Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 135

Ngày tạo 10/4/2021 3:08:29 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.83 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải phá... (.pdf)

Xem mẫu

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA in h TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ tê ́H uê ́ TRẦN THỊ THÙY DUNG NIÊN KHÓA: 2014 – 2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA in h TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ tê ́H uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ́ Trần Thị Thùy Dung TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K48A QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện tại Trường đại học Kinh Tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của toàn thể giảng viên của Trường nói chung, đặc biệt là khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng. Em đã nhận được rất nhiều kiến thức bổ ích từ các thầy cô kể cả trong lí thuyết và thực hành trong suốt thời gian học tập ở Trường. Và trong thời gian thực tập ở Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Trí Ngọc. Em đã có cơ hội được áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, cũng như học hỏi những kinh nghiệm trau dồi thêm cho bản thân những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Đ Để hoàn thành được khóa luận này, em đã nhận rất nhiều sự giúp đỡ của mọi ại người. Vì vậy, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến: ho Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế đã luôn tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Đặc biệt, Em muốn gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trọng ̣c k Hùng - người đã hướng dẫn tận tình cho em, luôn sẵn sàng góp ý và giải đáp những thắc mắc của em để em hoàn thành tốt khóa luận này. in Ban giám đốc Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn h thương mại và dịch vụ Trí Ngọc đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại công ty cùng tê toàn thể nhân viên công ty đã luôn luôn giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Đặc biệt, em ́H xin cảm ơn bà Lê Thị Việt Hà – người đã hướng dẫn tận tình cho em làm các công việc tại công ty, cũng như cho em những góp ý cho khóa luận này. uê Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Thầy Hoàng ́ Trọng Hùng luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc để hoàn thành sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc cho toàn thể nhân viên Trung tâm bảo hành SamSung luôn khỏe mạnh để hoàn thành tốt công việc và chúc cho công ty luôn thành công, phát đạt. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THÙY DUNG
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................... i DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ........................................................................iii DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... iv 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................... 2 Đ 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 2 ại 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 2 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 2 ̣c k 3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3 in 4.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................................... 3 h 4.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 3 tê 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................... 4 ́H 5. Kết cấu đề tài.................................................................................................................. 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....... 9 uê 1.1. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu ................................................................................ 9 ́ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................. 9 1.1.2. Khái niệm bảo hành ................................................................................................. 10 1.1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ...................................................... 12 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng ................................................. 16 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .. 18 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................... 21 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................................ 28 SVTH: Trần Thị Thùy Dung
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 28 1.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 28 1.3. Cơ sở thực tiễn............................................................................................................ 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG TẠI HUẾ ........................................... 32 2.1. Tổng quan về công ty điện tử SamSung Vina ............................................................ 32 2.1.1. Sơ lược về công ty ................................................................................................... 32 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 32 2.1.3. Logo thương hiệu..................................................................................................... 34 Đ 2.2. Tổng quan về trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc 36 ại 2.2.1. Sơ lược về công ty ................................................................................................... 36 ho 2.2.2.Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban ...................................................... 36 2.2.3. Chính sách bảo hành của SamSung ......................................................................... 39 ̣c k 2.2.4. Tình hình hoạt động của Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc...................................................................................................................... 41 in 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm h bảo hành SamSung Huế..................................................................................................... 48 tê 2.3.1. Đặc điểm khách hàng............................................................................................... 48 ́H 2.3.2. Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại trung tâm bảo hành SamSung........ 51 uê 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................................. 54 ́ 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế .................................................................................................................... 57 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 65 2.3.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................................. 70 2.3.7. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung theo đối tượng khách hàng ................................................................................ 71 2.4. Xác định mức ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế ......................... 74 SVTH: Trần Thị Thùy Dung
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................... 74 2.4.2. Mô hình hồi quy tổng quát....................................................................................... 75 2.4.3. Phân tích tương quan ............................................................................................... 75 2.4.4. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................... 76 2.4.5. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................... 79 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế .................................................................................................................... 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ. ........ 82 Đ 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................................. 82 ại 3.1.1. Định hướng cụ thể của Trung tâm bảo hành SamSung Huế ................................... 82 ho 3.1.2. Mục tiêu ................................................................................................................... 82 3.2. Giải pháp cụ thể cho các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ̣c k đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế ................... 83 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy.......................................................................... 83 in 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ............................................................................... 84 h 3.2.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình............................................................... 85 tê 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự phản hồi............................................................................... 87 ́H 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ............................................................................ 88 uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 90 ́ 1. Kết luận ........................................................................................................................ 90 2. Kiến nghị...................................................................................................................... 91 2.1. Đối với công ty Điện tử SamSung ViNa................................................................... 91 2.2. Đối với khách hàng là đại lí ...................................................................................... 92 3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 94 SVTH: Trần Thị Thùy Dung
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM & DV : Thương mại và dịch vụ TTBH : Trung tâm bảo hành ĐTDĐ : Điện thoại di động Đ SEV : SamSung VietNam Electronics ại SEVT : SamSung VietNam Electronics Thái Nguyên ho SEHC : SamSung HCMC CE Complex ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Trần Thị Thùy Dung i
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................4 Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận ...........................................................................17 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI).....................................................................................................................20 Sơ đồ 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Spreng & Mackoy). .....21 Sơ đồ 1.5: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........................................22 Đ Sơ đồ 1.6: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.....................................................................23 ại Sơ đồ 1.7: Mô hình SERVPERF ........................................................................................24 ho Sơ đồ 1.8: Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)................................................................25 ̣c k Sơ đồ 1.9: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ........................................................27 in Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................28 h Sơ đồ 1.11: Bộ máy tổ chức của công ty............................................................................37 tê ́H uê ́ SVTH: Trần Thị Thùy Dung ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo thương hiệu SamSung từ năm 1939 đến nay. ...........................................35 Hình 2.2: Logo thương hiệu SamSung hiện tại. .................................................................35 Hình 2.3: Trung tâm bảo hành SamSung Huế....................................................................36 Đ ại ho Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ quốc gia sử dụng thiết bị gia dụng thông minh. ....................................30 ̣c k Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính. ...................................................49 in Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi.......................................................49 h Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ..............................................50 tê ́H Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập ....................................................51 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung của khách hàng................................52 uê Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đến với trung tâm bảo hành SamSung Huế.....................53 ́ SVTH: Trần Thị Thùy Dung iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của Trung tâm bảo hành SamSung Huế từ năm 2015 – 2017. ...................................................................................................................................41 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động dịch vụ của TTBH SamSung Huế năm 2015 – 2016. ......43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của TTBH SamSung Huế năm 2017 ...................44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTBH từ năm 2015 -2017: .........46 Bảng 2.5: Phân loại sản phẩm khách hàng sử dụng. ..........................................................52 Bảng 2.6: Mục đích của khách hàng khi đến Trung tâm bảo hành. ...................................53 Đ Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.............................................55 ại Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đảm bảo ........................................57 ho Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy...................................59 ̣c k Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự phản hồi ......................................60 in Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông ...................................61 h Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình ......................62 tê Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với sự hài lòng. .................................................64 ́H Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập..................................................66 uê Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................66 ́ Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc....................................................69 Bảng 2.17: Phương sai trích của nhân tố phụ thuộc...........................................................70 Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha ...............................................71 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại TTBH SamSung. ................................................................................................................72 SVTH: Trần Thị Thùy Dung iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng tại TTBH SamSung .............................................................................................................................72 Bảng 2.21: Kiểm định One Way ANOVA cho các nhóm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. .....................................................................................................................73 Bảng 2.22: Kiểm định One Way ANOVA cho các nhóm khách hàng trong đánh giá sự hài lòng. ....................................................................................................................................74 Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................74 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định tương quan Pearson ...........................................................76 Đ Bảng 2.24: Độ phù hợp của mô hình hồi quy.....................................................................77 ại Bảng 2.25: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................78 ho Bảng 2.26: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến..................................................................78 ̣c k Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................79 in h tê ́H uê ́ SVTH: Trần Thị Thùy Dung v
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực khoa học công nghệ có những bước phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, trong lĩnh vực điện tử, một kỷ nguyên mới về các sản phẩm điện tử thông minh ra đời đã tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng lớn có tên tuổi như SamSung, LG, Apple, Panasonics, Toshiba,…Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh doanh cụ thể để có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Đ Nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao, họ luôn mong muốn những dịch vụ tốt ại kèm theo sau khi mua sản phẩm, đặc biệt là các mặt hàng điện tử. Và khách hàng là yếu ho tố then chốt làm nên thành công của một thương hiệu.Vì vậy, những doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện tử luôn chú trọng đến vấn đề này. ̣c k Hầu hết tất cả các hãng điện tử điều có một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua in tương tự nhau. Do đó, doanh nghiệp nào thực hiện điều đó tốt hơn sẽ nâng cao được lợi h thế cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra những giá trị khác tê biệt về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ đó tốt – đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng, từ đó giúp nâng cao lòng ́H trung thành và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc thực hiện tốt dịch uê vụ sau mua còn làm khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi quyết định mua và ́ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và đây như là một công cụ marketing cho doanh nghiệp với chi phí thấp. Tập đoàn SamSung lớn mạnh với các mặt hàng điện tử như: tivi, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa, điện thoại thông minh… và luôn không ngừng cho ra đời những dòng sản phẩm tiên tiến, hiện đại. Với phương châm “ Khách hàng thỏa mãn là niềm mong ước của chúng tôi” , Công ty điện tử SamSung Vina luôn đề cao chất lượng sản phẩm phải luôn SVTH: Trần Thị Thùy Dung 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng đi kèm theo chất lượng dịch vụ bảo hành để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm hoàn hảo nhất. Từ năm 2009, dưới sự ủy quyền của công ty Điện tử SamSung ViNa, thành lập nên Trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc tại Huế. Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ bảo hành, bảo trì sửa chữa các sản phẩm của SamSung, đem lại cho khách hàng sự hài lòng sau khi mua sản phẩm SamSung. Huế ngày nay là một thành phố phát triển, nhu cầu con người sử dụng các sản phẩm điện tử thông minh ngày càng tăng lên đáng kể.Chính vì vậy, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cũng như làm cho khách hàng hài lòng khi đến với Đ SamSung.Trung tâm bảo hành SamSung tại Huế luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện ại mình để đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến với khách hàng. ho Từ những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế” làm đề tài ̣c k khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu in 2.1. Mục tiêu tổng quát h Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Trung tâm bảo tê hành SamSung – công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm ́H nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại trung tâm. uê 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành ́ và sửa chữa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu SVTH: Trần Thị Thùy Dung 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tại TTBH SamSung và một số nơi lân cận trên địa bàn Thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi từtháng 2 đến tháng 3 năm 2018. Đ 4. Phương pháp nghiên cứu ại 4.1. Thiết kế nghiên cứu ho Nghiên cứu được thực hiện theo 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. Trong đó: ̣c k (1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn, thảo luận với các nhân viên làm việc tại trung tâm và khách hàng đến với trung in tâm.Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh và bổ dùng các biến quan sát. h - Sử dụng các câu hỏi mở với các nhân viên làm việc tại trung tâm trong quá tê trình thực tập ở đây, lấy ý kiến của họ để điều chỉnh các biến quan sát, mục đích là muốn ́H biết được các nhân viên ở TTBH SamSung Huế đưa ra các yếu tố nào để đánh giá chất uê lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm theo cách nhìn của họ. ́ - Tiến hành phỏng vấn khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung Huế để biết rằng họ mong đợi gì ở TTBH SamSung và theo ý kiến của những khách hàng đó thì những yếu tố nào làm hài lòng họ khi sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung. (2) Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lí thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đến sử dụng trực tiếp dịch vụ tại TTBH SamSung thông qua phiếu khảo sát. Nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 2-3/2018. 4.2. Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Thùy Dung 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn phương pháp Cơ sở lí luận và thực tiễn nghiên cứu Đ ại ho Nghiên cứu định tính: Phỏng ̣c k vấn – Thảo luận in h Nghiên cứu định lượng Xây dựng bảng hỏi tê (N=120) ́H uê ́ Thu thập vàxử lý số liệu Đề xuất giải pháp Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu  Thu thập dữ liệu thứ cấp SVTH: Trần Thị Thùy Dung 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Xin phép ban lãnh đạo của trung tâm cũng như các phòng ban liên quan về các thông tin liên quan đến đề tài như thông tin về trung tâm, mức điểm được đánh giá của công ty Điện tử SamSung ViNa về chất lượng dịch vụ củaTTBH SamSung và kết quả hoạt động kinh doanh để nắm bắt được tình hình chung về trung tâm.  Thu thập dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu định tính Tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệmnghiên cứu và bổ sung các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa, từ đó thiết lập các chỉ tiêu để xây dựng bảng hỏi Đ phỏng vấn khách hàng cá nhân. ại Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo ho và các nhân viên làm việc tại các bộ phận như lễ tân, bộ phận kỹ thuật tại trung tâm về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng ̣c k dịch vụ bảo hành và sửa chữa. in Phỏng vấn một số khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hànhvà sửa chữa để biết ý kiến của họ đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm. h - Dữ liệu định lượng tê Tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại TTBH ́H SamSung Huế thông qua bảng hỏi. uê  Phương pháp chọn mẫu điều tra - ́ Phương pháp chọn mẫu Tiến hành chọn mẫu thuận tiện từ các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm. Tác giả lựa chọn phương pháp này dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng. Khách hàng đến với trung tâm bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, nếu khách hàng này không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chuyển sang khách hàng khác. - Kích thước mẫu SVTH: Trần Thị Thùy Dung 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cỡ mẫu của bảng hỏi ít nhất gấp 4, 5 lần số biến trong phân tích nhân tố hay theo Hachter(1994), Bollen(1989) cũng cho rằng cần thu thập dữ liệu mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát để có thể phân tích nhân tố khám phá. Do vậy, với 5 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm có trung bình khoảng 4-5 biến quan sát thì mô hình nghiên cứu ước tính sẽ có khoảng 23 biến. Số mẫu cần điều tra = Số biến định lượng x 5 = 23 x 5 = 115 mẫu Ngoài ra, với kích cỡ mẫu càng lớn thì độ chính xác càng cao đồng thời để phù hợp với năng lực phỏng vấn và tăng thêm tính đại diện cho cỡ mẫu, do đó cỡ mẫu điều tra dự Đ kiến tăng lên 120 khách hàng. ại  Phương pháp xử lý số liệu ho Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.  Thống kê mô tả: Đối với các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu ̣c k nhập, nghề nghiệp, loại sản phẩm sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm, số lần đến với trung tâm và mục đích khi đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm, sử dụng các thống kê: tần in số, tần suất, giá trị trung bình. h  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha: tê Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: ́H 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt uê 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được ́ 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test với điều kiện: Với mức ý nghĩa α = 0,05 để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận SVTH: Trần Thị Thùy Dung 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.  Kiểm định Independent - Samples T – test: để kiểm định liệu có sự khác biệt về giới tính đối với các sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: Không có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính H1: Có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ Đ  Phân tích phương sai một yếu tố One – Way ANOVA: kiểm định sự khác nhau ại của các nhóm đối với một tính chất. ho Giả thuyết cần kiểm định là: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm ̣c k H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận in Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ h  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): tê Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích ́H thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng uê có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban đầu.  Phân tích hồi quy tương quan:Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa ́ mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tínhgiữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.  Kết quả thu thập từ dữ liệu định tính (Phỏng vấn nhân viên và khách hàng)dùng để phân tích, đánh giá để thiết kế thang đo và góp phần đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. 5. Kết cấu đề tài Phần I:ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Trần Thị Thùy Dung 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Trình bài lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài. Phần II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung. Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra kết luận cho đề tài, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đ bảo hành và sửa chữa cho trung tâm bảo hành SamSung Huế và các kiến nghị cho các cấp ại liên quan. ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Trần Thị Thùy Dung 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vậtchất. Đến nay, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có Đ thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì ại đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2013): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo ho nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, ̣c k nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có in hiệu quả hơn”. h Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ, 2008): “Dịch vụ là những tê hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong ́H muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. uê Theo Regan (1963): “Dịch vụ là hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng ́ trực tiếp (giao thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng gián tiếp khi mua hàng hóa hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng).” Theo Robert Judd (1964): “Dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc một nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng một giao dịch khác chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình.” Theo William J.Stanton (1974): “Dịch vụđược nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 9

nguon tai.lieu . vn

Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược