1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 132

Ngày tạo 4/3/2023 12:27:32 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.39 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG HỒ CHÂU CẨM HÀ Niên khóa: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Hồ Châu Cẩm Hà TS. Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi là sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào những mục đích khác. Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...........................................................................x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ....................................................xi PHẦN I: MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1Mục tiêu chung ........................................................................................................2 1.2.2Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 1.4.1Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................4 1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................4 1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................4 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................4 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu ....................................................................4 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu..................................................................6 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................8 1.5.4 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................9 1.6 Bố cục đề tài ............................................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................11 1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại..................11 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................................................11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ..............................................................................................11 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................11 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................................12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................12 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ....................................14 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.........................................14 1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ............................................................................................................16 1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt....................................................18 1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) .............................................................18 1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)..................................................20 1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) .................................................20 1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng.........................................................................20 1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC) .......................................22 1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng ..................................................................22 1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng .....................................................................22 1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng ..........................................................................23 1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng .........................................................................23 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................................................................................................................................26 1.1.5.1Môi trường kinh tế..............................................................................................26 1.1.5.2 Môi trường pháp lý............................................................................................27 1.1.5.3 Khoa học công nghệ ..........................................................................................27 1.1.5.4 Yếu tố con người ...............................................................................................27 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng ....................................................28 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý .....................................................................................................28 1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ....................................................................29 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết liên quan......................................................................29 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ............29 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) ..............................30 1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) .........31 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo .............................................................32 1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................32 1.2.2.2 Thang đo các biến..............................................................................................34 1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng .............................................37 1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ...............................................................................................................................37 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.................................................................39 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank........................................39 1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank .................................................................................................................40 1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank................................................................................................................41 1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương.....................42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ...............................44 2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương ........................................44 2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh ..............................................................................44 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế ................................................44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động .....................................................46 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................................46 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động............................................................................................47 2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương........................48 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương ............................................................................................................................49 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................................................................53 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ..................................................................53 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................................54 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ..........................................................................................................................55 2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ..............................................................................55 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................................56 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi....................................................................................56 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn.....................................................................56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................................56 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương........................................57 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .........................................................................................57 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng......................................58 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương................................................................................................58 2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương..........................................................................59 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo..........................................................................59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA).....................62 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...............................................62 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .................................................62 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..........................................65 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .....................................................................67 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................67 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương .................67 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................................................70 2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................71 2.3.6 Xem xét sự tương quan.........................................................................................71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến .........................................................................................71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................................72 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.........................................72 2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng.................72 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích.........................74 2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro...................75 2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng .................................76 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc..................77 2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ...........................78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG...........................................................................81 3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ...................81 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ...................................................82 3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” ..........................82 3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” ................................................84 3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” ..................................85 3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng” ....................................................86 3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc” .........................................86 3.2.6 Một số giải pháp khác...........................................................................................87 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................89 1.Kết luận.......................................................................................................................89 2.Kiến nghị ....................................................................................................................90 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp..........................................90 2.2Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam ..............................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................92 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ..........................................................................94 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO ...........................................................................99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ...............................................102 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc phiếu điều tra ...................................Error! Bookmark not defined. Bảng 1.2: Mã hóa thang đo...........................................................................................35 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.....48 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gian đoạn 2017 – 2019 ..................................................................................................50 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 – 2019 ....53 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 – 2019 ......................................................54 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................55 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế................................................................................................................57 Bảng 2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế ..........................................................................................................................58 Bảng 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế................................................................................................58 Bảng 2.8 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng.......59 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................60 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ............................................61 Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................................62 Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập ......................................................................63 Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.....................................65 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc..................................................................66 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson......................................................................67 Bảng 2.16 Hệ số phân tích hồi quy................................................................................68 Bảng 2.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................70 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA ....................................................................................71 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng ..........73 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích ...................74 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro .............75 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng ............................76 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc ............77 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sử dụng ......................78 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................9 Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow................................................................................25 Sơ đồ 2: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ..............29 Sơ đồ 3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) .............31 Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .....32 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................34 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương........................46 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................72 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà xi
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết của đề tài Trên đà hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước. Cuối năm 2016, thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ - TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế… Sau gần 4 năm triển khai, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam thì cũng đã và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 1
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng Agibank Thừa Thiên Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Mặc dù Agribank Thừa Thiên Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương”. 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 2
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố và ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đối với khách hàng thuộc địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 3
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020. + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 1.5.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, website chính thức của Ngân hàng Agribank, từ sách báo, internet, các đề tài nghiên cứu các bài báo cáo khóa luận trên các trang web,... 1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàng ở thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Agribank. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank và sống tại Thành phố Huế. Tiến hàng tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank vì đây là nơi dễ gặp được khách hàng nhất. Tận dụng khoảng thời gian chờ giao dịch của khách hàng hoặc giao dịch xong thì điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 phiếu điều tra. 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 4
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành × × × ×( − ) = = Trong đó: n: Cỡ mẫu cần chọn e: Sai số mẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...) z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: Ước tính tỷ lệ % của tổng thể Do tính chất p+q =1, p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ: × ×( − ) . × . ×( − . ) = = = , . Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120. Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó: n: Kích thước mẫu var: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thì kích thước mẫu sẽ là: = × + = Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 5
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Số liệu thứ cấp Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân  Số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu dưới đây: - Phương pháp thông kê mô tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình (Mean), Vail Percent (%phù hợp), độ lệch chuẩn và phương sai. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunnally & Burnstein,1994). Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự - 1998) SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 6
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu SPSS – tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức). Đồng thời, để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau bằng các sử dụng Bartlett’s test of spherricity để kiểm định các biến có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett’s Test < 0.05, điều đó chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Components, phương pháp phân tích nhân tố dựa trên chỉ số Eigenvalue, để xác định số lượng nhân tố và lựa chọn biến phù hợp, nghiên cứu này xem xét: + Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998). + Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998). + Phương pháp xoay nhân tố (Varimax procedure): xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng 1 nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 7
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược