1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

Mục đích nghiên cứu đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và để họ có thể thực hiện một cách tốt hơn công việc của mình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 105

Ngày tạo 10/4/2021 3:16:50 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.16 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG ho HÀ TĨNH ại Đ ̀n g ươ PHẠM THỊ TRÀ GIANG Tr NIÊN KHÓA: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY ại TRỒNG HÀ TĨNH Đ Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trần Quốc Phương ̀n g Họ và tên sinh viên : Phạm Thị Trà Giang ươ Lớp : K49A-QTKD Mã sinh viên : 15K4021033 Tr
  3. Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình những kỹ năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã học uê ́ được ở nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp ́H cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này đồng tê thời có thể thực hiện và hoàn thành tốt bài báo cáo này. h in Trên thực tế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền sự hỗ ̣c K trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Lần đầu ho tiên cho phép em được cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường đã tạo điều ại kiện cho em được thực tập cuối khóa trong khoảng thời gian này. Em xin Đ cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô trong ̀n g khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức tâm huyết để truyền ươ đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này. Đặc biệt em Tr xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Quốc Phương – người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài báo cáo. Thầy đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Em xin chân thành cảm ơn thầy.
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ nhân viên tại Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh đã tạo cơ hội và trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý vô cùng quý báu để em hoàn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa này. Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết uê ́ mình nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn ́H chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong tê nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô giáo để bài báo cáo h in của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ̣c K Huế, Tháng 1 năm 2019 ho Sinh viên thực hiện ại Phạm Thị Trà Giang Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 uê ́ 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 4. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................3 h in 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 ̣c K 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng........................................................................3 ho 6. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................7 ại CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................7 Đ 1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................7 1.1.1. Lý thuyết về sản phẩm...........................................................................................7 ̀n g 1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................7 ươ 1.1.1.2. Lý luận về sản phẩm giống cây trồng................................................................7 1.1.2. Lý thuyết về khách hàng .......................................................................................9 Tr 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................9 1.1.2.2. Vai trò của khách hàng .....................................................................................10 1.1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .........................................................11 1.1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................15 1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.......................................16 1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU...............................17 1.1.3.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng...........................................19 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................20 SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh..........................................21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH ..............25 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh .....................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty ..............................................................27 2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty ................................................................................30 uê ́ 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................32 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 – 2017 ........................32 ́H 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................34 tê 2.1.6.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm giống cây trồng ...................................................34 h 2.2. Khảo sát sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với in sản phẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh........................................35 ̣c K 2.2.1. Tổng quan về khách hàng tham gia phỏng vấn ...................................................35 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................39 ho 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..................................43 2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................48 ại 2.2.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................50 Đ 2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính...............................................................50 g 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................................................50 ̀n 2.2.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................51 ươ 2.2.6. Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng Hà Tr Tĩnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng...............................................................55 2.2.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng thông qua giá trị trung bình .......................................................55 2.2.7.1. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Chất lượng sản phẩm” ..........................................................................................................................56 2.2.7.2. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Sự tin cậy”....56 2.2.7.3. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Giá cả sản phẩm” ..........................................................................................................................57 SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.7.4. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Lòng trung thành thương hiệu” ........................................................................................................58 2.2.7.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Phân phối sản phẩm” ..........................................................................................................................58 2.2.7.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Mức độ hài lòng chung”....................................................................................................................59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ uê ́ TĨNH ..........................................................................................................................61 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ...............................................................................................61 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ tê phần giống cây trồng Hà Tĩnh .......................................................................................62 h 3.2.1 Giá cả ....................................................................................................................63 in 3.2.2. Sự tin cậy .............................................................................................................63 ̣c K 3.2.3. Chất lượng sản phẩm ...........................................................................................63 3.2.4. Phân phối sản phẩm.............................................................................................64 ho 3.2.5. Một số giải pháp khác..........................................................................................64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................65 ại 1. Kết luận .....................................................................................................................65 Đ 2. Kiến nghị ...................................................................................................................65 g 2.1. Kiến nghị đối với nhà nước ....................................................................................66 ̀n 2.2. Kiến nghị đối với Công ty ......................................................................................66 ươ Tr SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 – 2017 .................33 Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ các loại hạt giống của công ty trong 3 năm (2015-2017) 35 Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến Chất lượng sản phẩm ..........39 Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy.......................40 Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả .............................40 Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Lòng trung thành TH .....41 uê ́ Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phân phối sản phẩm .......41 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc................................................42 ́H Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo hài lòng.....................................................44 tê Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................44 h Bảng 2.11: Phân tích nhân tố.........................................................................................45 in Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson ..........................................................................49 ̣c K Bảng 2.13: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................50 Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp ANOVA .................................................................51 ho Bảng 2.15: Bảng phân tích mô hình hồi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố .......53 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng ...................................................55 ại Bảng 2.17: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test ..............................................56 Đ Bảng 2.18: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test ..............................................57 g Bảng 2.19: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................57 ̀n Bảng 2.20: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................58 ươ Bảng 2.21: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................59 Tr Bảng 2.22: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................59 SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ....................................................................17 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU ...............................................18 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam .......................20 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty ........................................................28 Hình 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................54 uê ́ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng..........................................35 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê về độ tuổi khách hàng...................................................36 ́H Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê về công việc chuyên môn .............................................36 tê Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân tháng của khách hàng ..............37 h Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê cách thức mua sản phẩm của khách hàng ....................38 in Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thống kê số lần mua sản phẩm của khách hàng ..........................38 ̣c K Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân phối của phần dư ................................................................51 Biều đồ 2.8: Biểu đồ phân vị P-P Plot...........................................................................52 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Trà Giang
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Nông nghiệp là ngành kinh tế quan trọng của Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê năm 2017, trong mức tăng 6,81 % của toàn nền kinh tế. Trong khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản, Ngành nông nghiệp tăng 2,07% (năm 2016 tăng 0,72%), đóng góp 0,24 điểm phần trăm, cho thấy dấu hiệu phục hồi của ngành nông nghiệp sau những ảnh hưởng nặng nề của thiên tai năm 2016, xu hướng chuyển đổi cơ cấu sản phẩm trong nội bộ ngành theo hướng đầu tư vào những sản phẩm có giá trị kinh tế cao uê ́ đã mang lại hiệu quả. Sản lượng lúa cả năm 2017 ước tính đạt 42,84 triệu tấn, giảm 318,3 nghìn tấn so với năm 2016 do cả diện tích và năng suất đều giảm so với năm ́H trước. Trong bối cảnh quốc tế và trong nước có nhiều khó khăn, cùng với quá trình mở cửa tê và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giống cây trồng cũng phải chịu sự canh tranh gay gắt. Để h tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp hạt giống phải có những chiến lược phù hợp in nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, ̣c K phải làm tốt công tác marketing, nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm mặt khác không ngừng thu hút sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty mình. ho Công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là một doanh nghiệp kinh doanh giống có truyền thống từ lâu ở khu vực bắc miền Trung. Từ khi thành lập cho đến nay ại Công ty luôn cung ứng cho thị trường những hạt giống cây trồng có chất lượng, tạo Đ được uy tín với người nông dân, sản phẩm của Công ty đã có vị thế vững chắc trên thị g trường. Chất lượng sản phẩm của Công ty ngày càng tiến bộ đã được thị trường chấp nhận, ̀n được nhiều người dùng ưa thích sử dụng, đánh giá cao và Công ty đang dần trở thành một ươ trong số các Công ty chủ lực của tỉnh về sản xuất kinh doanh giống cây trồng. Hàng năm Tr công ty cung ứng hàng ngàn tấn giống tới khách hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của nền nông nghiệp nước ta hiện nay cùng với sự mở cửa thị trường đã xuất hiện của nhiều công ty sản xuất, kinh doanh giống cây trồng đã xuất hiện hầu hết ở các tỉnh thành trong cả nước đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt đối với các sản phẩm của công ty. Do vậy, để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong giai đoạn nền kinh tế toàn cầu có nhiều biến động và khủng hoảng như hiện nay thì còn phụ thuộc phần lớn vào việc khách hàng có biết đến họ, tin tưởng họ và trung thành với sản phẩm của họ hay không. Hiện nay, Công ty Cổ phẩn giống cây trồng Hà Tĩnh sẽ phải cạnh tranh các sản phẩm SVTH: Phạm Thị Trà Giang 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương giống của mình với nhiều công ty khác trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh và các tỉnh, thành phố lân cận trong cả nước. Vì vậy, để đứng vững trên thị trường đòi hỏi, Công ty cần phải đưa ra các chiến lược nhằm chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Xuất phát từ vấn đề đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với uê ́ dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn có thể đánh giá một cách chính xác mức độ hài lòng của khách ́H hàng đối với sản phẩm giống của Công ty từ đó đưa ra giải pháp có tính khả thi nhằm cải tê thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Xa hơn nữa có thể giúp Công ty có thể gia tăng được h mức độ cạnh tranh, phát triển thị trường và phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Do thời in gian còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo còn nhiều thiếu sót. Rất mong được sự đóng ̣c K góp của thầy cô giáo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu ho 2.1. Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ại cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó có Đ thể đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhằm tăng mức độ hài lòng của g khách hàng với sản phẩm và để họ có thể thực hiện một cách tốt hơn công việc của ̀n mình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty. ươ 2.2. Mục tiêu cụ thể Tr - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu. - Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của công ty. - Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp các sản phẩm giống của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty Cổ phần giống cây trồng. - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Phạm Thị Trà Giang 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương + Không gian: Khách hàng của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh. + Thời gian: Từ 24/9/2018 đến 30/12/2018. 4. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng? - Công ty đã cung cấp cho bạn đầy đủ các sản phẩm mà thị trường cần đến hay chưa? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty? uê ́ - Đề ra những giải pháp gì để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 5. Phương pháp nghiên cứu ́H Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tê tính và nghiên cứu định lượng. h 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính in Đọc, tập hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, sách báo nghiệp vụ và ̣c K các đề tài liên quan đến đơn vị thực tập, các đề tài liên quan đến vấn đề của đề tài đang thực hiện. Nghiên cứu định tính để khám phá điểu chỉnh bổ sung các biến quan sát cho ho phù hợp với nghiên cứu. Đầu tiên, tôi sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát bảng hỏi được phác thảo. Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó tôi mới đưa ra ại bảng hỏi chính thức. Đ 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng g Phương pháp thu thập thông tin ̀n - Thông tin thứ cấp: ươ Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu, thông tin đã có sẵn trong một tài liệu nào đó, đã Tr được thu thập cho một mục đích khác. Dữ liệu thứ cấp có thể xác định thời gian thu thập nhanh và tiết kiệm chi phí. Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp mà tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên quan đến: Thông tin về công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh được thu thập từ báo cáo thường niên của công ty, cổng thông tin điện tử của công ty,…Số liệu kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng tài vụ của công ty. Tham khảo khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện trước đó. SVTH: Phạm Thị Trà Giang 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương - Thông tin sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt nhu cầu và mục tiêu nghiên cứu. Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân mua hàng và thông qua các đại lý của công ty trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Thu thập dữ liệu sử dụng bảng hỏi cấu trúc trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan. - Phương pháp lập bảng hỏi: uê ́ Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần: ́H + Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu. tê + Phần 2: Thông tin cá nhân bao gồm giới tính khách hàng, độ tuổi. h + Phần 3: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert, đề xuất của khách hàng và lời cảm ơn. in ̣c K Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng mua sản phẩm giống đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” với ho phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. - Phương pháp chọn mẫu: ại Thông tin điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng Đ tại cửa hàng, các đại lý,… Hiện đang mua sản phẩm giống tại công ty cổ phần giống g cây trồng Hà Tĩnh. Việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng hỏi để thu thập ̀n thông tin. ươ - Cách chọn mẫu: Tr Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng, ở những nơi mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể là ở những khu vực đại lý, các cửa hàng bán lẻ,…Mà khách hàng đến mua hàng và khách hàng ở xung quanh nơi đó, người điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khách hàng khác. Tính đại diện của mẫu khảo sát thực tế phụ thuộc đối tượng điều tra trực tiếp. - Xác định cỡ mẫu: SVTH: Phạm Thị Trà Giang 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Tabacknick & Fidel (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức là n >= 50 + 8m, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Với số biến độc lập của mô hình là m = 5, cỡ mẫu sẽ là n= 8*5 + 50 = 90 mẫu. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện tối thiểu như uê ́ sau: n = m*5 = 20*5 = 100 mẫu. Từ các điều kiện để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm tra nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài ́H nghiên cứu đưa ra, thì số mẫu tính được n = 100 mẫu đã thỏa mãn các điều kiện trên. tê Tuy nhiên để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi sẽ tiến h hành với số lượng là 110 mẫu. in Từ việc so sánh kết quả các cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công thức chọn ̣c K mẫu trên, tôi quyết định chọn cỡ mẫu là 110 vì đề tài có sử dụng phân tích nhân tố EFA do đó tôi tiến hành điều tra nhằm tăng đại diện nên cỡ mẫu 110 mẫu được chọn ho để tiến hành điều tra cũng như việc phân tích số liệu được thuận tiện hơn. Phương thức điều tra: ại Ðiều tra thử: phát đi 10 bảng hỏi thử cho các khách hàng dễ tiếp cận nhất, tham Đ khảo ý kiến và đề nghị góp ý cho bảng hỏi, từ đó hoàn thiện lại bảng hỏi. g Ðiều tra chính thức: Ðiều tra bằng cách phát bảng hỏi cho các khách hàng đến ̀n đại lý, cửa hàng bán lẻ hoặc tại địa điểm của công ty. Các bảng hỏi sau khi thu về được ươ kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng dùng cho Tr nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp đối chiếu, so sánh,…Công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai... SVTH: Phạm Thị Trà Giang 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp đối chiếu so sánh: thông qua các con số thứ cấp, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm dựa trên kết quả thu được. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận – kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản uê ́ phẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm giống ́H của công ty giống cây trồng Hà Tĩnh. tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Trà Giang 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý thuyết về sản phẩm 1.1.1.1. Khái niệm Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Càng ngày khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người uê ́ về sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao ngày càng nhiều. Khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà ́H cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. tê Theo ISO 9001:2000, trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết h quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi in hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và dịch vụ. ̣c K Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kì một yếu tố vật chất ho nào hoặc một hoạt động do một tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm. ại Như vậy có thể hiểu: Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị Đ trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu g hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý ̀n tưởng. (Giáo trình – Tài liệu – Học liệu VOER) ươ 1.1.1.2. Lý luận về sản phẩm giống cây trồng Tr Khái niệm và phân loại giống cây trồng o Khái niệm Thuật ngữ giống (tiếng Latin: varietas; tiếng anh: variety) dùng để chỉ một quần thể các sinh vật cùng loài do con người chọn tạo ra và có các đặc điểm di truyền xác định. Tất cả các cá thể của cùng một giống đều có các tính trạng hay thường được gọi là các đặc tính về hình thái giải phẫu, sinh lí - sinh hóa, năng suất,… hầu như giống nhau và ổn định trong những điều kiện sinh thái và kỹ thuật sản xuất phù hợp. Vậy giống cây trồng có thể hiểu (Wikipedia): “Là quần thể cây trồng thuộc cùng SVTH: Phạm Thị Trà Giang 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương một cấp phân loại thực vật thấp nhất, đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kỳ canh tác, có thể nhận biết được qua các đặc tính do kiểu gen qui định và phân biệt được bằng biểu hiện của ít nhất một đặc tính có khả năng di truyền được”. o Phân loại và đặc điểm + Giống địa phương Là giống được tạo thành tại địa phương đó do kết quả tác động tự nhiên lâu dài và các biện pháp chọn lọc nhân tạo đơn giản khi gieo trồng phù hợp với điều kiện khí hậu, nhiệt độ, địa hình ở một vùng nhất định. uê ́ + Đặc điểm - Thích nghi với điều kiện tự nhiên và điều kiện sản xuất ở địa phương nên năng ́H suất ổn định, nhiều giống có phẩm chất tốt. tê - Năng suất thường không cao, một số giống biểu hiện thoái hóa nên cần chú ý h chọn lựa, bồi dưỡng tốt các giống địa phương mới có thể nâng cao năng suất và phẩm chất tốt in ̣c K + Giống tạo thành Là giống được tạo ra ở các cơ quan nghiên cứu khoa học bằng các phương pháp ho chọn lọc khoa học, chúng có độ đồng đều cao về các tính trạng hình thái và đặc tính sinh vật, kinh tế. ại o Đặc trưng của giống cây trồng Đ Về số lượng: Là những đặc trưng có thể cân, đong, đo hoặc tính được. g Về chất lượng: Là những đặc trưng có thể nhìn thấy được, nhưng không đo đếm ̀n được như: màu sắc của hoa, quả, độ trong đục của hạt gạo … ươ Đặc tính: Tr Sinh lý: Là khả năng chịu rét, chịu hạn, chịu úng, chịu chua mặn, khả năng chống chịu sâu bệnh … Gia công: Năng suất làm bột của các cây ngũ cốc, tỉ lệ gạo, phẩm chất gia công của các cây lấy sợi. Sinh hóa: Hàm lượng các chất có trong thực vật như protein, đường, chất béo,… Khái niệm và đặc điểm sản phẩm giống cây trồng o Khái niệm Kết hợp giữa hai khái niệm “sản phẩm” và khái niệm “giống cây trồng” ta có thể SVTH: Phạm Thị Trà Giang 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương đưa ra khái niệm về “sản phẩm giống cây trồng” như sau: “Sản phẩm giống cây trồng” là những sản phẩm cây trồng thuộc cùng một loại thực vật bậc thấp đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kì canh tác, ưu thế biểu hiện qua cùng kiểu gen quy định và đặc tính di truyền được đưa vào thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. o Đặc điểm sản phẩm giống cây trồng Hàng nghìn năm qua, nông dân ta đã đúc rút kinh nghiệm làm ruộng một cách tổng quát: “Nhất nước, nhì phân, tam cần, tứ giống”. Trong khâu giống, lại nêu kỹ uê ́ hơn: “Làm ruộng không giống, sống cũng như chết”. Như vậy, giống là một trong những điều kiện quyết định mùa màng có được thu hoạch hay không và muốn được ́H mùa hơn cần phải có giống tốt. tê Giống tốt có rất nhiều thuộc tính chất lượng thông qua một tập hợp các thông số h kỹ thuật phản ánh cho năng suất cao, chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. in Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh đặc trưng hoạt động của sản phẩm giống cây ̣c K trồng và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm như: Phẩm chất hạt giống, độ nảy mầm, quá trình sinh trưởng, phát triển, thời gian sinh trưởng, thích hợp với chất đất ho nào, thời vụ nào, các biện pháp chăm sóc, năng suất mùa màng … Khác với sản phẩm khác, sau khi mua xong, người tiêu dùng sử dụng ngay và ại biết được chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm giống, người ta phải theo dõi cả một vụ Đ sản xuất từ gieo cấy đến thu hoạch mới biết được sản phẩm giống tốt hay xấu. g Từ cách phân loại “sản phẩm” bao gồm: Phân loại sản phẩm theo độ bền của sản ̀n phẩm và phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm kết hợp với những đặc thù của sản ươ phẩm giống cây trồng, ta có thể phân loại sản phẩm giống cây trồng vào nhóm sản Tr phẩm phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm. Cụ thể hơn là sản phẩm giống cây trồng thuộc “hàng tư liệu sản xuất” – vật tư nông nghiệp. Sản phẩm giống cây trồng chính là nguyên liệu đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất nông nghiệp. 1.1.2. Lý thuyết về khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng Định nghĩa khách hàng SVTH: Phạm Thị Trà Giang 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thõa mãn nhu cầu đó”. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng. Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả. uê ́ Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Do đó tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các ́H công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ tê nguồn vốn nào khác. Peters Drucker [3, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục h tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất với in chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh ̣c K doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ ho chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh ại nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu Đ của thị trường từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những nhân tố g quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời là các mục tiêu doanh nghiệp ̀n hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, ươ họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên Tr làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 1.1.2.2. Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh SVTH: Phạm Thị Trà Giang 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ uê ́ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thị được sản phẩm, sẽ thất thu thậm ́H chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. tê Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên h thị trường và họ không có sự lựa chọn khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, in sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là ̣c K người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu? ... ho Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng ại quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình đáp ứng nhu cẩu của Đ thị trường. g 1.1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ̀n Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ươ Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá Tr nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng SVTH: Phạm Thị Trà Giang 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược