Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
U
Ế
----------
TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ
H
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE
IN
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE -
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Phương Trung
TR
Ư
Ờ
N
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Hoàng Thục Anh
Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Ế
đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn
U
thông Mobifone - chi nhánh Quảng Trị” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và
H
giúp đỡ tận tình.
TẾ
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – ThS. Phạm
Phương Trung – nguyên là giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện – Trường đại học
H
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ
IN
ích về những vấn đề liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ
K
sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
C
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng
Ọ
Trị, nhân viên các phòng ban tại đây và khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi hoàn
IH
thành đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn
Ạ
chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được
Đ
những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.
Sinh viên
Nguyễn Hoàng Thục Anh
TR
Ư
Ờ
N
G
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
Ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vi
U
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
H
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix
TẾ
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
IN
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
K
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
2.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
Ọ
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
IH
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
Ạ
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
Đ
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................3
G
4.1.2 Nguồn thông tin ......................................................................................................5
N
4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................5
Ờ
4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5
4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5
Ư
4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................5
TR
4.2.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................6
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................7
5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
1.1.1 Lý thuyết về giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng......................................11
1.1.1.1 Khái niệm giá trị ................................................................................................11
1.1.1.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận ............................................................................12
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ .............................................................................................15
Ế
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................15
U
1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................16
H
1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ 3G .......................................................................................16
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 3G........................................................................................16
TẾ
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 3G ..................................................................................17
1.1.3.3 Tính năng của dịch vụ 3G .................................................................................18
H
1.1.3.4 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 3G...........................................................18
IN
1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan..............................................................................19
1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................22
K
1.1.6 Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thiết nghiên cứu................................25
C
1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu chính thức.........................................................................25
Ọ
1.1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................27
IH
1.1.6.3 Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G
Mobifone .......................................................................................................................27
Ạ
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................29
Đ
1.2.1 Một số kinh nghiệm trong việc triển khai 3G trên thế giới ..................................29
1.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại Việt Nam...............................................32
G
1.2.3 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại tỉnh Quảng Trị ......................................36
N
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM
Ờ
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI TỔNG CÔNG
Ư
TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................38
TR
2.1 Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone – Chi nhánh thông tin di động
Quảng Trị.......................................................................................................................38
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone ..........38
2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa của Công ty ................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh của công ty ........................................42
2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...............................................................45
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...........................45
2.1.4.2 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ chi nhánh thông tin di động Quảng Trị.... 45
2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .....................49
2.1.4.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh thông tin di dộng
Ế
Quảng Trị ............................................................................................................. 50
U
2.2 Tổng quan về dịch vụ 3G Mobifone........................................................................53
H
2.2.1 Các dịch vụ 3G Mobifone ....................................................................................53
2.2.2.1 Đối tượng và điều kiện sử dụng ........................................................................53
TẾ
2.2.2.2 Các gói cước 3G của Mobifone.........................................................................53
2.3 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................55
H
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................55
IN
2.3.2 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
3G Mobifone..................................................................................................................58
K
2.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng bằng phân
C
tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................61
Ọ
2.3.3.1 Thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu ........................................61
IH
2.3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận .................................................................................63
2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................65
Ạ
2.3.5 Phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về
Đ
dịch vụ 3G Mobifone.....................................................................................................65
2.3.6 Kiểm tra độ phân phối chuẩn của phần dư ...........................................................68
G
2.3.7 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
N
3G Mobifone bằng phân tích hồi quy bội......................................................................69
Ờ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ
Ư
TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI
TR
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......76
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn thông
Mobifone – chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................76
3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G Mobifone......................................................76
3.1.2. Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị.........................................76
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
iv
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
U
Ế
----------
TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ
H
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE
IN
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE -
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Phương Trung
TR
Ư
Ờ
N
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Hoàng Thục Anh
Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Ế
đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn
U
thông Mobifone - chi nhánh Quảng Trị” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và
H
giúp đỡ tận tình.
TẾ
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – ThS. Phạm
Phương Trung – nguyên là giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện – Trường đại học
H
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ
IN
ích về những vấn đề liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ
K
sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
C
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng
Ọ
Trị, nhân viên các phòng ban tại đây và khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi hoàn
IH
thành đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn
Ạ
chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được
Đ
những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.
Sinh viên
Nguyễn Hoàng Thục Anh
TR
Ư
Ờ
N
G
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
Ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vi
U
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
H
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix
TẾ
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
IN
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
K
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
2.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
Ọ
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
IH
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
Ạ
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
Đ
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................3
G
4.1.2 Nguồn thông tin ......................................................................................................5
N
4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................5
Ờ
4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5
4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5
Ư
4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................5
TR
4.2.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................6
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................7
5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
1.1.1 Lý thuyết về giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng......................................11
1.1.1.1 Khái niệm giá trị ................................................................................................11
1.1.1.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận ............................................................................12
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ .............................................................................................15
Ế
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................15
U
1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................16
H
1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ 3G .......................................................................................16
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 3G........................................................................................16
TẾ
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 3G ..................................................................................17
1.1.3.3 Tính năng của dịch vụ 3G .................................................................................18
H
1.1.3.4 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 3G...........................................................18
IN
1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan..............................................................................19
1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................22
K
1.1.6 Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thiết nghiên cứu................................25
C
1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu chính thức.........................................................................25
Ọ
1.1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................27
IH
1.1.6.3 Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G
Mobifone .......................................................................................................................27
Ạ
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................29
Đ
1.2.1 Một số kinh nghiệm trong việc triển khai 3G trên thế giới ..................................29
1.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại Việt Nam...............................................32
G
1.2.3 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại tỉnh Quảng Trị ......................................36
N
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM
Ờ
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI TỔNG CÔNG
Ư
TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................38
TR
2.1 Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone – Chi nhánh thông tin di động
Quảng Trị.......................................................................................................................38
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone ..........38
2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa của Công ty ................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh của công ty ........................................42
2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...............................................................45
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...........................45
2.1.4.2 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ chi nhánh thông tin di động Quảng Trị.... 45
2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .....................49
2.1.4.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh thông tin di dộng
Ế
Quảng Trị ............................................................................................................. 50
U
2.2 Tổng quan về dịch vụ 3G Mobifone........................................................................53
H
2.2.1 Các dịch vụ 3G Mobifone ....................................................................................53
2.2.2.1 Đối tượng và điều kiện sử dụng ........................................................................53
TẾ
2.2.2.2 Các gói cước 3G của Mobifone.........................................................................53
2.3 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................55
H
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................55
IN
2.3.2 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
3G Mobifone..................................................................................................................58
K
2.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng bằng phân
C
tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................61
Ọ
2.3.3.1 Thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu ........................................61
IH
2.3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận .................................................................................63
2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................65
Ạ
2.3.5 Phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về
Đ
dịch vụ 3G Mobifone.....................................................................................................65
2.3.6 Kiểm tra độ phân phối chuẩn của phần dư ...........................................................68
G
2.3.7 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
N
3G Mobifone bằng phân tích hồi quy bội......................................................................69
Ờ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ
Ư
TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI
TR
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......76
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn thông
Mobifone – chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................76
3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G Mobifone......................................................76
3.1.2. Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị.........................................76
SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh
iv