1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

Mục tiêu của đề tài là phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế nh Ki c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ại PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 100

Ngày tạo 4/8/2023 11:41:46 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.98 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế nh Ki c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ại PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ườ Tr LÊ THỊ HUYỀN Khóa học: 2017 - 2021
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nh Ki c ĐỀ TÀI: họ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ại Đ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ng ườ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền TS. Hoàng La Phương Hiền Tr Lớp: K51B-QTKD Huế 01/2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa quản trị kinh doanh cũng như thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong những năm tháng học tập tại đây. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI đã chấp uế nhận cho tôi thực tập tại đây, trong thời gian thực tập đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy công việc cho tôi. H Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích tế đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của tôi vẫn còn nhiều nh hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Qua đợt thực tập lần này tôi rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến Ki thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận c được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của tôi được hoàn họ thiện hơn. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng La Phương Hiền đã tận tình ại giúp đỡ và hướng dẫn tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện nghiên cứu này. Những Đ kinh nghiệm, kiến thức mà cô chia sẻ đã giúp tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu. ng Tôi xin chân thành cảm ơn! ườ Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Tr Lê Thị Huyền i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................i MỤC LỤC...................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .....................................................................................vi uế DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vii PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1 H 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 tế 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2 nh 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2 Ki 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 c PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................10 họ CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI.........10 ại 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...........................................10 Đ 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo.........................................................10 ng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................10 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................10 ườ 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo ...........................................................................11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.........................................12 Tr 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................12 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................13 1.1.2.3. Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo .....................................................14 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................15 1.1.3.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................16 ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 1.1.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.........................................18 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................18 1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) .........19 1.1.4.3. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................20 1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu...........................................................................22 1.1.6. Xây dựng thang đo .........................................................................................24 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26 uế CHƯƠNG II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI...............28 H 2.1. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....................................................28 tế 2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên......................36 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................36 nh 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................38 Ki 2.2.2.1. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ....................39 2.2.2.2. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng .....................................41 c họ 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................41 2.2.4. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại ại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phương pháp hồi quy đa biến ........................42 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................42 Đ 2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson .....................................................................43 ng 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................44 2.2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến ......................................................................45 ườ 2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ......47 Tr 2.2.5.1. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) ...........47 2.2.5.2. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ................48 2.2.5.3. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên.......49 2.2.5.4. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ...........50 2.2.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên ....................................................................................................................51 iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 2.2.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ............51 2.2.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên ....................................................................................................................52 2.2.6.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên...............................................................................................................53 2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên .........................................................................................................54 uế CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO H TẠO QUỐC TẾ ANI ..............................................................................................56 tế 3.1. Một số định hướng .............................................................................................56 3.2. Giải pháp .........................................................................................................57 nh PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................60 Ki c họ ại Đ ng ườ Tr iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTDT Chương trình đào tạo CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất uế HP Học phí NLPV Năng lực phục vụ H HL Hài lòng tế ACSI American Customer Satisfaction Index ANI nh Academy Of Network and Innovations Ki HVDTQT Học viện Đào tạo Quốc tế c họ ại Đ ng ườ Tr v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................17 Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..............................19 Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................30 Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .......................................................28 uế H tế nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên.....................................................................5 Bảng 1.1. Thang đo đề xuất ......................................................................................24 Bảng 1.2. Các khóa học Basic...................................................................................32 Bảng 1.3. Các khóa học Giao tiếp.............................................................................32 Bảng 1.4. Các khóa học Ielts.....................................................................................33 uế Bảng 1.5. Các khóa học Toeic ..................................................................................34 Bảng 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 .............................36 H Bảng 1.7. Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................37 tế Bảng 1.8. Kết quả phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ......................................41 Bảng 1.9. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố .............................................42 nh Bảng 1.10. Hệ số tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng .................................43 Ki Bảng 1.11. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình .........................................44 Bảng 1.12. Kiểm định ANOVA................................................................................44 c Bảng 1.13. Các hệ số phương trình hồi quy..............................................................45 họ Bảng 1.14. Kết quả phân tích đối với nhóm CTDT ..................................................47 Bảng 1.15. Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC ..................................................48 ại Bảng 1.16. Kết quả phân tích đối với nhân tố CLGV...............................................49 Đ Bảng 1.17. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tố NLPV ................................50 ng Bảng 1.18. Kết quả phân tích khác biệt về giới tính .................................................51 Bảng 1.19. Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi...............................................52 ườ Bảng 1.20. Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................53 Bảng 1.21. Kết quả phân tích sự khác biệt về khóa học đăng ký .............................54 Tr vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế hiện nay cũng như sự phát triển, tiềm năng phát triển của Việt Nam được rất nhiều Quốc gia trên thế giới chú ý, hàng loạt công ty, tập đoàn lớn ở nước ngoài đầu tư vào việt nam, kéo theo đó là cơ hội việc làm ngày càng nhiều. Để có thể làm việc trong một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước uế ngoài thì đòi hỏi đầu tiên là ngoại ngữ, không ít thì nhiều. Do đó, ngoại ngữ đang H dần trở thành điều kiện tiên quyết quyết định đến công việc và thu nhập hiện nay. Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt là tế Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới hiện nay, nhiều trung tâm, học viện nh đào tạo ngoại ngữ mọc lên trong cả nước nói chung cũng như ở Huế nói riêng. Có thể kể đến các trung tâm ở Huế đó là AMES, AMA,… Ki Để có thể tồn tại trong môi trường luôn phát triển không ngừng thì các trung tâm c ngoại ngữ luôn phải đổi mới, thay đổi liên tục. Và để có thể thay đổi thì điều quan họ trong nhất đó là đóng góp, ý kiến của khách hàng. Sự hài lòng hay không của khách hàng chính là yếu tố đầu tiên quyết định nguồn thu nhập cũng như thương hiệu của mọi ại ngành nghề kinh doanh nói chung và các trung tâm ngoại ngữ nói riêng. Đ Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm ng đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Lượng học ườ viên đến với ANI đang tăng lên từng ngày nhưng cũng có không ít học viên cũ đã tìm kiếm trung tâm mới. Vậy học cảm thấy như thế nào về chất lượng mà ANI đem Tr lại? Liệu có mối liên hệ nào giữa chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với sự hài lòng của học viên hay không? Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của SVTH: Lê Thị Huyền 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền mình. Hi vọng nghiên cứu sẽ là cơ sở để Học viện đánh giá và xem xét cũng như có định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng uế của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện. H Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch tế vụ, sự hài lòng của và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. nh Ki Phân tích mối liên hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI. c Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI họ trong tương lai. ại 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ng Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên ườ Đối tượng điều tra: Học viên đang theo học tại HVDTQT ANI Tr 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vị không gian: Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu sơ cấp tại các cơ sở của Học viện (Trường ĐH Khoa học, ĐH Luật và Học viện tại số 04 Lê Hồng Phong) Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ tháng 6/2020 đến tháng 12/2020. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11/2019 SVTH: Lê Thị Huyền 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm các số liệu liên quan đến doanh thu, chi phí, số lượng học viên, lớp học và các số liệu liên quan đến các khóa học được thu thập thông qua các chứng từ, sổ sách tại Học viện. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo một số các uế tài liệu có liên quan đến đề tài từ các bào cáo, tạp chí, sách vở và phương tiện truyền thông đại chúng, internet,… H Đối với dữ liệu sơ cấp tế Dữ liệu sơ cấp là sự đánh giá của học viên đang theo học tại học viện. Để thu nh thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành điều tra thông qua công cụ là bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp đối với các học viên đang theo học tại các Ki lớp của học viện. Bảng hỏi và quy trình điều tra như sau: c Xây dựng bảng hỏi họ Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo likert 5 mức độ, từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” với nhiều câu hỏi được xếp vào các nhóm khác nhau được xem ại là có tác động đến sự hài lòng của học viên. Đ Cấu trúc bảng hỏi gồm 2 phần chính: Phần đầu là các câu hỏi liên quan về ng thông tin cá nhân của học viên (giới tính, độ tuổi, công việc, khóa học,…). Phần thứ ườ hai là đối tượng khảo sát đã đưa ra đánh giá của mình về yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tại HVDTQT ANI. Tr Phương pháp xác định mẫu và điều tra số liệu  Về kích thước mẫu Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học có rất nhiều phương pháp xác định mẫu điều tra, nhưng phổ biến nhất là xác định kích thước mẫu trung bình và tỷ lệ. Trong đó, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình được sử dụng rộng rãi SVTH: Lê Thị Huyền 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền cho các đề tài trong và ngoài nước do việc tính toán khá đơn giản, chỉ cần điều tra thử để xác định độ lệch chuẩn là có thể sử dụng công thức này để tính toán. Do vậy, bài nghiên cứu lựa chọn phướng pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình. Công thức: × = uế Trong đó: 2 : phương sai H : độ lệch chuẩn tế n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép nh Ki Với đặc tính là một nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế nên độ tin cậy cho phép là 95%, tức là Z = 1,96. c họ Sau khi tiến hành điều tra thử với 20 mẫu (Điều tra trực tiếp tại các lớp học) và xử lý SPSS thì thu được độ lêch chuẩn là 0.29. Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu là: ại 1.96 × 0.29 = = 129,23 ( ẫ đ ề ) Đ 0.05 Theo công thức trên thì mẫu điều tra tối thiểu là 130 mẫu. Tuy nhiên, để tránh ng việc sai sót và hư hỏng trong quá trình điều tra nên nghiên cứu quyết định đã tiến ườ hành điều tra 150 bảng hỏi.  Phương pháp thu thập dữ liệu Tr Do điều kiện thời gian các lớp học có thời gian biểu khác nhau cũng như không thể nắm được toàn bộ danh sách học viên, do đó tác giả quyết định chọn mẫu ngẫu nhiêu phân tầng, phương pháp chọn mẫu tiến hành như sau: Bước 1. Xây dựng danh sách lớp học, số lượng học viên và số học viên các lớp SVTH: Lê Thị Huyền 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Đối tượng điều tra không thể hướng đến các em học sinh đang theo học lớp Kids, nên không tiến hành điều tra các học viên thuộc các nhóm còn lại. Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên Khóa học Số học viên Số lớp Số học viên trung bình/lớp B1, B2 165 10 16 Ielts, Toeic 175 12 14 Giao tiếp 30 2 15 uế Tổng 370 24 H (Nguồn: Phòng Kế toán – Nhân sự) tế Bước 2. Tiến hành chọn mẫu nh Quá trình chọn mẫu diễn ra như sau, để đảm bảo đặc điểm mẫu có đầy đủ tất cả các học viên đang theo học các khóa học nên tác giả quyết định chọn hết 2 lớp Ki Tiếng Anh giao tiếp đề điều tra với 30 mẫu. Tiếp theo chọn ở 2 khóa còn lại sao cho đủ 120 mẫu nữa. Với số học viên trung bình 1 lớp khoảng 15 người, cần chọn thêm c họ 8 lớp trong 20 lớp còn lại, vì thế tác giả đã quyết định chọn ra 4 lớp B1, B2 và 4 lớp Ielts, Toeic. ại Kết quả cuối cùng thu được là 2 lớp Tiếng Anh giáo tiếp với 30 mẫu, 4 lớp Đ B1, B2 với 64 mẫu và 56 mẫu ở 4 lớp Ielts, Toeic. Tổng cộng là 150 mẫu. ng Bước 3. Tiến hành điều tra Các lớp bắt đầu học từ 17h30p và 19h30p, kết thúc lần lượt vào 19h và 21h và ườ không có thời gian giải lao. Chính vì thế, khảo sát đã tiến hành vào cuối buổi học, Tr trong 4 ngày từ 1-4/12; ngày 1/12 tiến hành phát bảng hỏi ở 2 lớp B1, B2 tại trường Đại học Khoa học, ngày 2/12 tiến hành với 2 lớp B1 còn lại; ngày 3/12 phát bảng hỏi tại 4 lớp Ielts, Toeic, ngày 4/12 phát bảng hỏi cho 2 lớp Giao tiếp còn lại. Thông qua giáo viên đứng lớp để được hỗ trợ phát và thu bảng hỏi. SVTH: Lê Thị Huyền 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đối với dữ liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp: Đề tài tổng hợp số liệu từ năm 2019 – 2020 để phân tích phục vụ cho nghiên cứu. Phương pháp so sánh: Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự biến động của chuỗi số liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong uế phần đề xuất giải pháp. H Đối với dữ liệu thứ cấp Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những tế bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ nh liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau: Ki  Phương pháp thống kê mô tả c Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá họ những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. ại  Đ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan ng sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn ườ nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu Tr sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989) SVTH: Lê Thị Huyền 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988) Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác uế trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về H mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những tế biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là nh có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, Ki 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt c họ 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm ại đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Đ  Phân tích hồi quy đa biến ng Phân tích hồi quy đa biến là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh ườ hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Tr HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: HL là biến phụ thuộc (HL: sự hài lòng) Các biến độc lập: X1: Chương trình đào tạo SVTH: Lê Thị Huyền 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền X2: Chất lượng giáo viên X3: Cơ sở vật chất X4: Mức học phí X5: Năng lực phục vụ βi: Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL β0: hằng số uế Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ H tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn tế Mộng Ngọc, 2005) [1]. nh Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống Ki kê liên quan. c Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có họ mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.  Phân tích đánh giá bằng kiểm định One Sample T-test ại Kiểm định One Sample T-test nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình trong Đ đánh giá của học viên về các yếu tố của chất lượng dịch vụ đối với một giá trị cụ thể ng nào đó, ở nghiên cứu này tác giả lựa chọn giá trị là 4 vì mức này thể hiện sự đồng ý của học viên đối với các yếu tố đưa ra trong mô hình. Phân tích này sử dụng hai giả ườ thuyết để đánh giá: H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về X = 4 Tr H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về X ≠ 4 Trong đó, X là nhóm nhân tố được tạo thành sau quá trình phân tích EFA. Các giả thuyết được chấp nhận hay bác bỏ phụ thuộc và giá trị Sig. (2- detailed), nếu nó lớn hơn 0,05 tức ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 – sử dụng giá trị mean của mỗi yếu tố để tiếp tục phân tích và ngược lại. SVTH: Lê Thị Huyền 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền  Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên Với mỗi nhóm học viên có các đặc điểm khác nhau sẽ có đánh giá riêng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tại học viện. Chính vì thế, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test để phân tích sự khác biệt giữa học viên nam và nữ về đánh giá, One – Way ANOVA để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên thuộc các nhóm tuổi, nghề nghiệp và các khóa học đăng ký khác nhau tại Học viện. Kiểm định này dựa trên các giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test và Sig. uế của kiểm định ANOVA để đánh giá. Đối với các giá trị Sig. lớn hơn 0,05 có thể kết H luận các đánh giá không có sự khác biệt và ngược lại. Nếu giá trị Sig. tại các kiểm định trên nhỏ hơn 0,05 tức có sự khác biệt, khi đó ta sử dụng giá trị trung bình tế trong đánh giá của học viên để tiếp tục phân tích sâu hơn. 1.5. Bố cục của đề tài nh Ki Bố cục của đề tài gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau: Phần 1: Đặt vấn đề c họ Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ại của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Đ Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại ng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối ườ với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Tr Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Huyền 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo uế 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ H Theo Kotler & Armstrong (1980): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích tế mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. nh Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà Ki chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản c xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. họ Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể ại khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ Đ điển thuật ngữ kinh tế Tài chính). Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc ng của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên ườ nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân). Tr Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hững sản phẩm hữu hình như sau: SVTH: Lê Thị Huyền 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Tính vô hình dạng: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất phải thận trọng, phải có khách hàng, uế có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước H hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ có thể tạo ra các dịch vụ tế như nhau trong các thời gian khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận riêng của họ trong những nh thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của Ki từng khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, c thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô họ hình nên càng không thể đem ra để đo lường và quy chuẩn nó lên được. Không cất giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và vận chuyển từ ại khu vực này sang khu vực khác được. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế Đ bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ ng giữa những thời điểm khác nhau. Không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được ườ chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang Tr lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những đặc điểm chung giống nhau như tất cả dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm khác mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc SVTH: Lê Thị Huyền 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược