1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận và thực tiễn tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo IELTS nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Học viên trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 98

Ngày tạo 10/4/2021 10:52:31 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS Đ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI g ̀n ươ Tr NGUYỄN THỊ LÂM TÙNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS ại TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Đ ̀n g ươ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Tr Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thị Lâm Tùng Lớp: K50B-QTKD MSV:16K4021143 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 01/2020
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá là một yếu tố cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc với công việc thực tế của mình trong tương lai, bên cạnh đó cũng giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ và uê ́ truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng với Th.S Tống ́H Viết Bảo Hoàng đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. tê Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI h cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành in quá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi. ̣c K Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nên ho không thể tránh khỏi những thiếu sót. Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức, ại kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được Đ những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. g Em xin chân thành cảm ơn! ̀n ươ Huế, ngày 19 tháng 4 năm 2020 Tr Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Lâm Tùng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng i
  4. MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................2 uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2 ́H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3 in 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4 ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................4 4.2 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................4 ho 4.3 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................4 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu...................................................................5 ại 4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu .............................................................5 Đ 5. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................9 g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 ̀n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10 ươ 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo...................................10 1.1.1 Dịch vụ.............................................................................................................10 Tr 1.1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo ................................................................................................12 1.1.2 Khách hàng ........................................................................................................12 1.1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................13 1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng .............................................................13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii
  5. 1.1.3.1 Khái niệm.........................................................................................................14 1.1.3.2 Đặc điểm ..........................................................................................................15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................................15 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................15 1.1.4.1 Khái niệm.........................................................................................................15 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ...............................................17 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............18 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................19 uê ́ 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ..................................................................19 ́H 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................23 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học tê IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ...............................................................24 h 1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI in ̣c K DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ..........................................................................................................................29 2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI ...................................................29 ho 2.1.1. Giới thiệu chung...............................................................................................29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................29 ại 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................30 Đ 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI......................................31 g 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện thời gian qua ...........................35 ̀n 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....38 ươ 2.2.1. Chương trình đào tạo ...........................................................................................38 Tr 2.2.2. Đội ngũ giảng viên .............................................................................................38 2.2.3. Năng lực phục vụ.................................................................................................38 2.2.4. Phương tiện hữu hình ..........................................................................................39 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .....................................................................................................39 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát ..........................................................................39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha.........................................................42 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập.......................42 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc...................44 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii
  6. 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................45 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập...................................45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.....................................49 2.3.4 Phân tích hồi quy .............................................................................................51 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc....................51 2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy ..............................................................................51 2.3.4.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................52 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................54 2.3.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................54 uê ́ 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan ....................................................................................55 ́H 2.3.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST........................55 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT)...............55 tê 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) .................56 h 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH)..............57 in 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV).....................58 ̣c K 2.3.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) ...............................................................................59 ho 2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính ..........................................................................................................................59 2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ ại tuổi ..........................................................................................................................59 Đ 2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp ..........................................................................................................................60 ̀n g CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG ươ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ..........................................................................................................................61 Tr 3.1 Một số định hướng chung ................................................................................61 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ..................................................................................................61 3.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................65 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................66 1. Kết luận ............................................................................................................66 2. Kiến nghị..........................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .....................................................................68 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv
  7. PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................72 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ................................75 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ..............................................78 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................81 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST ..............................83 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA.....................................................................................................87 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic...................................................................................32 Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp ..............................................................................32 Bảng 2.3. Khóa học TOEIC ..........................................................................................33 Bảng 2 4. Khoá tiếng anh trẻ em ...................................................................................33 Bảng 2.5. Khóa học IELTS ...........................................................................................34 Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ)..........................................35 Bảng 2.7. Số lượng học viên .........................................................................................37 uê ́ Bảng 2.8. Số lượng học viên khóa IELTS.....................................................................37 Bảng 2.9. Thống kê mô tả mấu quan sát .......................................................................39 ́H Bảng 2.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo ................................42 tê Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên...................................43 h Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình...............................43 in Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .....................................44 ̣c K Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng ................................................44 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập.............................45 ho Bảng 2.16. Kết quả sau khi xoay nhân tố .....................................................................47 Bảng 2.17. Giá trị KMO của biến quan sát ...................................................................49 ại Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên ...................................50 Đ Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51 g Bảng 2.20. Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................52 ̀n Bảng 2. 21. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................54 ươ Bảng 2.22. Kiểm định ANOVA ....................................................................................54 Tr Bảng 2.23. Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố chương trình đào tạo 55 Bảng 2. 24. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên.....56 Bảng 2. 25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ .......58 Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” ...............59 Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” .........................................60 Bảng 2. 29 Kết quả kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp”.................................60 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................9 Hình 1. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...................17 Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ....................................................................19 Hình 1. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)......................20 Hình 1. 5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ......21 Hình 1. 6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên ...............23 uê ́ Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI............................................................29 ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ tê Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI ......................................30 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng và tiên quyết mà doanh nghiệp cần phải thực hiện. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp uê ́ phải linh động và kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh như: Quảng bá sản phẩm, ́H nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá,... Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên là đảm bảo cung cấp cho khách tê hàng những sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất. Theo thống kê của trang đo h lường sự hài lòng của khách hàng thì cứ 20% khách hàng hiện tại có thể mang đến in 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy có thể thấy rõ, việc làm hài ̣c K lòng khách hàng là cực kỳ quan trọng để lưu giữ hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm ho năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Tiếng Anh là một trong những ngoại ngữ đang được săn đón với số lượng người ại học khá lớn ở Việt Nam, nhất là trong xu thế hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh Đ không còn là một ngôn ngữ đơn thuần nữa, mà nó được xem như là một công cụ thiết g yếu để thực hiện hay hoàn thành bất cứ công việc ở bất kì ngành nghề nào. Vai trò ̀n ươ ngày càng quan trọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ cũng ngày càng tăng cao ở mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên cho đến người đi làm. Trong đó, không thể không Tr nhắc đến IELTS-Chứng chỉ quốc tế được coi là tấm vé vàng giúp các bạn trẻ mở rộng cánh cửa thành công trong tương lai sự nghiệp và học tập. Ở Việt Nam hiện nay, số người học IELTS ngày càng tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng 2 triệu thí sinh mỗi năm và con số đó không chỉ dừng ở những bạn có ý định đi du học nữa mà còn rất nhiều đối tượng khác. Có thể là các bạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay những bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, và cũng có thể là những người đã đi làm. Thêm vào đó lĩnh vự dịch vụ giáo dục là lĩnh vực kinh doanh được rất nhiều người quan tâm bởi tính dài hạn và khả năng mang lại lợi nhuận cao của nó. Có thể nói, đây vừa là cơ hội SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng để các trung tâm anh ngữ mở rộng thị trường, cũng vừa là thách thức khi mà các trung tâm anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều. Việc cung cấp một khóa học chất lượng là nhu cầu bức thiết của mỗi trung tâm ngoại ngữ khi muốn tạo được sự hài lòng và xây dựng một chỗ đứng trong lòng khách hàng trên thị trường. Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các trung tâm tiếng anh trên địa bàn thành phố Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ AMES, trung tâm Anh ngữ SEA, trung tâm Anh ngữ quốc tế EUC,… cũng như những trung tâm sẽ xâm nhập và chiếm lính thị trường trong tương lai gần. Học viện đào tạo quốc tế ANI là uê ́ một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khó ́H khăn khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi trên địa bàn. Hơn nữa, Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cũng là một doanh nghiệp còn rất non trẻ, chất lượng dịch vụ vẫn tê còn nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất h lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách in quan từ phía khách hàng sẽ giúp trung tâm hiểu được những hạn chế của mình, rút ̣c K kinh nghiệm và có những giải pháp cụ thể, hợp lí nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tối ưu nhất. ho Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng trong hoạt động đào tạo của Học viện. Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO Đ QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của mình. g 2. Mục tiêu nghiên cứu ̀n ươ 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng về sự hài Tr lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo IELTS nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Học viên trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình đánh giá sự hài lòng. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu uê ́  Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học ́H IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI?  tê Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học IELTS tại Học viện như thế nào?  h Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng cho học viên in IELTS trong thời gian tới? ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ại học viên về chất lượng dịch vụ khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Đ Tạo Quốc Tế ANI.  Khách thể nghiên cứu: Học viên đã, đang tham gia khóa học IELTS tại Học Viện ̀n g Đào Tạo Quốc Tế ANI. ươ 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, Tr địa điểm điều tra là Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.  Phạm vi về thời gian:  Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018.  Thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian 10 tháng từ 16/06/2019 đến 19/04/2020.  Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Quốc Tế ANI, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:  Dữ liệu thứ cấp:  Các phòng ban trong ANI cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của Học viện, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Học viện giai đoạn từ uê ́ tháng 6/2019 đến tháng 3/2020, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, thực trạng ́H hiệu quả.  Từ giáo trình và sách tham khảo để củng cố cho phần lý thuyết. tê  Từ sách báo, tạp chí, các website uy tín, từ thư viện trường Đại học Kinh tế, các h in khóa luận, luận văn và các công trình nghiên cứu có đề tài liên quan đã được tiến hành nghiên cứu trước đó để tham khảo thêm. ̣c K  Dữ liệu sơ cấp:  Tham khảo ý kiến một số cán bộ ban lãnh đạo và nhân viên tại Học Viện Đào ho Tạo Quốc Tế ANI. ại  Thông tin sẽ được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát học viên IELTS của Đ Học viện thông qua bảng hỏi. 4.2 Thiết kế bảng hỏi ̀n g Bảng hỏi bao gồm 3 phần: ươ  Phần mở đầu: nêu mục đích và lý do của cuộc khảo sát.  Tr Phần gạn lọc: sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng với sự lựa chọn tăng dần từ cấp độ 1 ( rất không đồng ý) đến cấp độ 5 ( rất đồng ý ) cùng với thang đo định danh và thang đo thứ bậc.  Phần chính: đưa ra các câu hỏi đặc thù để thu thập dữ liệu định lượng cần cho việc nghiên cứu.  Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi phụ để thu thập thêm thông tin và đặc điểm nhân khẩu của người trả lời và lời cám ơn 4.3 Phương pháp chọn mẫu SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Phương pháp này thuận tiện cho người nghiên cứu mà không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Nghiên cứu điều tra ở khóa học IELTS tại Học viện. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho các học viên thông qua mẫu Google forms. 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan uê ́ sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều ́H tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI” tê với 23 biến quan sát: Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5 = 23 x 5 =115 h (học viên). Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tác giả nghiên cứu quyết định chọn in 120 mẫu để điều tra. ̣c K 4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, tác giả sử dụng các phương pháp xử ho lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định One ại sample T-Test được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng trong nghiên cứu này. Để Đ thực hiện các kỹ thuật nêu trên, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ g xử lý. ̀n ươ  Thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau Tr đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp…  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 0.95 là thang đo lường tốt. >=0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8≤ Cronbach Alpha ≤0.95: Thang đo lường tốt. 0.7≤ Cronbach Alpha ≤0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6≤ Cronbach Alpha ≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang uê ́ nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. ́H  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá( EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các tê biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng h nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các in tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các ̣c K biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. ho Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số ại dung để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong Đ khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với g các dữ liệu. ̀n ươ Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên Tr cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau. Đề tài của tác giả áp dụng các điều kiện:  Điều kiện 1: KMO > 0.5 và Barlet có Sig < 0.05.  Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50%  Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0.5.  Phương pháp phân tích tương quan uê ́ Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt ́H chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất tê phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) h Điều kiện để kiểm tra: in Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ ̣c K thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương ho quan mạnh với nhau. ại Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: Đ r < 0,2: Không tương quan r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu ̀n g r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình ươ r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh Tr  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội “Hồi quy tuyến tính” là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 7
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đó: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài uê ́ lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, ́H 2005). Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tê tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống h kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố in đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. ̣c K  Kiểm định One samples T-Test ho Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0. Giả thiết H1: ại Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0. Đ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: g  Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0. ̀n  Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 ươ  Kiểm định One-way ANOVA Tr Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. - Giả thiết: + Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. + H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% - Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng + Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 + Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan uê ́ Mô hình nghiên cứu ́H tê Phỏng vấn ý kiến chuyên gia h in Hình thành bảng hỏi ̣c K Khảo sát khách hàng ho Thu thập thông tin ại Xử lí thông tin Đ g Báo cáo ̀n Hình 0.1 Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những uê ́ nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. ́H Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự tê cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… và mang lại lợi nhuận. h in Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực ̣c K hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ho Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở ại thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho Đ người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn g (Nguyễn Văn Thanh, 2008). ̀n ươ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn Tr liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003). Như vậy, dù khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có 5 đặc tính quan trọng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật uê ́ chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá ́H chất lượng dịch vụ.  Tính không thể cất giữ (Inventory): Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra tê dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể h được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. in  Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và ̣c K không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.  Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách hàng ho tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra ại đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là Đ lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung ̀n g cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe. ươ  Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp Tr trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược