1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá được mức độ hài lòng của học viên khi học tại trung tâm ngoại ngữ GOET. Đưa ra giải pháp giúp chất lượng dịch vụ của trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI Đ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG ̀ng ươ NGUYỄN THỊ HẢO Tr Ni

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 111

Ngày tạo 10/4/2021 10:50:15 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.21 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI Đ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG ̀ng ươ NGUYỄN THỊ HẢO Tr Niên khóa 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ ho PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ại TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Đ ̀ng ươ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hảo ThS. Võ Thị Mai Hà Tr Lớp: K50A Kinh doanh thương mại HUẾ, 12/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tôi xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân uê ́ thành và sâu sắc nhất. ́H Đặc biệt, tôi xin gởi đến ThS. Võ Thị Mai Hà – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu tê sắc nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân h viên của trung tâm ngoại ngữ Goet đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm in hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Tôi xin cảm ơn các anh chị phòng Marketing của trung tâm ngoại ngữ Goet đã giúp đỡ, cung cấp ̣c K những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học ho kinh tế - Đại học Huế và các Khoa, Phòng ban chức năng đã tạo cho tôi có cơ hội được học hỏi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi được học không chỉ là những kiến thức nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là ại hành trang quý báu trong quá trình làm việc của tôi sau này. Đ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng ̀ng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn. ươ Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hảo SVTH: Nguyễn Thị Hảo i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài. ........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 uê ́ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 ́H 2.2 Câu hỏi nghiên cứu:...................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3 tê 3.1 các bước nghiên cứu:.................................................................................................3 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 h 3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................4 in 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................6 4.1 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................6 ̣c K 4.2 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................7 ho 1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................7 1.1.1. Dịch vụ. .................................................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm. ..........................................................................................................7 ại 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ. ..........................................................................................8 Đ 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ. ...............................................................................................9 1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo...................................................................................................9 ̀ng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................10 ươ 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................................11 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................12 Tr 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................13 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................13 1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...............................................................14 1.1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng................................................15 1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............15 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên........ 16 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ...........................................16 1.1.4.2 Mô hình SERVPERF.........................................................................................18 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................19 1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ Goet ..............................................................................................................19 uê ́ 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................21 ́H CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG ....22 tê 2.1. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng. ...............................................22 2.1.1. Giới thiệu chung. .................................................................................................22 h 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................23 in 2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. .......................................23 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ GOET .................................................24 ̣c K 2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET ............................................25 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm ngoại ngữ Goet trong ho năm vừa qua...................................................................................................................30 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng. .................32 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy ...........................................................................................32 ại 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng .........................................................................................33 Đ 2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ .........................................................................33 2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm .....................................................................................33 ̀ng 2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình ..................................................................34 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet ươ Đà Nẵng. ........................................................................................................................34 2.3.1. Mô tả mẫu quan sát..............................................................................................34 Tr 2.3.1.1. Về giới tính. ......................................................................................................34 2.3.1.2. Về đối tượng điều tra........................................................................................35 2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát.............................................................................35 2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ...........................................................36 2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học ....................................................36 SVTH: Nguyễn Thị Hảo iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà 2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học.........................................................................37 2.3.2. Kiểm định các thang đo .......................................................................................38 2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF........ 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................38 2.3.2.3 Sự hài lòng.........................................................................................................42 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................43 uê ́ 2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập.................................................................43 ́H 2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................46 2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tê tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng ........................................................................48 2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................53 h 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình................54 in 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy.............................................54 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm ..........................................55 ̣c K 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ...................................56 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng. .................................56 ho 2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ............................57 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG ........................................58 ại 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet ..............................58 Đ 3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm. ............................................59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................63 ̀ng 1 Kết luận.......................................................................................................................63 2. Kiến nghị ...................................................................................................................64 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................1 PHỤ LỤC ........................................................................................................................1 Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà DANH MỤC VIẾT TẮT 1. EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) 2. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) uê ́ 3. SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ ́H thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 4. SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ của tê Parasuraman & cộng sự (1985) 5. WTO: Tổ chức thương mại thế giới h 6. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ...................................................................................8 Hình 2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................15 Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).............................18 uê ́ Hình 4 : Mô hình nghiên cứu.........................................................................................19 ́H Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet .......................................................................22 Hình 6:Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ Goet ....................................25 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo của mô hình.................................................................19 Bảng 2: số lượng nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Goet...............................................25 Bảng 3: Thông tin khóa học Tiếng Anh Mầm non........................................................26 Bảng 4: Thông tin khóa học Tiếng Anh thiếu nhi .........................................................27 uê ́ Bảng 5: Thông tin khóa học tiếng Anh thiếu niên\ .......................................................27 Bảng 6: Thông tin các khóa học người lớn ...................................................................29 ́H Bảng 7: Bảng số liệu tình hình kinh doanh tại trung tâm ngoại ngữ Goet....................30 Bảng 8: Số lượng học viên đang theo học tại trung tâm ...............................................32 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự tin cậy .......................................................38 tê Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – khả năng đáp ứng ........................................39 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ .........................................40 h Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự đồng cảm ................................................41 in Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình ..................................42 ̣c K Bảng 14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng...................................................43 Bảng 15: Giá trị KMO của biến biến độc lập................................................................44 Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................44 Bảng 17: Giá trị KMO của biến phụ thuộc....................................................................46 ho Bảng 18: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc .........................................................47 Bảng 19: Tổng giá trị giải tích.......................................................................................47 ại Bảng 20: Gộp biến đại diện ...........................................................................................48 Bảng 21:Ma trận các hệ số tương quan Pearson ...........................................................48 Đ Bảng 22: Độ phù hợp của mô hình................................................................................50 Bảng 23: Kiểm định ANOVA .......................................................................................50 ̀ng Bảng 24: Hệ số tương quan ...........................................................................................51 Bảng 25. Kết luận kiểm định giả thuyết ........................................................................52 ươ Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................54 Bảng 27: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy.....................55 Tr Bảng 28: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm ..................55 Bảng 29: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ ...........56 Bảng 30: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố khả năng đáp ứng ..........57 Bảng 31: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ....57 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Cơ cấu về giới tính .......................................................................................34 Biểu đồ 2: Cơ cấu về đối tượng điều tra........................................................................35 Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát .................................................................35 Biểu đồ 4: Cơ cấu về tính chất nghề nghiệp của mẫu khảo sát .....................................36 uê ́ Biểu đồ 5: Các lớp đối tượng đã và đang theo học tại Goet..........................................37 ́H Biểu đồ 6: Số lần đăng ký tại trung tâm Goet ...............................................................37 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Ngày nay mọi người đều nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như công việc. Đặc uê ́ biệt trong bối cảnh đất nước ta hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức WTO ́H và là đất nước được mẹ thiên nhiên ban tặng nhiều địa điểm đẹp có tiềm năng du lịch và thu hút nhiều du khách hàng năm. Bên cạnh đó các công ty, tập đoàn đa quốc gia tê đang đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam vào để mở rộng thị trường. Vì vậy việc phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ để có thể giao thương, hợp tác, làm việc với các công ty h nước ngoài là hết sức cần thiết. Tuy nhiên mặt bằng chung ở nước ta, mức độ thành in thạo ngoại ngữ vẫn còn thấp chưa đủ điều kiện để có thể bổ sung vào hàng ngũ nhân lực ở các công ty, doanh nghiệp nước ngoài ̣c K Có ngoại ngữ tốt sẽ là giúp mọi người dễ dàng tìm được việc làm tốt, thăng tiến, cải thiện thu nhập. Tiếng Anh vẫn là ngôn ngữ được mọi người lưu tâm hàng đầu vì ho tính thông dụng của nó. Tuy nhiên các năm gần đây tiếng Nhật, tiếng Trung Tiếng Hàn cũng đã bắt đầu phổ biến. Hiện nay, tại thị trường Đà Nẵng có khá nhiều trung tâm ngoại ngữ như : Trung ại tâm Anh ngữ IRIS, trung tâm Anh ngữ ISEC, trung tâm anh ngữ Việt - Úc, trung tâm Đ Anh ngữ AMA, trung tâm anh ngữ Apollo, Anh ngữ Ms. Hoa, Anh ngữ Ames…với các cơ sở phủ rộng khắp các quận ở thành phố Đà Nẵng. ̀ng Các trung tâm cạnh tranh nhau khốc liệt với chính sách ưu đãi hàng tháng cho học viên như: tặng Voucher, tặng quà (ba lô, áo thun, áo mưa, áo khoác), trao học ươ bổng, giảm học phí … khi đăng ký. Mỗi năm hầu như các trung tâm đều mở rộng thêm chi nhánh, các trung tâm mới mọc lên càng nhiều, điều đó cho thấy nhu cầu Tr học tiếng Anh đang ngày một tăng và chưa có dấu hiệu chậm lại. Chính sự đa dạng với số lượng các trung tâm ngoại ngữ khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn và yếu tố chất lượng đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chọn trung tâm. Nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình học mà họ đăng ký. SVTH: Nguyễn Thị Hảo 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà Là một cá nhân trong tập thể của Trung tâm ngoại ngữ Goet, tôi muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho ban lãnh đạo để Trung tâm ngày càng ngày hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chính vì lý do nói trên đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại uê ́ ngữ Goet, Đà Nẵng” được thực hiện. ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tê - Mục tiêu chung: Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên khi học tại trung tâm ngoại ngữ GOET. Đưa ra giải pháp giúp chất lượng dịch vụ của trung tâm hoàn h thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Mục tiêu cụ thể: in + Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất ̣c K lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet + Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của học viên về chất ho lượng dịch vụ tại trung tâm trong thời gian qua. + Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET, Đà Nẵng ại 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đ - Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Goet đang ở mức độ nào ? ̀ng - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet ? ươ - Những kiến nghị và giải pháp nào khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet để tăng mức độ hài lòng của học viên trong thời gian tới? Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Các bước nghiên cứu: Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu Bước 2: Thiết lập nghiên cứu Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Bước 4: Thiết kế bảng hỏi uê ́ Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi ́H Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tê tích số liệu Bước 8: Kết luận và báo cáo h 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu in Đề tham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp. ̣c K - Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua + Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách ho hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng ại Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên thực hiện các hoạt động khách hàng Đ tại trung tâm ngoại ngữ Goet để nắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họ về sự hài lòng của khách hàng. ̀ng + Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là học viên và phụ ươ huynh đang có con theo học tại trung tâm Anh ngoại ngữ Goet.Với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của trung tâm, bảng hỏi được thiết kế dựa Tr vào thang đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. Từ kết quả đó rút ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nửa chất lượng dịch vụ của trung tâm SVTH: Nguyễn Thị Hảo 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà + Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở trung tâm mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học khác nhau tại trung tâm gồm: tiếng Anh giao tiếp, luyện thi IELTS, luyện thi Toeic, tiếng Anh thiếu nhi, tiếng Anh thiếu niên, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Thái, tiếng Nhật. Riêng đối với các khóa học có học viên nhỏ như uê ́ tiếng Anh thiếu nhi, tiếng Anh thiếu niên, đề tài sẽ phỏng vấn, khảo sát phụ huynh của ́H học viên bằng cách tiếp cận phát bảng hỏi cho các phụ huynh trước giờ vào học hoặc vào lúc họ chờ đón học viên ra về. tê + Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 31 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân h tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 in biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 31 x 5 = 155 mẫu trở lên. Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 190 bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh ̣c K sai, không đúng cách. - Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các ho cơ sở lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữ liệu thứ cấp được lấy từ: + Các luận văn, giáo trình tại thư viện trường Đại học Kinh tế huế ại + Bài báo,tạp chí về sự hài lòng trên các trang mạng chuyên ngành. Đ + Các phòng ban trong trung tâm ngoại ngữ Goet cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của trung tâm, hiệu quả hoạt động kinh doanh của trung ̀ng tâm giai đoạn từ 2016 – 2018, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, các chi phí bỏ ra, thực trạng hiệu quả. ươ 3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện việc phân tích, thống kê các Tr số liệu sơ cấp. Đề tài còn sử dụng một vài phương pháp như: + Thống kê mô tả các biến + Mối tương quan giữa các biến + Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng SVTH: Nguyễn Thị Hảo 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. uê ́ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ́H ≤ 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 tê Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố h + Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân in tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang ̣c K đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). ho 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm ại đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Đ + Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê ̀ng Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm ươ ngoại ngữ Goet:HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Với:X1 (nhân tố sự tin cậy) Tr X2 (nhân tố sự đồng cảm) X3 (nhân tố năng lực phục vụ) X4 (nhân tố phương tiện hữu hình) X5 (nhân tố mức đáp ứng) SVTH: Nguyễn Thị Hảo 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà HL: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có uê ́ tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên ́H quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. tê Kiểm định các giả thuyết 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu h 4.1 Phạm vi nghiên cứu: in Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 1, 94 Ngô Văn sở, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng. ̣c K Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm ho 2016-2018. số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm vào thời gian từ tháng 9/2019 – 12/2019. ại 4.2 Đối tượng nghiên cứu Đ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 1 ở địa chỉ 94 Ngô Văn Sở ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Hảo 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ. 1.1.1.1. Khái niệm. uê ́ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu ́H dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác tê giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết h các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). in Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô ̣c K hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. ho Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) ại dịch vụ.” Đ Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa ̀ng mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà ươ doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Tr PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” SVTH: Nguyễn Thị Hảo 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ. Tính không đồng nhất Tính Tính uê ́ không thể không thể tách rời Dịch vụ cất trữ ́H tê Tính vô Tính hình không thể h cất trữ in Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ ̣c K Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc tính: tính vô ho hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được, Tính không chuyển quyền sở hữu được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng ại bằng mắt bình thường. Đ - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để ̀ng cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: ươ Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, Tr rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện SVTH: Nguyễn Thị Hảo 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây uê ́ nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp ́H dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị tê trường thì đem ra bán - Tính không chuyển quyền sở hữu được: h Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ in sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định ̣c K mà thôi. 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ. ho - Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau: + Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, ại sửa chữa… Đ + Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. ̀ng + Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước… ươ + Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ Tr ngân hàng, hàng không, tư vấn pháp luật, trung tâm đào tạo… 1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo. Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời, quá trình SVTH: Nguyễn Thị Hảo 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ đào tạo tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. uê ́ Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo ́H này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng. Vì vậy Không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện tê phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả. h 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ in Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau ̣c K tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức ho và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng ại khi sử dụng dịch vụ Đ - Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, ̀ng được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. ươ - Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Tr => Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. SVTH: Nguyễn Thị Hảo 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược