1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng SeABank Huế nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CÁC

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 140

Ngày tạo 10/4/2021 10:41:23 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.42 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ại ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI Đ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ̀ng ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ ươ Tr NGÔ THỤC TRINH NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ại ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI Đ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ̀n g ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ ươ Tr Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Thục Trinh ThS. TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG Lớp: K50B.QTKD Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng 04 năm 2020
  3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế”, ngoài những nỗ lực của bản uê ́ thân, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của tất cả mọi người. ́H Để có được thành quả báo cảo này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống tê Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn và chỉ ra những điểm còn thiếu sót trong bài để em có thể khắc phục và hoàn thành bài báo cáo tốt nhất có thể. h in Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị trong Ngân hàng TMCP ̣c K Đông Nam Á đã tạo điều kiện, cơ hội cho em được trải nghiệm thực tế công việc ở ngân hàng, từ đó giúp em có được cái nhìn cụ thể, chân thực và cơ sở để em hoàn thiện được ho đề tài khoá luận của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và những người bạn đã giúp đỡ ại em trong quá trình em thực hiện đề tài. Đ Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường cùng quý thầy cô giáo luôn mạnh khoẻ, vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng ̀ng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế và các anh chị trong phòng Khách hàng ươ Doanh nghiệp luôn mạnh khoẻ, vui vẻ và gặt hái thật nhiều thành công trong công việc. Vì thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên đề tài không Tr tránh khỏi vẫn còn thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của mọi người, đặc biệt là quý thầy cô giáo để em có thể hoàn thiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện
  4. Ngô Thục Trinh MỤC LỤC MỤC LỤC ...........................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT....................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ .........................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ......................................................................................vii uê ́ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................................3 h in 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 ̣c K 4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................3 ho 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................4 ại 5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ............................................................4 Đ 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ........................................................................5 5.4. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................8 ̀ng PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................9 ươ Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG....9 Tr 1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng .....................................................................................................................9 1.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng.....................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng ........................................................................................9 1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng ..............................................................................10 1.1.1.3. Thị trường khách hàng ..........................................................................................11
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .....................................11 1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ..................................................................................15 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................15 1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................................16 1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...........................................................................18 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking ................................................19 1.1.4.1. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)..................................................19 uê ́ 1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân ́H hàng điện tử ........................................................................................................................20 tê 1.1.4.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking .....................................................................21 1.1.4.4. Các cấp độ của Internet Banking...........................................................................22 h in 1.1.4.5. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.......................................................22 ̣c K 1.1.5. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng ............................................................................................................................................23 ho 1.1.5.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)...........................23 1.1.5.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)....................25 ại 1.1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............26 Đ 1.1.6. Các nghiên cứu liên quan .........................................................................................27 1.2. Cơ sở thực tiễn.............................................................................................................30 ̀ng 1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới.....................30 ươ 1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam .....................32 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................34 Tr Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................41 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế ......41 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ...............................................................41 SVTH: Ngô Thục Trinh ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................................42 2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động.............................................................................................42 2.1.4. Các thành tựu đạt được.............................................................................................45 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................................................46 2.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................................................................................................47 uê ́ 2.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá ́H nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – tê Chi nhánh Huế ....................................................................................................................51 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................................51 h in 2.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking ̣c K của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế .......................................................................57 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................57 ho 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)......................59 2.2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết ại định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế .............................64 Đ 2.2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ..............................................................70 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ̀ng Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ...........................................71 ươ 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận...........................72 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội ..................................74 Tr 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích.............................76 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng............................78 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ...................................................80 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ...............................82 SVTH: Ngô Thục Trinh iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ ........86 3.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới ................................................................................................................................86 3.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ..............................................................................87 uê ́ 3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận” ......................................87 ́H 3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”..............................................88 tê 3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” ........................................90 3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” .......................................91 h in 3.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ” ..............................................................92 ̣c K 3.2.6. Một số giải pháp khác...............................................................................................93 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................95 ho 1. Kết luận...........................................................................................................................95 2. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý ................................................96 ại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................98 Đ PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ..........................................................................103 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ................................................108 ̀ng ươ Tr SVTH: Ngô Thục Trinh iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT IB Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới uê ́ Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê trong khoa ́H SPSS Sciences học xã hội tê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá h KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor in Hệ số phóng đại phương sai ̣c K ĐVT Đơn vị tính ho CNTT Công nghệ thông tin PEU Perceive Ease of Use Nhận thức dễ sử dụng ại Đ PU Perceive Usefulness Nhận thức sự hữu ích Sig. Significance Mức ý nghĩa ̀ng TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp thuận công nghệ ươ TPB Theory of Planned Behavior Mô hình hành vi có kế hoạch Tr TRA The Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý SVTH: Ngô Thục Trinh v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).........24 Hình 1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)................25 Hình 1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).........27 Hình 1.4. Tỷ lệ số người thế hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử tại các nước Châu Âu (đến cuối năm 2018)............................................................................................31 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................41 uê ́ ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ tê Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................8 Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ......................................44 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Ngô Thục Trinh vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ..........................................11 Bảng 1.2. Các nghiên cứu liên quan...................................................................................28 Bảng 1.3. Thang đo các thành phần ...................................................................................37 Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 – 2019) ..................................................................................................................................46 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 uê ́ – 2019) ................................................................................................................................49 ́H Bảng 2.3. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát ..............................................51 tê Bảng 2.4. Hành vi sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng.........................................................53 Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ................................................57 h in Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..................................................59 ̣c K Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...............................................60 Bảng 2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập ............................................................................62 ho Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...........................................63 Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc......................................................................64 ại Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson ..........................................................................64 Đ Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................65 Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA .........................................................................................66 ̀ng Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quy....................................................................................68 ươ Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận .....................73 Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội.............................74 Tr Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích .......................76 Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng ......................78 Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ .............................................80 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ..........................82 Biểu đồ 1. Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012 - 2019 .......................34 Biểu đồ 2. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá............................................71 SVTH: Ngô Thục Trinh vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, sự bùng nổ và phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi về nhận thức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh là cực kỳ quan trọng trong phát triển nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả uê ́ mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. CNTT phát triển đã tạo điều kiện ́H cho thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ. Trong lĩnh vực ngân hàng, TMĐT tê được đề cập đến dưới hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử mà hiện nay, có rất nhiều các tổ chức tài chính, tín dụng quan tâm và ứng dụng loại hình dịch vụ này. Nhờ những ưu thế h in nổi bật như chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng, và quan trọng nhất là tiết kiệm thời ̣c K gian trong các giao dịch thanh toán, khách hàng nhanh chóng chấp nhận hình thức này, khiến nó ban đầu là lợi thế cạnh tranh của một số ngân hàng phát triển thành một trong ho những hình thức giao dịch cần áp dụng của các ngân hàng trong những năm trở lại đây. Thực tế, báo cáo tài chính các Ngân hàng Thương mại Việt Nam cho biết nguồn thu ại đóng góp chính của các ngân hàng hiện nay vẫn là mảng tín dụng. Còn mảng dịch vụ, đặc Đ biệt là về Ngân hàng điện tử, dù chỉ đóng góp một phần nhỏ vào tổng thu nhập của ngân hàng nhưng hiện đang được đa phần các ngân hàng quan tâm phát triển bởi biên lợi nhuận ̀ng của nó lên đến 60 – 90%. Một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ mất khoảng 1,07 USD ươ nhưng khi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch thì chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun, 2002). Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đã phát triển các sản Tr phẩm Ngân hàng điện tử (E – Banking) của riêng mình như Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking… Trong đó không thể không kể đến một dịch vụ quan trọng và phổ biến nhất hiện tại là dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking (IB). Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch. Dịch vụ này giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ SVTH: Ngô Thục Trinh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng dàng chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến,… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có kết nối internet. Ngân hàng SeABank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến – SeANet từ năm 2008, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch thông qua trình duyệt web trên máy tính tại địa chỉ www.seanet.vn với độ bảo mật cao cùng khả năng xử lý trực tuyến tức thì, mang đến các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và an toàn cho khách hàng. Ngân hàng cũng cung cấp cho khách hàng rất nhiều ưu uê ́ đãi khi đăng ký dịch vụ như: miễn phí 100% các loại phí (bao gồm phí chuyển tiền trên ́H toàn quốc và phí sử dụng), ưu đãi miễn phí 3 tháng đầu cho khách hàng mới đăng ký… tê Tuy vậy, số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng khá là ít, chủ yếu khách hàng đến để giao dịch và thanh toán trực tiếp mặc dù đã được tư vấn về dịch vụ h in rất đầy đủ. Số lượng khách hàng đã đăng ký và sử dụng dịch vụ cũng chỉ chiếm một tỷ lệ ̣c K nhỏ, khoảng 7 – 9% trong hệ thống khách hàng, cách khá xa so với kỳ vọng của ngân hàng đối với loại hình dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng ho đến quyết định của khách hàng nhằm thúc đẩy, tạo ra giá trị mà ngân hàng kỳ vọng. Xuất phát từ vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng ại đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Đ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế” để nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng ̀ng của khách hàng đối với dịch vụ này, qua đó cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ươ chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường ở Thành phố Huế. Tr 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng SeABank Huế nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. SVTH: Ngô Thục Trinh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng. - Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank chi nhánh Huế. uê ́ - Đề xuất ra những giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ́H Internet Banking của Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế. tê 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Thành phố Huế h in đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank? ̣c K - Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng ho SeABank? - Làm sao để thúc đẩy khách hàng tại Thành phố Huế sử dụng dịch vụ Internet ại Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế? Đ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu ̀ng - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết ươ định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. Tr - Đối tượng khảo sát: những đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 – 2019. Các dữ liệu sơ cấp được tiến hành SVTH: Ngô Thục Trinh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng điều tra phỏng vấn theo hình thức bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế trong thời gian là tháng 01/2020 đến tháng 04/2020. - Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của khách hàng về những yếu tố trên. uê ́ 5. Phương pháp nghiên cứu ́H 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu tê  Đối với dữ liệu thứ cấp - Từ Ngân hàng SeABank: tình hình nguồn nhân lực của công ty qua ba năm 2017, h in 2018, 2019, các báo cáo tài chính giai đoạn 2017 – 2019, dữ liệu được thu thập trực tiếp ̣c K từ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Hành chính. - Từ Internet: các website chuyên ngành, website của Ngân hàng SeABank… ho - Các tài liệu và đề tài nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. ại  Đối với dữ liệu sơ cấp Đ Tài liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, ̀ng vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. ươ 5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu  Phương pháp xác định quy mô mẫu Tr Để giải quyết được các mục tiêu đề ra, đề tài có sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội. Nhằm đảm bảo việc phân tích nhân tố là đáng tin cậy, theo Hair (1998) cần thu thập bộ dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo số mẫu tối thiểu là 100 - 125 phần tử (n = 25 x 5). SVTH: Ngô Thục Trinh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nghiên cứu, đề tài lựa chọn giá trị cỡ mẫu là 120 phần tử.  Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, tác giả sẽ tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng SeABank Huế. Nếu đối tượng khảo sát chưa từng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thì bỏ qua, nếu đối tượng khảo sát có đăng ký sử dụng dịch vụ thì tác giả sẽ uê ́ phát bảng câu hỏi để đối tượng tự điền thông tin. Cuộc khảo sát được tiến hành cho đến ́H khi tác giả thu thập được 120 bảng hỏi hợp lệ. Ở đây, đề tài lựa chọn đối tượng khảo sát là tê khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mà không phải khách hàng chưa đăng ký bởi 3 lý do: (1) mặc dù số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá lớn nhưng số lượng h in đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ chiếm từ 7 – 9% trong hệ thống ngân hàng; (2) mặc dù đã ̣c K đăng ký nhưng khách hàng vẫn lựa chọn đến thẳng ngân hàng để giao dịch, tần suất thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking là khá nhỏ; (3) thông qua tệp khách ho hàng đã sử dụng dịch vụ để nắm bắt được lý do mà khách hàng không muốn đăng ký sử dụng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking phù hợp ại hơn với yêu cầu của khách hàng, thu hút số lượng khách hàng mới đến, tăng tần suất sử Đ dụng dịch vụ và phát triển ngân hàng. 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ̀ng Các bảng hỏi sau khi được thu hồi sẽ tiến hành chọn lọc để loại bỏ những câu trả lời ươ không hợp lệ, cuối cùng chọn ra được số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết Tr thống kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20. Để thực hiện được các phân tích cần thiết cho nghiên cứu, bao gồm các bước sau: - Thống kê mô tả: phương pháp này nhằm mục đích mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng khảo sát thông qua các tiêu chí như tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. SVTH: Ngô Thục Trinh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo các nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunally & Bernstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & uê ́ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Cụ thể là: ́H  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. tê  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. h - in Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử ̣c K dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của ho tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998). Ở đây, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích ại hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Đ Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì ̀ng phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho các phần ươ biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các Tr nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau SVTH: Ngô Thục Trinh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định uê ́ cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hoá, kiểm tra hệ ́H số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên tê không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. h in Mô hình hồi quy có dạng: ̣c K Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei Trong đó: ho Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) ại β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Đ Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) ̀ng Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc ươ lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng theo Tr chiều hướng nào với mức độ ra sao. Từ đó làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. SVTH: Ngô Thục Trinh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: sau khi tiến hành đủ các bước trên để cho ra mô hình hồi quy, đề tài sẽ dựa vào đó để tiến hành bước phân tích các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. 5.4. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu uê ́ ́H Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan tê Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu h in Xây dựng bảng hỏi ̣c K Tiến hành khảo sát ho Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp ại Đ Tổng hợp và phân tích, xử lý số liệu ̀ng Kết luận ươ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu Tr SVTH: Ngô Thục Trinh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng 1.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng uê ́ Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh ́H nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự tê sống còn của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải h in tập hợp được khách hàng hiện hữu và nhận biết được nhóm khách hàng tiềm ẩn. ̣c K Theo Peter F.Drucker (2006) nêu rõ: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ho của doanh nghiệp và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. ại Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản Đ quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy ̀ng như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. ươ Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Tr Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hòi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài (Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2013). Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. SVTH: Ngô Thục Trinh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, là những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đề tài nghiên cứu này, em xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài và là những khách hàng cá nhân. Như vậy có thể thấy, hiểu một cách chung nhất khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. uê ́ 1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng ́H Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ cho rằng: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động tê qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói rõ hơn, những ý h in kiến mà khách hàng nhận được từ người khác về chất lượng sản phẩm, giá cả, thương ̣c K hiệu… đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. ho Theo Kotler & Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. ại Theo James, Roger & Paul (1993): “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động Đ liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các ̀ng hành động đó”. ươ Theo David & Delbert (2015) cho rằng: “Hành vi khách hàng là nghiên cứu các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức và quá trình họ lựa chọn, bảo vệ, sử dụng và bố trí các Tr sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu và những tác động mà các quá trình này ảnh hưởng đến khách hàng và xã hội”. Quan điểm về hành vi của khách hàng rộng hơn so với quan điểm truyền thống, vốn tập trung hẹp hơn vào người mua và các tiền đề và hậu quả ngay lập tức của quá trình mua hàng. Như vậy qua các định nghĩa trên, có thể xác định cơ bản hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về SVTH: Ngô Thục Trinh 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược