1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ......  ...... uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY ho CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng LÊ THỊ VÂN ANH ươ Tr

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 127

Ngày tạo 10/4/2021 10:24:05 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.24 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ......  ...... uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY ho CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng LÊ THỊ VÂN ANH ươ Tr KHÓA HỌC 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ......  ...... uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn LÊ THỊ VÂN ANH Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH ươ Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 Tr HUẾ, 12/2019
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kết lại uê ́ những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh tế - Đại học Huế. ́H Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong tê suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập h và hoàn thiện đề tài. in Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần viễn ̣c K thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phòng kinh doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. ho Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong ại nhận được được sự góp ý của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện đề tài này. Em xin chân thành cám ơn! Đ Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 ̀ng Sinh viên ươ Tr Lê Thị Vân Anh i SVTH: Lê Thị Vân Anh i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... vii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x tê PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 h 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 in 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 ̣c K 2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 ho 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3 ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3 Đ 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................3 ̀ng 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ....................................................4 ươ 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4 4.2.2 Xác định quy mô mẫu............................................................................................4 Tr 4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.....................................................................5 4.3.2 Đối với dữ liệu thứ cấp ..........................................................................................5 4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp............................................................................................5 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................8 SVTH: Lê Thị Vân Anh ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9 1.1 Cơ sở lí luận ..............................................................................................................9 uê ́ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet............................................................9 1.1.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động ́H đến sự hài lòng khách hàng ...........................................................................................16 tê 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................18 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.........................20 h in 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24 1.1.6 Mã hóa thang đo ..................................................................................................26 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................28 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam.........................................28 ho 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế .............30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY Đ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ...............................................31 2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT............................................31 ̀ng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................31 ươ 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32 2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên .............................................................................33 Tr 2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .............................34 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty..................................................................................35 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018................................37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018...........39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018......................40 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018......42 2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box ...................................................................43 uê ́ 2.3.1 Đặc điểm nổi bật ..................................................................................................43 2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm ............................................................................44 ́H 2.3.3 Tiện ích của sản phẩm .........................................................................................45 tê 2.3.4 Giá và ưu đãi........................................................................................................48 h 2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với in sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế ............................48 2.4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................48 ̣c K 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ................54 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56 ho 2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.....................................................................60 2.4.5 Xem xét tự tương quan ........................................................................................64 ại 2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến ........................................................................................64 Đ 2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...................................................................65 ̀ng 2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .............. 66 ươ 2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................................70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................74 Tr CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................76 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp.........................................................................................76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế ..................................................76 3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty ...............................76 3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................77 uê ́ 3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký .....................78 3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu.....................................78 ́H 3.2.5 Các giải pháp chung.............................................................................................79 tê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81 1. Kết luận ...................................................................................................................81 h in 2. Kiến nghị ...................................................................................................................82 2.1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT ..........................................................................82 ̣c K 2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế ..........................................................82 3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................83 ho DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................84 PHỤ LỤC .....................................................................................................................86 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh v
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) uê ́ OTT: Over the Top Technology CSI: Customer Satisfaction Index VOD: Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) ́H PC: Personal Computer (Máy tính cá nhân) tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo............................................................................................27 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 ..............................................37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018 ................39 uê ́ Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .....................................40 ́H Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 ..........................42 Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box .........................................................45 tê Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................49 h Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box..............................51 in Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày................51 ̣c K Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm .........................................52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm .......................................................................53 ho Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box .................................53 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................55 ại Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................56 Đ Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................56 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...........................................57 ̀ng Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................59 ươ Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.......................................59 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................60 Tr Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................62 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................64 Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA ............................................64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu ......................66 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký ......67 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .....68 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty ................68 uê ́ Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng ..........................69 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................70 ́H Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................71 tê Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi.............................................................71 h Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................................71 in Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................72 ̣c K Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .......................................................72 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................73 ho Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .............................................................73 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh viii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................................21 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ..........................21 uê ́ Sơ đồ 1.3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh..............................................22 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly .........................................23 ́H Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004)...............................24 tê Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT.......................................................33 h in Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................35 ̣c K Sơ đồ 2.3: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh .........................................................................75 Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................65 ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh ix
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế........................................34 Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box ...............................................................................43 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh x
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học công nghệ trong đó có ngành dịch vụ viễn thông. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát triển uê ́ với tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nền tảng sự phát ́H triển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịp tê thời nhu cầu của khách hàng. Sau những ngày làm việc vất vả, thậm chí stress thì nhu cầu về giải trí là một điều không thể thiếu, đặc biệt là nhu cầu xem phim truyền hình h trực tuyến trên các thiết bị thông minh tăng cao. Hơn nữa mức sống của người dân ngày càng được cải thiện nhiều hơn. Nắm bắt nhu cầu này, các công ty đã cho ra đời in những chiếc đầu thu truyền hình Android TV Box tích hợp nhiều tính năng vượt trội ̣c K phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. FPT khẳng định được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng bằng những chiến lược tốt, thế mạnh về công nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng đội ho ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và năng động. Công ty đã và đang tạo ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và không ngừng nổ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trong hơn ba năm qua, FPT đã tung ra thị trường sản phẩm ại FPT Play Box, đây là sản phẩm đầu thu Android TV Box thế hệ mới hoạt động trên Đ nền tảng công nghệ OTT tích hợp nhiều tính năng vượt trội. Điểm đặc biệt của thiết bị này là có thể biến những chiếc tivi thường lỗi thời trước đây thành những chiếc tivi ̀ng thông minh thế hệ mới thông qua kết nối Internet với bất kì nhà mạng nào, không nhất thiết phải là FPT. Qua đó, người dùng có thể xem các chương trình truyền hình hấp ươ dẫn và các bộ phim miễn phí với kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Chất lượng hình ảnh vượt trội cùng nhiều tiện ích hấp dẫn, giao diện đơn giản dễ sử dụng, tiết kiệm cả về thời gian và chi phí cho người dùng. Do đó, sản phẩm đã và đang được rất nhiều khách Tr hàng đón nhận và có những phản hồi tích cực. Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác nhau với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên khó tính và suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi SVTH: Lê Thị Vân Anh 1
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh hỏi các doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì còn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có được lòng tin của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sản phẩm của mình. Công ty cổ phần viễn thông FPT luôn nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hài uê ́ lòng cho khách hàng. ́H FPT Play Box hiện nay vẫn đang còn là một sản phẩm khá mới trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau hơn ba năm có mặt trên thị trường, ngoài đẩy mạnh bán sản phẩm thì việc ghi nhận những đánh giá về sản phẩm từ phía khách hàng để có thể hoàn tê thiện sản phẩm là điều vô cùng cần thiết. Vì thế mà tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty h cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp in công ty đánh giá sự khách hàng hài lòng về sản phẩm FPT Play Box sau hơn ba năm ̣c K có mặt trên thị trường. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó và đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT ho Play Box. 2. Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu chung Đ Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. ̀ng 2.2 Mục tiêu cụ thể ươ - Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng. Tr - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Vân Anh 2
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu uê ́ - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế. ́H - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế. tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu h - Phạm vi không gian: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: in ̣c K  Dữ liệu thứ cấp: phản ánh tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2016- 2018  Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằng ho bảng hỏi trong thời gian tháng 11/2019. Đề tài được thực hiện từ ngày 16/09/2019 – 22/12/2019. ại - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn Đ thông FPT Chi nhánh Huế. ̀ng 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ươ  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tr Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau:  Phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh để thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự của công ty các năm qua.  Website chính thức của Công ty cổ phần viễn thông FPT SVTH: Lê Thị Vân Anh 3
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh  Các tài liệu giáo trình: Marketing căn bản, Quản trị dịch vụ  Các bài báo, tạp chí, các bài khóa luận trước đây, các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: uê ́ Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ khảo ́H sát trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể. 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu tê 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu h Vì lý do bảo mật của công ty nên không thể tiếp cận được danh sách khách in hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty. Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận ̣c K đối tượng. Theo phương pháp này, trong quá trình đi thị trường điều tra viên sẽ trực tiếp tìm kiếm và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra. Đối tượng ho điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện đó là sống trên địa bàn Thừa Thiên Huế và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box. ại 4.2.2 Xác định quy mô mẫu: Kích cỡ mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau Đ đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu: ̀ng Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo ươ lường có số biến quan sát là 25 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 125. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu Tr với SPSS.20 (2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.[9] Bảng hỏi có 25 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 100. SVTH: Lê Thị Vân Anh 4
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình.Theo đó, với m= 7 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*7+50=106. [12] Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 120 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá uê ́ trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 130 mẫu. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: ́H 4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp tê Phân tích sự biến động của số liệu qua 3 năm (2016-2018) để thấy được tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của công ty. h Tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp tất cả các nguồn tài liệu khác liên quan in đã được thu thập để so sánh được tốc độ phát triển của công ty qua các năm. ̣c K 4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp Các bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ đi những bảng hỏi không hợp lệ, và chọn đủ số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu. ho Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20. Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phân ại tích, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê,... Để thực hiện phân tích cần thiết trong đề tài nghiên cứu bào gồm các bước sau: Đ  Phương pháp thống kê mô tả: ̀ng Phương pháp thống kê mô sử dụng các bảng tần số, tần suất để thể hiện đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Sử ươ dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,... Tr  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những SVTH: Lê Thị Vân Anh 5
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh biến hệ số tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng, hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Bursteirn (1994) thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đối với đề tài nghiên cứu mới hoặc là mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 uê ́ được chấp nhận. Vì vậy, đối tượng đề tài nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu. ́H  Phân tích nhân tố khám phá EFA tê Theo (Hair & ctg, 1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành h một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết thông tin in của tập biến ban đầu. ̣c K Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thõa mãn các điều kiện sau: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân ho tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. ại Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau không Đ để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell (1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ số ̀ng tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. ươ Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng Tr khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm. Thứ tư, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại, nếu Sig. > 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, thể hiện các biến quan sát không tương quan với nhau. uê ́  Phân tích hồi quy tương quan ́H Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra, rồi lập mô hình hổi quy bao tê gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. h in Mô hình hồi quy có dạng như sau: Y = βo + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei ̣c K Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần ho FPT Chi nhánh Huế. Xn: Các biến độc lập trong mô hình ại βo: Hằng số Đ β1: Các hệ số hồi quy ̀ng ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ 2. ươ Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thể Tr biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố. Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. SVTH: Lê Thị Vân Anh 7
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh  Phân tích phương sai ANOVA Kiểm định One-way ANOVA sử dụng để xem xét có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc không. Từ đó, kiểm định có sự khác nhau hay không trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Giả thuyết đưa ra như sau: uê ́ H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ́H H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 tê Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. h 5. Bố cục đề tài Phần I: Mở đầu in ̣c K Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ho - Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối ại với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Đ Phần III: Kết luận và kiến nghị ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Vân Anh 8
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược