1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Từ đó, có thể đưa ra được các giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại Đai lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊC

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 114

Ngày tạo 4/3/2023 12:27:18 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.95 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC DƯƠNG THỊ MAI THI HUẾ,2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Mai Thi ThS.Trương Thị Hương Xuân Mã sinh viên: 17K4021242 Lớp: K51D QTKD Niên khóa: 2017-2021 HUẾ,2021
  3. Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành được đề tài khoá luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh sự nỗ lực của chính bản thân, Em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè và ban lãnh đạo cũng như là các anh chị tại đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán bộ giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho em trong quá trình hoàn thành đề tài tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Trương Thị Hương Xuân, người đã tận tình hướng dẫn cho em trong quá trình hơn 3 tháng thực tập. Mặc dù có nhiều công việc nhưng vẫn dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp lần này. Em xin chân thành cảm ơn đến chị Hồ Thị Bích Liễu cùng với ban lãnh đạo cũng như toàn thể các anh chị trong đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Với năng lực và trình độ chuyên môn còn hạn chế, cũng như thiếu các kinh nghiệm thực tiễn nên bài khoá luận của em không thể tránh được những sai sót nhất định. Chính vì vậy, em mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, các anh chị tại công ty để bài làm của em có thể hoàn thiện và tốt hơn. Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Mai Thi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời Cảm Ơn.....................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài ...........................................................................................3 2.1.Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................3 2.2.Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3 3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4 4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................4 4.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .....................................................................4 4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................................5 5.Kết cấu chuyên đề.........................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................9 1.1.Cơ sở lý luận..............................................................................................................9 1.1.1.Dịch vụ bảo hành....................................................................................................9 1.1.1.1.Khái niệm bảo hành.............................................................................................9 1.1.1.2.Đặc điểm về dịch vụ bảo hành ............................................................................9 1.1.1.3.Lợi ích về dịch vụ bảo hành ..............................................................................10 1.1.1.4.Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành ..........................................................11 1.1.2.Những vấn đề chung về dịch vụ ...........................................................................12 SVTH: Dương Thị Mai Thi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ .............................................................................................12 1.1.2.2.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................................12 1.1.3.Chất lượng và chất lượng dịch vụ ........................................................................13 1.1.3.1.Chất lượng .........................................................................................................13 1.1.3.2.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................14 1.1.3.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 15 1.1.4.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................................16 1.1.5.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành ...............................................19 1.1.6.Thiết kế thang đo và mã hóa.................................................................................20 1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC ......................................26 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc......................................................................................................................26 2.1.1.Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công........................................26 2.1.2.Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế..................................................................................................................29 2.1.2.1.Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc.........................................................29 2.1.2.2.Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng ...........................................30 2.1.2.3.Văn hóa doanh nghiệp .......................................................................................31 2.1.2.4.Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty .........................................32 2.1.2.5.Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty............................................................36 2.1.2.6.Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam.........................................................46 2.2.Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ..........................47 2.2.1.Tình hình sử dụng lao động tại công ty................................................................47 2.2.2.Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019................48 2.2.3.Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019 ............................50 2.3.Kết quả nghiên cứu..................................................................................................53 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra..........................................................................................53 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................................57 SVTH: Dương Thị Mai Thi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................60 2.3.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ....................................60 2.3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ......................................64 2.3.4.Xây dựng mô hình hồi quy...................................................................................65 2.3.4.1.Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................65 2.3.4.2.Mô hình hồi quy ................................................................................................66 2.3.5.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế ................................................................................................71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC ..................................................................................................79 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc79 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc..........................................................................................................81 3.2.1. Giải pháp về nhân tố sự tin cậy ...........................................................................81 3.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng ..............................................................82 3.2.3. Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình ........................................................83 3.2.4. Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ ...............................................................83 3.2.5. Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm ......................................................................84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................85 1.Kết luận.......................................................................................................................85 2.Kiến nghị ....................................................................................................................86 2.1. Đối với nhà nước ....................................................................................................86 2.2.Đối với Công ty TNHH Phước Lộc ........................................................................86 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................87 PHỤ LỤC .....................................................................................................................90 SVTH: Dương Thị Mai Thi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT RO: phiếu sửa chữa KTV: Kỹ thuật viên SPDV: Sản phẩm dịch vụ KHX: Kế hoạch xưởng PT: Phụ tùng TVBH: Tư vấn bán hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng SVTH: Dương Thị Mai Thi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất........................................................21 Bảng 2. 1: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH Nhắc Bảo dưỡng ...................................37 Bảng 2. 2: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH sau dịch vụ ............................................45 Bảng 2. 3: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2017-2019....................47 Bảng 2. 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ...........49 Bảng 2. 5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 ................................51 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................56 Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo...........................................................................................57 Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập..................................................59 Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .............................................60 Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập........................................61 Bảng 2. 11: Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập............................61 Bảng 2. 12: Hệ số tải các nhân tố ..................................................................................62 Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...................................64 Bảng 2. 14: Tổng phương sai trích được giải thích của biến phụ thuộc .......................64 Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc ..........................................................65 Bảng 2. 16: Kiểm định tương quan Pearson..................................................................66 Bảng 2.17: Sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................................68 Bảng 2.19. Hệ số Beta của các nhân tố .........................................................................69 Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự tin cậy ...............................71 Bảng 2. 21.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy ..........................................72 Bảng 2.22. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố khả năng đáp ứng ..................72 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng..........................................73 Bảng 2. 24: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố phương tiện hữu hình ...........74 Bảng 2. 25.Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình....................................75 Bảng 2.26. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố năng lực phục vụ ...................75 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...........................................76 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự đồng cảm ..........................76 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm..................................................77 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm..................................................77 Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng.....................................................78 SVTH: Dương Thị Mai Thi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ....................................................18 Hình 2. 1: Top 10 mẫu Ô tô Suv bán chạy nhất 2020 ...................................................28 Hình 2. 2: Danh mục các sản phẩm ...............................................................................31 Hình 2. 3: Quy trình dịch vụ bảo hành ..........................................................................36 Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng sau khi phân tích hồi quy .............................................70 Sơ đồ 1. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19 Sơ đồ 2. 1: Bộ máy tổ chức của công ty........................................................................34 Biểu đồ 2. 1: Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính ......................................................53 Biểu đồ 2. 2: Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi.........................................................53 Biểu đồ 2. 3: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân .....................................54 Biểu đồ 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp ................................................55 SVTH: Dương Thị Mai Thi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước, phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh điểu này cũng thể hiện rõ tại thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao vì vậy người tiêu dùng có nhiều nhu cầu khác nhau và muốn thõa mãn chúng, họ không những chú trọng đến vấn đề thời trang, làm đẹp mà nhu cầu phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh doanh tại thị trường ô tô Việt Nam. Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia. Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam là rất tiềm năng, hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư và phát triển vào ngành công nghiệp ô tô. Đã có một tập đoàn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc nội địa hóa ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải SVTH: Dương Thị Mai Thi 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Phòng với năm 2018 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng. Việc mang đến những dòng xe đa dạng, sang trọng cũng như có chất lượng tốt mang lại cảm giác trải nghiệm thõa mãn cho người tiêu dùng là một điều tất yếu nhưng việc đảm bảo các dòng xe có thể hoạt động tốt, lâu dài cũng là cách làm nên thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm và các loại phụ kiện liên quan, ngoài thương hiệu và giá bán thì dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các hãng xe có tiếng trên thị trường đều tự xây dựng cho mình những mô hình bảo hành, bảo dưỡng với đầy đủ quy trình, có uy tín và được áp dụng tại các đại lý ủy nhiệm của hãng. Vì họ hiểu được rằng dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của hãng. Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe nói chung và các cửa hàng, đại lý ủy nhiệm của Hyundai nói riêng trên địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ những khó khăn trong việc thu hút khách hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Là một đại lý bán hàng và dịch vụ do Hyundai ủy nhiệm cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt chú trọng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Hyundai Huế xe thương mại, bởi đây là nhân tố quyết định để tạo ra sự khác biệt của một hãng xe trên thị trường. Xuất phát từ những lý do đó, trong quá trình thực tập tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong rằng với việc chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại và những đề xuất, giải pháp được đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành công nghiệp ô tô, nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh. SVTH: Dương Thị Mai Thi 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Từ đó, có thể đưa ra được các giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại Đai lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại đại lý Hyundai Huế trong thực tế. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc ( QL1A, P. Hương Văn, TX. Hương Trà, Huế). - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế. + Về mặt thời gian: - Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 1/2021. SVTH: Dương Thị Mai Thi 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 - 2019 để đảm bảo tính cập nhật của đề tài. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập số liệu qua các tài liệu, báo cáo về tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2017- 2019 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thu thập số liệu, thông tin qua các sách báo, tạp chí khoa học, internet, khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học,… 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những người đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe ô tô tại đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. - Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đây là cách thức chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và tính dễ tiếp cận khách hàng. - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Đề tài xác định quy mô mẫu dựa trên các công thức tính kích thước mẫu theo các nghiên cứu như sau: + Nghiên cứu của Green (1991) Theo nghiên cứu của Green (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến cần đạt thỏa mãn công thức sau: N >= 104 + k Trong đó: N: Kích thước mẫu k: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Nghiên cứu được thực hiện với 5 nhân tố độc lập cho nên kích thước mẫu tối thiểu dựa theo công thức trên là 110 (104 + 5 = 109). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2019) SVTH: Dương Thị Mai Thi 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân + Nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) thì kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là bằng 100 và tỷ lệ biến đo lường bằng 5 lần số biến quan sát, tức là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Công thức chọn mẫu là: N = 5 x M’ Trong đó: N: Kích thước mẫu M’: Số biến quan sát Nghiên cứu được thực hiện với 23 biến quan sát cho nên dựa vào công thức trên thì kích thước tối thiểu cần đạt là 115 (5 x 23 = 115). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2019) Trước khi thực hiện phỏng vấn bằng bảng hỏi thì tác giả đã tiếp xúc, trò chuyện cùng với những khách hàng, nhân viên ở đại lý và nhận thấy rằng tỷ lệ phản hồi phỏng vấn của khách hàng ở đây rơi vào khoảng 89%. Từ đây, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nên ta quyết định lựa chọn cỡ mẫu là 130 (115 x 100/89 = 130). 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Dùng phương pháp này để phân tích kết quả kinh doanh và biến động công ty từ năm 2017-2019. Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi được thu thập bằng bảng hỏi sẽ được đưa vào phần mềm SPSS và Excel để tiến hành thống kê, mã hóa, xử lí và phân tích dữ liệu. + Thống kê mô tả: Mục đích của việc thống kê mô tả nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí như giá trị trung bình, tần số, phương sai, độ lệch chuẩn để từ đó có thể đi đến các kết luận. + Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Trong quá trình nghiên cứu thì tác giả đã sử dụng thang đo Likert bao gồm 5 mức độ (rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý). Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định Cronbach’s SVTH: Dương Thị Mai Thi 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Theo nhiều nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3. Đối với mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. - Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) + Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích định lượng được sử dụng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến đo lường và phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair et al, 2009) • Giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích các nhân tố. Giá trị KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu và đồng thời giá trị Sig. phải nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp. Để sử dụng EFA, thì KMO phải lớn hơn 0,5 0,8
  16. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân • Số lượng nhân tố được xác định dựa trên các chỉ số Eigenvalue. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ có nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. • Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Hệ số tải nhân tố biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho ta biết các biến và các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hay không, từ đó giúp ta có thể kết luận có nên loại bỏ biến hay không. + Phân tích hồi quy: Mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết ở trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y= B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 +……+ Bi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc B0: Hằng số Bi: Hệ số hồi quy Xi: Các biến độc lập trong mô hình (i>0) Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định biến độc lập nào ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và mức độ ảnh hưởng của từng biến là như thế nào, chiều hướng ra sao. Kết quả sẽ giúp cho ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ bảo hành. SVTH: Dương Thị Mai Thi 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân + Kiểm định One Sample T-Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của từng biến với một giá trị cụ thể để từ đó có thể kết luận được giá trị trung bình của từng biến cũng như mức độ đồng ý của các đối tượng khảo sát đối với các biến này. 5. Kết cấu chuyên đề Ngoài các phần mở đầu và phần kết luận và kiến nghị thì phần nội dung gồm có các chương sau: Chương 1:Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hàng tại Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc. SVTH: Dương Thị Mai Thi 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ bảo hành 1.1.1.1. Khái niệm bảo hành Do sự phát triển kinh tế cũng như mức sống của người tiêu dùng ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành: Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Bảo hành là một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011). 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ bảo hành Theo Điều 446 Bộ luật dân sự 2015 quy ước nghĩa vụ bảo hành như sau: “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định. SVTH: Dương Thị Mai Thi 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật” Chúng ta có thể hiểu theo 02 ý: - Đầu tiên, nghĩa vụ bảo hành là một trong các nghĩa vụ đi kèm để bảo đảm chất lượng của tài sản mua bán. Đối với những trường hợp này, khi giao kết hợp đồng, bên bán đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, những lợi ích mà bên mua được hưởng từ việc bảo hành, cũng như thời gian bảo hành đối với vật mua bán. Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận những nội dung này mà không thể thay đổi các nội dung đó. Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận về việc bảo hành vật mua bán, nếu bên mua chấp nhận các nội dung này. - Thứ hai, trong một số trường hợp, việc bảo hành vật mua bán là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận. Đây là quy định áp dụng đối với các loại tài sản mà chất lượng của nó có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua. Do đó, bên bán phải tuân thủ các quy định về thời hạn bảo hành và các vấn đề khác mà pháp luật có quy định. 1.1.1.3. Lợi ích về dịch vụ bảo hành Một phương pháp hiệu quả để nâng cao hình ảnh chất lượng của một công ty trong mắt khách hàng và để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là đưa ra chế độ bảo hành. Nếu công ty thực hiện việc bảo hành tốt, việc bảo hành sẽ làm cho SPDV của công ty đó có chất lượng rất tốt. Có rất ít công ty đưa ra các chế độ bảo hành không có điều kiện, nhưng con số này sẽ tăng trong tương lai vì áp lực cạnh tranh và vì những lý do rất đúng. Christopher Hart xác định năm lý do cho việc bảo hành SPDV: - Việc bảo hành buộc công ty phải lấy khách hàng làm trọng tâm: bảo hành những điều mà khách hàng không muốn hoặc không có ý nghĩa thì sẽ không tốt, có thể đem lại kết quả ngược với mong muốn. Vì thế, trước tiên, công ty phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì ở SPDV. - Khi bảo hành phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Một chế độ bảo hành có ý nghĩa thì phải thật sự rõ ràng, không mơ hồ. Những lời hứa rõ ràng giúp các công ty xác định rõ yêu cầu công việc cho các nhân viên và họ sẽ chuẩn bị kỹ những gì cần làm. - Việc bảo hành sẽ thu được ý kiến phản hồi. Khi một công ty thất bại trong việc làm hài lòng khách hàng thì cũng chưa tuyệt đối phải nghe theo khách hàng. Với SVTH: Dương Thị Mai Thi 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân những lý do đã trình bày ở phần trước, dịch vụ thì vô hình, khách hàng thiếu bằng chứng cho sự phàn nàn của họ và nhiều người không biết đâu là tiêu chuẩn dịch vụ. Khi khách hàng không có phàn nàn gì thì công ty không nhận được phản hồi. Việc bảo hành làm tăng cơ hội lắng nghe từ khách hàng khi có vấn đề trong SPDV. Cũng nên đền đáp cho khách hàng khi họ cung cấp các thông tin giá trị để cải tiến chất lượng. - Việc bảo hành giúp ta hiểu tại sao ta thất bại. Thông tin về sai sót và chi phí phải trả khiến nhà quản lý nhìn nhận lại các nguyên nhân để cải tiến quy trình phục vụ và tuyển chọn, huấn luyện nhân viên. Phát hiện nguyên nhân và loại bỏ các sai sót là cách tốt nhất để cải tiến chất lượng phục vụ. - Bảo hành còn mang tính chất tiếp thị. Khi thực hiện bảo hành tốt thì công ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện có. Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ khách hàng không có nhiều hiểu biết về sửa chữa, việc bảo hành sẽ giúp hầu hết khách hàng an tâm và là một lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Một lợi ích nữa trong việc bảo hành là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ thì vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng, thậm chí là sau khi sử dụng. Vì vậy, nhiều khách hàng của một số ngành dịch vụ cảm thấy họ yếu thế hơn trong mối quan hệ giữa họ và các công ty dịch vụ, việc bảo hành làm bình đẳng hơn trong mối quan hệ đó và giúp các công ty chứng minh cho sự công bằng. 1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành - Vô điều kiện: Bảo hành dịch vụ với những điều kiện sẽ thiếu tính thuyết phục và không hấp dẫn đối với khách hàng. Chế độ bảo hành tốt nhất là không có điều kiện gì. - Dễ hiểu và dễ trình bày: Việc bảo hành không nên trông giống như những tài liệu pháp lý. Nó phải đơn giản và dễ hiểu với tất cả khách hàng. - Thật ý nghĩa: Chỉ hứa những điều khách hàng cho là quan trọng. Sự có ý nghĩa cũng bao gồm ý nghĩa về tài chính. - Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều khâu để có thể trình bày những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận. SVTH: Dương Thị Mai Thi 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược