1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế, đồng thời đề ra những giải pháp giúp cho công ty ngày càng am hiểu và làm hài lòng khách hàng hơn. Mời các bạn cùng tham khảo! ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ại gĐ NGUYỄN THỊ THÙY LINH ờn Trư Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 96

Ngày tạo 10/3/2021 11:19:52 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ại gĐ NGUYỄN THỊ THÙY LINH ờn Trư Khóa học: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K49B – KDTM ờn Niên khóa: 2015 - 2019 Trư Huế, 04/2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Hu Để hoàn thành tốt khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình và bạn bè. Trước hết, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu tế Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, quý thầy cô giáo các bộ môn đã tạo điều kiện giúp đỡ, chỉ dạy, trang bị cho tôi những nền tảng kiến thức vô cùng quý báu để tôi làm hành trang bước vào cuộc đời sau này. inh Đặc biệt, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – PGS.TS. Nguyễn Văn Phát người đã tận tình hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều điều trong quá trình nghiên cứu đề tài. cK Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế, nhất là quý anh chị tại phòng kinh doanh đã nhiệt tình hướng dẫn công việc, tạo điều kiện họ thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây ại dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. gĐ Thừa Thiên Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thùy Linh ờn Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC ế PHẦN I – MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................1 tế 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 inh 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 cK 5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3 5.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3 5.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................3 họ 5.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp.............................................................................................4 6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ ại SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................9 gĐ 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9 1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................10 ờn 1.1.2. Khách hàng ..........................................................................................................12 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng .................................................................................12 1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng.................................................................................13 Trư 1.1.2.3. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ................................................................14 1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................................15 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................16 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 1.1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .........................................18 ế 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................18 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF........................................................................................22 Hu 1.1.5.3. Mô hình Gronroos ............................................................................................23 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................26 tế 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................26 1.3.2. Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................27 1.3.3. Thiết kế thang đo .................................................................................................28 inh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SUNTAXI THÀNH PHỐ HUẾ .........................................................31 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần SunTaxi và Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch cK Khang Nguyên SunTaxi Huế.........................................................................................31 2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần SunTaxi ............................................................31 2.1.2. Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế.......................32 họ 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh, chức năng và nhiệm vụ ...............................................34 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................34 2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................34 ại 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ..............................................................35 2.1.5. Tình hình kinh doanh...........................................................................................36 gĐ 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế .......................................................................................37 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................37 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................40 ờn 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .............................................40 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...................................................43 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................44 Trư 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .........................................................44 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.....................................................47 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................48 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................48 ế 2.2.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................49 2.2.5. Thống kê mô tả các yếu tố...................................................................................54 Hu 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng.........57 2.2.6.1. Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng ........................57 2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng.........................57 tế 2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng ......................58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI HUẾ ..................59 inh 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế trong thời gian tới ....................................................................................59 3.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cK SunTaxi Huế ..................................................................................................................59 3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................59 3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................60 họ 3.2.2.1. Giải pháp về nhân tố “Năng lực phục vụ”........................................................60 3.2.2.2. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” .................................................61 3.2.2.3. Giải pháp về nhân tố “Giá trị cảm nhận” .........................................................62 ại 3.2.2.4. Giải pháp về nhân tố “Sự cảm thông” ..............................................................62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................63 gĐ 1. Kết luận......................................................................................................................63 2. Kiến nghị ...................................................................................................................64 2.1. Với cơ quan quản lý nhà nước................................................................................64 2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................................................64 ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................65 PHỤ LỤC .....................................................................................................................67 Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ế CTCP: Công ty Cổ phần Hu EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐQT: Hội đồng quản trị KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin tế Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Statistical Package for the Social Sciences VIF (Variance Inflation Fator): Hệ số phóng đại phương sai VIF inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Bảng 1.1. Bảng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế. ...........................................................................................29 Hu Bảng 2.1. Tình hình xe taxi, sản lượng khách vận chuyển và doanh thu của SunTaxi Huế từ 6 tháng cuối năm 2016 - 2018 ...........................................................................36 Bảng 2.2. Thống kê mô tả mẫu về độ tuổi.....................................................................38 Bảng 2.3. Thống kê mô tả mẫu về công việc ................................................................39 tế Bảng 2.4. Thống kê mô tả mẫu về thu nhập..................................................................39 Bảng 2.5. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” .......................................................40 inh Bảng 2.6. Hệ số tin cậy của thang đo “Giá trị cảm nhận”.............................................41 Bảng 2.7. Hệ số tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................................41 Bảng 2.8. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự cảm thông” .................................................42 Bảng 2.9. Hệ số tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”.....................................42 cK Bảng 2.10. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” ...................................................43 Bảng 2.11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha tất cả các biến.................................44 Bảng 2.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s các biến độc lập .............................44 họ Bảng 2.13. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập..............................................................45 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Sự hài lòng” ........47 Bảng 2.15. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc..........................................................47 Bảng 2.16. Hệ số tương quan Pearson...........................................................................48 ại Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình hồi quy.............................................................................50 Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy...............................................51 gĐ Bảng 2.19. Kết quả hồi quy ...........................................................................................52 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................54 Bảng 2.21. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Giá trị cảm nhận” ....................54 ờn Bảng 2.22. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ”...................55 Bảng 2.23. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Sự cảm thông” .........................55 Bảng 2.24. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Phương tiện hữu hình” ............56 Trư Bảng 2.25. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Sự hài lòng”.............................56 Bảng 2.26. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng .................57 Bảng 2.27. Kiểm định ANOVA về độ tuổi ...................................................................57 Bảng 2.28. Kiểm định ANOVA về thu nhập ................................................................58 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ế Mô hình 1.1. Thang đo mô hình SERVQUAL..............................................................22 Hu Mô hình 1.2. Thang đo mô hình SERVPERF ...............................................................22 Mô hình 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos..................................24 Mô hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................27 tế Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức CTCP Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế. ......35 Biểu đồ 2.1. Thống kê mô tả mẫu về giới tính ..............................................................37 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I – MỞ ĐẦU ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao về Hu vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân ngày càng được chú trọng. Bên cạnh việc xuất hiện những chiếc xe máy, xe hơi, xe buýt là phương tiện đi lại chủ yếu của người dân thì nhu cầu sử dụng taxi ngày tế nay cũng trở nên phổ biến. Dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là xa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhiên, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ inh nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Chính vì sự phát triển đó, các công ty taxi lần lượt ra đời. Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi cũng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống hằng cK ngày vì taxi là phương tiện giao thông tiện lợi, nhanh chóng, nó giúp ta tiết kiệm được thời gian và an toàn. Trong thời gian gần đây, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn họ thành phố Huế với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như taxi Mai Linh, taxi Vàng, taxi Thành Công, SunTaxi,… Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng taxi đã đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi phải không ngừng đầu tư ại trang thiết bi, đào tạo, nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên để có thể giữ chân và thu hút thêm những khách hàng mới. gĐ Xuất phát từ những nguyên nhân trên cùng với quá trình thực tập tại công ty cổ phần SunTaxi Huế, tôi nhận thấy mặc dù là một doanh nghiệp mới nhưng SunTaxi được khách hàng đánh giá cao, với phong cách phục vụ nhiệt tình. Đây là lí do tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ờn SunTaxi tại thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trư Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế, đồng thời đề ra những giải pháp giúp cho công ty ngày càng am hiểu và làm hài lòng khách hàng hơn. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2. Mục tiêu cụ thể ế - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tế khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. inh 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế? cK - Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế? - Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ họ SunTaxi tại thành phố Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu ại - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. gĐ - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã ờn sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng ở địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng Trư 1/2019 – 4/2019.  Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2016 – 2018 từ các phòng ban trong Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát  Số liệu sơ cấp: Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn ế khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn kinh doanh trong 3 năm tới của Hu doanh nghiệp. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nghiên cứu định tính tế Nghiên cứu định giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu định tính sẽ áp dụng việc nghiên cứu các tài liệu liên quan như thái độ tài xế, chất inh lượng xe taxi, giá cả và phong cách phục vụ cùng một số đề tài đi trước để có cái nhìn hai chiều và sâu hơn, từ đó xác định được dịch vụ taxi sẽ ảnh hưởng như thế nào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. cK Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. 5.2. Nghiên cứu định lượng họ Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi tại thành phố Huế. Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính: ại 5.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu gĐ thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Các đề tài khoa học có liên quan. - Giáo trình tham khảo: giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. - Các trang web chuyên ngành, các bài báo, tạp chí khoa học,… ờn - Tham khảo thông tin từ phía các phòng ban trong Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế. - Tham khảo thông tin từ website của công ty như www.suntaxi.vn Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 5.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp ế Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp được thực hiện thông qua bảng hỏi. Các đối tượng được phỏng vấn là khách hàng đã sử dụng dịch vụ Hu SunTaxi tại thành phố Huế. - Phương pháp chọn mẫu Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất tế lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn kinh phí, nghiên inh cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) thuận tiện là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người điều tra có nhiều khả năng bắt gặp được đối cK tượng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với 130 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế. họ Cỡ mẫu: Xác định thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ: × × × × (1 − ) = = Trong đó: ại n: cỡ mẫu cần chọn gĐ e: sai số mẫu cho phép z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q  0, 25 . Ta ờn tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ: ( − ) . . ( − . ) Trư = = = . . Để tăng tính đại diện cho mẫu cũng như hạn chế những khó khăn trong quá trình khảo sát, quyết định chọn cỡ mẫu là 130. Sau đó, tiến hành phỏng vấn khách SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát hàng qua bảng hỏi đã xây dựng để tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã sử ế dụng dịch vụ SunTaxi Huế. - Phương pháp phân tích dữ liệu Hu Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế thông qua bảng hỏi được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.  Thống kê mô tả mẫu tế Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống kê phân loại theo các biến phân loại theo các tiêu chí phân loại như: Giới tính, độ tuổi, công việc, tần suất sử dụng dịch vụ,… Đồng thời tính điểm trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệch inh chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi thu thập được. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo Các nhân tố được thực hiện kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và hệ cK số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Những biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại ra khỏi thang đo và không xuất hiện tại phần phân tích khám phá nhân tố. Trong nghiên cứu này hệ số Cronbach`s Alpha lấy tối thiểu là 0.6 (Hair và họ cộng sự, 1998). Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994). - Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ại Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Một số tiêu chuẩn gĐ áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau: - Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2003), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 ờn thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có. - Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue Trư đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2003). SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải ế lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998). - Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa Hu các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Garbing & Anderson, 1988). - Độ giá trị phân biệt: Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số tế chuyển tải factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun, 2003). - Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng inh Ngọc, 2008). Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần đáp ứng những điều kiện sau: cK  Factor Loading > 0,5  0,5 < KMO < 1  Kiểm định Barlett có giá trị sig. < 0,05 họ  Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%  Eigenvalue > 1 - Xây dựng phương trình hồi quy ại Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS). gĐ - Kiểm định sự phù hợp của mô hình Sau khi xây dựng được mô hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất. Để đảm bảo sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành: - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một ờn hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai Trư lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) được sử dụng. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi VIF SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát nhỏ hơn hoặc bằng 10 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với ế nhau. - Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện Hu tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá tế trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm. - Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước inh lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất. Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết cK luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy. - Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu họ Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p- ại value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong gĐ nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta ờn xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu. Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 6. Cấu trúc đề tài ế Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hu Chương 2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ SunTaxi thành phố Huế Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tế sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tế Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dịch vụ khác với các sản phẩm cụ thể, trong khi các sản phẩm cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ mang inh tính chất vô hình. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy cK nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. họ “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ ại thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). gĐ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. ờn Theo Philip Kotler (1999): Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình, không đem lại việc sở hữu cái gì cả. Trư “Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên ế Hùng, 2004). Dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà đầu ra của chúng không phải là một sản Hu phẩm hay công trình vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi được sản xuất ra và đem lại giá trị gia tăng dưới những hình thức vô hình. 1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ tế Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007): “Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không inh dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu”. - Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của cK mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ họ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ. - Dịch vụ taxi mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy, ngửi ại thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ như: loại xe, hình gĐ thức bề ngoài của xe, nội thất xe, phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của tài xế, thương hiệu của hãng taxi, v.v... - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền ờn sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem Trư bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong ế suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các Hu chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng taxi thì có thể gọi điện đến tổng đài hoặc bắt xe trên đường. Khách hàng cũng tham gia vào tế hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng inh theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể cK khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. họ - Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không tiêu chuẩn hóa được. Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng, phụ thuộc vào khách hàng và đối với dịch vụ taxi cũng như vậy. ại - Tính không dự trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ gĐ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ taxi cũng không thể tồn kho, ờn không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung - cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, Trư trong tháng hoặc trong năm, điều này tạo tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược