1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại. Đánh giá của khách hàng Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG H

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 95

Ngày tạo 4/3/2023 12:46:32 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.89 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thừa Thiên Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên: Phạm Thị Kiều Linh GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021125 Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1 năm 2021
  3. Lời Cảm Ơn Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, em đã nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làm đề tài thực tập cuối khóa này. Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Phát triển Kinh doanh cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 1 năm 2021 Sinh viên Phạm Thị Kiều Linh
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i MỤC LỤC...................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài ..........................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................4 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5 5. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................6 6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................8 CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................8 1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại..........................................................................................8 1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................8 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ............................................................8 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại..........................................................9 1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại ...............................................................10 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking ..............................................................11 1.1.2.1. Về dịch vụ ....................................................................................................11 1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking ........................................................................14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet Banking ..........................17 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................17 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking...........................................................18 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking....................19 1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................25 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ở một số Ngân hàng điển hình ...........................................................................................................32 1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) ...............32 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) ............32 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ.. 34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...................34 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ...........34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..................36 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý....................................................................36 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................37 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 .......39 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019..40 2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế ..................................................................................46 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................46 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................47 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................47 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập............................................................................48 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng............48 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...................................................................................................................48 2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần ........ 49 2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...................................................................................................................51 2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...................................................................................................................52 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế ...53 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking......53 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong cung cấp dịch vụ ........................................................................................................... 54 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ Internet Banking...... 55 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking.... 56 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking ....................................................................................................................57 2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................57 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ................... 61 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế...........61 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...................................................................................................................62 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy....................................................................................62 3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng ...............................................................................62 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ........................................................................62 3.2.4. Giải pháp về sự đống cảm ...............................................................................63 3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình................................................................63 3.2.6. Giải pháp chung ..............................................................................................64 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................66 1. Kết luận .................................................................................................................66 2. Kiến nghị ...............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68 PHỤ LỤC ................................................................................................................69 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC VIẾT TẮT DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần NHĐT : Ngân hàng điện tử CBNV : Cán bộ nhân viên CN : Chi nhánh IE : Internet Banking SVTH: Phạm Thị Kiều Linh v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg........................................25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của DongA Bank Huế ...........................................36 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .....................................13 Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................29 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Đông Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019........................39 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................ 40 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019...... 42 Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................43 Bảng 2.5 : Kết quả số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019............................................................................................44 Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 .....................................................................................44 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................46 Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế đến nay ...................................................................................................................48 Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần ........49 Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng....................50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế ..........................................................................................................51 Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank .... 52 Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy ....................................................53 Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ..................................................54 Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ............................................55 Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...........................................56 Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình....................................57 Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập:.......................................74 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việc phát triển khách hàng sử dụng Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại ngày nay. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á là một trong những Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Là một ngân hàng thương mại khá lớn, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, DongA Bank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng thông qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ,…. Đồng thời cùng với sự tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao nhu cầu con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân hàng ở Việt nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng DongA Bank nói chung và DongA Bank Huế nói riêng. Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về DongA Bank Huế, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại. - Đánh giá của khách hàng Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế.  Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế. Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của DongA Bank giai đoạn 2017 – 2019 trên nền tảng dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu sơ cấp phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã được tiến hành thu thập từ tháng 12/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại DongA Bank Huế. - Website chính thức của DongA Bank. - Từ Bộ phận nhân sự và Phòng phát triển kinh doanh cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức. - Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể. Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu, tác giả áp dụng công thức tính mẫu Slovin: n=N/(1+N*e2) Trong đó : N : là tổng thể (Trong nghiên cứu này, tổng thể là 1889 người đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế) n : là mẫu e : là sai số cho phép (Trong nghiên cứu này, e = 9%). Theo công thức trên, số lượng mẫu khách hàng sử dụng cần phỏng vấn tối đa để đạt được độ tin cậy 95%. Lúc đó mẫu cần chọn kích cỡ mẫu cần thiết là : n = 1889/(1+1889*0,092) = 115 ( người) Như vậy cỡ mẫu được xác định là 115, tuy nhiên để giảm thiểu rủi ro trong quá trình lấy mẫu và đảm bảo mẫu đầy đủ để phân tích, khóa luận tiến hành khảo sát 120 người và tất cả phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích. Xác định phương pháp chọn mẫu Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát nghiên cứu sàng lọc khách hàng bằng cách tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank thông qua tiếp cận trực tiếp để nhận diện và phát phiếu khảo sát (câu hỏi sàng lọc: Đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank). Ngoài ra, để hạn chế hiện tượng lặp mẫu, nghiên cứu đã đưa ra yêu cầu đối với khách hàng không tiếp SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tục tham gia khảo sát nếu đã có tham gia khảo sát tương tự tại ngân hàng trong 10 ngày gần đây ( trong phạm vi thực hiện khảo sát). 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được nhập vào máy và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS. - Phương pháp thống kê mô tả : mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. - Phương pháp xử lí số liệu: Từ các số liệu đã thu thập được ở trên, sau đó sử dụng phần mềm Exel để tính toán và xác định các chỉ số tài chính của Ngân hàng và liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng tại Chi nhánh Huế qua các năm để đánh giá. - Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh: Tổng hợp các báo cáo của ngân hàng để làm rõ vấn đề trọng tâm, khai thác các thông tin liên quan.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới.  Kiểm định One Sample T-Test : Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm: + Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước” + Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng tham gia kiểm định. + Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test + Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được. + Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a + Nếu Sig > a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho + Nếu Sig < a thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test Giả thuyết đưa ra: - H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking với µ = 3 - H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking với µ ≠ 3 Ở mỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0.05 - Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tố có giá trị ≠ 3 - Nếu Sig > 0.05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 và bác bỏ H1 5. Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc tại DongA Bank Huế để thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư... 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng Phần 3: Kết luận và Kiến nghị SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.  Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 9 Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. - Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sử dụng. Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn. 1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại Các Ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường. Cơ chế phân bổ vốn trong nền kinh tế thông qua quá trình cho vay sẽ giúp các ngân hàng đánh giá rủi ro tài chính. Các ngân hàng cũng đánh giá rủi ro nhằm mục đích đảm bảo các khoản vay đến tay những khách hàng đáng tin cậy, hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn theo nhiều cách khác nhau, giúp quỹ chi tiêu của chính phủ bằng cách mua trái phiếu được phát hành bởi Bộ tài chính. Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cũng cung cấp các loại tài khoản nhằm cất giữ hoặc tạo ra của cải cá nhân. Đổi lại tiền gửi vào Ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay và đầu tư. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1. Về dịch vụ * Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ( trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014). Theo Philip Kotler(1991), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) : “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. * Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dung cuối cùng. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược