1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế

Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT – Thừa Thiên Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 132

Ngày tạo 4/3/2023 12:42:29 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.23 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thi... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN HỮU TÚ Huế, 01/2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Họ và tên: Nguyễn Hữu Tú ThS. Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 TMĐT Mã sinh viên: 17K4041196 Khóa: 2017-2021 Huế, 01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4 năm học và 2 tháng thực tập tại VNPT Thừa Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Võ Thị Mai Hà, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý, xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Hữu Tú
  4. DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU Tên viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên FTHH Internet tốc độ cao bằng cáp quang EFA Phân tích nhân tố khám phá VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ĐHKT Huế Đại học Kinh tế Huế KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig. Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy Ban Nhân Dân ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng i
  5. MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU ......................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................... 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................... 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................ 3 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 3 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng................................................................................... 4 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................................... 5 5. Cấu trúc của đề tài .................................................................................................. 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ ............................................... 9 1.1 Cơ sở lý luận......................................................................................................... 9 1.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................. 9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 9 1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ....................................................................................... 9 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 10 1.1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông........................................................... 11 1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng.......................... 12 1.1.2.1 Khách hàng ................................................................................................... 12 ii
  6. 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông...................................... 14 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng ...................................................................................... 14 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông .................................................................... 15 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng ............................... 15 1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông ........................................................................ 15 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng ............................ 16 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng .......................................................................................................................... 18 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi....................... 19 1.1.4. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................... 21 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 21 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................... 25 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 31 1.2.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................... 31 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết................................................ 31 1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu................................................ 34 1.3 Cơ sở thực tiễn.................................................................................................... 36 1.3.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam ................................................. 36 1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019 .......................... 38 1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế .......................................................... 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ ................................................................... 41 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế.............................................................................................. 41 2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) .................... 41 2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế..................................................... 42 2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế......................... 42 2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế .............. 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế ......................................... 43 2.1.2.4 Cơ cấu lao động .............................................................................................. 45 2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019 ...... 47 iii
  7. 2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu ...................................................................... 48 2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế ..................................................................................................... 49 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu.......................................................................... 49 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 49 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .................................................... 52 2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập ................. 53 2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’.................................................................................................................... 57 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 57 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...................................................................... 61 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................................. 63 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy .................................................................... 64 2.2.4.1. Phân tích tương quan ................................................................................... 64 2.2.4.2. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 65 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................... 74 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ......................................................... 74 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi............................................................ 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ ... 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế............. 77 3.1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế......... 77 Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021 ........ 77 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế ................................................................................................................ 79 3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên ................... 79 3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên80 3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên................................................................................................... 81 iv
  8. 3.2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên................................................................................................................... 82 3.2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên ............ 83 3.2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp.................... 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 87 1.Kết luận.................................................................................................................. 87 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 88 2.1 Đối với Bộ thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế................. 88 2.2. Đối với tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam ............................................ 89 2.3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 93 Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu .................................................... 93 Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng ............... 95 Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ............................................... 99 Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập ...................... 110 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc .................. 112 Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ................. 112 Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc........................................... 114 Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy ............................................. 116 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt ............................................................. 119 v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo ra một áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngành sản xuất, dịch vụ trong nước. Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn thăng trầm khác nhau. Nó là miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Minh chứng cho sự phát triển đó là trong thời kỳ đỉnh cao chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với nền tảng công nghệ và chính sách khách hàng đa dạng thì đến giai đoạn này, viễn thông di động Việt Nam chỉ còn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel. Việc cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ diễn ra rất gay gắt. Do đó các doanh nghiệp phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt là thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thị trường, được xem là người anh cả của dịch vụ viễn thông Việt Nam. Bên cạnh đó, công ty còn có các sản phẩm dịch vụ khác như Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng. Các công ty bạn không ngừng đưa ra các chính sách nhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty. Trước tình thế đó, việc giữ chân và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũ là vấn đề hết sức cấp thiết đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT tại Thừa Thiên Huế. Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chính đội ngũ nhân viên SVTH: Nguyễn Hữu Tú 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc này. Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ của nhân viên là một trong những việc làm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ý định sử dụng dịch vụ. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏi VNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế “, được chọn triển khai thực hiện. Đề tài là sự ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT – Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại VNPT - Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ giữa tháng 10/2019 - 01/2020. Trong đó, các thông tin thứ cấp về VNPT trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 12/2020. Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của VNPT - Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 - 2019, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến… 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện công việc chăm sóc khách hàng của VNPT – Thừa Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những khách hàng đến giao dịch tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp. Phương pháp chọn mẫu Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n = 5m Trong đó: + n : là cỡ mẫu + m: là số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 20 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu cần chọn là 100. Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là: n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 100 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 125 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đến giao dịch tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát đủ 125 phiếu thì dừng lại. Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của VNPT– Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra. Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Một số thông tin cá nhân của KH. Phần 2: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế. 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi, dữ liệu sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa và xử lý bằng các phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 SVTH: Nguyễn Hữu Tú 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể là: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : hệ số tương quan cao 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhận được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật One-Way ANOVA Các tiêu chí trong phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân SVTH: Nguyễn Hữu Tú 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05). Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là phù hợp. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). 5. Cấu trúc của đề tài Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau Phần thứ nhất: Phần mở đầu Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Hữu Tú 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phần này gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Phần thứ ba: Kết luận, kiến nghị SVTH: Nguyễn Hữu Tú 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều những khái niệm về dịch vụ. Về mặt kinh tế, người ta xem dịch vụ là một giao dịch, trong đó không có sự xuất hiện của hàng hóa vật chất được chuyển từ người bán cho người mua. Những lợi ích của dịch vụ thường được chứng minh bởi sự sẵn lòng của người mua khi thực hiện trao đổi. Sử dụng tài năng, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ và chính vì vậy dịch vụ là vô hình trong tự nhiên. Theo Russell và Taylor (2011) nói rằng một trong những định nghĩa phổ biến nhất và sớm nhất là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”. Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay nói cách khác “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” - Fitzsimmons (2014). 1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm[25]. Dich vụ có 5 đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Hữu Tú 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà  Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.  Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.  Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). SVTH: Nguyễn Hữu Tú 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong SVTH: Nguyễn Hữu Tú 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng SVTH: Nguyễn Hữu Tú 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược