thông tin, ý định quay lại La Beach, sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người, ̀n g quy trình, chứng cứ hữu hình, xúc tiến. ươ  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach's Tr Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát ( Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB Tài chính, Tải bán lần 2 Trang 355 ) Mức giá trị hệ số Cronbachs Alpha (Nguồn Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 ).  Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.  Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Từ 0,6 trở lên, thang đo lường đủ điều kiện. Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, còn các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.  Kiểm định One sample T-test: Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test Value) uê ́ H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) ́H α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 tê o Nếu sig> 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 h o 5. Bố cục đề tài nghiên cứu in Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần: phần đặt vấn đề, phần nội dung và ̣c K kết quả nghiên cứu, phần kết luận và kiến nghị. Phần nội dung và kết quả nghiên cứu của bài khóa luận được chia làm 3 chương: ho Chương 1: Cơ sở lý luận. ại Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn LA BEACH Đ Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến khách sạn LA BEACH ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một uê ́ điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. ́H Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm tê 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 h in năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. ̣c K 1.1.2. Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là ho người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận ại thu nhập ở nơi đến”. Đ “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của g chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc ̀n ươ tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và Tr áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”  Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công uê ́ trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm ́H chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong tê nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết h khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của in quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). ̣c K Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,... thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ho ở đó. Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều ại hòa không khí, bồn tắm nằm,... Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng Đ lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại g nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour ̀n du lịch cho khách hàng,... ươ Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là Tr 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí. 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược