1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI: ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC ại HANA LAND Đ ̀ng ươ ĐOÀN THỊ THU HƯƠNG Tr Huế, tháng 1

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 125

Ngày tạo 10/4/2021 6:00:43 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.14 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải phá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI: ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC ại HANA LAND Đ ̀ng ươ ĐOÀN THỊ THU HƯƠNG Tr Huế, tháng 1 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐỀ TÀI: ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC ại HANA LAND Đ ̀n g ươ Sinh viên: Đoàn Thị Thu Hương Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K49B-Quản Trị Nhân Lực TS. Hoàng Trọng Hùng Tr Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land em đã có cơ hội áp dụng uê ́ những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành ́H khoá luận của mình. tê Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin được cảm ơn tất cả quý thầy cô ở Trường Đại h học Kinh Tế Huế. Đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt vốn in kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian chúng em học ở trường. ̣c K Đặc biệt, em xin cảm ơn T.S Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tụy cho em trong suốt qua trình em thực tập và làm bài để em có thể hoàn thành khóa ho luận một cách tốt nhất. ại Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Đ Địa Ốc Hana Land, các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, rèn luyện kĩ năng g và cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận ̀n của mình. ươ Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cỗ Tr vũ tinh thần và truyền lửa để em có thể hoàn thành bài làm của mình thật tốt. Với điều kiện thực tập có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy em mong rằng thầy cô có thể chỉ bảo, đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và cố gắng hơn phục vụ cho công tác thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn!
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................viii DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ...................................................................................x DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................x uê ́ PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 ́H I. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 tê II. Mục tiêu của đề tài..................................................................................................... 2 h III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 in IV. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3 ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 ho 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3 ại 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4 Đ V.Kết cấu của đề tài........................................................................................................ 4 ̀n g PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5 ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................5 Tr 1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu......................................................................... 5 1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản ...................................................................5 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản .......................................................................................5 1.1.1.2 Thị trường bất động sản......................................................................................5 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản .......................................................................................7 1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng ......................................................................8 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL iv
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.1.2.1 Khách hàng .........................................................................................................8 1.1.2.2 Hành vi của khách hàng ...................................................................................10 1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng...................................................................................10 1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................11 1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ................................................................12 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? .............................................................................12 1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .....17 uê ́ 1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH....................................................................20 ́H 1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................21 tê 1.1.4.1 Nội dung CSKH................................................................................................21 h 1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH ....................................................................................22 in 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................26 ̣c K 1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF.....................................31 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 34 CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ại CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .......................................36 Đ 2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land .............................. 36 ̀n g 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................36 ươ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ........37 Tr 2.1.2.1 Chức năng.........................................................................................................37 2.1.2.2 Nhiệm vụ ..........................................................................................................37 2.1.2.3 Quyền hạn.........................................................................................................38 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí tại công ty .....................................................................38 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua 2 năm 2017- 2018 ..............................................................................................................................39 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL v
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 ..................................................41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.... 42 2.2.1 Tổng quan về hoạt động CSKH của công ty .......................................................42 2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng.....42 2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land .......43 a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm .......................................................................43 b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng.......................................44 uê ́ c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm...........................................................................45 ́H 2.2.1.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng .............45 tê a. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi .............................................................................45 h b. Kênh thông tin ..........................................................................................................46 in c. Quản lý khách hàng ..................................................................................................46 ̣c K d. Giải quyết khiếu nại..................................................................................................46 ho e. Thăm dò ý kiến khách hàng......................................................................................47 f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản ại dành cho khách hàng ....................................................................................................47 Đ 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.49 ̀n g 2.2.2.1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình..........................................................................49 ươ 2.2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy .......................................................................................51 Tr 2.2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ....................................................................................52 2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng .....................................................................................54 2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm ..................................................................................55 2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.......................................................................................55 a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................55 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vi
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land...........................................................................................58 2.2.3 Nhận xét chung.................................................................................................... 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .....................................................73 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land .............................................................................................................................. 73 uê ́ 3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới......................73 ́H 3.1.2 Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ........................................................................................................73 tê 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa h Ốc Hana Land ...............................................................................................................74 in 3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................................74 ̣c K 3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụ thể..........................................................................76 ho 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình”...............................................76 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy”.............................................................77 ại Đ 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng”...........................................................78 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” .......................................................78 ̀n g 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm”........................................................79 ươ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................81 Tr 1. Kết luận..................................................................................................................... 81 2. Kiến nghị .................................................................................................................. 82 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng BĐS: Bất động sản TNHH: Trách nhiệm hữu hạn IVSC: Hội đồng tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế uê ́ AVA: Hiệp hội thẩm định giá châu Á ́H CRM: Quản lý quan hệ khách hàng tê DN: Doanh nghiệp h CMND: in Chứng minh nhân dân ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL viii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..............................31 Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động của công ty năm 2017-2018 ......................................41 Bảng 2. 2: Tình hình lao động của công ty năm 2017-2018 ........................................40 Bảng 2. 3: Mẫu điều tra về giới tính.............................................................................55 Bảng 2. 4: Mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................................56 uê ́ Bảng 2. 5: Mẫu điều tra về trình độ học vấn ................................................................57 ́H Bảng 2. 6: Mẫu điều tra về nghề nghiệp.......................................................................57 Bảng 2. 7: Mẫu điều tra về thu nhập ............................................................................58 tê Bảng 2. 8: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình ...............59 h Bảng 2. 9: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố tin cậy.............................61 in Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng.........................63 ̣c K Bảng 2. 11: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ .......................65 Bảng 2. 12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm......................69 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ix
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Giai đoạn chăm sóc khách hàng.................................................................43 Sơ đồ 2. 1: Bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ....38 uê ́ ́H tê DANH MỤC HÌNH ẢNH h in Hình 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......................30 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL x
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ I. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì một yêu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về giá hay chất lượng của sản phẩm nhưng vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ uê ́ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều ́H cấp độ khác nhau. Có những nhà nghiên cứu của các tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nghiên cứu về lĩnh vực này tê nhằm tạo ra sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ. h in Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017, bước sang năm 2018, thị trường ̣c K bất động sản trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu tiên đầy biến động, chứa nhiều cơ hội thách thức và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ho vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình ại trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, Đ thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. g Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land được thành lập vào năm 2017, chuyên về thiết ̀n kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy ươ Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả, Công ty đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này Tr lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ, đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land vẫn còn một số tồn tại nhất định như: Cơ sở vật chất chưa hiện đại, thái độ SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng và cách thức phục vụ của nhân viên chưa được tốt làm cho việc bán hàng không đạt hiệu quả cao... Điều này làm giảm sức mạnh cạnh tranh của công ty trên điều kiện các đối thủ khác trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn lôi kéo khách hàng. Qua thời gian thực tập tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại uê ́ công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. ́H II. Mục tiêu của đề tài tê - Mục tiêu tổng quát: h in Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó ̣c K đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. ho - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ại hàng. Đ Nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu ̀n g Tư Địa Ốc Hana Land. Từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong chất ươ lượng dịch vụ CSKH của công ty. Tr Trên cơ sở từ việc phân tích thực trạng đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2017-2018. Phạm vi không gian: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. IV. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tác giả tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên uê ́ quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những ́H thông tin liên quan đến bất động sản chung ở Việt Nam cũng như thị trường ở Huế nói tê riêng được thu thập từ sách báo, internet, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh. h Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách có khoa học, có tính hệ in thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng…để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra ̣c K được của thông tin. 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp ho Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, tiến hành phỏng vấn khách hàng đến giao dịch sản phẩm về nhà và đất ở của công ty nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến đánh ại giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. Đ - Phương pháp chọn mẫu: ̀n g Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít ươ nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có Tr ý nghĩa.Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của đề tài với 20 biến quan sát. Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (Khách hàng) Đề mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tác giả quyết định điều tra 110 mẫu. Theo thông tin do công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land cung cấp. Trung bình mỗi ngày có khoảng 10 khách hàng đến công ty để mua và có nhu cầu về nhà và đất. Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong vòng 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy K = 10/5 = 2. Do đó cứ 2 khách hàng đến công ty thì tác giả sẽ tiến SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi chọn 1 khách hàng bất kì để phát phiếu điều tra thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó. Cứ như vậy từ ngày 9-11-2018 đến ngày 30-11-2018, phỏng vấn mỗi ngày 5 khách cho đến khi đủ 110 mẫu. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài có sử dụng phương pháp thống tô mô tả đánh uê ́ giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land (sử dụng SPSS 20). ́H - Phương pháp so sánh: Đề tài đã sử dụng phương pháp so sánh để so sánh sự biến tê động của các chỉ tiêu đánh giá qua 2 năm 2017-2018. h V. Kết cấu của đề tài in ̣c K Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương: ho - Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH ại 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Đ - Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ̀n g công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. ươ Tr SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 uê ́ có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng ́H gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tê tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”. h Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều in kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có ̣c K đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc ho thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường. ại Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể Đ danh mục các tài sản này. g 1.1.1.2 Thị trường bất động sản ̀n Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái ươ niệm về thị trường nói chung. Tr Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trình đất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng hóa. Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà uê ́ nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở ́H hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Không chỉ tê có đất người ta còn xây dựng các công trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham h in gia quản lí (điều tiết) thì khi đó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển. Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên ̣c K cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải ho gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản. Điều này có nghĩa là bản ại thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống Đ như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu ̀n g quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp nhà đất, quan điểm ươ này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường. Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh Tr trực diện các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo quy luật của thị trường. Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên, ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị trường bất động sản hơn. Dựa trên các phân tích lý luận đã trình bày ở trên các chuyên gia kinh tế cũng như các nhà nghiên cứu về BĐS trong nước cũng như quốc tế đã đưa ra khái niệm về thị SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng trường BĐS: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán thế chấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”. Trong đó Bất Động Sản được xác định (Theo điều 181 Bộ luật Dân sự) là các tài sản không di dời được bao gồm : - Đất đai uê ́ - Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai,kể cả các tài sản gắn liền với nhà ́H ở,công trình đó tê - Các tài sản gắn liền với đất đai h - Các tài sản do pháp luật quy định in ̣c K Tuy nhiên, không phải tất cả các bất động sản trên đề được tham gia giao dịch trên thị trường, mà phải có đủ điều kiện tham gia giao dịch theo quy định của nhà nước. ho Chẳng hạn như: Đất đai mà người sử dụng đất phải có giấu chứng nhận quyền sử dụng đất và không có tranh chấp… ại 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản Đ Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất động sản có g thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây dựng và BĐS sản ̀n đặc biệt. ươ Bất động sản có đầu tư xây dựng gồm: BĐS nhà ở, BĐS nhà xưởng và công trình Tr thương mại - dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở làm việc v.v.. Trong BĐS có đầu tư xây dựng thì nhóm BĐS nhà đất (bao gồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất đai) là nhóm BĐS cơ bản, chiếm tỷ trọng rất lớn, tính chất phức tạp rất cao và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhóm này có tác động rất lớn đến quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như phát triển đô thị bền vững. Nhưng quan trọng hơn là nhóm BĐS này chiếm SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng tuyệt đại đa số các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta cũng như ở các nước trên thế giới. Bất động sản không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc loại này chủ yếu là đất nông nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) bao gồm các loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất nuôi trồng thuỷ sản, đất làm muối, đất hiếm, đất chưa sử dụng v.v.. Bất động sản đặc biệt là những BĐS như các công trình bảo tồn quốc gia, di sản văn hoá vật thể, nhà thờ họ, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang v.v.. Đặc điểm của loại BĐS này là khả năng tham gia thị trường rất thấp. uê ́ Việc phân chia BĐS theo 3 loại trên đây là rất cần thiết bảo đảm cho việc xây dựng ́H cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản phù hợp với điều tê kiện kinh tế-xã hội của nước ta. 1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng h 1.1.2.1 Khách hàng in ̣c K Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do ho kinh doanh trong khuân khổ của pháp luật, tự hoạch tóm kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ại ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường bất động sản nói riêng. Do Đ vậy khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của donah nghiệp. ̀n g Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ ươ khách hàng là ai?” Từ trước đến nay, khách hàng được Wal-Mart định nghĩa như sau: Tr “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ” “Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng”. “Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc”. SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng “Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận”. “Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”. “Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta”. “Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp”. uê ́ “ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng)”. ́H “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”. tê Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của h doanh nghiệp. in Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm: Nhóm khách ̣c K hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. ho - Nhóm khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dung sản phẩm dịch vụ ại của công ty. Đ + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,ra quyết g định mua, trả tiền. ̀n ươ + Người thụ hưởng: Các cá nhân hay tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tr Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Nhóm khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: + Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng + Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. + Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm, dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. 1.1.2.2 Hành vi của khách hàng Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu hiện trong uê ́ quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng ́H sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tê tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. h in Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu ̣c K dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực ho khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà ại sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu Đ dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền ̀n g văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng ươ trong một không gian và thời gian thích hợp Tr 1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân. Khi một nhu cầu không được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược