1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - chi nhánh Huế

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) ại

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 99

Ngày tạo 4/8/2023 8:00:45 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thẻ tại N... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) ại Đ - CHI NHÁNH HUẾ ̀n g ươ Tr ĐẶNG THANH PHỤNG THƯ Niên khóa: 2015-2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ho THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) ại - CHI NHÁNH HUẾ Đ g Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn ̀n ươ Đặng Thanh Phụng Thư ThS. Phan Thanh Hoàn Lớp K49D - KDTM Tr Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của ThS. Phan Thanh Hoàn. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được uê ́ sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được trích rõ nguồn gốc. ́H Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. tê h Sinh viên thực hiện in ̣c K ho Đặng Thanh Phụng Thư ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, lần đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu uê ́ cho tôi trong suốt những năm học tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn ́H chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo tê hướng dẫn Ths. Phan Thanh Hoàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài khóa luận tốt nghiệp. h in Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn ̣c K Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế, cùng các anh ho chị phòng giao dịch khách hàng cá nhân, đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để ại tôi thực tập tại Ngân hàng. Đ Mặc dù rất cố gắng trong việc tìm tòi nghiên cứu để khóa luận tốt nghiệp được g hoàn thiện. Nhưng do hạn chế về mặt thời ̀n ươ gian, trình độ nhận thức lý luận, cũng như những kiến thức thực tế về Ngân hàng, Tr luận văn không tránh được những sai sót nhất định. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và cán bộ cơ sở thực tập để tôi có thể hoàn thiện hơn khóa luận tốt nghiệp của mình. Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn chú, anh, chị trong Ngân hàng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Tôi xin trân trọng cám ơn. Huế, tháng 01, năm 2019 Sinh viên thực hiện Đặng Thanh Phụng Thư uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 uê ́ 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3 ́H 4.1 Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 3 tê 4.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu.......................................................... 4 h 5. Cấu trúc đề tài ................................................................................................... 5 in PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 6 ̣c K CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 6 ho 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ................................... 6 1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng..................................... 6 ại 1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................................. 7 Đ 1.1.3 Tính chất của thẻ thanh toán ........................................................................ 8 ̀n g 1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán ............................................................................... 9 ươ 1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán .......................................................................... 11 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và sử dụng thẻ................... 12 Tr 1.1.7 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ............................................... 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........................................ 20 1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ .......................................................... 20 1.2.2 Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ............................................................. 20 1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại ....................................................................................................................... 23 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ................................ 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho SHB ............................................................................ 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ............................................................................................................. 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với SHB Huế ...................................................................................................................... 31 uê ́ CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ́H TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ. ...................................... 33 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế.......... 33 tê 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ................................... 33 h 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế...... 33 in 2.1.3 Các nguồn lực của SHB Chi nhánh Huế.................................................... 38 ̣c K 2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ho – Chi nhánh Huế.................................................................................................. 43 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế........................... 43 ại 2.2.2 Kết quả phát triển dịch thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017......48 Đ 2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà g Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra ............................................................ 53 ̀n 2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra..................................................................... 53 ươ 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất Tr lượng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế ....................................................... 57 2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế.............................................................................. 64 2.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................. 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế ............................................................................... 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế..................................................................... 66 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ ............. 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế ...................................................................................................................... 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ................................................ 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ............................................................. 68 3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh uê ́ Huế. ..................................................................................................................... 69 ́H 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB 71 3.3.1 Giải pháp về sản phẩm ............................................................................... 71 tê 3.3.2 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng ............................ 71 h 3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ.......................... 71 in 3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực.......................................................... 72 ̣c K 3.3.5 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ.............................................. 72 ho 3.3.6 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán .................................... 72 3.3.7 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường.... 72 ại 3.3.8 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân ........................................................ 73 Đ PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 74 g 1. Kết luận ........................................................................................................... 74 ̀n 2. Kiến nghị ......................................................................................................... 75 ươ 2.1 Kiến nghị với Chính phủ .............................................................................. 75 Tr 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .............................................................. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 76 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 78 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNPH Chi nhánh phát hành ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ uê ́ NHNN Ngân hàng nhà nước ́H NHPH Ngân hàng phát hành tê NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế h TTT in Trung tâm thẻ POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ̣c K CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CMND Chứng minh nhân dân ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ ..................................................................... 14 Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ .................................................................... 17 Sơ đồ 1.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại..................................................... 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế35 uê ́ Hình 2.1 Lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.................................................. 55 Hình 2.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ ................................. 56 ́H Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ.............................................................. 57 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động tại SHB Chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 38 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2015 – 2017 .....40 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa................................. 44 Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ..48 Bảng 2.5 Số lượng ĐVCNT của SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ... 49 uê ́ Bảng 2.6 Số lượng thiết bị nhấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ........................................................................................... 50 ́H Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017...52 tê Bảng 2.8 Thông tin chung về đối tượng điều tra khảo sát .................................. 54 h Bảng 2.9 Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thẻ SHB....................................... 58 in Bảng 2.10 Đánh giá về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ SHB......... 59 ̣c K Bảng 2.11 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ SHB ................ 60 Bảng 2.12 Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ của SHB........ 61 ho Bảng 2.13 Đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ SHB ............. 62 ại Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ SHB........ 63 Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều, các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn , phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác uê ́ nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho các lần giao dịch. ́H Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đã và đang ngày một trở tê nên phổ biến trên thế giới. Cùng với các phương tiện khác, thẻ giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi của dân cư vào ngân hàng, tạo điều kiện sử dụng các h in dịch vụ của ngân hàng… Hoạt động thẻ của các Ngân hàng phát triển đã mang đến cho ̣c K những Ngân hàng này một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành ho công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng ại cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các Đ NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ. ̀n g Khi gia nhập WTO Việt Nam sẽ có điều kiện để thu hút đầu tư nhiều hơn, các ươ ngành dịch vụ như du lịch, thương mại sẽ tăng doanh thu, hoạt động thanh toán thẻ vốn gắn liền với sự phát triển của các ngành dịch vụ cũng có nhiều cơ hội để nâng cao Tr doanh số giao dịch thẻ và tiếp cận được các công mới về thẻ. Bên cạnh đó, khi gia nhập WTO, sẽ có thêm nhiều Ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam tạo thêm nhiều thách thức và cơ hội cho các Ngân hàng trong nước trong việc mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ thẻ bởi các ngân hàng nước ngoài này rất có thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có nổ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang tốt thì mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn So với các nước trên Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam còn khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp khó khăn trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế đã đi vào hoạt động gần 7 năm và là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng thương mại uê ́ khác. Qua báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng ́H TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế, từ năm 2011 khi thành lập Trung tâm thẻ cho tê đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận song tại ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong việc kinh doanh loại hình h in dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Xuất phát ̣c K từ thực trạng đó, đề tài: “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ” được chọn ho làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình. ại 2. Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ từ đó đề xuất ̀n g các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ươ SHB chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. - Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng SHB Huế Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế + Phạm vi thời gian: Đánh giá về dịch vụ thẻ của SHB Huế từ 2015-2017. 4. Phương pháp nghiên cứu uê ́ 4.1 Phương pháp thu thập thông tin ́H * Dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi tê nhánh ngân hàng, từ báo, internet, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các đề tài nghiên cứu, các báo cáo khóa luận trên các trang web… h in * Dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình điều tra ̣c K khách hàng của ngân hàng TMCP SHB Huế. Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập ho thông tin từ những người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ được thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần ại mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích. Đ Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan ̀n g đến dịch vụ thẻ. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến ươ giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thẻ dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về Tr phát triển dịch vụ thẻ để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp. Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: Do hạn chế về khả năng tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻ tại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp thuận tiện. Điều tra các khách hàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻ dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Huế thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Cỡ mẫu phù hợp được xác định theo công thức của Cochran (1997): Công thức tính cỡ mẫu: / ∗ ∗ Để cỡ mẫu có tính đại hiện cao nhất, chọn p=q=0,5 uê ́ Z α/2 = 1,96; ε = 10%; với độ ti cậy 1 – α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là: ́H , ∗ , ∗ , = 96 , tê Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên để đảm bảo trường hợp h khách hàng trả lời không hợp lệ, tác giả quyết định tiến hành đem phát ra 110 in bảng hỏi. ̣c K 4.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu Là việc tổng hợp và chọn lọc những thông tin, dữ liệu thu thập được nhằm ho phục vụ cho công việc nghiên cứu. Cụ thể trong quá trình xử lý số liệu tôi đã sử ại dụng các phương pháp sau: Đ - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS. ̀n g - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để ươ chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân Tr tích. - Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. - Phương pháp kiểm định thống kê: Kiểm định One sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 5. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà uê ́ Nội – Chi nhánh Huế. ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán uê ́ cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin ́H rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Tiếp theo đó, năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân tê viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản h phẩm của công ty. in Cuối năm 1930, Công ty AT&T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card. ̣c K Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ho ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên ại của ngân hàng Franklin National vào năm 1951. [1] Đ Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, g Gourmet club, Esquire club… ̀n Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express ươ Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Tổ chức American Express phát Tr hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi dùng và có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ. Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn của Mỹ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. uê ́ Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi ́H Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và tê đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình h in thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt ̣c K các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát ho triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao ại cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất Đ cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra ̀n g nước ngoài. [2] ươ 1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát Tr hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.” Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn các máy rút tiền tự động hay các Ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt… 1.1.3 Tính chất của thẻ thanh toán Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán uê ́ với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn. ́H * Tính linh hoạt: tê Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp h in (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoăc thanh toán hàng hóa dịch vụ. Thẻ được coi là “chiếc ví điện tử” của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được ̣c K hoạt động chỉ tiêu của mình. * Tính thuận tiện: ho Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho ại khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay ủy nhiệm thu, Đ ủy nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất ̀n g cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ ươ còn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. * Tính an toàn và nhanh chóng: Tr Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khóa tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong việc mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hóa lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không. [2] SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì cũng đảm bảo an toàn và thuận tiên cho các bên tham gia. Tùy theo từng tiêu chí, thẻ thanh toán được phân loại là: * Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng thẻ này vì kỹ uê ́ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. ́H - Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ tê chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong h in thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm ̣c K bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ ho thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp ại điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhau như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có Đ nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau và nó được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm ̀n g cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. [5] ươ * Theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho Tr khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược