1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH tại Ngân hàng Techcombank Huế. Phân tích đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Đề xuất, gợi ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ N

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 118

Ngày tạo 4/3/2023 12:50:08 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.15 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ PHAN THỊ MINH TRANG Niên khóa: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Minh Trang ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp : K51B KDTM Mã sinh viên: 17K4041108 Niên khóa: 2017 – 2021 Thừa Thiên Huế - 2020
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Lời CảmƠn Lời đầu tiên em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế”, ngoài những nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của nhà trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, bạn bè và gia đình. Để có được thành quả này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo rất tận tâm để em hoàn thành được tốt nhất bài khóa luận. Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế đã tạo điều kiện, cơ hội cho em được trải nghiệm công việc thực tế tại một đơn vị lớn và chuyên nghiệp như vậy. Từ đó, em học hỏi được rất nhiều điều bổ ích và thú vị, làm cơ sở để em hoàn thiện bài khóa luận của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và những người bạn đã luôn động viên và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng, em xin kính chúc tất cả mọi người luôn mạnh khỏe, vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên bài khóa luận của em khó tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, kính mong quý thầy cô góp ý để em có thể hoàn thiện đề tài tốt hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20/11 năm 2020. Sinh viên thực hiện Phan Thị Minh Trang SVTH: Phan Thị Minh Trang i
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i MỤC LỤC................................................................................................................. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................10 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng............10 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ............................................................10 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ...............................................................10 1.1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại ..............................................................10 1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng............................................................................11 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại ...........................16 1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng ..................................................................................16 1.1.3.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại ...................................................................16 1.1.4. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......20 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần ................................................22 1.2.1. Cở sở thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài..............................................22 1.2.2. Cơ sở thực tiễn các ngân hàng thương mại Việt Nam ...................................25 1.2.3. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước ..............................26 SVTH: Phan Thị Minh Trang ii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................26 1.2.3.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................................30 1.2.4. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................32 1.2.4.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu ..................................................................32 1.2.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu.....................................................................34 1.2.5. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Huế ....................................35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ...................................................38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...................................38 2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.....................................38 2.1.2. Tình hình hoạt động và phát triển của Techcombank Huế giai đoạn 2017- 2019...........................................................................................................................41 2.1.2.1. Tình hình cơ cấu lao động............................................................................41 2.1.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ....................................................................45 2.1.2.3. Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận .....................................................47 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...................................48 2.2.1. Thông tin vễ mẫu nghiên cứu..........................................................................48 2.2.1.1. Đặc điểm nhân khẩu của mẫu điều tra .........................................................48 2.2.1.2. Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát............51 2.2.2. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế ............................53 2.2.2.1 Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Giới tính ........................53 2.2.2.2. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Độ tuổi..........................54 2.2.2.3. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp .................55 2.2.2.4. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Thu nhập.......................56 SVTH: Phan Thị Minh Trang iii
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .........................56 2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha....................................56 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................59 2.2.3.3. Phân tích tương quan....................................................................................65 2.2.3.4. Mô hình hồi quy ...........................................................................................66 2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .......................................71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...............78 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .................................................................79 3.3. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...........................80 3.4. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế ....................................................................80 3.4.1. Giải pháp chung ..............................................................................................80 3.4.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...............82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................87 1. Kết luận .................................................................................................................87 2. Kiến nghị ...............................................................................................................88 2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp ...........88 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank.................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90 PHỤ LỤC .................................................................................................................92 SVTH: Phan Thị Minh Trang iv
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương : Techcombank Huế Việt Nam Techcombank – Chi nhánh Huế Chất lượng dịch vụ : CLDV Chăm sóc khách hàng : CSKH Thương mại cổ phần : TMCP SVTH: Phan Thị Minh Trang v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo gốc và hiệu chỉnh......................................................................36 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017-2019 ...........43 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của ngân hàng Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019.........................................................................................................45 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2017- 2019...........................................................................................................................47 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra về nhân khẩu học.....................................................49 Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................51 Bảng 2.6: Tần suất giao dịch của khách hàng...........................................................51 Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng ....................................................................52 Bảng 2.8: Lí do chọn sử dụng dịch vụ ......................................................................53 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về Giới tính .................54 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Way Anova về Độ tuổi....................................54 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Way Anova về Nghề nghiệp ............................55 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Way Anova về Thu nhập .................................56 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ....................................58 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.......................................59 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến độc lập..................60 Bảng 2.16: Ma trận xoay các thành phần của biến độc lập.......................................62 Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc..............64 Bảng 2.18: Ma trận các thành phần của biến phụ thuộc ...........................................64 Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson ................................................................65 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................66 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA................................................................................67 Bảng 2.22: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................69 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ...............................71 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng...................72 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ....................73 SVTH: Phan Thị Minh Trang vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................74 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .............75 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự cảm nhận ...........................76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng..................................................27 Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức .........................29 Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian..................................................................29 Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ........................30 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế..........................................................39 SVTH: Phan Thị Minh Trang vii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Là một trong những nhóm thuộc tính có thể sử dụng để tạo nên sự khác biệt, dịch vụ giúp các ngân hàng thương mại định vị được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, gìn giữ và duy trì khách hàng hiện có, phát triển khách hàng tiềm năng. Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của ngân hàng thương mại nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu để đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt nhất. Hầu hết các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Vì vậy, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ CSKH. Bên cạnh đó, việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gia nhập WTO cũng đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Huế (Techcombank Huế) nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Doanh nghiệp nào có chính sách CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chính vì nhận thức sâu sắc được điều đó, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Huế đã khẳng định giá trị cốt lõi và mô hình kinh doanh của mình là “Lấy khách hàng là trọng tâm” vì “Chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”. Cùng với đó, trong những năm qua Techcombank Huế đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động CSKH, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Tuy nhiên, sự ra đời và phát triển của hàng loạt các ngân hàng ở Huế SVTH: Phan Thị Minh Trang 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng cũng là một thách thức lớn cho việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng tiềm năng của Techcombank Huế. Trước tình hình đó, Techcombank nói chung và Techcombank Huế nói riêng cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) CSKH. Xuất phát từ những lí luận và thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng CLDV CSKH cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế trong những năm qua nhằm gợi ý, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của chi nhánh ngân hàng. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến CLDV CSKH cá nhân của Ngân hàng Techcombank Huế. + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH tại Ngân hàng Techcombank Huế. + Phân tích đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. + Đề xuất, gợi ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Câu hỏi nghiên cứu + Cảm nhận của khách hàng là gì? + Tại sao cảm nhận của khách hàng lại quan trọng? + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với CLDV CSKH của Techcombank Huế? + Mức độ tác động đến cảm nhận khách hàng của các nhân tố đó như thế nào? SVTH: Phan Thị Minh Trang 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Cảm nhận của khách hàng đối với CLDV CSKH Techcombank Huế như thế nào? + Những thách thức và thiếu sót còn tồn tại trong công tác CSKH cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế hiện nay? + Tại sao phải nghiên cứu vấn đề này và công tác CSKH có tầm quan trọng như thế nào? + Giải pháp để nâng cao cũng như khắc phục những thách thức và thiếu sót trong công tác CSKH cá nhân là gì? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. + Khách thể nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Techcombank Huế. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: 2017 - 2020.  Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2017 – 2019  Số liệu sơ cấp: Dự kiến thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi trong vòng một tháng từ 1/11/2020 đến 1/12/2020 + Phạm vi nội dung: Cảm nhận của khách hàng cá nhân về CLDV CSKH của Ngân hàng Techcombank Huế hiện nay. 4. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước: Bước 1: Nghiên cứu tổng thể cơ sở lí thuyết về CLDV CSKH. Bước 2: Nghiên cứu định tính (Xây dựng thang đo). SVTH: Phan Thị Minh Trang 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn và quan sát. Thu thập thông tin kết hợp với quan sát đồng thời kiểm nghiệm lại những kết quả trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với đối tượng. Nội dung phỏng vấn sẽ được tổng hợp lại để thiết kế bảng hỏi. Bước 3: Nghiên cứu định lượng (Đánh giá thang đo). Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Phương pháp khảo sát này đáp ứng được tiêu chí cân đối giữa chi phí và hiệu quả trong điều kiện giới hạn về mặt thời gian và kinh phí thực hiện. Sau khi được thu thập từ các phiếu khảo sát, các dữ liệu sẽ được làm sạch để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác khi đưa vào thực hiện các bước phân tích định lượng liên quan. Các bảng hỏi được phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý qua phần mềm SPSS để có được những kết quả cần thiết cho phân tích. Bước 4: Phân tích mô hình nghiên cứu Bước 5: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Bước 6: Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại Techcombank Huế. Nguồn dữ liệu + Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và chọn lọc từ các số liệu, các báo cáo thống kê, báo cáo thường niên, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do ngân hàng Techcombank Huế cung cấp. Ngoài ra, các dữ liệu thứ liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, mạng xã hội,…liên quan đến vấn đề nghiên cứu. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn khách hàng cá nhân của Techcombank Huế. Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp tại Techcombank Huế. SVTH: Phan Thị Minh Trang 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Phương pháp chọn mẫu Hiện nay có hai phương pháp chọn mẫu cơ bản như sau: + Chọn mẫu có xác suất: Phương pháp này nhằm đảm bảo kết quả thu được mang tính đại diện có ý nghĩa thống kê cho quần thể nghiên cứu mà từ đó mẫu được rút ra. Mẫu chọn xác suất bao gồm: Ngẫu nhiên đơn, ngẫu nhiên hệ thống, phân tầng, mẫu cụm, nhiều giai đoạn. + Chọn mẫu không xác suất: Phương pháp này có tính đại diện về mặt lý thuyết cho quần thể nghiên cứu nếu sử dụng tối đa phạm vi và sự đa dạng của đối tượng nghiên cứu. Mẫu chọn không xác suất bao gồm: Thuận tiện, chỉ tiêu và mục đích. Do không thể tiếp cận được với danh sách khách hàng nên tác giả quyết định chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, cách tiến hành như sau: + Tác giả ngầm định thứ tự khách hàng trong danh sách là thứ tự khách hàng đến giao dịch theo thời gian tại Ngân hàng Techcombank Huế. + Chọn ngẫu nhiên một khách hàng (thường là khách hàng đầu tiên trong ngày đến giao dịch để tiến hành điều tra). + Cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra một đơn vị vào mẫu, nếu khách hàng thứ k không tham gia nghiên cứu thì bắt đầu tiếp với người thứ k+1, rồi tiếp theo với người (k+1)+k. Tùy theo số lượng mẫu cần điều tra của từng tuần để chọn đủ số mẫu thích hợp. Với hệ số khoảng cách mẫu k được tính như sau: k = Trong đó: N là số cá thể trong quần thể n là cỡ mẫu Một ngày trung bình có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch, và nghiên cứu này được thực hiện trong vòng 1 tháng. Suy ra số cá thể N là 100 khách hàng/ngày*26 ngày= 2600 (khách hàng). Ta tính được hệ số k như sau: SVTH: Phan Thị Minh Trang 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng k= = = 18,6 Vậy cứ cách khoảng 19 người sẽ phỏng vấn một người. Phương pháp xác định cỡ mẫu Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo số mẫu tối thiểu là n = 28*5 = 140. Ngoài ra còn một số phương pháp xác định cỡ mẫu khác như: Xác định cỡ mẫu theo giá trị trung bình, xác định cỡ mẫu theo tỉ lệ,… Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và kinh phí nên tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 140. Phương pháp thu thập dữ liệu Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước: Bước 1: Phỏng vấn thử nghiệm từ 3-5 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ, cấu trúc trình bày và hoàn thiện bảng hỏi. Bước 2: Phỏng vấn chính thức Trong quá trình thực tập tại ngân hàng và tiếp xúc với khách hàng, tác giả sẽ tiếp cận những khách hàng đến ngân hàng giao dịch để thực hiện phỏng vấn, tận dụng phỏng vấn vào khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, có thể phỏng vấn thông qua những người thân, bạn bè có sử dụng dịch vụ của Techcombank Huế. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Các bảng hỏi sau khi được thu hồi sẽ tiến hành chọn lọc để loại bỏ những câu trả lời không hợp lệ, cuối cùng chọn ra được số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20. Để thực hiện được các phân tích cần thiết cho nghiên cứu, bao gồm các bước sau: SVTH: Phan Thị Minh Trang 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Thống kê mô tả: Phương pháp này nhằm mục đích mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng khảo sát thông qua các tiêu chí như tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. + Kiểm định: Nghiên cứu tiến hành thực hiện các kiểm định sau: Phân tích kiểm định One Way Anova và Independent Sample T – Test: Hai kiểm định này được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay thu nhập,..khác nhau. Tuy nhiên, Independent Sample T-Test sẽ áp dụng với trường hợp biến định tính có 2 giá trị, ví dụ như biến giới tính (Nam, nữ); Còn Anova sẽ áp dụng với trường hợp so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên, ví dụ như biến nghề nghiệp ( học sinh-sinh viên, kinh doanh, lao động phổ thông, nội trợ). Cặp giả thuyết nghiên cứu: H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig 0,05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Theo các nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach's Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunally & Bernstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Cụ thể là:  Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được SVTH: Phan Thị Minh Trang 7
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng  Hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn, có ý nghĩa hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998). Ở đây, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho các phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Ma trận nhân tố (Component Matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hoá, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin - Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: SVTH: Phan Thị Minh Trang 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3+…+ BiXi + e Trong đó: Y là Biến phụ thuộc; Xi là Các biến độc lập trong mô hình; B0 là Hệ số chặn (hằng số); B1: Các hệ số hồi quy (i>0) và e là Biến độc lập ngẫu nhiên. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết nghiên cứu: H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig 0,05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định One sample T – test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Cụ thể tác giả chọn giá trị 4 (mức đồng ý) để so sánh. SVTH: Phan Thị Minh Trang 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất. Là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với các doanh nghiệp. Là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của ngân hàng thương mại, ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. SVTH: Phan Thị Minh Trang 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng Khái niệm: Khách hàng của Ngân hàng Techcombank Huế là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Techcombank Huế. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu,…đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như làm thẻ, chuyển tiền, nộp tiền điện, tiền nước,.. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngân hàng, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một ngân hàng. Phân loại khách hàng của Ngân hàng: Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách hàng thành từng nhóm như sau: Theo quy mô của khách hàng Khách hàng cá nhân: Là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân hoặc hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội,... Đây là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi tiền tiết kiệm,…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút và củng cố lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng. Khác hàng tổ chức: Bao gồm tập hợp các khách hàng là những công ty, tổ chức hay doanh nghiệp. Khách hàng tổ chức cũng chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động,...Trong các yếu tố đó thì đặc điểm sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm SVTH: Phan Thị Minh Trang 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược