Xem mẫu
ng
ườ
Tr
Đ
ại
h
in
cK
họ
uế
tế
H
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển bền vững, lành mạnh và ổn định của hệ thống tài chính, hay cụ thể
hơn là của hệ thống ngân hàng là điều kiện góp phần cho sự phát triển bền vững của
nền kinh tế, đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
uế
Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản
tế
H
thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thương
mại huy động được tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ
sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng. Nói cách khác, kết quả của hoạt động huy động
vốn là tạo ra nguồn “ tài nguyên” để NHTM đáp ứng các nhu cầu cho nền kinh tế.
h
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu
in
với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn khi mà nguồn
vốn nhàn rỗi của dân chúng và các tổ chức hiện nay đã và đang được phân tán qua
cK
nhiều kênh huy động khác với hình thức ngày càng đa dạng và mang lại lợi nhuận hấp
dẫn. Như gửi tại ngân hàng nước ngoài (nơi cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng
họ
và hiện đại và là nơi có chất lượng dịch vụ tốt hơn do trình độ chuyên môn cao hơn và
kinh nghiệm hoạt động lâu năm hơn), đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường
bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty bảo
Đ
ại
hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu, gửi tiết kiệm bưu điện...
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng ý thức được rằng doanh nghiệp sẽ không tồn
tại, phát triển nếu không có khách hàng. Chính vì thế mà tất cả doanh nghiệp tìm cách
ng
để thu hút khách hàng về phía mình và Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Để có thể
giành được khách hàng thì đòi hỏi phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và
ườ
đặc tính của khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do chính
doanh nghiệp tạo ra. Tính đến hiện nay thì hệ thống Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa
Tr
Thiên Huế khá rộng lớn. Cùng với sự gia tăng số lượng các Ngân hàng là sự phát triển
đa dạng của các loại hình dịch vụ. Với điều kiện như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch
vụ tiền gửi nói riêng đang được các Ngân hàng coi trọng để thỏa mãn khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng, và đưa ra những yếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách
hàng về phía Ngân hàng của mình.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ tại NH của khách hàng cá nhân, tôi đã chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” làm khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu tổng quát:
tế
H
-
uế
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền
gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá
Mục tiêu cụ thể:
in
-
h
nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng, chất lượng
cK
dịch vụ tiền gửi.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của
họ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Đ
ại
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
ng
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế.
ườ
4. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp duy vật biện chứng: làm cơ sở cho việc nghiên cứu các vấn đề
Tr
tiền gửi tại ngân hàng.
-
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 2010 –
2012, tham khảo một số thông tin trên website của Ngân hàng và các tài liệu có liên
quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước…
-
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng
vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
2
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Phương pháp điều tra:
+ Điều tra sơ bộ:
Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp với khách hàng
cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế với số lượng từ 10 đến 20
khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp cho
uế
việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn.
tế
H
+ Điều tra chính thức:
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng là cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế dựa trên bảng hỏi đã hoàn chỉnh.
Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng là những người đến Ngân hàng
h
TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế để tìm hiểu và gửi tiền.
Kích cỡ mẫu: được tính theo công thức:
in
Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng tại Ngân hàng.
Trong đó:
n: kích cỡ mẫu
cK
n = z2 * p(1-p)/ ε 2 = 1.962*0.5*(1 - 0.5)/0.052 = 384.16
họ
ε 2: sai số mẫu cho phép
z2: độ lệch chuẩn
Chọn ε = 0.5 => z = 1.96 tương ứng với độ tin cậy được chọn là 95%.
Đ
ại
(z2, ε 2 được lựa chọn dựa vào tham khảo các nghiên cứu kinh tế, xã hội trước đây đã
được công nhận).
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên tôi chỉ tiến hành phỏng vấn 125 mẫu.
ng
Với số mẫu được chọn là 125 mẫu:
+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP
ườ
Quốc tế - chi nhánh Huế.
+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 25 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày
Tr
ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân. Theo quan sát trong thời gian đầu thực
tập tại Ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đến
giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Do đó: K = 30/ 5 = 6 (K chính là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế mà ta chọn để phỏng vấn).
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến Ngân
hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến Ngân hàng. Và cứ tiếp tục làm
như vây cho đủ 5 khách hàng trong ngày. Nếu khách hàng ta chọn không trả lời thì ta
chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Và cứ làm tương tự như vậy đối với các ngày
tiếp theo. Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì
uế
ta chọn khách hàng kế tiếp sau khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn.
tế
H
Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS:
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
Kiểm định thang đo:
h
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nghiên cứu thì khi:
in
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biển không phù hợp.
cK
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt.
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được.
Sử dụng các kiểm định:
họ
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng.
Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được
Đ
ại
phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về vấn đề được nghiên cứu.
Kiểm định One-sample T-test: với mức ý nghĩa α = 0.05 dùng để kiểm định về tính
chính xác của các giá trị trung bình trong thang đo likert nhằm tính theo giá trị trung
ng
bình, giá trị của một biển có thực sự khác với một điểm mốc cho trước hay không.
Với quy ước như sau: µ là giá trị trung bình tương ứng với thang đo likert với 5 mức
ườ
độ, µ nằm trong 1, 5
Tr
Mô hình kiểm định: Giả thuyết H0: µ0 = µ
Giả thuyết H1: µo ≠ µ
Dựa vào giá trị P (p-value = Sig.) để kết luận là chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0:
+ p-value (sig) < α (mức ý nghĩa) -> bác bỏ giả thuyết Ho, thừa nhận H1, tức là giá trị
trung bình khác với mốc ta giả định.
+ p-value (sig) > α (mức ý nghĩa) -> chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho, tức là giá trị
trung bình bằng với mốc ta giả định.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
4
nguon tai.lieu . vn
ườ
Tr
Đ
ại
h
in
cK
họ
uế
tế
H
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển bền vững, lành mạnh và ổn định của hệ thống tài chính, hay cụ thể
hơn là của hệ thống ngân hàng là điều kiện góp phần cho sự phát triển bền vững của
nền kinh tế, đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
uế
Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản
tế
H
thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thương
mại huy động được tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ
sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng. Nói cách khác, kết quả của hoạt động huy động
vốn là tạo ra nguồn “ tài nguyên” để NHTM đáp ứng các nhu cầu cho nền kinh tế.
h
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu
in
với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn khi mà nguồn
vốn nhàn rỗi của dân chúng và các tổ chức hiện nay đã và đang được phân tán qua
cK
nhiều kênh huy động khác với hình thức ngày càng đa dạng và mang lại lợi nhuận hấp
dẫn. Như gửi tại ngân hàng nước ngoài (nơi cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng
họ
và hiện đại và là nơi có chất lượng dịch vụ tốt hơn do trình độ chuyên môn cao hơn và
kinh nghiệm hoạt động lâu năm hơn), đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường
bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty bảo
Đ
ại
hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu, gửi tiết kiệm bưu điện...
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng ý thức được rằng doanh nghiệp sẽ không tồn
tại, phát triển nếu không có khách hàng. Chính vì thế mà tất cả doanh nghiệp tìm cách
ng
để thu hút khách hàng về phía mình và Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Để có thể
giành được khách hàng thì đòi hỏi phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và
ườ
đặc tính của khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do chính
doanh nghiệp tạo ra. Tính đến hiện nay thì hệ thống Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa
Tr
Thiên Huế khá rộng lớn. Cùng với sự gia tăng số lượng các Ngân hàng là sự phát triển
đa dạng của các loại hình dịch vụ. Với điều kiện như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch
vụ tiền gửi nói riêng đang được các Ngân hàng coi trọng để thỏa mãn khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng, và đưa ra những yếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách
hàng về phía Ngân hàng của mình.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ tại NH của khách hàng cá nhân, tôi đã chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” làm khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu tổng quát:
tế
H
-
uế
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền
gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá
Mục tiêu cụ thể:
in
-
h
nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng, chất lượng
cK
dịch vụ tiền gửi.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của
họ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Đ
ại
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
ng
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế.
ườ
4. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp duy vật biện chứng: làm cơ sở cho việc nghiên cứu các vấn đề
Tr
tiền gửi tại ngân hàng.
-
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 2010 –
2012, tham khảo một số thông tin trên website của Ngân hàng và các tài liệu có liên
quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước…
-
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng
vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
2
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Phương pháp điều tra:
+ Điều tra sơ bộ:
Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp với khách hàng
cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế với số lượng từ 10 đến 20
khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp cho
uế
việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn.
tế
H
+ Điều tra chính thức:
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng là cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế dựa trên bảng hỏi đã hoàn chỉnh.
Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng là những người đến Ngân hàng
h
TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế để tìm hiểu và gửi tiền.
Kích cỡ mẫu: được tính theo công thức:
in
Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng tại Ngân hàng.
Trong đó:
n: kích cỡ mẫu
cK
n = z2 * p(1-p)/ ε 2 = 1.962*0.5*(1 - 0.5)/0.052 = 384.16
họ
ε 2: sai số mẫu cho phép
z2: độ lệch chuẩn
Chọn ε = 0.5 => z = 1.96 tương ứng với độ tin cậy được chọn là 95%.
Đ
ại
(z2, ε 2 được lựa chọn dựa vào tham khảo các nghiên cứu kinh tế, xã hội trước đây đã
được công nhận).
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên tôi chỉ tiến hành phỏng vấn 125 mẫu.
ng
Với số mẫu được chọn là 125 mẫu:
+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP
ườ
Quốc tế - chi nhánh Huế.
+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 25 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày
Tr
ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân. Theo quan sát trong thời gian đầu thực
tập tại Ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đến
giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Do đó: K = 30/ 5 = 6 (K chính là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế mà ta chọn để phỏng vấn).
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến Ngân
hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến Ngân hàng. Và cứ tiếp tục làm
như vây cho đủ 5 khách hàng trong ngày. Nếu khách hàng ta chọn không trả lời thì ta
chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Và cứ làm tương tự như vậy đối với các ngày
tiếp theo. Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì
uế
ta chọn khách hàng kế tiếp sau khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn.
tế
H
Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS:
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
Kiểm định thang đo:
h
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nghiên cứu thì khi:
in
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biển không phù hợp.
cK
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt.
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được.
Sử dụng các kiểm định:
họ
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng.
Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được
Đ
ại
phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về vấn đề được nghiên cứu.
Kiểm định One-sample T-test: với mức ý nghĩa α = 0.05 dùng để kiểm định về tính
chính xác của các giá trị trung bình trong thang đo likert nhằm tính theo giá trị trung
ng
bình, giá trị của một biển có thực sự khác với một điểm mốc cho trước hay không.
Với quy ước như sau: µ là giá trị trung bình tương ứng với thang đo likert với 5 mức
ườ
độ, µ nằm trong 1, 5
Tr
Mô hình kiểm định: Giả thuyết H0: µ0 = µ
Giả thuyết H1: µo ≠ µ
Dựa vào giá trị P (p-value = Sig.) để kết luận là chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0:
+ p-value (sig) < α (mức ý nghĩa) -> bác bỏ giả thuyết Ho, thừa nhận H1, tức là giá trị
trung bình khác với mốc ta giả định.
+ p-value (sig) > α (mức ý nghĩa) -> chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho, tức là giá trị
trung bình bằng với mốc ta giả định.
SVTH: Lê Thị Kiều Nga
4