Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Lớp: K51E QTKD
Niên khóa: 2017 – 2021
Huế, tháng 1 năm 2021
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN
Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến!
Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ
thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi
định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công
việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi
lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến:
Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa
của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi
cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một
cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài
ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn
thiện nhất.
Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót
về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý
nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với
khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được
các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị
trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ
năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác.
Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng
và cảm xúc.
Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có
nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuyệt đối, mọi
thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối
khóa và bài khóa luận của mình!
Huế, tháng 1 năm 2021
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
i
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT: Thứ tự
GT: Giá trị
SL: Số lượng
DC: Sự đồng cảm
TC: Sự tin cậy
DB: Sự đảm bảo
DU: Năng lực đáp ứng
HH: Phương tiện hữu hình
UBND: Ủy ban nhân dân
CPDL: Cổ phần du lịch
KD & Mark: Kinh doanh và marketing
AVG: Giá trị trung bình
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ
hội), Threats (thách thức)
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
ii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC Trang
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii
MỤC LỤC Trang ................................................................................................ iii
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Đặt vấn đề....................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................4
5.1 Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................4
5.2 Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................5
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu....................................................................6
5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu ....................................................................................8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................9
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ KHÁCH SẠN ...............................................................................................9
1. Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9
1.1 Kinh doanh khách sạn ...............................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về khách sạn ..........................................................................................9
1.1.2 Phân loại khách sạn...............................................................................................10
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................13
1.2 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................................15
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
iii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................15
1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú.......................................................................................16
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ........................17
1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú......................17
1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn..................................19
1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..........................................................21
1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................21
1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ........22
1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..............23
1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ...........24
1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn .25
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................26
1.5 Thang đo lường và bảng hỏi ...................................................................................27
2. Cơ sở thực tiễn ..........................................................................................................30
2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam ...................................................................30
2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị ...................................................................................31
CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ ...................................................................................34
1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị...........................................................................34
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị...............................................................34
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị.....................................35
1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị.....................................................36
1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị ...............................................................39
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
iv
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị.................................................42
1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến
2019.........................................................................................................................47
1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ................................50
1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên
địa bàn .....................................................................................................................52
1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị.......................................................................53
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ..................................54
2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Hữu Nghị trong thời gian qua...........................................................................54
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
.................................................................................................................................60
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................................60
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................................65
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................67
2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................76
2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến .......................................................................................77
CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ ....................94
3. Cơ sở đề xuất.............................................................................................................94
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 ...................94
3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hữu Nghị.................................................................................................................96
3.3 Một số giải pháp đề xuất.........................................................................................97
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
v
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy........................................................97
3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình .....................................99
3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng .........................................100
3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo ...................................................101
3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm .................................................102
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................103
1. Kết luận ...................................................................................................................103
2. Kiến nghị .................................................................................................................105
Danh sách tài liệu tham khảo.......................................................................................107
PHỤ LỤC A ................................................................................................................108
PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................................................108
PHỤ LỤC B.................................................................................................................112
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
vi
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi.........................................................................................29
Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị....................................................40
Bảng 2. 2 Giá phòng ......................................................................................................43
Bảng 2. 3 Giá hội trường ...............................................................................................44
Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm .........48
Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập ...................65
Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc .....................67
Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1......................68
Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1 .................................69
Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 .......................70
Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2...............................71
Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc.............................75
Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc.............................................75
Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú........................................76
Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến .................................................78
Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ...........................................79
Bảng 2. 16 Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................79
Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................80
Bảng 2. 18 Kết quả hồi quy ...........................................................................................81
Bảng 2. 19 Kết quả thống kê trung bình tổng thể..........................................................82
Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................83
Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................84
Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................85
Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................86
Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................87
Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú ........88
Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định Kolmogorov .................................................................89
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú...................90
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
vi
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị ...................................................96
Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017............................................................................ 54
Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 ............................................................... 56
Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 ..................................................................57
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................27
Sơ đồ 2. 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị ..........................................................37
Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................77
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
vii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Đặt vấn đề
Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên
nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông
Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu
khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các
kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động
Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm
văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và
lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng
được chú trọng định hướng đầu tư và phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực của
quốc gia.
Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú,
phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất
thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách
mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những
địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền
Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa
trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất về di tích chiến
tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa
độc đáo.
Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những
bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát
triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông -
Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và
con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh,
suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh... cho phép phát triển du
lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
1
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, lễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm
linh như lễ kiệu La Vang... Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch
thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới.
Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển,
theo thống kê năm 2019 đạt hơn 2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018
(Thế An, 2019). Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn tỉnh cũng có
khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày một thông minh và
khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng công
nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp
cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ... để có sự so sánh làm căn cứ lựa chọn. Chính vì vậy, sự cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn.
Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đông
Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung
cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hà tham
quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để
công tác và làm việc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm
2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một
khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên thị trường cũng đã xuất hiện những khách sạn
đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng với nguồn
nhân sự trẻ... Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp lực cạnh tranh gay
gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành
ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tốc độ
tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn
nhận lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu
của mình để có những định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát triển
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
2
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho
một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai
đoạn tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
(1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
(2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
(3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có
phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
đây.
3. Câu hỏi nghiên cứu
(4) Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn?
(5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu
Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế
nào?
(6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi
theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của mình?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Hữu Nghị.
Phạm vi nghiên cứu:
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
3
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường
3, Đông Hà, Quảng Trị.
Về thời gian:
Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.
Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày
28/12/2020.
Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các
mô hình nghiên cứu đề xuất...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở,
báo cáo, tạp chí, website...
Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu
của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của
khách sạn.
Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các
trang thương mại điện tử...
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và
đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch
Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Các bước xây dựng bảng hỏi:
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
4
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
(1) Xác định dữ liệu cần tìm;
(2) Xác định phương pháp khảo sát;
(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi;
(4) Thiết kế chọn dạng câu hỏi;
(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng hỏi;
(6) Xây dựng cấu trúc bảng hỏi;
(7) Trình bày bảng hỏi;
(8) Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi.
Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thiện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Tiến
hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá
trình xử lý và phân tích.
5.2 Phương pháp chọn mẫu
Xác định cỡ mẫu khảo sát:
Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là
100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu)
(tỷ lệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kế với 25 biến quan sát
nên cỡ mẫu là:
n = m*5 = 25*5 = 125
Trong đó:
n là kích thước mẫu;
m là số biến quan sát.
Phương pháp chọn mẫu
Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu
thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sự tính dễ tiếp cận của
đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Ưu
điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là
mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sự hạn chế về mặt thời gian,
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
5
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức
tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo
phương pháp này.
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên
phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
và hồi quy... Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả
như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình...
Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định
thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên
quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng
biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép nhà
nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình
nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng
như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo
sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa
biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái
niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;
0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được;
0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng để phân tích xem các
yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp
phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
6
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA
(ensuring practical significance).
Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;
Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng;
Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số
KMO: 0.5 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương
quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa
thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể).
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến
tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ lưu trú.
Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Y= + + + + ⋯+
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc;
là các biến độc lập (i = 1 n);
, , , … là các tham số hồi quy.
Kiểm định Independent Sample T-test: Là phép kiểm định giả thuyết về
trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về
sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ 2 tổng thể
này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có một biến định lượng để tính
trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm). Từ kết quả thu
được ta xem xét, giá trị Sig của Levene:
Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến
hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
7
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này
ta tiến hành kiểm định phi tham số Mann – Whitney thay cho Independent Sample T-
Test. Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn gọi là phân tích phương sai một yếu
tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu. Trong kiểm
định One – way ANOVA ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến
định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm trở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét,
giá trị Sig của Levene:
Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến
hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này
ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis thay cho One – way ANOVA.
Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có bố cục như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu
Nghị
Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
8
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý luận
1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu
đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang
bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành.
Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường
có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều
khi họ còn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của
kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế
kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh
khách sạn.
Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách
sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
(Tổng cục Du lịch, 2001).
“Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác
kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du
lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
9
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch
vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với
nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu
cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị
Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ
thể là:
Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành:
Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn
này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100
buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ
bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn
và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung
bình.
Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại
và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau:
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
10
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở
trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách
sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân
động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường
có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,
thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên
thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối
tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu
môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục
vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn
nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng,
Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt –
Lâm Đồng…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại
vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này
thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách
có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi
phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung
cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây
dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến
đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa,
cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay
quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
11
nguon tai.lieu . vn
