1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 134

Ngày tạo 4/3/2023 12:56:18 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.36 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ TRẦN THỊ NHI NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp K51E-QTKD MSV: 17K4021180 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu và nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để Khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhi
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp..........................................................................................3 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp .................................................................5 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...................................................................5 5. Bố cụ đề tài ..................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI .........................................9 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới...........................................................9 1.1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm ............................................................................9 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm .....................................................................................10 1.1.1.3. Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới ......................................................12 1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ..........................................................13 1.1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ..........................................14 SVTH: Trần Thị Nhi ii
  5. 1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................22 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................22 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................23 1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ ............................................................................23 1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................25 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng..................................................................................25 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................26 1.1.3.3. Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ...................................................27 1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............30 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu...................................................................32 1.2.1. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..32 1.2.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam .................................................33 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................35 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................35 1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ........................................................................................40 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ........................................................40 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ......40 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.................................................................................................................................41 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...............41 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ...........43 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.....................................45 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm....46 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.........................................................47 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................47 2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu.............................................49 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................52 2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến ................................................................55 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập..........................................55 SVTH: Trần Thị Nhi iii
  6. 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc......................................59 2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA .........60 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................61 2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................61 2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................62 2.2.6.3. Phân tích hồi quy ..............................................................................................64 2.2.6.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................65 2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................66 2.2.7. Xem xét sự tương quan........................................................................................66 2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến ........................................................................................66 2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư...................................................................67 2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn...............................................................................67 2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ......................68 2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney..............................................................................68 2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis.............................................................................69 2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế............................................................................................................70 2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” ....................................71 2.2.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” ..........................72 2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” .......................73 2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ”....................75 2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”..................76 2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” .........................77 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ....................................................................79 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.....................................................................................................................79 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ...................................................80 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy..............................................................................80 SVTH: Trần Thị Nhi iv
  7. 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng....................................................................80 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................81 3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ..................................................................81 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................84 1. Kết luận......................................................................................................................84 2. Kiến nghị ...................................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................87 SVTH: Trần Thị Nhi v
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 ..................................45 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ..............46 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................48 Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng ..................................49 Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới ...............50 Bảng 2.6. Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ............................51 Bảng 2.7. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm.....................................51 Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................52 Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc........................................55 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................57 Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................57 Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................59 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ..................60 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................60 Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................61 Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................64 Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb)................................65 Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA .................................................................66 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................68 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney .............................................................68 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis ............................................................69 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” .................................71 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”.......................72 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” ....................73 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”.....................75 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” ..............76 Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”......................77 SVTH: Trần Thị Nhi vi
  9. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).................................................27 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................29 Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI).........30 Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)...............................................................................................................31 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........................................32 Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................37 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .....43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1. Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 ...............................................35 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................67 SVTH: Trần Thị Nhi vii
  10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sự cạnh tranh với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam ngày càng phát triển. Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là tập trung vào các ngành dịch vụ. Trong đó, bảo hiểm là ngành dịch vụ phát triển khá toàn diện và có những bước đáng kể cả về quy mô, tốc độ và phạm vi hoạt động. Bảo hiểm không những thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, cho mọi tổ chức và doanh nghiệp để ổn định đời sống và khôi phục sản xuất, kinh doanh. Kinh tế càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu bảo hiểm càng lớn và các loại hình bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện. Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là điều tất yếu. Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện: tính cơ động cao, khả năng vận chuyển lớn, giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên được hầu hết mọi người sử dụng. Nhưng bên cạnh đó thì vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia giao thông và của cả những người dân. Điều này gây lo lắng cho tất cả mọi người khi tham gia giao thông. Do đó để đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông đường bộ nhằm giúp cho các chủ phương tiện yên tâm hơn khi điều khiển xe cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người và tài sản nếu những rủi ro bất ngờ không may xảy ra. Từ đó bảo hiểm xe cơ giới đã ra đời và ngày nay được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chính yếu. Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng SVTH: Trần Thị Nhi 1
  11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Trần Thị Nhi 2
  12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2018 đến năm 2019. + Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021. - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp - Nguồn bên trong: + Dữ liệu thu thập từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, thông tin từ phòng kế toán, phòng kinh doanh,… đó là những dữ liệu thứ cấp về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty, tình hình lao động của Công ty, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2018 - 2019. + Thu thập thông tin từ trên website chính thức của công ty. - Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như các thông tin trên Internet, sách báo, một số tài liệu, bài báo khoa học,… đã được công bố, có liên quan đến đề tài của Khóa luận. SVTH: Trần Thị Nhi 3
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua các mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra. Phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.  Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (25 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây: - Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra. SVTH: Trần Thị Nhi 4
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Nmin = Số biến quan sát * 5 = 28*5 = 140 Từ kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát, chọn kích cỡ mẫu là 145.  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với quy mô mẫu là 145 phần tử, tiến hành khảo sát những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp  Phương pháp tổng hợp: Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2018 đến năm 2019 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu.  Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động. Từ đó tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đưa ra. Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp:  Phân tích thống kê mô tả: SVTH: Trần Thị Nhi 5
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được. Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphal: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal. Hệ số Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). + 0.8 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được + 0.6 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test: SVTH: Trần Thị Nhi 6
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp. + Kiểm định Bartlett’s Test: H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. + Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989). + Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988). + Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.  Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó có một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến. - Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình. Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của hai biến định lượng trong mô hình. Nếu hệ số tương quan Pearson bằng 0 thì hai biến không có mối quan hệ tương quan và ngược lại. - Xây dựng mô hình tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho thấy được mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình. SVTH: Trần Thị Nhi 7
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc.  Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình: - Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính: Kiểm định F dùng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy. Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có ý nghĩa. H1: Tồn tại βk ≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa. Nếu Sig.(F) < α = 0.05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa.  Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. 5. Bố cụ đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Trần Thị Nhi 8
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, đó là: Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”. Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”. Còn theo Monique Gaullier, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận SVTH: Trần Thị Nhi 9
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Như vậy, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa: “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”. 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể, có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay.  Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng. - Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi SVTH: Trần Thị Nhi 10
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thường bằng tiền cho người thứ ba những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm.  Phân loại theo phương thức quản lý: Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại được chia làm 2 hình thức: Bắt buộc và tự nguyện - Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người. - Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này. Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình.  Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm: Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 loại: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là “phân bổ” và “tồn tích vốn”. - Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm). - Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người SVTH: Trần Thị Nhi 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược