1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng đào tạo của trường ĐH Kinh tế Huế. Phân tích chất lượng DV tại trường ĐH Kinh tế Huế, tìm ra các lý do khiến sinh viên chưa hài lòng về DV đào tạo tại đây. Từ đó, đưa ra các biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT của trường ĐH Kinh tế Huế ngày càng cải thiện hơn. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----*----- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ại Đ ̀ng Giảng viên hướng

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 79

Ngày tạo 10/4/2021 10:55:59 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.88 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----*----- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ại Đ ̀ng Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Trâm ươ Lớp : K50 Marketing Tr Huế, tháng 12/2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa uê ́ Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo ́H Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, cùng các thầy cô trong khoa. Đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã giúp đỡ, tê hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. h in Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy cô phòng Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy ̣c K Phan Thanh Hoàn và thầy Nguyễn Thanh Thiện nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn . ho Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. ại Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế Đ và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. ̀ng Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! ươ Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Trâm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 h 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 in 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................2 4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................3 ̣c K 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu .................................................................3 4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3 5. Kết cấu đề tài..............................................................................................................4 ho PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................5 ại 1. Cơ sở lý luận...............................................................................................................5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ...............................................................................................5 Đ 1.2. Dịch vụ đào tạo.........................................................................................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10 ̀ng 1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ........................................................................11 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................12 ươ 1.6. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam ...................................................................17 1.7. Thang đo nghiên cứu đề xuất .................................................................................18 Tr 2. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .......................................................................23 1. Giới thiệu về cơ sở thực tập ....................................................................................23 1.1. Giới thiệu về trường Đại học Kinh tế Huế .............................................................23 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2. Giới thiệu về Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH).......................................................25 1.3. Kết quả học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế ....................................................27 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế28 2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................28 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế..... 29 uê ́ 2.2.1. Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................29 2.2.2. Phân tích nhân tố EFA.........................................................................................32 ́H 2.2.3. Đánh giá của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế .36 2.2.4. Xác định sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên ............................................44 tê CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ...............................................................48 h 1. Giải pháp chung.......................................................................................................48 in 2. Giải pháp cụ thể liên quan đến các nhóm nhân tố ...............................................49 2.1. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự tin cậy ............................................................49 ̣c K 2.2. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đảm bảo..........................................................50 2.3. Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất......................................................51 ho 2.4. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đồng cảm........................................................51 2.5. Giải pháp liên quan đến nhóm sự kịp thời..............................................................52 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................53 ại 1. Kết luận ....................................................................................................................53 Đ 2. Kiến nghị ..................................................................................................................53 2.1. Đối với nhà trường .................................................................................................53 ̀ng 2.2. Đối với các phòng, ban...........................................................................................54 2.3. Đối với Khoa Quản trị kinh doanh .........................................................................54 ươ 2.4. Đối với giảng viên ..................................................................................................54 2.5. Đối với sinh viên ....................................................................................................54 3. Hạn chế của đề tài....................................................................................................55 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................56 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .............................................................................57 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. GD : Giáo dục uê ́ 2. GDĐH : Giáo dục đại học 3. ĐH : Đại học ́H 4. CLĐTĐH : Chất lượng đào tạo đại học 5. DV : Dịch vụ tê 6. SV : Sinh viên 7. CLĐT : Chất lượng đào tạo h 8. CL : Chất lượng 9. CTSV in : Công tác sinh viên ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát ...............................................................................3 Bảng 2: Thang đo đề xuất..............................................................................................18 Bảng 3: Thống kê kết quả xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 tại trường uê ́ ĐH Kinh tế Huế.............................................................................................................27 Bảng 4: Thống kê về số lượng sinh viên bị buộc thôi học, cảnh báo của sinh viên từ ́H năm 2015-2019 tại trường ĐH Kinh tế Huế..................................................................27 tê Bảng 5: Đặc điểm và quy mô mẫu nghiên cứu .............................................................28 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..............................................................30 h Bảng 7: Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh in giá chung........................................................................................................................32 Bảng 8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ...................................................................33 ̣c K Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 1...................................................................................34 Bảng 10: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự tin cậy ...............................................37 ho Bảng 11: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự đảm bảo ............................................39 Bảng 12: Đánh giá của sinh viên với nhân tố cơ sở vật chất.........................................40 Bảng 13: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự đồng cảm ..........................................42 ại Bảng 14: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự kịp thời .............................................43 Đ Bảng 15: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai ........................................................44 Bảng 16: Sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa khóa học.....45 ̀ng Bảng 17: Thống kê giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các khóa học ...45 Bảng 18: Sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và xếp loại học lực ươ sinh viên.........................................................................................................................46 Bảng 19: Mô tả giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và xếp loại học lực sinh viên ....46 Tr Bảng 20: Sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ chuyên cần của sinh viên ..................................................................................................................47 Bảng 21: Thống kê về đánh giá các yếu tố....................................................................48 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ........13 Sơ đồ 2: So sánh mô hình SERQUAL và mô hình SERPERF .....................................15 Sơ đồ 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .................16 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung và giáo dục đại học (GDĐH) nói chung luôn là vấn đề quan trọng mà cả xã hội quan tâm. Khi đất nước ngày càng phát triển, uê ́ nhu cầu về nâng cao năng lực dân trí ngày càng cao thì không thể không nhắc đến vai trò của GDĐH trong thời đại ngày nay. Đại học (ĐH) đang là sự lựa chọn của rất ́H nhiều học sinh trung học sau khi hoàn thành chương trình đào tạo phổ thông, cho nên tê chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) luôn có sự quan tâm lớn. Tại trường ĐH Kinh tế Huế, ngôi trường của hơn 50 năm hình thành và phát triển h với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực hiện nghiên cứu in khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) về lĩnh vực kinh tế và quản lý phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung, Tây Nguyên và ̣c K cả nước. Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Huế trở thành một cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung ứng DV về lĩnh vực ho kinh tế và quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 cơ sở đào tạo kinh tế và quản lý hàng đầu ở Việt Nam. Ngôi trường với nhiều thành tích tốt trong giáo dục đang từng ngày nỗ lực để có thể thực hiện tốt các tầm nhìn, sứ mệnh đó. ại Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu, từng bước vươn đến các nội Đ dung trong tầm nhìn, sứ mệnh thì cũng đặt ra nhiều thách thức như: chỉ tiêu tuyển sinh hằng năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất ̀ng lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để chất lượng giáo dục đảm bảo để sau khi tốt nghiệp, sinh viên (SV) có thể tự tin với những kiến ươ thức, kỹ năng đã được đào tạo sẽ được đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn của nhà tuyển dụng. Vậy tại trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh giá như thế nào về chất lượng Tr đào tạo ở đây. SV có những nguyện vọng nào về chất lượng dịch vụ giáo dục hay những khía cạnh khác? Đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng là sinh viên ngành Marketing. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) của trường ĐH Kinh tế Huế. Phân tích chất lượng (CL) DV tại trường ĐH Kinh tế Huế, tìm ra các lý do khiến sinh viên chưa hài lòng về DV đào tạo tại đây. Từ đó, đưa ra các biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT của uê ́ trường ĐH Kinh tế Huế ngày càng cải thiện hơn. 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo. tê Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH Kinh tế Huế. Đưa ra các biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế h Huế ngày càng nâng cao. in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ̣c K Đối tượng nghiên cứu: đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học Kinh tế Huế. ho Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 4. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại trường ĐH ại Kinh tế Huế Đ Về mặt thời gian: 16/09 – 22/12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp ươ Các số liệu liên quan đến SV từ Phòng Đào tạo về thông tin thống kê kết quả học tập, tỷ lệ ra trường của SV Trường Đại học Kinh tế Huế trong 5 năm từ 2014-2019. Tr Các thông tin được thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp của các SV khóa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đó. Số liệu sơ cấp Được thu thập từ việc khảo sát qua các bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp các SV. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết. Phương pháp phân tích dữ liệu cần thiết trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA, kích uê ́ thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ở nghiên cứu này, tôi sử dụng 21 ́H biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu là 105 mẫu. Trong đề tài này, tôi chọn tê phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ. Tổng số SV năm 2, năm 3, năm 4 của ngành Marketing tôi điều tra là 200 SV. Trong đó, sĩ số của lớp K50 là 68 SV, trong h đó một số SV đã nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát. Các khóa K51 và K52 chọn 70 in SV để điều tra. Tổng số SV khóa K51 là 97. Số SV đi học thường xuyên tại lớp là khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra. Số SV khóa K52 là 124, tuy nhiên do SV ̣c K khóa K52 chỉ mới học trong thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn toàn diện về CLDVĐT tại trường nên chọn 70 SV để điều tra. Số lượng SV là phù hợp để điều tra. ho Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Khóa K52 Khóa K51 Khóa K50 Tổng số SV 70 70 60 ại Đ 4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu Số liệu được xử lý, tính toán trên phần mềm SPSS 20. ̀ng 4.2.2.1. Phương pháp phân tích thống kê Thống kê mô tả: mô tả những đặc điểm cơ bản của dữ liệu thu được từ nghiên ươ cứu. Các đại lượng mô tả sử dụng trong nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu hiện mức độ đại biểu theo một Tr tiêu thức số lượng nào đó của tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị cùng loại) dùng để phản ánh mức độ trung bình của hiện tượng và so sánh hai tổng thể hiện tượng nghiên cứu cùng loại, không có cùng quy mô. Sum: tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuất hiện của các biến. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Minimum, Maximum: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất để thấy sự chênh lệch giữa các nhân tố với nhau. 4.2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, uê ́ 1983). Theo đó: - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến ́H - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt -0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được tê -0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới. h 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA in Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ ̣c K liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích ho nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả ại năng không thích hợp với các dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Ngoài ra, phân tích nhân tố Đ còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện ̀ng cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. ươ 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Phần mở đầu Tr Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tại tại trường ĐH Kinh tế Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận 1.1. Tổng quan về dịch vụ uê ́ 1.1.1. Khái niệm Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi ́H một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua tê có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong h đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết in bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. ̣c K Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng ho trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ại 1.1.2.1. Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người Đ Có khá nhiều loại DV thực hiện trực tiếp trên cơ thể con người như vận chuyển, thực phẩm, làm đẹp. Cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau. ̀ng Trong đó, khách hàng là những người: • Phải có mặt tại nơi cung cấp DV, tuy nhiên đôi khi doanh nghiệp cũng sẵn sàng ươ đến địa điểm khách hàng yêu cầu với các máy móc thiết bị hỗ trợ trong quá trình DV được tiến hành. Tr • Phải chủ động hợp tác trong quá trình cung cấp DV. Với DV này cần người quản lý nên nghĩ đến quy trình và kết quả đánh giá dựa trên quan điểm khách hàng để xác định các lợi ích, chi phí bằng tiền và các chi phí vô hình: thời gian, tâm trí, công sức. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.2.2. Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu Đây là kiểu DV mà cung ứng và tiêu dùng không nhất thiết là đồng thời với nhau. Khách hàng thường ít liên quan đến DV so với hình thức dịch vụ tác động trực tiếp lên cơ thể con người. Sự liên quan hay tham gia có thể đơn giản chỉ là khách hàng cần tạt qua và ghé lại sản phẩm cần sửa chữa. Trong một số trường hợp dù không cần uê ́ có sự có mặt của khách hàng, khách hàng vẫn muốn được tham gia vào quá trình DV để đảm bảo mọi thứ diễn ra như ý muốn. ́H 1.1.2.3. Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người tê Những dịch vụ này có thể tác động đến tâm trí và có sức mạnh trong việc hình thành thái độ và ảnh hưởng hành vi, chẳng hạn, giáo dục, tin tức, thông tin, tư vấn h chuyên môn, tôn giáo,... in Việc tiếp nhận các lợi ích từ dịch này đòi hỏi sự đầu tư thời gian và mức độ nỗ lực của tâm trí của khách hàng tham gia. Nội dung chính của các dịch vụ này dựa trên ̣c K nền tảng thông tin hay thu âm. Dịch vụ loại này có thể “tồn trữ” cho việc tiêu dùng tiếp theo sau thời gian sản xuất. ho Khách hàng không nhất thiết phải hiện diện tại nơi sản xuất DV. Khách hàng có thể giám sát mọi hoạt động của nhà cung ứng (do có thể tham gia) nên nhà cung ứng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử đúng mực. ại 1.1.2.4. Dịch vụ trực tiếp tác động tài sản vô hình Đ Chủ yếu là dịch vụ biến đổi thông tin. Thông tin có thể được biến đổi bằng công nghệ thông tin và giao tiếp và/hoặc bởi các chuyên gia. Thông tin là hình thức ̀ng phổ biến nhất của đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, nó có thể được biến đổi sang một số hình thức hữu hình và lâu bền như thư, báo cáo, sách, CD- ươ ROMs hay DVDs. Một số dịch vụ hầu như phụ thuộc vào quá trình thu thập và xử lý thông tin như Tr các dịch vụ tài chính và dịch vụ chuyên môn như kế toán, luật. Đôi lúc, việc phân biệt giữa dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người và dịch vụ biến đổi thông tin. Do đó, cả 2 dịch vụ này đôi khi được xem là quá trình dựa trên nền tảng thông tin. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.3.1. Tính vô hình Dịch vụ được xem là vô hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất uê ́ cơ lý hóa của dịch vụ (Wallström, 2002). 1.1.3.2. Tính không thể tách rời ́H Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là tê con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều h ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. in - Thách thức của tính không thể tách rời ▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ. ̣c K ▪ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó. ho ▪ Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng). - Giải pháp cho thách thức do tính đồng thời. ại ▪ Huấn luyện, tuyển chọn và động viên đội ngũ nhân viên phục vụ. Đ ▪ Tuyển chọn và động viên. ▪ Huấn luyện khách hàng. ̀ng ▪ Mở rộng nhiều địa chỉ cung ứng. ▪ Quản trị sản lượng dịch vụ. ươ 1.1.3.3. Tính đa chủng loại Tính đa chủng loại là do có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán Tr từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất (Hoffman và Bateson, 2002). - Thách thức của tính đa chủng loại ▪ Tiêu chuẩn dịch vụ rất đa dạng ▪ Rất khó quản trị chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Giải pháp cho tính đa chủng loại ▪ Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ ▪ Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ ▪ Tích hợp công nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST) ▪ Quản trị chất lượng dịch vụ uê ́ • Đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt. • Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ thông qua sự tổ chức. ́H • Giám sát sự hài lòng của khách hàng. tê ▪ Quản trị kỳ vọng của khách hàng 1.1.3.4. Tính không thể cất trữ h Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây in nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung ̣c K cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. ho 1.1.3.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử ại dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định Đ mà thôi. Ngoài ra, dịch vụ còn có các đặc tính khác như: tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, ̀ng quan hệ con người, tính cá nhân… 1.2. Dịch vụ đào tạo ươ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Tr Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với các hoạt động GD, ĐT cụ thể. Quá trình GD & ĐT được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị,...), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho GD & ĐT,...). Các yếu tố, quá trình GD &ĐT phi vật thể được gọi là DV thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất được gọi chung là hàng hóa DV không thuần. Vì vậy, trong GD & ĐT có rất nhiều các loại DV cụ thể uê ́ phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình GD &ĐT. ́H Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT tê rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT; DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT; h DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, in đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,... ̣c K Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo ho phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng ại một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. Đ 1.2.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo Theo khoản 7 và 9 điều 11 chương II của hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương ̀ng mại và tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 cũng định nghĩa: Trong trường học, không phân biệt ở cấp học nào, học sinh – SV là khách hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân ươ viên, giảng viên và ban giám hiệu. Học sinh – SV là người trực tiếp tiêu dùng DV GD. Họ có quyền phát biểu ý kiến của mình về cách ĐT, cách giảng dạy của thầy/cô giáo. Tr Nhất là các trường ĐH/cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học về giảng dạy và tổ chức ĐT là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên. Người học, phụ huynh học sinh – SV, tổ chức/cá nhân sử dụng lao động là những khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà trường. Các trường ĐH/cao đẳng muốn SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tổ chức đào tạo theo yêu cầu, theo địa chỉ phải hết sức quan tâm thăm dò yêu cầu của người sử dụng lao động, của xã hội ở thời điểm hiện tại và trong tương lai. 1.3. Chất lượng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau uê ́ tùy thuộc vào từng loại DV, nhưng bản chất của CLDV nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân ́H khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. tê Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa h trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên in những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính ̣c K chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng ho hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh ại giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật Đ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. ̀ng DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận ươ và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tr 1.3.2. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. uê ́ 1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan điểm ́H về chất lượng GDĐH như sau: tê (1) Chất lượng được đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng h dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại... Tuy nhiên, theo quan in điểm này, sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực dồi dào nhưng chỉ có hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực ̣c K khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả. (2) Chất lượng được đánh giá “đầu ra”: Trường Đại học có chất lượng cao nếu ho đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học... Trên thực tế, quan điểm này chưa hoàn toàn phù hợp vì một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có ại nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hơn thế nữa cách đánh giá đầu ra Đ của các trường rất khác nhau. (3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường Đại học có chất ̀ng lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường. Điểm hạn chế của quan điểm này là khó có thể ươ thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Tr (4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường Đại hịc có chất lượng cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn. Tuy nhiên điểm yếu của quan điểm này là ở chổ, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa (5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường Đại học có chất lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học. (6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường Đại học có chất lượng uê ́ cao nếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cần thiết và những người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu ́H quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng. Điểm yếu của quan điểm này tê là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu. h Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ in “chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”. ̣c K Trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH, Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường Đại học là sự đáp ứng mục ho tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”. Chất lượng GDĐH được quan niệm là sự phù hợp với ại mục tiêu của cơ sở giáo dục ĐH; mà mục tiêu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng (hay Đ mục tiêu chung và dài hạn), mục đích, đối tượng và các đặc trưng khác của nhà trường. Sứ mạng và mục tiêu GDĐH của một quốc gia nói chung được xác định là ̀ng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua việc cung cấp nguồn nhân lực được đào tạo ở những trình độ nhất định. ươ 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Tr Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp DV về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng DV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng uê ́ không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV. ́H Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng tê nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. h Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất in lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc ̣c K vào 4 khoảng cách trước. ho ại Đ ̀ng ươ Tr Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược