1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương). TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG N

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 112

Ngày tạo 4/3/2023 12:42:37 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.29 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Minh Nhã ThS. Nguyễn Ánh Dương Lớp: K51C-QTKD Mã SV: 17K4021170 Huế, 2021
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Lời cảm ơn Để hoàn thành Khóa luận thuận lợi, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt ba năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng mà nó còn là hành trang quý báo để tôi áp dụng thực tế một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này tốt. Tôi chân thành cảm ơn Giám đốc Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại đây. Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn các anh chị thuộc phòng Kế toán – Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi để tôi có thể hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa tại ngân hàng. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, 1/2021 Người thực hiện: Nguyễn Minh Nhã SVTH: Nguyễn Minh Nhã i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................2 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin...................................................................3 4.2. Thiết kế bảng hỏi .........................................................................................3 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu.................................................4 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.......................................................5 5. Bố cục đề tài ...................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ......................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng ....................................................8 1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ....................................................................8 1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ.............................................................8 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng .........................................................................10 1.1.4. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng ..................................11 1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ..........................................12 1.1.6. Các hoạt động chính về dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................12 1.1.7. Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻ ngân hàng............................14 1.2. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ....15 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ........................................15 SVTH: Nguyễn Minh Nhã ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................17 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual....................................................19 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf ....................................................20 1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................20 1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ..........................................................................................21 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng......................22 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan.........................................................22 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................25 1.3.3. Mã hóa thang đo.....................................................................................26 1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và ở Việt Nam ......................29 1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới ......................29 1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.......................30 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương .......31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG ...........................................................................................................33 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank ..........................................................33 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank..........................................................33 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh..................................................33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .........................................................34 2.1.4. Mạng lưới hoạt động ..............................................................................36 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh ..............................................................................37 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực ......................................................................37 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................39 2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng ........................................................40 2.2.2. Các sản phẩm thẻ ...................................................................................40 2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank......................................................43 SVTH: Nguyễn Minh Nhã iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ .................45 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................45 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............................51 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).......53 2.3.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................57 2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương ....................................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG.......................................................................69 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương...............................................................................................................69 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.............................69 3.2.1. Giải pháp về Sự đồng cảm .....................................................................70 3.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy..........................................................................70 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ .............................................................71 3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình .......................................................71 3.2.5. Giải pháp Sự đáp ứng.............................................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................73 1. Kết luận ........................................................................................................73 2. Kiến nghị ......................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................74 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA..........................................................76 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO ...........................................................81 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS................................84 SVTH: Nguyễn Minh Nhã iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017 – 2019..........................................................................38 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong giai đoạn 2017-2019 ...................................................................39 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa .................................41 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế ................................42 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch đối với thẻ tín dụng quốc tế .............................43 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................46 Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi của khách hàng...................................................49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập .............................51 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc................................52 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s Test biến độc lập............................53 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập........................................................54 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ......................56 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ...................................................56 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .......................................................57 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy .................................................................58 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.................................................59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA.......................................................................60 Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ....................62 Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng ..................63 Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ........64 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm................65 Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..66 Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..................67 SVTH: Nguyễn Minh Nhã v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh ..............................23 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến ................................25 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương ............34 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 ......................................................................................44 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 .............................................................................45 Hình 2.1: Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ......................................47 Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................48 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................48 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập......................................49 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ......................61 SVTH: Nguyễn Minh Nhã vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam SVTH: Nguyễn Minh Nhã vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, việc thanh toán qua thẻ không còn là điều xa lạ đối với mọi người và hiện đang là xu hướng trên thế giới, được đông đảo người dân Việt Nam sử dụng. Không chỉ đi ăn uống, mua sắm mới có thể thanh toán qua thẻ mà những việc khác như chuyển tiền lương, gửi tiền cho bạn bè, gia đình, chuyển khoản, thanh toán điện nước, internet,… cũng có thể thực hiện bằng việc chuyển qua thẻ. Việc thanh toán thẻ đã trở nên cực kỳ phổ biến với tất cả mọi người bởi sự linh hoạt, không mất nhiều thời gian, an toàn hơn so với việc dùng tiền mặt thông thường chi trả. Theo thống kê, đến năm 2020, các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cải thiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Như vậy, tiềm năng phát triển thương mại điện tử ngày càng lớn, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, việc sử dụng thẻ điện tử ở Việt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,24% và đóng góp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 856 triệu USD. Vào cuối năm 2020, giá trị giao dịch ATM đã đạt mức 1.359 nghìn tỷ đồng, tăng 1.06% so với cùng kỳ 2019. Nhận thức được cơ hội của mình trong thị trường đó, mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng là một trong những ngân hàng lớn sẵn sàng đón đầu xu hướng công nghệ số, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ thẻ đã được Agribank đầu tư và nhận được sự tin dùng của khách hàng. Tuy nhiên song hành với sự phát triển của dịch vụ thẻ thì vẫn còn đối mặt với không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ và chất lượng, đưa ra những giải pháp chiến lược hiệu quả, để có thể phát triển rộng rãi SVTH: Nguyễn Minh Nhã 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương dịch vụ thẻ của Agribank đến với thị trường, mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ. Từ những thực tiễn đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương” làm đề tài khóa luận. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương). 2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Xác định, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, nhằm có những dữ liệu tương đối mới, mang tính chính xác cao hơn nhằm phục vụ cho đề tài. Đối với dữ liệu sơ cấp thì được thu thập từ bảng hỏi điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chỉ trong vòng ba tháng: từ tháng 10/2020 đến 12/2020 - Phạm vi không gian: Agribank - chi nhánh Bắc sông Hương. - Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. SVTH: Nguyễn Minh Nhã 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin  Thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu về số lượng thẻ phát hành, chủ thẻ, tài khoản thẻ của khách hàng,… trong giai đoạn nghiên cứu được thu thập từ các tài liệu, chứng từ, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng quý của bộ phận giao dịch, quản lý thẻ trong ngân hàng, bảng tổng hợp số lượng trong thẻ của hệ thống các ngân hàng thương mại; từ thông tin đã được công bố trong các giáo trình, trang Web uy tín, công trình khoa học, đề tài nghiên cứu của các giáo sư, tiến sĩ, các nhà phân tích trong và ngoài nước. Mục đích của việc thu thập dữ kiệu thứ cấp là phục vụ cho việc hệ thống câu hỏi, thang đo phù hợp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Ngoài ra nhằm tìm hiểu về Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.  Thu thập dữ liệu sơ cấp Thông qua phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành phiếu khảo sát thì tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của Agribank. Mục đích của việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm khảo sát, đánh giá, khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Cách thức tiến hành thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại 120 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại đây. 4.2. Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế gồm có 2 phần chính: Phần I: Phần thông tin chung của khách hàng: định hướng khách hàng về các vấn đề liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. Phần II: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thông qua 28 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức dộ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Mô hình nghiên cứu: những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó: SVTH: Nguyễn Minh Nhã 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương + Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu hỏi 5) + Thành phần sự đáp ứng: thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu hỏi 9) + Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên dịch vụ thẻ với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 10 đến câu hỏi 14) + Thành phần đồng cảm: thể hiện sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 15 đến câu hỏi 18) + Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ, chất lượng hệ thống máy ATM, chính sách phí,… bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 19 đến câu hỏi 25) 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau: . . n= Trong đó: N: số lượng mẫu cần xác định Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95% thì giá trị z=1.96 P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn Q: tỷ lệ mẫu dự kiến không được chọn E: sai số cho phép, đối với độ tin cậy là 90% nên sai số chênh lệch e = 0.1 Ta có: . . . ∗ . ∗ . n= = = 80.67 . Quy mô mẫu là 81 mẫu Nhưng để đảm bảo cho việc nghiên cứu có tính xác thực hơn, số mẫu đề nghị cần thu thập sau khi khảo sát khách hàng là: 120 mẫu SVTH: Nguyễn Minh Nhã 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị. Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Agribank từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation > hoặc = 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Phân tích nhân tố khám phá EFA EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Phân tích hồi quy Là phương pháp phân tích mối liên hệ phụ thuộc với hai nhiệm vụ chủ yếu: xây dựng phương trình hồi quy biểu diễn mối liên hệ và đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ. Với mối liên hệ đơn giản nhất giữa hai tiêu thức số luợng, tuỳ theo việc thăm dò dạng của phương trình hồi quy mà có thể xây dựng phương trình tuyến tính hoặc phi tuyến. Các hệ số của mô hình hồi quy được xác định theo phương pháp bình phương nhỏ nhất. Hệ số tương quan và tỷ số tương quan được sử dụng để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan giữa hai tiêu thức số lượng. Mô hình hồi qui tuyến tính đơn giản có dạng sau: Yi = β0 + β1X1 + β2X2 +…+βkXi +ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định này nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình (Mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó Kiểm định giả thuyết H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 SVTH: Nguyễn Minh Nhã 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 5. Bố cục đề tài Đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể là: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề cần nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương SVTH: Nguyễn Minh Nhã 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng/ tổ chức tín dụng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, các giao dịch này liên quan đến thanh toán thông qua ngân hàng, vì vậy được gọi là thẻ ngân hàng. 1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Đối với nền kinh tế Dịch vụ thanh toán thẻ có ý nghĩa và vai trò to lớn trong nền kinh tế. Thẻ góp phần thu hút tiền gửi của hầu hết người dân vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, từ đó nhằm giảm các khoản chi phí đáng kể: phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt. Tăng nhanh khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế trong mọi giao dịch ở phạm vi quốc gia và phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước. Ngân hàng và Nhà nước có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch qua thẻ. Đối với xã hội Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Hơn thế nữa, việc chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường thanh toán lịch sự, văn minh. Giúp nâng cao hiêu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ trong việc phục vụ đời sống tốt hơn. Đối với ngân hàng thương mại Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Với khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải trả cho ngân hàng để hưởng dịch vụ thanh toán từ ngân hàng cung cấp SVTH: Nguyễn Minh Nhã 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương làm cho doanh thu của các NHTM tăng lên. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp thêm tiền vào tài khoản, ngân hàng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn từ khách hàng. Đồng thời, điều kiện để khách hàng có thể sở hữu thẻ là phải có khoản thế chấp hay số dư tối thiểu trong tài khoản, điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. Từ khoản tiền này được ngân hàng sử dụng để đầu tư và cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng. Hiện đại hóa công nghệ và nâng cao kỹ năng chuyên môn. Để cạnh tranh với các đối thủ khác, ngân hàng phải không ngừng trang bị thêm trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, giao dịch. Các nhân viên ngân hàng cũng phải nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Cải thiện mối quan hệ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, vừa khiến họ trở thành đối tượng khách hàng trung thành. Nhờ đó giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động quan hệ tín dụng với những khách hàng này Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Việc triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng quen với việc sử dụng thẻ cho công việc và công sống, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, dự trữ tiền mặt. Nhờ đó ngân hàng giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là khách du lịch nước ngoài, thúc đẩy sức mua của khách hàng sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT tăng cao. Khi sử dụng thẻ người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí về quản lý, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm,… Được hưởng sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM về tín dụng và dịch vụ thanh toán (lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,…) Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Minh Nhã 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Đối với người sử dụng thẻ: Với độ an toàn, bảo mật cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt mà chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Và với sự phổ biến của các máy ATM, thẻ là công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. Với những đối tượng khách hàng được cấp thẻ tín dụng thì khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính khoản lãi, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng không sử dụng một khoản số dư trên tài khoản thì số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Hạn chế những rủi ro bị mất và việc bảo quản số tiền của khách hàng; những bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ. Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụ I-bank trên ứng dụng điện thoại, laptop. Dễ dàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình. Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch vụ khi chuyển tiền sang nước ngoài. Việc trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản thẻ ATM cá nhân của các tố chức, doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí, thời gian, đồng thời giảm thiểu những rủi ro khi sử dụng tiền mặt. 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng Có ba loại thẻ ngân hàng chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Nhưng về bản chất đều là thẻ để sử dụng trong giao dịch ngân hàng, tuy nhiên chúng được phân loại theo các tiêu chí, căn cứ khác nhau để thành nhiều loại thẻ như vậy.  Phân loại theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ Thẻ tín dụng (Credit Agribank) Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, chi tiêu trước, trả tiền sau, và sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức chi tiêu. Từ đó khách hàng sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các máy POS hoặc mua hàng online. Lưu ý đối với loại thẻ này: chỉ áp dụng đối với những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này. SVTH: Nguyễn Minh Nhã 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Phạm vi thanh toán: là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ ghi nợ (Debit Agribank) Do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thể sử dụng số tiền họ có sẵn trong tài khoản. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt,… trong phạm vi số tiền đó. Thẻ trả trước (Thẻ prepaid) Là loại không cần mở tài khoản ngân hàng, có thể mua thẻ này tại các chi nhánh mà không cần có CMND. Chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền đã nạp trong thẻ.  Phân loại thẻ trong phạm vi lãnh thổ Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam sẽ phát hành song song hai loại thẻ nội địa và quốc tế cho phép kết nối chung với một tài khoản cá nhân. Thẻ nội địa là một loại thẻ do ngân hàng phát hành sau khi khách hàng mở tài khoản thanh toán. Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản…trong hạn mức số tiền hiện có trong tài khoản thẻ. Chức năng thẻ ghi nợ nội địa bị giới hạn trong phạm vi mỗi quốc gia nên phí dịch vụ khá rẻ. Thẻ thanh toán Quốc Tế là loại thẻ được phát hành bởi các Tổ chức Tài Chính Quốc Tế nhằm phục vụ cho việc thoải mái mua sắm các hàng hóa khắp mọi nơi trong nước và quốc tế, miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán và có thể rút tiền tại các ATM trên toàn thế giới. Phí dịch vụ khá cao. Các tên gọi khác của thẻ thanh toán quốc tế: thẻ Visa, thẻ MasterCard, JBC, American Express,… 1.1.4. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được thiết kế bởi một miếng nhựa plastic có kích thước 8.5*5.5 cm và có một băng từ ở phía mặt sau, chíp điện tử nhằm lưu trữ thông tin, dữ liệu của chủ thẻ. Trên thẻ có tên hoặc logo của các tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB). Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như các thông tin để liên lạc của ngân hàng trong trường hợp cần thiết. SVTH: Nguyễn Minh Nhã 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ Chủ thẻ: là cá nhân được Agribank cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành. Ngân hàng thanh toán: được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Trung tâm chuyển mạch: là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp nhận thẻ. 1.1.6. Các hoạt động chính về dịch vụ thẻ ngân hàng Để thực hiện kinh doanh thẻ, thông tường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý rủi ro. 1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số SVTH: Nguyễn Minh Nhã 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược