1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 113

Ngày tạo 4/3/2023 12:44:56 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.07 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THANH TRANG Thừa Thiên Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021278 Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế, 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình làm đề tài thực tập cuối khóa này. Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành vì hơn 3 tháng thực tập vừa qua đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về các chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyến Thị Thanh Trang i
  4. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại thế giới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang i
  5. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................. 9 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ....................................... 9 1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại ............................................................... 9 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại.............................................................12 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ................................................ 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 15 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng............23 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại29 1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới....................................................29 1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam........................................................31 1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................................................... 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........................................................................................................34 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........34 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB........................................................................34 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................35 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển ........................................................36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................................37 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang ii
  6. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................................................................... 34 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019... 42 2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................................................47 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................. 49 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...........................52 2.2.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 57 2.2.5. Xem xét tự tương quan ............................................................................................60 2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến ............................................................................................60 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư................................................................61 2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế ...........................................................62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................................................69 3.1 Một số định hướng chung............................................................................................69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................. 70 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .................................................................... 75 1. Kết luận ..........................................................................................................................75 2. Kiến nghị........................................................................................................................76 2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương....................................................................... 76 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế .... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................77 PHỤ LỤC..........................................................................................................................79 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iii
  7. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 7 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................20 Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................24 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .........................................................................41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ngân hàng SHB Huế .........43 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) ............46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................... 61 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iv
  8. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: .......Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) ...........................................................................................................................20 Bảng 1.2:Mã hóa thang đo................................................................................................. 28 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019) ................................. 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của SHB Huế (2017-2019)....................................... 43 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) ............................45 Bảng 2.4: Mô tả hành vi của khách hàng..........................................................................47 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng ........................................................................48 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ..............................................50 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ................................................52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .............................................52 Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập............................................................................53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................... 56 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .................................................................... 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ........................................................................57 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................. 58 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA........................................................................................58 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..................................................................................59 Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy ...................62 Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đáp ứng .........63 Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ ....... 64 Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đồng cảm....... 66 Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình . 67 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khá ch hàng về Sự hài lòng.................68 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang v
  9. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển. Tại các nước phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho dòng vốn của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắc xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. Từ trước đến nay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cùn cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn bởi sự an toàn và giá trị đươc nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp ngân hàng thương mại thực hiện các chức năng của mình. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 1
  10. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Xác định các yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thực trạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019. Các số liệu cung cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 10 – 12/2020. Các giải pháp đề xuất từ nay cho đến năm 2025 - Nội dung: chỉ nghiên cứu với khách hàng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 2
  11. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu thông tin Dữ liệu thứ cấp - Thu thập thông tin từ phòng cơ cấu tổ chức, hành chính nhân sự - Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và sơ đồ bộ máy tổ chức - Các giáo trình tham khảo - Các trang web chuyên ngành - Các số liệu báo cáo thường niên được cung cấp bởi các phòng ban của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế - Website của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (https://www.shb.com.vn/)  Dữ liệu sơ cấp Thu thập các dữ liệu của khách hàng đế đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng SHB bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. 4.2 Phương pháp chọn mẫu Do thời gian không cho phép có rất nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp nên tôi quyết định chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện, tức khi nhân viên đang hoàn thành thủ tục giao dịch của khách hàng tôi sẽ tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân. 4.3 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), theo nhận định của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) từ nghiên cứu của Bollen (1989) thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra ta thu được kết quả như sau: 23 x 5 = 115 Bảng hỏi bao gồm 5 yếu tố lớn với 20 biến quan sát và 3 biến đánh giá chung: Độ tin cậy: 4 biến quan sát Mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 3
  12. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tôi tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mô tả Dữ liệu được mã hóa xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355) - Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi lag trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364) - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Correct Item – Total Correlation >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill) - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24) Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 4
  13. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Tuy nhiên, cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu không hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. - Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Phân tích hồi quy tương quan - Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 5
  14. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. - Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: - Y: biến phụ thuộc - β0: hệ số chặn (hằng số) - βk: hệ số hồi quy riêng phần - Xi: các biến độc lập trong mô hình - ei: biến độc lập ngẫu nhiên - Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: H : µ = Giá trị kiểm định (Test value) H : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 6
  15. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.5 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 7
  16. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.6 Kết cấu đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 8
  17. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.  Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 9
  18. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền - Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. - Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 10
  19. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại. So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng Thương mại là một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hoá này biểu hiện ra bên ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quan hệ cung – cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay. Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các hình thức huy động. Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng: Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của Ngân hàng Thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. Nghiệp vụ đầu tư : Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 11
  20. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại. Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu,… Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng: - Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư. - Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ… - Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá… để hưởng hoa hồng. - Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoán Chính phủ. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới hình thức hoà hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược