1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 107

Ngày tạo 10/4/2021 11:15:25 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.28 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Đ CONNECT TRAVEL HUE ̀ng ươ Tr TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ại CONNECT TRAVEL HUE Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TẠ QUANG PHÁP Tr Th.S. LÊ QUANG TRỰC Lớp: K50A MARKETING Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng 4 năm 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống. uê ́ Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em ́H trong quá trình thực tập tại công ty. tê Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy THS. Lê Quang Trực đã h luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn in thành tốt bài khóa luận này. ̣c K Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy ho nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề ại tài có thể hoàn thiện hơn. Đ Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! ̀n g Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2020 ươ Sinh viên thực hiện Tr Tạ Quang Pháp SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................3 MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................4 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................4 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................5 uê ́ 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................5 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................5 ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................6 tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................6 h 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................6 in 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................6 ̣c K 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................6 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................6 ho 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .....................................................................7 4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7 ại 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................8 Đ 4.4. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................10 g 5. Bố cục đề tài ..............................................................................................................12 ̀n PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................13 ươ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH ..........................................................................................................................13 Tr 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................13 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ .....................................................13 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................13 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................13 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ.........................................................................................14 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................15 1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual ........................................................15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf.........................................................19 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................21 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................22 1.2.1. Khái niệm lữ hành ...............................................................................................23 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành..............................................................................23 1.2.3. Phân loại ..............................................................................................................23 1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa ....................................................................................24 uê ́ 1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế....................................................................................24 1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành ...........24 ́H 1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành ..........................................................................................24 tê 1.2.4.2. Công ty lữ hành ................................................................................................25 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành ...27 h in 1.2.5.1. Nhóm yếu tố bên trong .....................................................................................27 ̣c K 1.2.5.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.....................................................................................28 1.3. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành ......................................29 ho 1.3.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế................29 ại 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................31 Đ 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................31 1.4.2. Mã hóa thang đo ..................................................................................................32 ̀n g TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................33 ươ CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI Tr CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .......................................................34 2.1. Tổng quan về công ty .............................................................................................34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................................35 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty .......................................................................36 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty ..........................................................................37 2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty............................................................38 2.1.6. Tình hình lao động tại công ty.............................................................................39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty .........................................39 2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ..................................................41 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty .......42 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................42 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................42 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng....................................................................44 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................................45 uê ́ 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................47 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..............................................47 ́H 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ................................................48 tê 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .........................................50 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................51 h in 2.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................51 ̣c K 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................51 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................52 ho 2.2.4.3. Phân tích hồi quy ..............................................................................................52 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình....................................................................54 ại 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................54 Đ 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan .....................................................................................55 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến .....................................................................................55 ̀n g 2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .........................................................55 ươ 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Tr Connect Travel Hue.......................................................................................................56 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy...........................................56 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng..............................57 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm......................................59 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình .......................60 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ ..............................61 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng ........................................62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue .....................................................................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................64 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE.............................................................................................................65 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH uê ́ Connect Travel Hue.......................................................................................................65 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect ́H Travel Hue .....................................................................................................................65 tê 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ........................................................................................66 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng ...........................................................................67 h in 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................................68 ̣c K 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm ...................................................................................69 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................70 ho PHẦN III. KẾT LUẬN ..............................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 ại PHỤ LỤC Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences uê ́ (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) ́H TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor tê (Hệ số phóng đại phương sai) h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf).......................................................................................................................19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF......................................................................................20 Bảng 3: Mã hóa thang đo...............................................................................................32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue............................38 Bảng 5: Tình hình lao động của công ty 2018 - 2020 ...................................................39 Bảng 6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 .........40 uê ́ Bảng 7: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ...........................40 ́H Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................43 Bảng 9: Đặc điểm hành vi của khách hàng ...................................................................44 tê Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ............................................46 h Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..............................................47 in Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...........................................47 ̣c K Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập ........................................................................49 Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.......................................50 ho Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc....................................................................51 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson........................................................................51 ại Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy .................................................................................53 Đ Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................................54 Bảng 19: Kiểm định ANOVA .......................................................................................54 ̀n g Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy...57 ươ Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng .................................................................................................................................58 Tr Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm .......................................................................................................................................59 Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .........................................................................................................................60 Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ...................................................................................................................................61 Bảng 25: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................11 Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................18 Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................22 Sơ đồ 4: Phân loại các hình thức lữ hành ......................................................................24 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư................................................30 uê ́ Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thái ..........................................................31 ́H Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................32 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty....................................................................................36 tê h DANH MỤC BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................56 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có nhiều đóng góp quan trọng vào sự phát triển của kinh tế xã hội nước ta, trong năm 2018 ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% trong tổng GDP của cả nước (Nguyễn Hữu Thọ, 2018). Với lợi thế rất lớn khi được thiên nhiên ưu đãi cho uê ́ nhiều danh lam thắm cảnh trải dài trên khắp các miền từ bắc vào nam, Việt Nam là một địa điểm lý tưởng được rất nhiều du khách nước ngoài cũng như trong nước tham ́H quan và khám phá. tê Thừa Thiên Huế là địa phương trọng điểm của khu vực miền Trung về phát triển h du lịch đang sở hữu sáu di sản văn hoá được thế giới công nhận với quần thể di tích cố in đô Huế bên dòng sông Hương tuyệt đẹp và thơ mộng đồng thời sở hữu rất nhiều di sản ̣c K có giá trị lịch sử và nghệ thuật. Cũng theo thống kê cho thấy rằng, lượng khách du lịch liên tục đến Huế và tăng qua mỗi năm. Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc ho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin: Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệt lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt ại 2,186 triệt lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng Đ 7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với g năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng. Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết ̀n thêm trong năm 2020, tỉnh có nhiều sự kiện du lịch quan trọng như Festival Huế, Giải ươ chạy VnExpress Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tế Compe de Hue và một số lễ hội Tr gắn với du lịch và ẩm thực Huế. Trong năm nay, ngành du lịch Huế phấn đấu đạt từ 5 – 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2019 ( trong đó khách quốc tế chiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với cùng kỳ, tổng thu từ Du lịch dự kiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay của các công ty khác nhau, để nắm được lợi thế cạnh tranh thì ngoài việc đưa ra các quảng cáo, thì tầm quan trọng không thể thiếu được đó là đem lại cho khách hàng một cảm nhận về chất lượng dịch vụ tối ưu. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp, việc cải tiến chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng và thiết yếu. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng là một việc làm cần thiết đối với một công ty du lịch hay với bất cứ doanh nghiệp nào. uê ́ Công ty du lịch Connect Travel Hue là một công ty du lịch với nhiều dịch vụ lữ hành trên địa bàn thừa thiên Huế. Đặc biệt ở công ty có dịch vụ lữ hành nội địa đang ́H rất được nhiều người lựa chọn cả trong nước lần ngoài nước. Dịch vụ lữ hành nội địa tê là dịch vụ lữ hành đưa khách hàng của công ty đến với các địa điểm du lịch trên lãnh thổ Việt Nam, tất cả điểm đến và điểm đi đều nằm trên lãnh thổ. Dịch vụ lữ hành nội h in địa của công ty hàng năm đón tiếp rất nhiều khách hàng trong cũng như ngoài nước, ̣c K đây là sản phẩm hiện đang chiếm đến 50% tổng doanh thu của công ty. Để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và cạnh tranh với các công ty du lịch khác thì ho công ty Connect Travel Hue phải không ngừng cải tiến dịch vụ nói chung và cải tiến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nói riêng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng. ại Vậy để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì dịch vụ lữ hành nội địa cần những yếu Đ tố nào? Chất lượng dịch vụ lữ hành trong nước hiện tại của công ty như thế nào? Những giải pháp nào có thể góp phần duy trì và nâng cao được dịch vụ lữ hành trong ̀n g nước của công ty Connect Travel Hue? ươ Nhận thức được những vấn đề quan trọng trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue” để Tr làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng của dịch vụ lữ hành nội địa, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu uê ́ - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Connect Travel Hue. ́H - Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tê của công ty TNHH Connect Travel Hue. 3.2. Phạm vi nghiên cứu h in - Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn từ năm 2017 đến ̣c K năm 2019, nhằm có những dữ liệu mới nhất để phục vụ cho đề tài. Vì thời gian thực tập từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến ho tháng 4 năm 2020. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa áp dụng từ năm 2020 – 2025. ại - Phạm vi không gian: Thu thập số liệu liên quan đến công ty du lịch Connect Đ Travel Hue tập trung vào cán bộ nhân viên và khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty trong phạm vi hoạt động của công ty trên địa bàn. ̀n g 4. Phương pháp nghiên cứu ươ 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tr - Dữ liệu cần thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue và những thông tin khác có liên quan đến đề tài. - Dữ liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue, từ đó đưa ra bảng hỏi, thang đo và tiến hành điều tra. SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của công ty, các giáo trình, sách, các khóa luận đại học, luận văn thạc sĩ được đăng trong thư viện số của trường Đại học Kinh Tế Huế và những thông tin có liên quan trên internet, báo, … - Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn, kết hợp với đó là phỏng vấn sâu khách hàng để thu thập dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Thu thập các dữ liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nội địa uê ́ của công ty Connect Travel Hue. - Sử dụng phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu để thu thập số liệu là ́H chính, bên cạnh đó cũng sử dụng kèm phương pháp khảo sát qua email để thu thập tê được nhiều dữ liệu hơn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. - Cách thức tiến hành thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng h bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng qua điện thoại. in ̣c K 4.2. Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với nhân viên và khách hàng có ho thể dễ dàng tiếp cận được. Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa ại chọn là 90%. Đ Công thức mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau: g n ∗ ̀n ươ Trong đó:  n: là cỡ mẫu ước lượng Tr  N: số lượng quần thể nghiên cứu (N= 15000 lượt khách, tổng lượt khách của công ty)  e: sai số, vì chọ mức tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0.1 Ta có: n=15000/(1+15000*0.12)=99.34 => Quy mô mẫu là 100 mẫu Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công thức trên, tức là số mẫu cần thực hiện điều tra là: 100*150%=150 mẫu SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Vì vậy tôi quyết định khảo sát 150 khách hàng để phục vụ cho nghiên cứu. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tôi tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mô tả Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các uê ́ đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. ́H Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha tê Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến h in thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: ̣c K Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào ho những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. ại Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. Đ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. Phân tích nhân tố khám phá EFA ̀n g Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các ươ biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ Tr bị loại. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực trong khoảng [0,5;1]. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến. Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ. uê ́ Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, ́H 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu tê này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng. h in Chúng ta cóthể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất ̣c K giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn ho lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Phân tích hồi quy tương quan ại Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra Đ phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ ̀n g số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần ươ trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Tr Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) uê ́ H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 ́H Nếu: tê Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 h 4.4. Quy trình nghiên cứu in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 7 bước sau: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Việc xác định mục tiêu nghiên cứu là một kim chỉ nam cho việc thực hiện nghiên cứu một cách đúng quy trình, vì vậy việc lựa chọn đúng mục tiêu nghiên cứu là một vấn đề vô cùng quan trọng và cần thiết. - Bước 2: Xác định mô hình nghiên cứu SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Sau khi tiến hành điều tra định tính, đưa ra mô hình nghiên cứu để phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu. Việc lựa chọn đúng mô hình nghiên cứu giúp việc thiết kế bảng hỏi cũng như các bước tiếp theo đi đúng với mục tiêu mà nghiên cứu đề ra. - Bước 3: Thiết kế bảng hỏi Việc thiết kế bảng hỏi được làm một cách cẩn thận, sau khi lên bảng hỏi chi tiết phải điều tra thử, tìm ra những vấn đề còn tồn tại, chưa thực sự phù hợp sau đó điều chỉnh để phù hợp hơn. Làm như vậy mới có thể khai thác được tối đa thông tin từ uê ́ khách hàng. - Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức ́H Sau khi đã chỉnh sửa bảng hỏi phù hợp, tiến hành phát bảng hỏi đến khách tê hàng, cố gắng khai thác các thông tin một cách tối đa từ khách hàng. - Bước 5: Thu thập thông tin h in Sau khi điều tra các số liệu được thu thập thống kê lại nhằm dễ dàng trong quá ̣c K trình phân tích và sử lý số liệu. - Bước 6: Xử lý, phân tích thông tin ho Các số liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các số liệu sau khi xử lý được phân tích một kỹ càng nhằm đem lại sự chính xác tối đa cho quá ại trình nghiên cứu. Đ - Bước 7: Báo cáo kết quả Sau khi phân tích và xử lý số liệu, các kết quả thu về được thống kê lại một ̀n g cách có hệ thống và tiến hành báo cáo kết quả. ươ 5. Bố cục đề tài Tr PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này uê ́ cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể ́H hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. (Philip Kotler, 2004) tê Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình h thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và in nhân viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ̣c K ứng dịch vụ được cung cấp như các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1984) ho Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cũng cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của ại việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo Đ cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng g & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) ̀n Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết ươ các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung Tr cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược