1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá khả năng thu hút khách hàng của dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra một số giải pháp cụ thể giúp thu hút khách hàng sửa dụng dịch vụ internet của FPT để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ khác. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ho DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 125

Ngày tạo 10/4/2021 10:31:19 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.37 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải phá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ho DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng ươ LÊ THỊ HÀ LAN Tr Niên khóa: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ho VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hà Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy ̀ng Lớp: K50A – Marketing ươ Niên khóa: 2016 – 2020 Tr Huế, 12/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Để hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân thành uê ́ cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm ́H em học tập trên ghế nhà trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện báo cáo mà tê còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. h Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS. Phan Thị in Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực ̣c K tập, người đã không ngần ngại chỉ dẫn tôi, định hướng đi cho tôi, để tôi có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ và bài khóa luận thực tập này. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần viễn thông ho FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung cùng các anh chị trong phòng Kinh doanh 2 nói riêng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập tại công ty. ại Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công Đ trong sự nghiệp “trồng người” cao quý. Đồng thời kính chúc các anh, chị trong công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế luôn dồi ̀ng dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Do hạn chế về khả năng, kinh nghiệm cũng như thời gian thực ươ hiện nên khóa luận không tránh được những sai sót, mong quý thầy cô góp ý để em được hoàn thiện bài hơn và rút kinh nghiệm cho bản thân. Tr Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thị Hà Lan SVTH: Lê Thị Hà Lan i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ................................................................ vii uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3 h in 5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 ̣c K CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ..........................................................................................................................8 ho 1.1. Một số vấn đề lý luận về khách hàng và hoạt động marketing thu hút khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ......................................................................8 ại 1.1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ internet....................................8 Đ 1.1.2 Khái niệm khách hàng ..................................................................................11 1.1.3 Phân loại khách hàng....................................................................................11 ̀ng 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng ...............12 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng...........................................17 ươ 1.1.6 Các mô hình nghiên cứu liên quan ...............................................................23 1.2 Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................27 Tr 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam .......................................27 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Thừa Thiên Huế ............................28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH TT HUẾ................................................................................................30 SVTH: Lê Thị Hà Lan ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. .....................................................................................30 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT..............................................................30 2.1.2 Tổng quan về công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .....................................31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ............................................32 uê ́ 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty ..............................................................34 2.1.5 Tình hình lao động của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong 3 năm ́H 2016, 2017 và 2018 ...............................................................................................36 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn tê 2016 - 2018............................................................................................................39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn h in 2016 - 2018............................................................................................................40 2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT ̣c K - chi nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................................42 2.2.1 Kết quả phát triển thuê bao internet mới của FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm trên các khu vực thị trường. .................................................................42 ho 2.2.2 Phân tích các hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện....................................................................................................43 ại 2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các chính sách thu hút khách hàng của FPT Đ Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet ..............................................................44 2.2.4 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung ̀ng cấp dịch vụ internet ...............................................................................................50 2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy từ các nhóm nhân tố .........................................53 ươ 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom Huế.........................................................................66 Tr 2.2.7 Đánh giá của người tiêu dùng đối với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng........................................................................................67 2.2.8 Dự đoán phát triển và dự định giới thiệu dịch vụ internet của FPT Telecom cho bạn bè, người thân. .........................................................................................75 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng ........................................77 SVTH: Lê Thị Hà Lan iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM ................................................................................................79 3.1 Định hướng kinh doanh của Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ..79 3.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của uê ́ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............................80 3.2.1 Giải pháp về chi phí chuyển đổi ...................................................................80 ́H 3.2.2 Giải pháp về chất lượng mạng......................................................................81 3.2.3 Giải pháp về giá............................................................................................82 tê 3.2.4 Giải pháp về khuyến mãi..............................................................................82 4.2.5 Giải pháp về uy tín thương hiệu ...................................................................83 h in 3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................84 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................86 ̣c K 1. Kết luận..................................................................................................................86 2. Kiến nghị ...............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................89 ho PHỤ LỤC ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Hà Lan iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet của FPT tại Huế .........................................................35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 ...37 Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn uê ́ 2016 – 2018 ...................................................................................................................39 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ́H 2016 – 2018 ...................................................................................................................41 tê Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao mới sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................42 h Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet của FPT Huế năm 2019........................................43 in Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................45 Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng đang sử dụng..............................................47 ̣c K Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra.....................48 Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra ...................49 ho Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom .................................................................................................................50 Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 ại Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến........................................................................................54 Đ Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố ...................................55 Bảng 2.15 : Kiểm định KMO và Bartlett ......................................................................56 ̀ng Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích.........................................................................57 Bảng 2.17: Ma trận các hệ số tương quan .....................................................................60 ươ Bảng 2.18: Hệ số VIF giữa các biến..............................................................................61 Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................................62 Tr Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ...........................62 Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến mô hình ................................................63 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết các biến độc lập mô hình thu hút khách hàng .............65 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng về khả năng thu hút khách hàng dùng internet của FPT Telecom ...........................................................66 SVTH: Lê Thị Hà Lan v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 24 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chi phí chuyển đổi ..................68 Bảng 2. 25 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng mạng .....................69 Bảng 2. 26 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về giá cả.......................................70 Bảng 2. 27 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về khuyến mãi .............................71 Bảng 2. 28 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về uy tín thương hiệu .................72 uê ́ Bảng 2. 29 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về dịch vụ chăm sóc khách hàng74 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Hà Lan vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua của người tiêu dùng........................................................13 Sơ đồ 1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng .................14 uê ́ Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng ..............................................................16 Sơ đồ 1.5 Mô hình chiến lược marketing mix...............................................................20 ́H Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................24 tê Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế........................................32 h Sơ đồ 2.2 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT – in Chi nhánh Huế ...............................................................................................................64 ̣c K Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ internet của FPT Telecom cho bạn bè, người ho thân ................................................................................................................................75 Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển của FPT Telecom trong thời gian tới..........................76 Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng ......................77 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Hà Lan vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel uê ́ FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ́H SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối tê xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) h FTTH : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp in quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như ̣c K điện thoại) Mbps : Megabit per second ho IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Hà Lan viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh uê ́ nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp ́H phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ. tê Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được h in nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội. Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, ̣c K nhắn tin...) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành Viễn thông ngày càng phát triển, trở thành một trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với tất cả mọi người trên đất nước. ho Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay 3 nhà cung cấp lớn là Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom), Công ty Cổ phần ại Viễn thông FPT (FPT Telecom) và Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT – Huế). Theo Đ thống kê, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44%, tiếp theo là Viettel chiếm 28%, FPT chiếm 23% và SCTV là 5% ở Huế. Trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế, ̀ng FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 23% thị trường này. Con số khiêm tốn này do FPT còn yếu về nguồn ươ lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vực khác rất hạn chế. Đồng Tr thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Chính vì vậy mà FPT Huế cần có những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của mình để nâng cao thị phần của mình trên thị trường viễn thông Huế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì trước tiên cần SVTH: Lê Thị Hà Lan 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy phải có được sự chấp nhận và ủng hộ của khách hàng. Họ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức kinh tế. Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp thích ứng được với những thay đổi, đồng thời biết cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất. Doanh nghiệp nào càng thấu hiểu, càng hấp dẫn được nhiều khách hàng thì doanh uê ́ nghiệp ấy càng đủ sức tồn tại trước cơn bão cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt. Do vậy việc hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng đối với mạng internet là rất ́H quan trọng. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi bắt buộc doanh nghiệp phải hiểu được nó để đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn họ và hơn hết là để thu hút được sự tê chú ý của Khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp phải hiểu được đối tượng khách hàng của mình đang cần gì? Mong muốn gì? Có kỳ vọng như h in thế nào đối với sản phẩm mà họ đang có nhu cầu. Từ những thấu hiểu được những điều đó thì chúng ta mới có thể đưa ra các giải pháp để khắc phục nhằm thu hút khách ̣c K hàng và hơn hết là nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường viễn thông. Với các lý do trên tôi đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN ho THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài thực tập cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu chung Đ Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá khả năng thu hút khách hàng của dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra một số giải ̀ng pháp cụ thể giúp thu hút khách hàng sửa dụng dịch vụ internet của FPT để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ khác. ươ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng và chính Tr sách thu hút khách hàng của doanh nghiệp. - Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế. - Thông qua kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Hà Lan 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ internet của uê ́ FPT và các khách hàng đang sử dụng internet các nhà mạng khác hoặc chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ internet của FPT Huế. ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành ở trên địa bàn Thành phố Huế. tê - Về thời gian: h Số liệu sơ cấp: Thu thập từ 16/10/2019 đến 22/12/2019 in Số liệu thứ cấp: Thu thập trong 3 năm gần đây (từ 2016 – 2018) 4. Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Quy trình nghiên cứu ho ại Đ ̀ng ươ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính Tr Tôi tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến của nhân viên công ty, các nghiên cứu liên quan hành vi người tiêu dùng để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet. Tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của FPT và những khách hàng đang sử dụng mạng SVTH: Lê Thị Hà Lan 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy VNPT, Viettel … có biết đến dịch vụ internet của FPT Huế. Những nội dung thu thập được sử dụng để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực uê ́ tiếp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ Internet FPT và những khách hàng đang sử dụng internet của VNPT, Viettel, chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ internet của ́H FPT tại địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: tê - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. h in - Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo ̣c K những đánh giá của họ. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp ho - Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ website, tài liệu đào tạo của FPT. (Trang web chính thức: http://fpt.vn) ại - Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đ internet của FPT tại chi nhánh FPT Huế. - Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh FPT Huế ̀ng năm 2016-2018. - Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website về ươ viễn thông trong và ngoài nước…  Dữ liệu sơ cấp Tr - Thu thập dữ liệu thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập ý kiến, thông tin của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. 4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ SVTH: Lê Thị Hà Lan 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy liệu với phần mềm SPSS, 2008) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 26 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có 130 mẫu. Tuy nhiên để tránh tình trạng sai sót về kết quả điều tra, bảng hỏi không đảm bảo chất lượng, Tác giả quyết định tiến hành điều tra 150 mẫu. uê ́ 4.4 Phương pháp chọn mẫu - Kích thước mẫu: Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên đề tài tiến hành ́H phỏng vấn 150 khách hàng. - Chọn mẫu phi xác suất: tê Bước 1: Qua quá trình thực tập, đi tiếp cận thị trường cùng với các chuyên viên kinh doanh tiếp cận khách hàng. h in Bước 2: Nắm rõ tình hình sử dụng các nhà mạng của khách hàng và cả những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet. ̣c K Bước 3: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ internet của FPT trong lúc đi thị trường để khảo sát. 4.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ho 4.5.1 Dữ liệu thứ cấp Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp, ại đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, Đ tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các ̀ng năm, các chỉ tiêu,…để đánh giá tốc độ phát triển của FPT – Chi nhánh Huế. 4.5.2 Dữ liệu sơ cấp ươ Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch Tr dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau: - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp. SVTH: Lê Thị Hà Lan 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc) thì: uê ́ Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt. 0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được. ́H 0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới hoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. tê - Tổng hợp các kết quả điểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố h in Để đánh giá được các nhân tố đang phân tích, tác giả sử dụng thanh đo Likert với 5 mức độ (Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là ̣c K đồng ý; 5 là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến trong nhân tố tác giả sử dụng giá trị Mean (trung bình cộng). Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất–Giá trị nhỏ nhất)/n = 0,8) ho Ý nghĩa của các mức trung bình như sau: 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý ại 1,81 – 2,60: Không đồng ý Đ 2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4, 20: Đồng ý ̀ng 4,20 – 5,00: Rất đồng ý - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ươ Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng Trọng Tr và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5. Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp SVTH: Lê Thị Hà Lan 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1. Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương uê ́ quan với nhau trong tổng thể. Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. ́H - Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Sử dụng One Sample T –Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung tê về khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế. - Xây dựng phương trình hồi quy h in Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần ̣c K dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi ho quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. 5. Kết cấu đề tài ại Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa Đ luận gồm có 3 chương Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng trong ̀ng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trang của việc thu hút khách hàng sử dụng ươ dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Tr của FPT chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Hà Lan 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG uê ́ 1.1. Một số vấn đề lý luận về khách hàng và hoạt động marketing thu hút khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ́H 1.1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ internet 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ tê Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. h in Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như ̣c K hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. ho Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, ại NXB Đà Nẵng, tr256] Đ Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên ̀ng tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát ươ triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác Tr nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. SVTH: Lê Thị Hà Lan 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân uê ́ phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá ́H được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá tê trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự h in thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). ̣c K - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời ho gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. ại - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng Đ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch ̀ng vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông ươ  Viễn thông Thuật ngữ Viễn Thông (télécommunication) được ghép từ từ communication Tr (liên lạc) với prefix tele (có nghĩa là xa). Edouard ESTAUNIE chính là người đưa ra thuật ngữ telecomunication vào năm 1904. Thời bấy giờ từ telecounication dùng để chỉ telegraph và telephone. Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông bao gồm: SVTH: Lê Thị Hà Lan 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Một máy phát ở nguồn. Máy phát sẽ lấy thông tin và chuyển đổi nó thành tín hiệuđể có thể truyền được. - Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium) - Một máy thu ở đích đến để thu nhận tín hiệu truyền từ nguồn và chuyển đổi tín hiệu thành thông tin. uê ́ - Viễn thông sơ khai nhất có thể kể đến việc liên lạc bằng cách đốt lửa cho bốc khói lên để báo động giặc đến. Hoặc dùng tiếng kèn, trống, chuông để báo hiệu những ́H mối nguy hiểm đang đến gần. Ví dụ 1 hệ thống viễn thông hiện đại quen thuộc là điện thoại cố định. Lúc đấy máy thu và phát là cái điện thoại, thông tin là tiếng nói, môi tê trường truyền là dây cáp. Bất cứ một hệ thống viễn thông nào cũng bao gồm các thành phần kể trên, và nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh, h in chính xác, chất lượng cao, bảo mật tốt. Do đó có thể nói viễn thông sẽ bao gồm tất cả các lĩnh vực nhằm góp phần vào việc thực hiện và cải tiến quá trình truyền thông. ̣c K  Sản phẩm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của ho mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: ại - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng Đ viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người ̀ng sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. ươ - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ Tr thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng SVTH: Lê Thị Hà Lan 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược