1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế. Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----*----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN ho DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN Đ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 128

Ngày tạo 10/4/2021 11:13:10 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.36 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----*----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN ho DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ại Đ g SINH VIÊN THỰC HIỆN ̀n ươ PHAN GIA THỦY LY Tr NIÊN KHÓA 2016 -2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ -----*----- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN ại DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr Lớp: K50 Marketing Niên Khóa 2016 -2020 Huế, tháng 04/2020
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè. uê ́ Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm ́H học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình tê hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. h Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc in biệt là các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các phòng ban khác đã luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều ̣c K kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn . Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự ho động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và ại thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Quý thầy giáo, cô Đ giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! g Huế, tháng 04 năm 2020 ̀n ươ Sinh viên thực hiện Phan Gia Thủy Ly Tr SVTH: Phan Gia Thủy Ly iii
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) CLDV Chất lượng dịch vụ uê ́ CNTT&TT Công nghệ thông tin và truyền thông ́H DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis tê (Phân tích nhân tố khám phá) h GTTB Giá trị trung bình ICT in Information & Communication Technologies ̣c K (Công nghệ thông tin và truyền thông) ISO International Organization for Standardization ho (Tiêu chuẩn hóa quốc tế) KC Khoảng cách ại KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin POSM Point of Sale Materials Đ (Trưng bày tại điểm bán) g SMS Short Message Services ̀n (Dịch vụ tin nhắn) ươ SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Tr TCN Tiêu chuẩn ngành TT&TT Thông tin và truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor SVTH: Phan Gia Thủy Ly iv
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bảng Trang Bảng 1.1: Thang đo đề xuất................................................................................................22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 ......................26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế ................30 uê ́ Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm .....................36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm ́H giai đoạn 2016-2018 ..........................................................................................37 tê Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ........................................................................................38 h Bảng 2.5: Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 in năm 2016-2018 ..................................................................................................41 ̣c K Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone giai đoạn 2017-2018 ..........................................................................................42 Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa ho Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 .......................................................................43 Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính................................................................44 ại Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..................................................................45 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn...................................................46 Đ Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp ............................................................47 g Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng.......................................48 ̀n Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone ..........49 ươ Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng....................................49 Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho Tr dịch vụ mạng di động ........................................................................................51 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ...........................54 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .............................56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test.................................................57 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập......................................58 SVTH: Phan Gia Thủy Ly v
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc........................................61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.........................62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình ..........................................................65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA...........................................................................................65 Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui ......................................................................................66 uê ́ Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng cuộc gọi.............................68 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá............................................69 ́H Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ gia tăng ....................................70 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện..........................................71 tê Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ khách hàng...............................72 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Tên Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3 Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự........16 Sơ đồ 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .................18 uê ́ Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế.................................................32 ́H Hình 2.1: Thống kê mô tả mẫu giới tính ...........................................................................45 tê Hình 2.2: Thống kê mô tả độ tuổi......................................................................................46 Hình 2.3: Thống kê mô tả trình độ học vấn ......................................................................47 h Hình 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp............................................48 Hình 2.5: in Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52 ̣c K Hình 2.6: Thống kê mô tả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động...53 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế ............................................................67 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................1 3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................................2 uê ́ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................3 ́H 5.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................4 5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra........................................................................................4 tê 5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu...............................................................................4 5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra ....................................................................................5 h in 5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ...............................................................................6 6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................................9 ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG.........10 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................................................10 1.1. Tổng quan về dịch vụ ......................................................................................................10 ại 1.1.1. Khái niệm ......................................................................................................................10 Đ 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................................11 1.2. Dịch vụ thông tin di động................................................................................................12 g 1.3. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................................13 ̀n 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................13 ươ 1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ....................................................................14 1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động .............................................................................14 Tr 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................15 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ......15 1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) ...............17 1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL..............................................18 SVTH: Phan Gia Thủy Ly viii
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERQUAL) .............................................................................................................................19 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế ........................................................................................................................20 1.6.1. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.................................20 uê ́ 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế..................................................................................21 ́H 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC ......................................................................................................................................24 tê CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ........................27 h 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone .................................................................27 in 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .........................................................................................27 ̣c K 2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................29 2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................29 2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................29 ho 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................32 2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế....36 ại 2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Đ Huế ...........................................................................................................................................39 2.3. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................................44 g 2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................44 ̀n 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn ươ Thành phố Huế ........................................................................................................................53 2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................................62 Tr CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ......................74 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................................74 3.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước.............................................................74 3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ..............75 SVTH: Phan Gia Thủy Ly ix
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ThừaThiên Huế........................................................................................................................76 3.2.1. . Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng ....................................................................76 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện .................................................................................77 3.2.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng ............................................................................77 uê ́ 3.2.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi......................................................................78 3.2.6. Một số giải pháp khác...................................................................................................79 ́H KẾT LUẬN ............................................................................................................................81 1. Kết luận................................................................................................................................81 tê 2.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................83 2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................83 h TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................84 in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Gia Thủy Ly x
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0, với sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ, dịch uê ́ vụ viễn thông di động hiện nay nó trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là cầu nối giữa ́H khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên tê trong chính doanh nghiệp của họ. Hiện nay, thị trường viễn thông cũng đang dần bão hòa và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thị phần lớn h hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến in kĩ thuật , đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm bảo tốt nhất so với đối thủ nhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân ̣c K khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Và một điều rằng, công ty muốn sống còn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ ho phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lai? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh ại nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những Đ khách hàng tiềm năng. Vì thế Tổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng g cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm. ̀n Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách ươ hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thông tin di động ở nơi đây. Đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Tr Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế. - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động uê ́ của mạng Mobifone. ́H 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau: tê - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của h mạng Mobifone? in - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone như thế nào? ̣c K - Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng ho Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ại - Đối tượng: Đ + Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của g mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. ̀n + Đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ươ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. - Phạm vi nghiên cứu: Tr + Về mặt không gian: Tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, địa chỉ 48 Đống Đa, thành phố Huế. + Về mặt thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020. Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu SVTH: Phan Gia Thủy Ly 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát sơ cấp được điều tra bằng phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh mảng di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hoàn chỉnh bảng câu hỏi, sau đó điều tra khách hàng sử dụng thuê bao di động mạng Mobifone từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoại 2020-2025. + Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông uê ́ tin di động của mạng Mobifone bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone ́H trên địa bàn Thành Phố Huế. tê 5. Phương pháp nghiên cứu Các bước tiến hành nghiên cứu h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào các kết quả công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua hoạt động nghiên cứu, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến các chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua uê ́ việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. ́H Kết quả thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. 5.1. Phương pháp thu thập số liệu tê + Dữ liệu thứ cấp: Những số liệu được thu thập phục vụ cho việc làm đề tài h trong giai đoạn năm 2016-2018, tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh in , chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone giai đoạn 2016-2018, qua website ̣c K của công ty, các bài báo, tạp chí, các bài nghiên cứu khoa học. + Dữ liệu sơ cấp: Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi đê thu thập thông tin khách hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone ho 5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu ại Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu Đ thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu g dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân ̀n viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang ươ 40). Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn Tr chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=24 Nghiên cứu này có 24 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 120. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 135. Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo uê ́ Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước ́H mẫu tối thiểu phải thỏa mãn công thức n>=50 + 8*m. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình tê là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n>= 50 + 8*5= 90. Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu h đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên in cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến ̣c K hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được hợp lý là 149 mẫu điều tra. 5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra ho  Đối với điều tra khảo sát bảng hỏi tại quầy giao dịch Trong giai đoạn này, do hạn chế tiếp cận về tệp danh sách khách hàng nên tác giả ại chọn phương pháp điều tra ngẫu nhiên, phương pháp này được thực hiện bằng cách khi Đ khách hàng đến tại quầy giao dịch của Mobifone, khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành xin khảo sát khách hàng. Tức là khi khách hàng đi ra thì tác giả sẽ chọn một khách g hàng ngẫu nhiên và xin khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn nhưng nếu khách hàng được chọn ̀n không đồng ý phỏng vấn vì lý do cá nhân khiến tác giả không thu thập được thông tin ươ khách hàng thì tác giả nên chọn khách hàng khác để tiến hành thu thập dữ liệu. Trong đó, số phiếu phát ra là 90 bảng nhưng thu về 5 bảng không hợp lệ và chỉ còn lại 85 bảng hợp Tr lệ.  Đối với điều tra khảo sát tại các địa điểm đông người Tác giả đến trực tiếp những địa điểm đông người như chợ, khu dân cư, kí túc xá, các tạp hóa để hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng mạng Mobifone hay không và SVTH: Phan Gia Thủy Ly 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát sau đó xin khách hàng để được phỏng vấn điều tra. Số mẫu điều tra thu về hợp lệ là 64. 5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, số liệu được xử lý, phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. 5.3.1. Phương pháp phân tích thống kê uê ́ Các đại lượng mô tả sử dụng trong nghiên cứu là: ́H Mean: Giá trị trung bình dùng để phản ứng mức độ trung bình của hiện tượng và so sánh hai tổng thể hiện tượng nghiên cứu cùng loại và không có cùng quy mô. tê Sum: hàm tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuất hiện h của các biến. in Maximum, minimum: Giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất cho thấy sự chênh lệch giữa các nhân tố với nhau. ̣c K 5.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‘s Alpha để biết mức độ tương quan giữa các ho biến nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu từ đó để tính sự thay đổi của từng biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó: ại - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến Đ - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt g - 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được ̀n - 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường ươ khái niệm mới. 5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Tr Trong lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến. - Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị nằm uê ́ trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). ́H Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào kiểm định Eigenvalue và hệ số tải nhân tố tê (Factor Loading). Kiểm định Eigenvalue là tiêu chí được sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có h Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên in được giải thích bởi mỗi nhân tố. Còn hệ số tải Factor loading là những hệ số tương quan ̣c K giữa các biến và các nhân tố. Theo như các nghiên cứu trước đây, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading ho >0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor ại loading phải >0.75.(Theo Hair &ctg 1988,111). Đ 5.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên g hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước ̀n ươ lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau: Tr Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác). SVTH: Phan Gia Thủy Ly 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy - Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa uê ́ thêm vào mô hình. - Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình ́H để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, không có mối liên hệ tê tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các h biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. in - Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy ̣c K riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên. Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến ho phụ thuộc có thể xuất hiện trong mô hình - Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính ại - Đưa ra mô hình thực nghiệm Đ Mô hình hồi quy có dạng: g Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei ̀n Trong đó: ươ Y:biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng β0: hệ số chặn (hằng số) Tr βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến SVTH: Phan Gia Thủy Ly 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu uê ́ Chương 1: Một số vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao ́H chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tê trên địa bàn Thành phố Huế. h Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại Thành phố Huế. in ̣c K Phần 3: Kết luận và kiến nghị ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Gia Thủy Ly 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN uê ́ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ́H 1.1.1. Khái niệm Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội tê càng phát triển đi cùng với nó là trình độ chuyên môn hóa và sự phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã h hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ là sự biểu hiện của một in xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác ̣c K nhau: - Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “ Một dịch vụ là một ho hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. ại - Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi Đ một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách g nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá ̀n trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và ươ hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. - Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể Tr riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có SVTH: Phan Gia Thủy Ly 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược