1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Mục đích nghiên cứu đề tài là trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ h tê TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ́H uê ́

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 164

Ngày tạo 10/4/2021 3:11:46 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.77 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ h tê TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ́H uê ́ VÕ NGUYỆT ANH Niên khóa: 2014 - 2018
  2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ h TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ tê ́H uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ́ VÕ NGUYỆT ANH PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018
  3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CÁM ƠN Đợt thực tập vừa qua là một cơ hội tốt cho những sinh viên năm cuối như chúng em có cơ hội để áp dụng những kiến thức được học ở giảng đường Đại học vào thực tế nghề nghiệp. Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai. Để hoàn thành được khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Huế đã đem hết tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt lại những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình Đ học tập tại trường. Đặc biêt, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện để trong đợt này,sinh viên chúng em có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp. ại PGS.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tình hướng ho dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập. Ngoài ra, ̣c k thầy đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thành được khóa luận cuối khóa này. in Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện của khách sạn Mondial h Huế đã tạo mọi điều kiện để em có thể đến thực tập tại khách sạn; cùng toàn thể nhân tê viên khách sạn tại các phòng ban đã luôn quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình ́H đến thực tập tại khách sạn. uê Vì đây là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khóa luận này ́ không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều sức khỏe, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát được dồi dao sức khỏe và công tác tốt. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. SVTH: Võ Nguyệt Anh i
  4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chất lượng dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch DC : Sự đồng cảm DU : Khả năng đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá). Đ PTHH : Phương tiện hữu hình ại KMO : Kaiser- Meyer- Olkin NL : Năng lực phục vụ ho TC : Độ tin cậy ̣c k TNHH : Trách nhiệm hữu hạn in h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Nguyệt Anh ii
  5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................ii MỤC LỤC...........................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ......................................................................................vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..............................................................................................viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài...............................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................3 2.1.Mục tiêu chung ..............................................................................................................3 Đ 2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................................3 ại 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 ho 3.1.Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................... 3 3.2.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 3 ̣c k 3.2.1.Phạm vi không gian .................................................................................................... 3 in 3.2.2.Phạm vi thời gian ........................................................................................................4 4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 4 h 4.1.Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 4 tê 4.2.Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu..........................................................4 ́H 4.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................................4 uê 4.2.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..................................................................... 7 ́ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ........................................................................................................10 1.1.Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ......10 1.1.1.Lý luận chung về kinh doanh khách sạn ..................................................................10 1.1.2.Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ........................................................................................15 1.1.3.Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú ...............................................................19 1.1.4.Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú......................................27 1.1.5.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ..........................................................................31 SVTH: Võ Nguyệt Anh iii
  6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.6.Đề xuất mô hình nghiên cứu ....................................................................................37 1.2.Cơ sở thực tiễn .............................................................................................................47 1.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam .............................47 1.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế....................50 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ.....................................................52 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ..................................................................................52 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn .........................................................53 2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ................................................................56 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn........................................................................59 Đ 2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của khách sạn .......................................................................62 ại 2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn....................................................................65 ho 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn .....................................................65 2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm .............................................................67 ̣c k 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................................................68 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................68 in 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha.................76 h 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................79 tê 2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất ́H lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế ............................................................85 uê 2.4.1. Mô hình hồi quy.......................................................................................................85 ́ 2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu...............................................................................86 2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhua về nhân khẩu............................................................................................92 2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế.97 2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy........................................98 2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng...........................99 2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ.........................101 2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm .................................102 2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình...................103 SVTH: Võ Nguyệt Anh iv
  7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng .....................................................105 2.6.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại .......................................................105 2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu..........................106 2.7. Đánh giá chung .........................................................................................................107 2.7.1. Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial ............................................................................................................................107 2.7.2. Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế ...................................................................................................109 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ.................................................110 Đ 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020...............................................110 ại 3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ho Mondial Huế ....................................................................................................................111 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................119 ̣c k 1. Kết luận .....................................................................................................................119 2. Kiến nghị ...................................................................................................................121 in 2.1. Đối với chính quyền địa phương..............................................................................121 h 2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế ..............................................................122 tê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................124 ́H PHỤ LỤC......................................................................................................................... 126 uê ́ SVTH: Võ Nguyệt Anh v
  8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ...............................................................................................................23 Bảng 1.2. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu .........................45 Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial .................................................60 Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế..........................61 Bảng 2.3. Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016..........62 Bảng 2.4. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 .....64 Đ Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 - 2017 ...............................................................................................................................66 ại Bảng 2.6. Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017 .........67 ho Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với biến độc ̣c k lập ..................................................................................................................................76 Bảng 2.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ in thuộc ..............................................................................................................................78 h Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến độc lập .............................79 tê Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập..............................................80 ́H Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc ......................82 Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ......................................82 uê Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .....................................................86 ́ Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary...................87 Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter..............................88 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính ..............................................................................................92 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở....................................................................................................94 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov .............................95 SVTH: Võ Nguyệt Anh vi
  9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập ..............................................................................................96 Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test............96 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập ..............................................................................................97 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy .......................................................................................................................98 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy .....................................................................................................................100 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Đ năng lực phục vụ..........................................................................................................101 ại Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về ho Sự đồng cảm ................................................................................................................102 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về ̣c k Phương tiện hữu hình ..................................................................................................104 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại .......105 in Chi-Square Tests..........................................................................................................105 h Bảng 2.28. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới tê thiệu Chi-Square Tests ................................................................................................106 ́H uê ́ SVTH: Võ Nguyệt Anh vii
  10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .....32 Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .......................34 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................37 Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990)...43 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế ........................................................56 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu theo giới tính ....................................................................................68 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu theo độ tuổi ......................................................................................69 Sơ đồ 2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyến đi ..................................................................70 Đ Sơ đồ 2.5. Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn.................................................................70 ại Sơ đồ 2.6. Cơ cấu theo số lần lưu trú ............................................................................71 ho Sơ đồ 2.7. Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn ........................................72 Sơ đồ 2.8. Cơ cấu theo thời gian lưu trú........................................................................73 ̣c k Sơ đồ 2.9. Cơ cấu theo thu nhập....................................................................................74 in Sơ đồ 2.10. Cơ cấu theo quốc tịch.................................................................................75 h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Nguyệt Anh viii
  11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong guồng quay hổi hả của sự phát triển xã hội, chất lượng cuộc sống con người từ một thứ xa xỉ cũng dần trở nên được chú trọng. Giờ đây, nhu cầu của mỗi chúng ta không chỉ gói gọn trong chuyện “Ăn no mặc ấm” mà việc “ăn” còn cần thế nào cho ngon, việc “mặc” thế nào cho đẹp. Do đó, vượt lên những nỗi lo “cơm, áo, gạo, tiền” xưa cũ, giờ đây họ dần quan tâm đến bản thân, quan tâm đến những giá trị tinh thần trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, nhu cầu về thư giãn, nghỉ dưỡng cũng ngày một tăng lên một cách đáng kể. Du lịch không còn là một khái niệm xa lạ đối với người dân trong thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ Đ thông tin trên toàn cầu cùng với cuộc cách mạng 4.0 đã làm cho việc đi du lịch trở nên ại dễ dàng hơn bao giờ hết. Vì những lí do trên có thể dự đoán rằng, du lịch là xu hướng ho tất yếu của con người trong tương lai không xa. ̣c k Du lịch phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ “ăn theo” phát triển một cách chóng mặt. Điều này đem lại một nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp kinh in doanh các dịch vụ du lịch nói riêng và nền kinh tế nước nhà nói chung. h Trong đó, nổi bật nhất chính là kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn với sự tê thu hút đặc biệt trong thế giới dịch vụ du lịch đa màu sắc. Từ lâu khách sạn không còn ́H là nơi “đặt tấm lưng” đơn thuần đối với mỗi du khách, con người trong thời đại này cần khách sạn đem lại nhiều hơn là một nơi đơn thuần chỉ để ngủ. Họ mong muốn uê đươc nghỉ dưỡng, hưởng thụ, được phục vụ với những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với ́ đồng tiền mà họ có thể bỏ ra. Nhu cầu này là một trong những nguyên nhân chính mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn không chỉ cho trang thiết bị vật chất mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh. Vì vậy mới có những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. Ở Việt Nam, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn. Lượng khách đến với Việt Năm tăng hằng năm cho thấy ngành du lịch nước nhà đang không ngừng phát triển. Với tiềm năng du lịch to lớn, nước ta đang đẩy mạng công tác xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, tăng cường quảng bá, xúc tiến trên cơ sở SVTH: Võ Nguyệt Anh 1
  12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hợp tác quốc tế. Bên cạnh đó, nước ta đang rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ của nguồn nhân lực trong ngành du lịch hiện nay.Và hiệu quả trong hơn một thập kỉ qua là quá rõ ràng, du lịch đã giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho người dân địa phương…. Và quan trọng hơn cả, du lịch đã giúp quảng bá hình ảnh của đất nước Việt Nam đến bạn bè Năm châu. Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm qua đang có nững bước tiến hết sức mạnh mẽ và có thể được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả nước. Bằng chứng là lượng khách đến Huế tăng dần theo từng năm, trong chín tháng đầu năm 2017, toàn tỉnh đón hơn 2,78 triệu lượt khách và con số này sẽ tiếp tục tăng theo thời gian. Đó là một thực tế đáng mừng, tuy nhiên Đ vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đặc biệt là ngành kinh ại doanh khách sạn tại đây. Cùng với sự tăng nhanh của lượng khách đến Huế thì các cơ ho sở lưu trú cũng tăng nhanh về chất và lượng. Đứng trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, chủ các doanh nghiệp ̣c k kinh doanh lưu trú cần nhanh chóng tìm ra giải pháp và hướng đi phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này, bản thân in khách sạn phải có những sản phẩm dịch vụ tương xứng với hạng sao mà khách sạn h đang có, đồng thời phải làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Do đó, trong kinh tê doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú đóng một vai trò hết sức quan trọng. ́H Tại Thừa Thiên Huế, Mondial được xếp vào một trong những khách sạn 4 sao tốt uê nhất . Tọa lạc tại một vị đẹp trong lòng thành phố cùng với lối kiến trúc mở, hòa mình ́ với thiên nhiên, do đó khách sạn Mondial luôn được một số du khách trong nước và quốc tế lựa chọn làm “nơi đặt tấm lưng” mỗi khi đến Huế. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng rời đi đều hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khâu quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Và để phần nào hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp khắc phục, em quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình. Do kinh nghiệm của bản thân còn ít ỏi, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế rất mong nhận được sự góp ý của thầy cố và các bạn quan tâm. SVTH: Võ Nguyệt Anh 2
  13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ(CLDV) và chất lượng dịch vụ lưu trú (CLDVLT) của khách sạn. Đ - Thông qua số liệu điều tra tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV tại ại khách sạn Mondial Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại ho khách sạn Mondial Huế ̣c k - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế in - Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondilal h Huế. tê ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu uê - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến ́ CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế. SVTH: Võ Nguyệt Anh 3
  14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2. Phạm vi thời gian - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế từ ngày 03/01/2018 đến ngày 23/04/2018. - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 2 năm trở lại đây (2016- 2017). - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đ ại - Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một ho số du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và phỏng vấn các chuyên gia ̣c k cụ thể là một số nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng in cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu. h - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân tê trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và ́H chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu sai ý dẫn đến trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỷ lệ hỏi đáp cao nhất. uê 4.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu ́ 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1.1 . Đối với dữ liệu thứ cấp Những thông tin cần thu thập ở khách sạn Mondial:  Tổng quan về khách sạn Mondial Huế - Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mondial Huế. - Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào? - Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi có sẵn ở khách sạn. - Cơ cấu lao động tại khách sạn. SVTH: Võ Nguyệt Anh 4
  15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Tình hình kinh doanh của khách sạn Mondial Huế - Nguồn vốn cố định, nguồn vốn lưu động, vốn chủ sở hữu và vốn vay của khách sạn. - Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. - Tình hình khách đến: Tổng lượt khách (trong và ngoài nước). - Tỉ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng lượng khách lưu trú của khách sạn. - Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm.  Các nguồn thu thập dữ liệu chính - Dữ liệu của khách sạn trên website. Đ - Các báo cáo thường niên từ các phòng Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự của ại khách sạn. ho - Sách, báo, tạp chí và các học thuật chuyên ngành. - Thư viện: Thư viện Trường, một số thư viện trực tuyến. ̣c k - Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, các luận văn cũng như các đề tài nghiên cứu trước. in - Thông qua các trang tìm kiếm lớn như Google. h 4.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp tê ́H Những thông tin cần thu thập - Du khách biết đến khách sạn Mondial qua những nguồn thông tin nào? uê - Lý do gì để du khách đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế? ́ - Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm? - Những yếu tố nào từ phía khách sạn được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào không được đánh giá cao và khiến du khách cảm thấy không hài long. - Yếu tố nào từ dịch vụ lưu trú của khách sạn khiến du khách cảm thấy ấn tượng nhất và đánh giá cao nhất? - Những ý kiến đóng góp của du khách giúp khách sạn cải thiện được chất lượng dịch vụ lưu trú đang phục vụ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 5
  16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Nguồn thu thập chính Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp chọn mẫu điều tra Do đặc điểm của khách hàng trong thời điểm nghiên cứu chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 60% tổng lượng khách của khách sạn và sự hạn chế về mặt thời gian cũng như sự khó tiếp cận với du khách nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, có thể tiến hành điều tra Đ ở những nơi mà nhân viên có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách ại sạn, có thể xin điều tra, khảo sát đối với bất kỳ du khách nào mà họ gặp trong khu vực của khách sạn ( quầy Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng…) Nếu người được phỏng vấn ho không đồng ý thì sẽ chuyển sang điều tra đối tượng khác. ̣c k - Phương pháp tĩnh cỡ mẫu in Trong phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, h Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Cần 5 tê biến quan sát có 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100. ́H Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Cormey, 1973; Roger, 2006) : uê N= 5*m ́ Trong đó: m: là số lượng câu hỏi trong bài Nghiên cứu trên đây dùng thang đo SERVPERF (Corin& Taylor& ctg, 1992 dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuman& ctg, 1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn với 27 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng câu hỏi cần điều tra sẽ là 135. Để đề phòng trường hợp các bảng câu SVTH: Võ Nguyệt Anh 6
  17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hỏi thu về không hợp lệ hay xảy ra những sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 160. 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng trả lời không đạt yêu cầu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.  Các bước xử lý số liệu bao gồm - Phân tích thống kê mô tả Frequencies để mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra về thu nhập, giới tính, sở thích…. của những du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế . Đ - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu ại tốảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn. ho - Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan ̣c k giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các in biến của một phiếu khảo sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù h hợp với mô hình nghiên cứu. Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích tê ởbước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng > ́H 0.3. uê Cụ thể:  0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt ́  0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8:Thang đo lường sử dụng được  0.6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thangđo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn. - Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Thông qua kiểm định KMO(Kaiser- Meyer- OlKin) và kiểm định Bartlett’s Test Dữ liệu phân tích nhân tố phù hợp khi kiểm định có giá trị Sig < 0.05 và trị số SVTH: Võ Nguyệt Anh 7
  18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sau khi kiểm định xong sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính.Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Chỉ giữ lại các nhân tố quan trọng có giá trị đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Eigenvalue > 1. Phương sai trích: Phân tích nhân tố là phù hợp nếu tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. - Sử dụng mô hình hồi quy bội nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố Đ đếnquyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. ại Mô hình hồi quy bội: ho Yi= β0 + β2*X1i + β2*X2i + ………+ βk*Xki + ei Trong đó: ̣c k Yi: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn in β1, β2,…: Các hệ số hồi quy tổng thể h X1i, X2i,…: Các biến độc lập tê ei: sai số ngẫu nhiên ́H Xem xét hệ số ma trận tương quan: Ma trận này cho biết tương quan giữa biến uê phụ thuộc với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tượng đa cộng tuyến ́ và tự tương quan. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi độ chấp nhận của biến Tolerances > 0.1, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: Căn cứ vào giá trị Durbin – Watson. Không có hiện tượng tự tương quan khi giá trị này nằm trong khoảng (du;4-du). Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá dộ phù hợp của mô hình. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn độ phù hợp của mô hình càng cao. SVTH: Võ Nguyệt Anh 8
  19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai Giả thuyết: H0: β1 = β2 =…= 0 H1: β1 # β2 #...# 0 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, tức là kết hợp giữa các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến độc lập. Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 - Phương pháp kiểm định giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn đối với các nhân tố ảnh hưởng bằng kiểm định One Sample T-test để khẳng Đ định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. ại - Phương pháp kiểm định mối quan hệ giữa các biến Sử dụng kiểm định Chi- Square để biết liệu có sự liên quan giữa biến hài lòngvới ho biến sẵn lòng giới thiệu hay giữa biến hài lòng với biến quay trở lại. ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Võ Nguyệt Anh 9
  20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn Đã từng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, trong đó số đó có một Đ định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên ại cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ ho bổ sung khác”. ̣c k Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng in theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. h tê Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách . ́H Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mãn uê một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng. ́ Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 1.1.1.2 . Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn SVTH: Võ Nguyệt Anh 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược